实验5--保险公司流程实验(一)

1 沃凯沃凯 Vulcan 保险公司流程再造保险公司流程再造实验一实验一 一 实验背景一 实验背景 案例案例 1 沃凯沃凯 Vulcan 保险公司的业务保险公司的业务 亨利 凯特以代理商的身份加入沃凯公司的时候 最让人头痛的事情莫过于好不容易 找到一家客户 然而却要等上好几个月时间 让公司评估承保风险 给保单定价 随着现 代信息技术的发展 沃凯公司开始在业务过程中采用先进的计算机技术 然而 沃凯公司 从收到代理商的申请表到为客户承保 给客户下保单的流程仍然冗长繁杂 问题出在哪儿 呢 沃凯保险公司的销售主要采用三种方式 即保险公司业务网点销售 保险公司业务人 员销售 通过代理机构或代理人进行销售 保险公司业务网点销售即由顾客自己上门到保 险公司业务网点进行投保 这是一直以来保险销售采取的一种 坐商 方式 保险公司业 务人员销售即保险公司通过自己的业务人员联系客户 进行保险产品销售 这也是保险的 一种主要销售方式 通过代理机构或代理人进行销售即保险公司通过大量的代理机构和代 理人将保险产品推销出去 保险公司再给代理商一笔不菲的佣金 这在竞争日趋激烈的保 险行业是一种较为通行的销售方式 不管哪种销售方式 其流程主要有六个阶段 即接单初审 投保单登记 复核 核保 制单 保单发送 1 接单初审接单初审 客户初步填写个人信息和保单信息 业务员或代理人接到保单后根据 相关保险条款进行初审 初审合格后将保单提交到保险公司营业网点交单 接单初审主要 是将不合格的投保单剔除掉 以减少各种因投保单填写等方面不合格而导致流程不能正常 进行下去的情况发生 2 投保单登记投保单登记 在初审后 下一步重要的工作是保险公司营业网点人员进行投保单 登记 即对保单信息的第一次录入 以在保险公司的电脑系统中形成正式的投保单 3 复核复核 投保单录入完成后进行复核 复核人员与投保单登记人员不能为同一人 在复核环节 复核人员对已录入的投保单进行进一步的审核 主要包括了各种业务信息及 内部信息 4 核保核保 复核完成后进入较重要的核保流程 核保流程主要是根据保险人自身承保 能力和市场环境对保险标的进行风险评估 风险识别和风险选择的过程 例如 若是人寿 保险则需对保险人的健康状况和财务信用状况进行评估 签署核保意见以供承保员确定合 理的保费 因此核保的过程可能由二到三名专家分别进行不同领域的风险识别和判定 周 期较长 5 承保制单承保制单 核保通过后的投保单 由承保员统一汇总 给出评估后的合理保费 即可在保险公司的业务系统中转为正式保险单 承保人员还需要将前几个流程的信息资料 建立专门的档案 保证承保 给付 理赔等各环节所需资料的完整充足 转为正式保险单 后 财务部门将产生一条应收保费记录 客户通过代理人或者亲自到保险公司营业网点缴 费 公司财务完成相关工作后 财务中的应收保费转为实收 完成上述工作后 即可对业 务系统中的保险单进行打印 经过配页 再次复核 装订这些过程 即完成了制单部分的 工作 6 保单发送保单发送 制单后对保险单证进行清分 并通过各种方式送达客户 同时即可进 行投保资料的数据分析工作 到此 整个保险销售流程结束 2 沃凯公司从投保申请表送达到公司 到保单寄送客户的这段时间可能是几个星期 最 令人沮丧的是 其中 90 的时间耗费在投保申请表的各部门之间的传递与滞留当中 这为 公司以后面临的困境埋下了隐患 二 实验要求二 实验要求 1 根据描述绘制组织结构图 设计各组织部门的职位和角色 2 通过对背景材料的分析 绘制沃凯公司保险销售的业务流程图 3 将该业务流程在 EOS 开发环境中使用工作流技术予以实现 4 分析识别在该流程中可能产生的各项活动列出这些活动所需的时间对照 表 从信息管理理论出发给出改进思路 三 课时安排三 课时安排 本实验作为 管理信息系统 课程中实验环节的教学内容 作为对课堂教 学及理论知识的补充应用和实践操作 安排在后半学期实验教学周 该实验计 划安排 2 课时 教学组织的时间安排如下 序号序号项目项目时间时间 1 案例背景介绍 绘制组织结构图 职能角色图10 分钟 2 绘制保险公司的业务流程图10 分钟 3 EOS 环境下组织机构树的建立5 分钟 4 EOS 环境流程设计实现 演示 学生操作 涉及 7 个人工 活动 两个判断 10 分钟 5 流程组织发布与运行测试 六个角色 10 个用户 20 分钟 6 流程诊断 管理分析 流程改进设计 课后思考35 分钟 四 实验内容四 实验内容 实验目的实验目的 通过该实验要求学生能够进一步掌握流程图绘制的方法 并分析流程的 3 KPI 关键性能指标 运用管理学中关于组织的相关知识 绘制组织结构图 分析该组织结构的特点 并将该流程结合 EOS 环境设计与实现 实验内容实验内容 1 沃凯 沃凯 Vulcan 公司组织结构图与职能结构图的绘制公司组织结构图与职能结构图的绘制 相关材料相关材料 流程是由组织中的人员来完成的 理解流程的前提是对公司的组 织结构有所认识 因此在流程分析前先分析公司的组织 沃凯公司的组织结构 属于典型的金字塔型结构 即总部 地区分公司 支公司等 按行政区划层层 设立机构 经营管理实行 三级管理 一级处理 机制 即总部负责各地区分 公司的战略规划 重大决策 地区分公司是该地区支公司的协调人 总公司委 派的监督者 支公司是真正的业务运营机构 受地区分公司的直接管辖 每个 支公司分设有保单受理部 财务部 核保部 承保部 理赔部等职能部门 画组织结构图画组织结构图 根据上述材料 使用 office word 程序或 Visio 程序画出 组织结构图 建立沃凯公司组织结构图建立沃凯公司组织结构图 如下图所示 总公司 地区分公司 地区分公司 支公司 支公司 支公司 支公司 保 单 受 理 部 财 务 部 承 保 部 核 保 部 理 赔 部 沃凯保险公司组织结构图 组织角色分析组织角色分析 4 结合案例所给业务流程材料 分析该流程对应的组织机构职务及人员为 如下 图所示 支公司经理 代理商 保单受理部 核保部 承保部 代理商 客户客户客户 其它部门 员工员工 代理商 员工员工 理赔部 部门 主管 员工员工 部门 主管 员工员工 部门 主管 员工员工 部门 主管 根据上图 分析该组织成员如下 保单受理录入员 核保员 承保员 支公 司经理等 以及流程中涉及的客户 代理商等 2 保险业务流程的分析及流程图的绘制 保险业务流程的分析及流程图的绘制 案例回顾案例回顾 沃凯公司保险销售流程主要有六个阶段 即接单初审 投保单登 记 复核 核保 制单 保单发送 下图为保险销售的业务场景图 根据场景 图和案例中对六个阶段的描述绘制流程图 5 保险代理商 客户 Vulcan公司总部 录入员 核保部 审核一 核保部 审核二 客户 客户 承保员 定价 提交客户资料 通知投保结果 保险销售流程业务场景图 客户保单登记 业务员或代理初审 初审是否通过 客户填写资料 是 保单复核 复核是否通过 否 否 核 保 承 保 保单发送 是 保险销售流程图 6 3 EOS 环境下组织环境下组织机构树的建立机构树的建立 保险业务工作流能够正常运行 需要设置相关的组织机构角色数据 根据 前面所分析组织结构图和职能员工图 列出组织结构及员工表如下 3 1 新建操作员 新建操作员 EOSOperator 操作员对应可以登录的角色用户 也是建立组织机构后可以分配的员工 OperatorID 用户编号 operatorName 用户名 userID 用户登录名 角色 500tigertiger核保员 501goosegoose核保员 502fishfish承保员 503snoppysnoppy承保员 504mickymicky保单审核员 505kittykitty保单审核员 506kevinkevin支公司经理 507henryhenry代理商 1011custAcustA客户甲 1012custBcustB客户乙 3 2 新建职能角色新建职能角色 EOSRole 角色设定可以赋给相应的权限 也可以设定员工的职位 roleID 角色编号 GroupID 组编号 RoleName 角色名 RoleClass 角色类别 R001null核保员null R002null承保员null R003null保单审核员null R004null支公司经理null R005null代理商null customernull客户null 3 3 新建角色用户对应表 新建角色用户对应表 EOSOPERATORROLE 建立角色和用户的对应关系 方便进行权限的设置和工作流参与者的设定 OperatorID 用户编号 operatorName 用户名 userID 用户登录名 角色角色 ID 500tigertiger核保员R001 501goosegoose核保员R001 502fishfish承保员R002 503snoppysnoppy承保员R002 504mickymicky保单审核员R003 7 505kittykitty保单审核员R003 506kevinkevin支公司经理R004 507henryhenry代理商R005 1011custAcustA客户甲customer 1012custBcustB客户乙customer 3 4 新建机构 新建机构 EOSORG T ORGANIZATION 组织结构反映组织内部信息流转和传递的关系 组织内各个部门的职能等 本实验只建立 支公司的部门和结构 ORGID 组织编号 ORGCode 组织编码 OrgName 组织名 OrgLevel 组织层级 ParpentOrgIdOrgseq 11sldep保单受理部19999999999 11 12hbdep核保部19999999999 12 13cwdep财务部19999999999 13 14cbdep承保部19999999999 14 15lpdep理赔部19999999999 15 3 5 新建员工信息 新建员工信息 EOSORG T EMPLOYEE 将操作员分配至各组织部门 成为该部门的员工 方便进行工作流的设置 opeatorID 用户编号号 empCode 用户名 orgID 组织编号 OrgName 组织名 positioned 职位编号 500tiger12核保部0 501goose12核保部0 502fish14承保部0 503snoppy14承保部0 504micky11保单受理部0 505kitty11保单受理部0 506kevin99999沃凯支公司0 3 6 新建角色菜单对应关系 新建角色菜单对应关系 EOSROLEMENU 赋予角色工作流执行的权限 RoleID 用户编号号 RoleName 角色名 MenuID 菜单编号 R001核保员WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 8 R002承保员WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 R003保单审核员WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 R004支公司经理WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 R005代理商WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 customer客户WF5 002 WF5 002 001 WF5 002 002 WF5 002 003 3 7 打开或刷新新建的组织结构图打开或刷新新建的组织结构图 打开 Studio 中的组织机构视图 在 EOS Studio 中选取 窗口 显示视图 其他 文件菜单项打开显示视图窗口 在打开 窗口中选择组织机构与角色视图在工作区中显示组织机构与角色视图 建立完成后的组织结构树如下所示 9 4 沃凯公司保险销售流程 沃凯公司保险销售流程 EOS 设计实现设计实现 EOS 的工作流开发过程 如下图所示 10 流程定义 流程发布 流程执行 开始 完善功能或需求变更 1 项目创建及其设置 项目创建及其设置 1 1 创建项目 创建项目 通过 文件 新建 EOS 业务流程项目 菜单项启动项目创建向导 1 2 输入项目名称 输入项目名称 在 项目名称 中输入 myInsurance 后 点击 下一步 按钮 11 1 3 选择数据库连接 选择数据库连接 在 数据库连接 中下拉选择 sqlserver2000 后 点击 下一步 按钮 12 1 4 创建业务流程构件和文件 创建业务流程构件和文件 在 构件包名 中将原 pkg 名称更改为 InsurancePkg 在 文件名 中将原 wfFile 名称更改为 wfInsurance1 然后点击 完成 创建 EOS 项目 13 1 5 项目创建完成 项目创建完成 2 流程设计及流程属性的设置 流程设计及流程属性的设置 2 1 流程设计流程设计 保险销售业务的工作流分为如下几个流程 分析 客户填写申请资料 代理商初审 沃凯公司复核 核保部审核一 核保部审核 二 承保员汇总 通知投保结果 设计 EOS 工作流设计如下图所示 这其中包括了 7 个人工活动 两个条件判断 下面将该流程涉及的数据和相关 14 属性设置进行分析 2 2 流程属性设置流程属性设置 1 wfInsurance 流程设置流程设置 在 wfInsurance1 双击流程设计窗中任一非元素区域 就可以出现如图所示窗口 此窗口主 要设置一些和整个流程有关的属性 模板模板 ID是一个流程定义的唯一标识 创建工作流时指定 由 EOS WF 自己维护 模板名称模板名称流程的业务名称 一般建议采用中文 便于以后使用 工作流管理的维 护 版本版本方便进行流程版本的控制 初始化的版本号是 1 1 1 可直接任意改动版本 号 也可以通过 生成新版本号 按钮来生成新的版本号 生成的新版号是在原版号的 最小版本数上加 1 2 客户填写申请资料 客户填写申请资料 基本信息基本信息 15 活动活动 ID流程中活动的编号 用于唯一标识此活动 可以自己维护这个编号 也 可以由 EOS WF 来维护 注意活动 ID 在流程内的唯一性 活动名称活动名称活动的业务名称 取名应直观通俗 符合业务习惯 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 客户填写 申请资料 没有前驱活动 只有一个后继活动 故设置单一聚合和单一分支 描述描述可以给活动填写简单的描述 以便于维护 参与者设置参与者设置 16 组织机构与角色组织机构与角色如果选此项则需在已定义的组织机构和角色中选择的某角色 机构或个人 此处应由客户角色执行该活动 流程启动者流程启动者即谁启动此流程实例将由谁来执行此工作项 因为保险业务流程是 由客户填写申请资料启动 所以不选此项 活动执行者活动执行者选用此项的话 可以将流程中其他任意活动的参考者作为当前活动的参 与者 相关数据区相关数据区从相关数据区中获取活动执行者表示从流程的相关区 表单数据表单数据 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值访问访问描述描述 17 类型类型 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读写 2身份证Insurance ID字符串是读写 3年龄Insurance age数字是读写 4性别Insurance Sex 单选钮 列表 是0读写 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮 列表 是0读写 6年收入Insurance salary数字是读写 7 初审是否 通过 Insurance IsAge ntCheckPass 选项列 表 是读 8 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符 串 否读 3 保险代理初审 保险代理初审 基本信息基本信息 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 保险代理初审 有一个前驱活动 有两个 分支 初审通过 初审未通过 但两个只能任选一个后继活动 故设置单一聚合和 18 单一分支 参与者设置参与者设置 组织机构与角色组织机构与角色本实验选此项 因为该活动应由代理商角色执行 表单数据表单数据 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值访问访问描述描述 19 类型类型 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮 列表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮 列表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 初审是否 通过 Insurance IsAge ntCheckPass 选项列 表 是读写 8 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符 串 否读写 4 沃凯公司复核 沃凯公司复核 基本信息基本信息 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 沃凯公司复核 有一个前驱活动 有两个 分支 复核通过 复核未通过 但两个只能任选一个后继活动 故设置单一聚合和 单一分支 20 参与者设置参与者设置 组织机构与角色组织机构与角色本实验选此项 因为该活动应由沃凯公司相关职能机构执行 具体 执行该活动的是本机构部门的雇员 表单数据表单数据 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值访问访问描述描述 21 类型类型 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮列 表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮列 表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 初审是否 通过 Insurance IsAge ntCheckPass 选项列表是读 8 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符串否读 9 沃凯复核 是否通过 Insurance IsCom panyCheckPass 选项列表是读写 10 沃凯复核 说明 Insurance check Result2 长字符串否读写 5 核保部一审 核保部一审 基本信息基本信息 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 22 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 核保部审核一 只有一个前驱活动 有一 个后继活动 设置全部聚合和全部分支 缺省值 参与者设置参与者设置 组织机构与角色组织机构与角色本实验参与者为个人 因为核保是对风险的识别和控制 对核保人 员的专业技能关联较密切 该活动指定由核保部的某个人执行 表单数据表单数据 23 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值 访问访问 类型类型 描述描述 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮列 表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮列 表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符串否读 8 沃凯复核 说明 Insurance check Result2 长字符串是读 9 核保部一 审意见 Insurance check Result3 长字符串是读写 6 核保部二审 核保部二审 基本信息基本信息 24 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 核保部审核二 只有一个前驱活动 有一 个后继活动 设置全部聚合和全部分支 缺省值 参与者设置参与者设置 组织机构与角色组织机构与角色本实验参与者为个人 因为核保是对风险的识别和控制 对核保人 员的专业技能关联较密切 该活动指定由核保部的某个人执行 表单数据表单数据 25 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值 访问访问 类型类型 描述描述 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮列 表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮列 表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符串否读 8 沃凯复核 说明 Insurance check Result2 长字符串是读 9 核保部一 审意见 Insurance check Result3 长字符串是读 10 核保部二 审意见 Insurance check Result4 长字符串是读写 7 承保部定价 承保部定价 基本信息基本信息 26 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 承保部汇总定价 只有一个前驱活动 有 一个后继活动 设置全部聚合和全部分支 缺省值 参与者设置参与者设置 27 组织机构与角色组织机构与角色本活动有相关职能部门完成 所以参与者设置为承保部 表单数据表单数据 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值访问访问描述描述 28 类型类型 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮列 表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮列 表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 初审结果 说明 Insurance check Result1 长字符串否读 8 沃凯复核 说明 Insurance check Result2 长字符串是读 9 核保部一 审意见 Insurance check Result3 长字符串是读 10 核保部二 审意见 Insurance check Result4 长字符串是读 11 承保员 定价 Insurance check Result5 长字符串是读写 8 通知投保结果 通知投保结果 基本信息基本信息 29 聚合 分支模式聚合 分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式 当有两个 或以上直接后继活动时需要用到分支模式 通知投保结果 只有一个前驱活动 有一 个后继活动 设置全部聚合和全部分支 缺省值 参与者设置参与者设置 30 活动执行者活动执行者通知投保结果的活动 其参与者应该是投保的客户 客户是流程的启动 者也是本次投保结果最后的接收者 被通知人 表单数据表单数据 ID名称名称路径路径类型类型是否必需是否必需缺省值缺省值访问访问描述描述 31 类型类型 1客户名称 Insurance custN ame 字符串是读 2身份证Insurance ID字符串是读 3年龄Insurance age数字是读 4性别Insurance Sex 单选钮列 表 是读 5婚姻状况 Insurance marri ed 单选钮列 表 是读 6年收入Insurance salary数字是读 7 保费审核 结果 Insurance check Result5 长字符串是读 5 保险销售流程 保险销售流程诊断及思考诊断及思考 案例延伸案例延伸 自从亚当 斯密首先阐明劳动分工原理以来 大多数公司组织一直 采用的劳动分工理论组织管理企业 分工理论应用于管理工作中 将管理人员 依专业组合在各个职能部门之内 此外 为确保专业人员的工作成效 企业内 须层层请示并层层监督 形成金字塔状的集权控制模式 成为管理日益庞大的 企业组织 紧密分工的结果的确提高了产量 在商品供不应求的年代收效甚大 同时 公司的高级管理层同公司生产的产品的用户 同提供的服务的用户之间 的距离愈来愈远 今天 无论是市场的增长 顾客的需求 产品生命周期 技 术更新速度 还是竞争的性质都处于不断变化之中 所以劳动分工已成了一种 过时的方式 不再适应形势 在保险公司的业务流程中同样存在以下几个问题 1 流程效率低下 一张正式保险保单从填写投保单到正式签订 需要经过 众多部门的众多人员操作 造成流程被分割成过多的活动 大量时间消耗在活 动与活动之间的连接和数据的传递上 此外 流程上的每个员工往往只关注自 己参与的活动 而不考虑流程的整体效果 传统的流程中 员工总习惯于将单 证积压到一定程度再进行处理 然后统一传给下一个流程 这样造成了各个活 动的执行时间大大增加 整个流程的效率进一步下降 2 单证繁多冗余 整个流程存在着许多信息载体 这些信息载体多以书面 形式出现 这给数据的处理带来了不便与复杂 部分数据彼此重复 如投保单 必须重新输入公司业务信息系统形成电子投保单 大