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第8章人际关系沟通 第8章人际关系沟通 人际关系理论 什么因素决定我们是否要和别人建立人际关系 为什么有些关系从未进展到较深的层次或关系一直恶化 人际需求理论 Interpersonalneedstheory 社会交换理论 Exchangetheory 人际需求理论 人际需求理论主张一种关系是否开始 建立或维持 全赖双方所符合的人际需求程度 Schutz 1958 1966 人际需求包括情感需求 affection 归属需求 inclusion 和控制需求 control 情感的需求反映出一个人表达和接受爱的欲望 归属的需求是希望存在别人团体中的欲望 控制的需求是希望成功地影响周遭的人与事的欲望 人际关系的增进和恶化部份是由于人际需求的兼容或相悖 Schutz的人际需求理论虽然解释了很多人际行为 但并未说明人们如何在关系中彼此互相适应 人际需求理论 情感需求 个人有付出情感与获得情感的期望 並且運用語言和非语言的方式表达情感 和他人建立关系並维持情感需求 1 缺乏人际关系 underpersonal 避免亲密关系 态度冷漠 表面上很友好 卻与人保持一定的情绪距離 2 过度的人际关系 overpersonal 希望与他人有密切的情绪联系並试图建立這种关系 态度积极热情地想与每個人建立亲密关系 但情感也不易专注 较不易获得交心的情感 3 适度人际关系 personal 关系密切与否都能恰當地看待自己 依據情況与他人保持一定距離 也可与他人建立親密的关系 人际需求理论 归属需求 個人能被他人認同接納 在群体情境中產生归属的需求 想要与他人建立並維持一種滿意的相互关系的需要 1 缺乏社交 undersocial 的人生活較為封閉 通常選擇独处 內傾 退縮 避免与他人建立关系 与其他人保持一定距離 2 過度社交 oversocial 的人生活中常需要同伴 無法忍受孤独 經常向外与他人進行接觸 吸引他人注意 3 適度社交 social 的需求 隨著情境的變化而決定自己是否參与群体 可以一人独处 也可以參与活動以滿足归属的需求 人际需求理论 控制需求 個人希望能成功地影响周遭人事的慾望 在權力問題上与他人建立並維持滿意关系的需要 1 逃避型 waiver 傾向於謙遜 服從 在与他人交往時拒絕權力和責任 2 独裁型 autocrat 好支配 控制他人 喜歡最高的權力地位 3 民主型 democrat 根據情況適當地確定自己的地位和權力範圍 能順從上級 亦能自己掌權 社会交换理论 社會學家Homans 1950 1974 認為人際互動過程中 社會行為是一種商品交換 個人所付出的行為為了获得报酬和逃避懲罰 降低付出的代价和提高回收利益的方式去行動 Thibuat及Kelly 1959 1978 提出代价与报酬 cost reward 关系理論 交換的观点在於分析雙方付出代价与获得报酬的情形 期待低代价高报酬的互動 人們會被最能夠提供报酬的人所吸引 社会交换理论 社会交换理论认为人际关系可藉由互动所获得的报酬 reward 和代价 cost 的互换来加以了解 1 报酬是指在人際关系中所获得任何正面有價值的結果 包括物質與非物質 個人對 报酬 的認知具差異性 Foa 1971 1974 提出六種基本报酬的類型 包括关爱 服務 物品 金錢 資訊 地位2 代价是指個人在人際关系中所得到任何負面結果 包括時間 精力 冲突 焦虑和自我貶抑 對方的依賴感 缺乏與其他社交和交往的自由 研究發現在性別上具差異性 男性較關注的是金錢 時間和精力 女性則是對伴侶的依賴和自我認同的喪失 社会交换理论 人们期待高报酬低代价的互动 最令人满意的代价与报酬率因人而异 同一个人也因时而异 假如人们有许多高报酬率的关系时 设定较高的满意度水平 因此可能对低报酬的关系不满意 投资报酬率决定了关系或互动的吸引力 替代性选择之水平 comparisonlevelofalternatives 继续维持关系与否取决于一个人觉得是否有其它的选择 假如有一个替代性的选择可保证让人达到高水平的满意度的话 对关系感到不满意的人将会结束其关系或互动 但是假如没有可以替代的选择 那个人可能保持现况 虽然不满意 但这个关系是目前最好的 人际冲突处理 认识冲突的类型 A B A B E C D 内心冲突 人际冲突 组织内冲突 小组冲突 组织与外部的冲突 内心冲突的两种类型 1 目标冲突 积极的和消极的两种结果的相互作用三种表现形式取 取冲突 积极效果的正面选择 eg对两个都具有吸引力的工作作出选择 舍 舍冲突 消极效果中的正面选择 eg降级的危险或者是不断增加的赴外地出差 取 舍冲突 风险性选择 eg待遇不错但要牺牲个人业余生活的工作 内心冲突的两种类型 2 认识冲突 想法 态度 价值观与现实存在分歧由于认识不一致的情形 使人感到紧张 不适与压力自我认识与内省 提高认识角度 客观分析原因 学会情形管理 人际冲突 人际冲突指人与人之间的认识 行为 态度及价值观等方面存在着分歧 囚徒困境 每个人的结果取决于他人做的什么个人行为和联合行为的差异人际沟通的信任基础 小组冲突 小组内的成员相互间发生矛盾 这种矛盾常常会影响工作效率冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后群体所表现出来的工作效率降低而展现出来多方面原因 项目内组织分工 流程管理设计 统筹规划能力 个体目标差异 组织内冲突 组织外冲突 纵向冲突组织内不同级别之间的冲突 例如由于上级控制过严导致下属不服产生 下级对上级的不满感觉工作权被侵犯横向冲突组织内同级别部门间的冲突利益 目标的本位主义引发组织外冲突发展过程中 与竞争者 政府部门 社区 媒体 利益相关者等外部社会复杂关系中的冲突 人际冲突产生的原因 对于相同事物的不同认知文化价值观的差异个体间目标的不相容利益的争夺沟通机制不畅带来的误解体制天然存在的矛盾 对人际冲突产生原因的深刻理解有助于找出化解问题的路径 人际冲突的过程 潜在冲突 感觉冲突 感知冲突 公开冲突 冲突结果 减少合作 增加合作 人际冲突的过程 潜在冲突大多出现在责任与权力的分配 目标控制和追求目标时的行为等方面感知冲突当某一方或者双方意识到差异时体现 主要表现为心里上感觉冲突与感知冲突紧密相连 对实际冲突发生的可能后果加以概念化 由此产生强烈的情绪变化公开冲突冲突显性化 上升为行动阶段 问题解决紧迫性的标志冲突结果消极影响 不信任 封闭 解体 积极作用 正视问题 化解误解 疏通阻碍 人际冲突的处理方式 处理人际冲突过程中采取何种方式 取决于冲突个体本身需求或目标五种冲突处理方式代表自信与合作的不同程度的组合 人际冲突的处理方式 回避 不自信且不合作采取退缩或中立的倾向不能解决问题 让冲突自行发展或避免紧张与挫败 我还没有对这一问题作深入的了解 我必须收集到更多的资料 等等 但在一些情况下采取回避的管理方式可能是有效的 冲突的内容或争论的问题微不足道 或只能暂时性的 不值得耗费时间和精力来面对这些冲突 当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时 回避的态度可能比较明智 例如 作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时 采取回避的方式可能会好一些 在较分权的情况下 下级或各单位有较大的自主权 人际冲突的处理方式 对抗 自信但不合作型人际关系的输 赢处理模式一般情况下 对抗的方式只能使冲突的一方满意 对抗策略常常涉及强权和支配因素 经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果 鼓励适时性的对抗在以下情况下 这种方式具有一定的作用 1 必须立即采取紧急的行动 2 为了组织长期的生存与发展 必须采取某些临时性的非常措施 人际冲突的处理方式 妥协 基本合作与比较自信型对不同观点加以平衡 将损失减少到最低程度 涉及谈判和让步 在许多群体决策中渐渐成为一种倾向这种方式成效有限 采取妥协的管理方式可有临时性的效果 1 当冲突双方处于一触即发的紧张局面 2 在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面 人际冲突的处理方式 迎合 合作但不自信型以牺牲个人目标或观点为代价当冲突问题不太重要 或需要以暂时的退让换取长久信任时 可以考虑此策略但凡事一味地迎合 则可能被视为软弱和顺从 带来消极影响 人际冲突的处理方式 合作 合作且自信型合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因 分享双方的信息 共同寻求对双方都有利的方案与有效的解决途径 在下述情况下适于采取合作的管理方式 1 相关人员具有共同的目标并愿意达成协议 2 一致的协议对各方有利 3 高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为基础 采取合作管理方式应遵守的原则 1 在焦点问题上 双方要相互沟通和反馈 2 在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协 3 在认真检查自己想法的基础上 了解对方的想法 4 目前所做的永远比过去重要 人际冲突的处理方式 合作 续 为什么采取合作方式解决冲突明显有效 但却不被广泛采用呢 由于时间的限制 冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在冲突冲的内在的问题和原因 采用合作方式的过程与群体的规范不相容 采用合作方式还要受到组织文化和领导形态的影响一般来讲 实施参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理者易于采用合作的方式 而且及时在世和合作的组织文化中 合作的方式也只是在计划 政策制定等方面最为有效 当冲突内的情绪化因素过多时 采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突 案例 杨瑞 西安某大学的人力资源管理专业毕业生 典型的北方姑娘 热情 直率自我评价 掌握了扎实的人力资源管理知识而且具备较强的人际沟通技能就业选择 东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司原因 公司规模适中 发展速度很快 最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段 如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人 因此她认为自己施展能力的空间很大 案例 实习一个星期后 杨瑞就陷入了困境中 典型的小型家族企业复杂的裙带关系重技术轻管理解决方法 与直接上级沟通 案例 沟通方式 开诚布公 王经理 对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说 要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫 我来公司已经快一个星期了 据我目前对公司的了解 我认为公司主要的问题在于职责界定不清 雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任 员工薪酬结构和水平的制定随意性较强 缺乏科学合理的基础 因此薪酬的公平性和激励性都较低 领导反应 王经理微微皱了一下眉头说 你说的这些问题我们公司也确实存在 但是你必须承认一个事实 我们公司在赢利 这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性 沟通结果 杨瑞的建议书石沉大海 沟通目标 杨瑞在本次沟通中可能的目标有 1 提出建议并希望能解决管理问题 2 希望获得上级的肯定和认同 3 探讨交流自己的观点王经理是在本次沟通中的目标可能有 1 向新员工介绍企业的现实状况 2 希望杨瑞拿出解决公司管理问题的方案 3 传递信息 公司是一个家族企业 有许多东西是无法改变的 尤其是在权力分配方面 4 争取一个支持者和助手 巩固自己在公司的权利和地位 5 获得对方的理解和共鸣 沟通策略 王经理 权力支持型的策略利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议杨瑞 暂时回避的态度面对王经理的回绝和权力地位的压力 建议及案例启示 杨瑞应做出的改进 1 在沟通之前做好信息准备工作 2 事先提出解决问题的草案 3 先咨询后建议 王经理应作出的改进 1 对杨瑞敢想敢说的精神给予肯定和赞扬 2 鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚 3 以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞多关注公司的实际 不要过于理想化 4 给杨瑞提供一些工作指导 情绪管理 压力 来自环境 还是心境 事不关己的竞赛 是一种娱乐不计输赢的竞赛 是一种闲趣势在必得的竞赛 是一种折磨 美 喜劇演員鮑伯 霍伯当我觉得没有自信 总觉得不如人时 当我觉得担