客户类别与分析咨询工具

客户类别与分析咨询工具客户类别与分析咨询工具 1 客户 ABC 分析分析法 客户 ABC 分法指的是将客户按销售额或其他指标额度的大小排列 按业绩大小排列 累计业绩比例在 a 以内的的客户为 A 级客户 累计业绩比例在 a b 的客户称为 B 级客户 累计业绩比例在 b 100 的客户称为 C 级客户 2 客户 ABC 分析法的细化 使用客户 ABC 分析法对客户进行分类只是一个大概的区分 还可以在此基础上对其功能进行延伸 使分类更细化 更实用 从对企业的重要性与今后的发展性两个方面进一步进行分类和评价 有利于制定客户管理决策 下表是针对 A 类客户进行的细化表 其中字母 b a 100 客户 1客户 i客户 i客户 n A 级客户B 级客户C 级客户 x y z 表示客户重要性的程度 x 为大 z 为小 y 取中间值 字母 u v w 表示客户发展性的程度 u 为大 w 为小 v 取中间值 xyz uAuxAuyAuz vAvxAvyAvz wAwxAwyAwz 说明 Aux 为关键客户 Avx Awx 为保持现状的客户 Awy Avz Awz 为不行当客户 大客户发展模型大客户发展模型 发展性 重要性 大客户管理孕育阶段 大客户管理初级阶段 大客户管理中期阶段 伙伴式大客户管理阶段 协作式大客户管理阶段 间断大客户管理阶段 简 单 客 户 参 与 程 度 交易 大客户管理孕育阶段模型 大客户管理孕育阶段模型 大客户管理孕育阶段特点 卖方特点 1 只是众多卖方或普通供货商的一位 在客户企业中的知名度低到中等 2 主要任务是寻找 识别具有发潜力的大客户和开发赢得业务关系的资源 3 很少能够获得一些专门或绝密的信息 卖方所能得到的都是已经公开的信息 买方特点可以等待供货商的出现 且不断向卖方提出难题 交易特点1 价格可能成为选择卖主的一个重要考虑因素 2 大多数交易将在负责大客户的经理和买方主要联系人之间进行 总监 经理大客户经理 主管 专员 总监 采购经理经理 主管 专员 卖方买方 大客户初级管理模型大客户初级管理模型 营销 物流 运作 财务 大客户管理初级阶段 营销 物流 运作 财务 卖方特点 1 为了满足买方需要可能会改变已有的组织设置 2 重点工作是用足够的理由说服买方决策者自己能够提供高品质的产品和服务 买方特点期望获得好的产品和服务 双方关系 特点 1 双方接触点少 接触人员少 2 关系维系的关键在于大客户经理与买方之间的关系密切程度较为脆弱 交易特点1 有很多的竞争者 成交率不高 2 买方有很大购买其他供应商产品的可能 大客户 经理 采购 经理 卖方 买方 大客户管理的中期阶段大客户管理的中期阶段 总监总监 经理 主管 专家 专员 主管 专家 经理 专员 大客户经理和采购 经理 大客户管理的中级阶段特点 卖方特点 1 在客户企业中具有中到高等程度的知名度 2 为加强合作关系 会向买方提供合约以外的服务 3 与客户企业中的许多人物之间都有良好的关系 更易于获得业务 4 价格必须在有竞争力的范围之内 客户会允许卖方得到一定利润 买方特点仍需要从众多的供应商中进行筛选 双方关系 特点 1 两个企业内相互发生接触的员工逐渐增多 2 双方对彼此的了解越来越多 包括业务状况和私人情况 3 双方建立起相互信任的关系 彼此的沟通扩大到各个层面 交易特点卖方比其他的供应商已有一定的优先权 伙伴式大客户管理阶段伙伴式大客户管理阶段 内部物流内部物流 董事会董事会 大客户经理主要联系人 监控 监控 研发 研发 卖方特点 1 在客户中具有很高的知名度 2 有机会得到客户的订单 且品牌忠诚度很高 3 尝试改革措施 使客户享受到最快速度的服务的最新的技术 买方特点1 近 100 的业务被卖方所控制 2 希望得到持续的 高品质的产品和服务 双方关系 特点 1 双方信息共享 成为战略伙伴 2 双方都希望维持持久的合作发展关系 3 不断沟通的过程中双方所有部门紧密联系在一起 4 双方都可以为实现共同价值或降低成本做出努力 交易特点1 交易价格稳定 合作期长 2 交易数量多且复杂 双方需要用合约共同制约 伙伴式大客户管理阶段特点 协作式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段 伙伴式大客户管理阶段特点 卖方特点 在客户的内部和外部都享有很高的很知名度 双方关系 特点 1 有着正式或非正式的联盟关系 2 通过共同争取获得更大的利润 3 双方的近期目标和远景目标一致 联合制定战略 4 双方企业的员工在各个级别都有重要接触 双方相关人员组成联合小组改进活动 交易特点交易成本降低 交易时间减少 董事会 联席会议 研发联 合小组 环境分析 联合小组 运作联合 小组 市场调查 联合小组 财务联 合小组 大客户 经理 主要联 系人 间断大客户关系管理阶段 制定大客户计划的步骤制定大客户计划的步骤 间断关系的原因需要注意的问题 市场地位的变化双方在市场上的地位都在变化外在原因 资金链的问题买卖双方的资金链出现问题通常会导致关系破裂 重点人员的调整 严格执行大客户管理政策 以客户为中心 缺乏信任出现问题双方各层面及时沟通 彼此信任 缺乏持久性对客户的需求保持长期的关注 及时反馈信息 内在原因 质量的问题卖方始终提供高品质的产品 服务和高素质的人才 分析信息 制定客户战略 收集信息 市场细分及产业趋势 竞争对手与客户关系 企业自身与客户关系 分析客户 分析竞争对手 分析自身状况 制定远景规划 制定客户发展目标 制定行动计划 大客户计划的实施大客户计划的实施 获得内部支持 客户关系管理 优化流程 使客户更加满意 提升大客户经理的素质 管理技能 1 使客户相关人员都充分了解客户计划 2 使客户相关的人员认同 支持客户计划 3 使上级主管认同并支持客户计划 1 建立在满足需要基础上的信任 2 建立个人之间的信任关系 3 建立企业之间的信任关系 1 规范大客户管理与其他相关业务流程的接口和信息流内容 保证跨部门紧密合作和快