酒店员工如何自我提高服务意识.ppt

酒店意识 三 服务意识 什么是服务意识 是指酒店员工在服务中 对客人明示或隐含的需求的敏感反应 并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动 怎样自我提高服务意识 一 自我角色 认知准确是提高服务意识的基础 什么是角色认知 是指一个人在不同的环境中 在不同的对象面前 对应承担的责任和义务的了解与认定 饭店管理者的角色认知 饭店员工的职责决定了其必须以下面的角色进入工作岗位 我们是顾客美好经历的创造者 在工作岗位上 客人面前 我们是顾客需求得以实现的执行者 在工作岗位上 客人面前 我们是酒店派出的形象大使 我们是兑现酒店承诺的执行者 怎样自我提高服务意识 二 宾客角色 认知准确是提高服务意识的关键 宾客角色 认知正确是提高服务意识的关键 是指酒店人从职业的角度对宾客角色的认知 宾客角色认知 对客服务中 应从以下几方面对宾客角色认知 宾客是我们服务 工作的对象 是酒店及我们员工收入的来源 是酒店生存的靠山 所以我们必须予以高度的关注 敬畏宾客 宾客是酒店的资产 顾客 员工 设施设备 时间是酒店经营中的四大资产 罗伯特 布拉特伯格 顾客资产的特征 顾客资产是相对的 由于竞争者太多 顾客资产很容易流失 拥有是暂时的 相对某一时间段的 顾客资产有统领其它资产的作用 没有顾客资产 拥有的其它资产越多 运转费用会越大 亏损的越大 顾客资产是难以把握 难以维护 难以运作的 顾客资产是有思维的人 与一般资产有很大的差异 如果你把握不了他的需求 就得不到他 服务意识的表现 一 能预测性地在客人到来之前把准备工作做好准备工作做得如何 可以体现两个强与不强1 责任心强与不强2 服务意识强与不强 二 能通过客人的眼神 表情 体态 言谈挖掘并把握客人的需求 三 凡客人的要求 都能够做到 到我为止 服务到底 四 习惯于支持 赞同客人的观点 对所有的 合理 的要求能提供 yesIcan 的服务 五 给客人以充分的把握感 可控感 六 任何时候把宾客放在第一位 在工作岗位上 如果同事工作有不到位之处 即使不是自己的工作 也能有及时为客人服务的行为 七 乐于补位 八 能竭尽全力给客人提供方便 快捷的服务 方便客人操作使用永远比客人快半拍 九 坚持 五化 服务程序化规范化标准化制度化文字化 程序化 是指做某项工作的顺序要求 程序化的作用 能够满足客人的常规性需求 避免员工的随意性工作 提高工作效率 强化某些行为成为习惯 规范化 是指酒店规定给员工做一项工作时的具体做法 操作要领规范化的作用 能够满足客人的常规性需求 避免员工的随意性工作 提高工作效率 强化某些行为成为习惯 标准化 是指酒店规定给员工做某一项工作时 应达到的程度 标准化的作用 能够满足大多数客人对服务质量的需求 避免员工的随意性工作 提高工作效率 强化某些行为成为习惯 制度化 酒店明文规定给员工应遵循的管理或服务制度 作用 服务于客人 避免出现意外 五化服务的认识 是满足大多数客人普遍的 重复的 必要的基本服务要求 特殊的 偶然的需求个性化服务是满足客人个性方面的需求 个性化服务需求的客人多了 就会转化成为五化服务 个性化 对不同客人特殊的 偶然的 个性的不同需求给与的有针对性地服务个性化的服务在上述的五化服务中不能全部体现 需要员工具备一定的能力方能提供 发现的能力 提供服务的能力 个性化服务分两个层次被动的个性化服务主动的个性化服务 个性化服务从哪些方面入手 癖好服务 基于客人的喜好厌恶提供的服务情感化服务基于客人被关怀 被关注的需求提供的服务意外服务基于客人没预料到的 突发的需求而提供的服务 十 能为客人提供延伸性服务 所谓延伸性的服务是指员工为客人完成一项服务后 可以将客人下一步的需求预测出来并提供给客人 延伸性的服务属于超常服务 往往能够给与客人意外的惊喜 提高服务意识的有效方法 1 培训培训再培训培训能够让员工树立服务的意识 同时启发 引导出服务的思路不断的培训能够强化服务的意识实操性的培训能够养成习惯 提高服务意识的有效方法 2 使用有效的督导方式和激励方式现场观察很重要 及时提醒效果好 班前班后常表扬 提高意识见成效 提高服务意识的有效方法 3 管理人员以身作则上述十个方面的要求 管