客户服务代表服务技巧.ppt

客户服务代表服务技巧 一 任务提出 当客户代表接受客户之后 接下来要做的就是了解客户有什么样的需求 这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提 那么如何来接待客户 与客户沟通 了解客户的需求呢 完成这项工作有哪些技巧呢 二 相关知识点 一 接待客户的准备客户在接受某项基本服务时 最基本的要求就是希望服务代表能关注他直接的需求 能受到热情的接待 在不需要服务代表接待时 客户就不希望服务代表去打扰他 服务代表要在接待客户的过程中 能呈现出良好的服务技巧 就必须做好事先的充分准备工作 信息的需求 环境的需求 情感的需求 预测客户的三种需求 二 相关知识点 二 欢迎你的客户 专业化 职业化 发自内心的展现微笑 信息需求 环境需求 情感需求 时刻围绕客户 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注客户的需求 以客户为中心 配合表情和适当的肢体语言 提升倾听能力的技巧 二 相关知识点 听清楚客户的陈述 考虑客户的感受 肯定对方的谈话价值 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 三 倾听倾听是一种情感的活动 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音 倾听还需要通过面部表情 肢体语言来表达 还有 用语言来回应对方 传递给对方一种你很像听他说话的感觉 倾听是一种情感活动 倾听时需要给客户充分的尊重 情感的关注和积极的回应 不仅使用 耳朵 还要用 心 用 眼睛 最重要的是把用户当成 上帝 充分地去尊重他 适时地表达自己的意见 避免虚假的反映 听事实和听情感 二 相关知识点 四 提问的技巧 如何使用提问技巧妥善解决客户需求 提问的目的 开放式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 二 相关知识点 五 复述的技巧 复述事实 复述情感 为了彻底的分清责任 分清责任 复述事实的目的 复述事实的好处 提醒作用 体现职业化素质 二 相关知识点 六 不同客户对服务有不同的看法 3 优质服务要求必须穿客户的鞋子 2 永远通过客户的眼光看待服务 1 满足不同客户的需求 二 相关知识点 七 客户的期望值每一个人对他周围的环境 事物 人等几个方面都有一种期望 而这种期望根据个人的情况不同也各不相同 案例1 昆广网络数字电视用户使用的三种情况 1 觉得数字电视太精彩了 2觉得数字电视很一般 3 觉得数字电视不好用 案例2 江岸小区一个用户使用机顶盒好之后是怎样帮我们宣传的 案例3 如何满足特殊客户的需求 口碑的传递 个人的需求 过去的经历 二 相关知识点 八 服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度 客户的满意的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距 企业追求的服务满意度 服务满意度的三种情况 降低期望值的方法 客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧 达成协议 当客户的某些期望值无法满足时的应对技巧 服务满意度 超出期望 感知的服务 预期的服务 满足期望 感知的服务 预期的服务 低于期望 感知的服务 预期的服务 通过提问 了解客户的期望值 对客户期望值进行有效地排序 说明原因 对客户的期望值表示理解 提出更多的解决方案供用户选择 确定客户接受的解决方案 达成协议并不意味着一定是最终方案 5 1 2 3 4 达成协议的方法 6 三 解决方案 一 技术难题的情感理解 案例1 案例2 A B Addyourtextinhere 威力电脑厂商售后服务中心的对电话报修的处理技巧 成功的站在客户的角度上思考问题 一步一步的去平息用户的怒火 发动机维修公司对客户汽车故障的开放式和封闭式问答 维修技师有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力 三 解决方案 二 理解客户的观点孙子兵法说 知己知彼 百战不殆 在客户服务工作中也是一样 只有充分了解了客户对服务的观点 对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的 服务代表外在所呈现出来的 有形的东西 客户在看待服务时 通常是通过有形度来看待的 客户在选择一个企业时 往往要看这个企业是不是很