员工销售服务技巧(讲师手册)

内部资料 严禁外传 讲师手册 课程名称门店一线销售人员必修课门店一线销售人员必修课 销售服务技巧 如何快速达销售服务技巧 如何快速达 成销售协议成销售协议 门店员工销售服 门店员工销售服 务流程规范务流程规范 培训课时120 分钟 授课时间仅供参考 授课方式讲授 课程目的参加对象主任授课资料 内容时间 H 授课大纲 一 第一部分 门店员工销售服务流程规范 二 第二部分 销售服务技巧 三 第三部分 如何快速达成销售 1H 0 5H 0 5H 注意事项1 讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学 案例可以不断更新 以最近发生或是大家都熟知的案例为最好 2 授课的过程中增加学员的互动 让学员自己去领悟从而印象更深刻 3 2 小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神 4 授课前要充分温习所讲授内容 并进行预演未来的练习 注意时间的撑控 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 2 页 共 22 页 PPT2 课程导入课程导入 讲师自我介绍 我是 部门的 课程学习的目的 三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性 PPT3 营运中心 门门店店员员工工销销售售服服务务流流程程规规范范门门店店员员工工销销售售服服务务流流程程规规范范 是是指指统统一一的的门门店店员员工工着着装装标标准准 统统一一的的门门店店员员 工工形形象象标标准准 统统一一的的门门店店员员工工工工作作标标准准 即即门门店店员员 工工日日常常行行为为规规范范 是是指指门门店店员员工工在在销销售售过过程程中中六六个个销销售售动动作作的的流流程程分分 解解 并并遵遵守守的的销销售售步步骤骤和和言言行行服服务务标标准准 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 门店员工销售服务流程的定义和概念门店员工销售服务流程的定义和概念 门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程 将 其内容可以浓缩为八个字 即 三个统一 六个步骤 一起来看一下这八个字所 蕴含的规定 讲师可以请一名学员为大家诵读 PPT4 营运中心 门门店店员员工工销销售售服服务务流流程程规规范范门门店店员员工工销销售售服服务务流流程程规规范范 三三 个个 统统 一一 统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准 三个统一的内容三个统一的内容 引导学员说出三个关键词 着装 形象 工作 讲师读一句 PPT 的话即阐述一句 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 3 页 共 22 页 PPT5 营运中心 统统一一的的员员工工着着装装标标准准统统一一的的员员工工着着装装标标准准 统一的员工着装标准 上班期间 必须穿着公司规定的统一工装 保持工装整洁 无异味 无污点 无线头 领口 袖口无磨损 熨烫 平整 钮扣齐全 上衣不外露 束于裤内 男员工领带系好 下端长及腰带上下缘之间 女员工系好领结 穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋 保持干净 光亮 鞋跟和鞋底完好 每 日上班前检查皮鞋是否擦亮 布鞋是否干净 首饰仅限于手表 项链 耳环 每只手只戴一枚戒指 在左胸上方佩戴本人胸牌 胸牌要保持清洁 端正 临时促销员胸前 佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌 被禁止的着装行为 工作时间不着工装 不按要求佩戴 遮挡或涂改工牌 穿着短裤 背 心 牛仔裤 运动装 运动鞋 休闲鞋 过分暴露的服装 超短裙 低 胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服 不穿袜子 佩戴叮当作响 耀眼或分散他人注意力的首饰 在工作区域以外 班中正常外出就餐除外 着工装 统一的员工着装标准和被禁止的着装标准统一的员工着装标准和被禁止的着装标准 首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况 引导学员一同说出目 前国美一线员工的着装情况 然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后 再由讲讲带 领学员逐条学习 1 上班期间 必须穿着公司规定的统一工装 国美对于一线营业员及促销员 的着装要求是着国美彩虹服 女士为蓝色 男士为红色 内着白色衬衣 男士系领带 女士带领花 下着黑色长裤 黑色皮鞋或布鞋 二线员工着黑色套装 黑色皮鞋 2 保持工装整洁 无异味 无污点 无线头 领口 袖口无磨损 熨烫平整 钮扣齐全 上衣不外露 束于裤内 3 男员工领带系好 下端长及腰带上下缘之间 女员工系好领结 穿低跟黑颜 色的皮鞋或布鞋 保持干净 光亮 鞋跟和鞋底完好 4 每日上班前检查皮鞋是否擦亮 布鞋是否干净 5 首饰仅限于手表 项链 耳环 每只手只戴一枚戒指 6 在左胸上方佩戴本人胸牌 胸牌要保持清洁 端正 临时促销员胸前佩戴门 店统一下发的临时促销员胸牌 在讲授以上内容的时候可适当加入一些职业人士的着装标准 如西装的三色原 则 不同手指戴戒指的含义等等增加知道的同时活跃现场气氛 同时加上违反这些要求公司将给予的处罚 工作时间不着工装 不按要求佩戴 遮挡或涂改工牌 穿着短裤 背心 牛仔裤 运动装 运动鞋 休闲鞋 过分暴露的服装 超短裙 低胸衫或其他有碍观瞻的奇 装异服 不穿袜子 佩戴叮当作响 耀眼或分散他人注意力的首饰 在工作区域以外 班中正常外出就餐除外 着工装 讲师在讲授时对于规范性的内容可以让学员依次诵读 以减轻讲师的讲授压力 讲师在讲授时对于规范性的内容可以让学员依次诵读 以减轻讲师的讲授压力 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 4 页 共 22 页 PPT6 PPT9 营运中心 统统一一的的员员工工形形象象标标准准统统一一的的员员工工形形象象标标准准 统统一一的的员员工工形形象象标标准准 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 营运中心 统统一一的的形形象象标标准准之之外外表表形形象象标标准准统统一一的的形形象象标标准准之之外外表表形形象象标标准准 外外表表形形象象标标准准 男员工每日刮胡须 保持发型整齐 前不遮盖眼眉 侧不超过耳朵 后不超过 衣领 经常修剪鼻毛 保持干净清洁 女员工发型整齐 不披头散发 可化淡雅的职业妆 保持头部的干净 无头屑 面部清洁 保持个人卫生 身体不带有异味 指甲干净 不留长指甲 不涂有 色指甲油 上班期间 牙齿洁净 口气清新 无异味 不吃产生口腔异味的食品 眼镜合适 镜片干净 胸前不挂眼镜 被被禁禁止止的的形形象象标标准准 浓妆艳抹 染色彩艳丽的头发 涂颜色夸张的口红和指甲油 佩戴过耳的耳坠 佩戴奇异 夸张的首饰 衣冠不整 胡须满面 头发蓬乱 留长指甲 营运中心 站站立立标标准准 身体站直 抬头挺胸 两臂自然下垂 双手自然交叉于体前 脚保持安静 不倚不靠 不东张西望 走走姿姿 要求注重稳重与干炼 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向 内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 引引导导手手势势 手势的规范标准是 五指伸直并拢 腕关节伸直 手与前臂形成直线 迎接来宾做 请往前走 手势时 其动作要领是 站成右丁字步 左手下垂 右手从 腹前抬起向右横摆到身体的右前方 鞠鞠躬躬 在卖场中与顾客打招呼时 行点头礼 即十五度鞠躬 即与顾客打招呼或交错 而过时 须面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 统统一一的的形形象象标标准准之之行行为为形形象象标标准准统统一一的的形形象象标标准准之之行行为为形形象象标标准准 营运中心 被被禁禁止止的的行行为为行行象象 站立时来回移动脚 低头 晃动身体 两臂抱胸 行走时脚步拖拉 声音太大 步履沉重 迟缓 使用禁忌手势 被被禁禁止止的的表表情情形形象象 交谈时表情呆板 张大嘴打哈欠 或手势过多 目光游离不定 手指着别人说话 手指不停地敲东西 摆弄笔 钥匙链等小物件 玩弄手指或咬指甲 当众梳头 化装 照镜子 嚼口香糖 行走站立时双手背在后面或插入口袋里 统统一一的的形形象象标标准准之之行行为为形形象象标标准准统统一一的的形形象象标标准准之之行行为为形形象象标标准准 统一的员工形象标准和被禁止的员工形象标准统一的员工形象标准和被禁止的员工形象标准 统一的员工形象标准包括外表形象 行为形象和表情形象标准 外表形象标准包括 男员工每日刮胡须 保持发型整齐 前不遮盖眼眉 侧不 超过耳朵 后不超过衣领 经常修剪鼻毛 保持干净清洁 女员工发型整齐 不披头散发 可化淡雅的职业妆 保持头部的干净 无头屑 面部清洁 保持 个人卫生 身体不带有异味 指甲干净 不留长指甲 不涂有色指甲油 上班 期间 牙齿洁净 口气清新 无异味 不吃产生口腔异味的食品 眼镜合适 镜片干净 胸前不挂眼镜 讲解的时候可以让学员现场检查一下自己的外表形象是否标准 站立标准 身体站直 抬头挺胸 两臂自然下垂 双手自然交叉于体前 脚保 持安静 不倚不靠 不东张西望 走姿 要求注重稳重与干炼 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手 掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 男士步幅以一脚 半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 引导手势 手势的规范标准是 五指伸直并拢 腕关节伸直 手与前臂形成直 线 迎接来宾做 请往前走 手势时 其动作要领是 站成右丁字步 左手下垂 右 手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方 鞠躬 鞠躬 在卖场中与顾客打招呼时 行点头礼 即十五度鞠躬 即与顾客打招 呼或交错而过时 须面带微笑 行 15 度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比 抬头慢 讲解时可让员工到前台让标准要求做动作示范 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 5 页 共 22 页 浓妆艳抹 染色彩艳丽的头发 涂颜色夸张的口红和指甲油 佩戴过耳的耳坠 佩戴奇异 夸张的首饰 衣冠不整 胡须满面 头发蓬乱 留长指甲 站立时 来回移动脚 低头 晃动身体 两臂抱胸 行走时脚步拖拉 声音太大 步履 沉重 迟缓 使用禁忌手势 此部分内容 讲师在讲解时可以与学员进行简单的现场互动 邀请几名学员到 讲台前向其他学员展示标准的站姿 标准的走姿以及标准的鞠躬和微笑 PPT10 PPT12 营运中心 统统一一的的员员工工工工作作标标准准统统一一的的员员工工工工作作标标准准 统一的员工工作标准 一 当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼 且 采用适当的音量向顾问侯 您好 当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时 反复清理所负责区域的 商品 货架 柜台以及地面上的杂物 按时上下班 遵守公司的各项规章制度 在规定时间就餐 就餐后及时返回岗位 保安室内务整洁 床下 床面物品摆放到位 有顾客投诉时 应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处 理 营运中心 统一的员工工作标准 二 店内公共设备工具使用后 要清理整齐 物归原位 下班后员工须 清理所负责区域的物品并关闭电灯 电器设备 锁好文件柜和抽屉 办公桌椅指定人使用和保管 不可随意变动 员工的外套 大衣等 放在公共衣柜内或不明显处 地面无烟头 纸屑 污渍 杂物和尘土 桌面干净 整洁 私人物品放在抽屉内或不明显处 下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯 电器设备 锁好 文件柜和抽屉 休息 饮水或用餐时 应到员工休息室 统统一一的的员员工工工工作作标标准准统统一一的的员员工工工工作作标标准准 营运中心 被被禁禁止止的的工工作作行行为为 在公司内任意调换 挪动桌椅 电脑和办公设备 将衣物等放在办公区 卖场 的桌面 展台 商品上 在工作时间擅离岗位 墙上乱钉 乱贴 乱涂 损坏公物和花木 随地吐痰 乱扔纸屑杂物 未经公司允许接受媒体的采访 私自配制店内门橱钥匙 在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的 或 当事人及目击者知情不报 在店内公共区域吸烟 有意破坏团结 煽动怠工或罢工行为 将店内移动设备及物品擅自挪离出店 统统一一的的员员工工工工作作标标准准统统一一的的员员工工工工作作标标准准 统一的员工工作标准被禁止的工作行为统一的员工工作标准被禁止的工作行为 当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼 且采用适当 的音量向顾问侯 您好 当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时 反复清理所负责区域的商品 货 架 柜台以及地面上的杂物 按时上下班 遵守公司的各项规章制度 在规定时间就餐 就餐后及时返回岗位 保安室内务整洁 床下 床面物品摆放到位 有顾客投诉时 应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理 店内公共设备工具使用后 要清理整齐 物归原位 下班后员工须清理所负 责区域的物品并关闭电灯 电器设备 锁好文件柜和抽屉 办公桌椅指定人使用和保管 不可随意变动 员工的外套 大衣等放在公共 衣柜内或不明显处 地面无烟头 纸屑 污渍 杂物和尘土 桌面干净 整洁 私人物品放在抽屉内或不明显处 下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯 电器设备 锁好文件柜和 抽屉 休息 饮水或用餐时 应到员工休息室 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 6 页 共 22 页 在公司内任意调换 挪动桌椅 电脑和办公设备 将衣物等放在办公区 卖场 的桌面 展台 商品上 在工作时间擅离岗位 墙上乱钉 乱贴 乱涂 损坏公物和花木 随地吐痰 乱扔纸屑杂物 未经公司允许接受媒体的采访 私自配制店内门橱钥匙 在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的 或当 事人及目击者知情不报 在店内公共区域吸烟 有意破坏团结 煽动怠工或罢工行为 将店内移动设备及物品擅自挪离出店 PPPT13 销售过程中的六个步骤 销售过程中的六个步骤 等待机会 接近顾客 了解顾客需求 介绍商品 达成销售 连带销售 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 7 页 共 22 页 PPPT14 PPT15 等待机会等待机会是指等待销售的机会 这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力 把握接近顾客的机会 提问学员 我们所理解的等待机会应该做哪些工作 等待机会应做等待机会应做 A 确保商品陈列整齐 确保功能卡 价签 样机卡 爆炸 POP 的正确 摆放规范 B 均匀分散在各个分配的销售区域 注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾 客的位置 以标准站姿站立 并观察客流 寻找接待机会 C 清洁本区域卫生 确保商品 展台 地面卫生整洁规范 D 坚守岗位 当需用餐 休息时 应准时返回工作岗位 并注意及时空岗补位 等待机会不应做等待机会不应做 工作时间擅离岗位 B 工作区域内睡觉 吃零食 大声喧哗 扎堆聊天 嬉闹 串岗 背靠墙壁 倚 靠货架或背对客流的来向 发呆 躲在角落做与工作无关的事 引导学员先按自 己的理解说出在 我们的卖场等待 机会是指哪些方 面的内容 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 8 页 共 22 页 PPT16 PPT18 接近顾客接近顾客 接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试 判断顾客的性格 建立友好 可信的形象 提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程 接近顾客应做接近顾客应做 A 当员工与顾客有目光接触时 应主动向顾客报以阳光式的微笑 行点头礼 同时采用适当的音量向顾客问候 您好 使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎 此时 服务重要原则是用心的服务 B 为顾客提供必要的导购服务 C 接近顾客时善于倾听顾客的问题 在回答顾客问题时不要使用否定的语气 而是用肯定的语气说话 给顾客安全感 D 适时 合理的赞美顾客 E 当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌 的退走 F 销售人员必须抓住接近顾客的时机 当顾客走至本区域内 1 2 5 米之间时 如果顾客停下脚步 产生以下行为 销售人员应立即接近问侯顾客 1 较长 时间 10 秒以上 注目某一型号商品 或者触摸商品及宣传品 2 销售人员与 顾客有目光接触 3 好像在找商品 4 顾客与同伴在商量时 5 顾客将手中的 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 9 页 共 22 页 PPT19 21 东西放下时 6 顾客细看专柜的商品时 7 主动要求帮助 接近顾客不应做接近顾客不应做 A 销售人员问侯顾客时背诵问候 让顾客感觉到心口不一 表里不一 B 没有和顾客进行真诚的目光交流 C 只专注于整理商品 对顾客爱答不理 D 紧紧盯着顾客 E 两名销售人员争夺一名顾客 F 使用显得急不可耐的开场白 如 你想买什么 G 交谈中途弃一位顾客而去 转向另一个顾客 或去处理别的事务 H 只向一组顾客中看似做决策的人问候 不理其他人 了解顾客需求应做了解顾客需求应做 A 询问试探性问题以便识别顾客类型以及他 她的决策关键因素 B 重复解释顾客的需求 核对自己的判断是否正确 找到顾客的真实愿望 为 下一步做准备 C 给顾客提供对等的谈话时间 专注倾听 D 了解顾客需求时应说的几句话 以彩电 洗衣机 空调 手机为例 彩电 您是准备在客厅用还是在卧室用 客厅用的电视一般比卧室用 的大 而且也要根据顾客家的房间面积来选择 洗衣机 您家有几口人呢 三口之家 4 5 公斤就够用了 再多一些 人容量就需要更大了 空调 您的房间使用面积是多少 空调的选购除了面积 还要考虑是 制冷用还是双制用 家里是否是西晒 是否是顶楼 家里的电路情况等等 手机 您买手机是自己用还是送人 使用人的年龄 性别 职业都是 决定销售人员向顾客推荐手机型号的依据 了解顾客需求不应做了解顾客需求不应做 A 强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程 B 机械的询问问题或 质询 顾客 C 埋头看东西 缺乏和顾客眼神的交流 或不显示真切关怀 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 10 页 共 22 页 PPT22 24 PPT25 26 D 一厢情愿的猜测顾客的意思 没能了解顾客的真实需求 E 解答顾客疑问时不做模棱两可的言行 F 了解顾客需求 解答顾客疑问时的禁用语 a 这么简单的问题你也不明白 b 我不知道 我不会 c 没看我正忙着吗 等会儿 介绍商品介绍商品 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品 使顾客信任自己的过程 介绍商品应做介绍商品应做 A 推荐 2 3 个款式 强调一个 主要推荐 的款式 明确说明它们 3 5 项独 特的优点 并与顾客需求比较 让顾客看到商品给自已带来的益处 为什么不是一个款式 因为如果只介绍一个款式 顾客不满意 你这一 轮的推销就暂告失败了 为什么不是 3 5 款 因为太多了顾客会挑花眼 B 引导顾客到样机前 演示产品优点 邀请体验产品并解答问题 百闻不如一见 百见不如一试 一定要想办法让顾客去亲身体现产品 才能 让顾客更全面地了解产品 C 介绍时注意 先价值 后价格 避免过早主动提到价格 避免顾客异议 D 根据顾客的准备情况给出初步价格 E 对可能离开不买的顾客 尝试用各种其它达成交易的杠杆 赠品 促销 折 扣 会员优惠等 F 如果不可能达成交易 礼貌地创造新机会 通过 询问顾客的联系方式 递 上联系方式邀请下次再来 G 避免过早主动提到售后服务 使顾客产生产品质量不合格的感觉 但可以在 合适的时候提出延保的概念 什么时候提出来合适 一定要根据销售人员与顾 客的沟通和交流的情况来决定 H 介绍主推商品员工应用的服务用语 这是现在最畅销一款机型 我给您介 绍一下 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 11 页 共 22 页 PPT27 28 中国人的性格里有非常重要的一点 就是从重 所谓流行就是满大街的人都 穿同一款式和风格的衣服 卖家电也是一样 大家都购买的 顾客就会认为是 好的 介绍商品不应做介绍商品不应做 A 机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点 不 观察判断消费是否理解认同这些卖点 B 如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌 产品的偏好时与顾客争 论 C 与其他销售人员争先介绍商品 D 当不能达成交易时 态度或行为发生迅速转变 E 如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问 F 介绍商品 完成销售时的禁用语 a 你自己看吧 b 这些商品质量都差不多 没什么可挑的 要买就赶紧买 或 想好没 有 想好了就赶紧交钱吧 c 一分钱 一分货 你看清楚 达成销售达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下 顾客决定购买时 帮助顾客完成 付款 提货 试机等流程的整个过程 达成销售应做达成销售应做 最佳成交时机到来时 顾客言行 表情的几个信号 顾客突然不发问 顾客话题集中在某一个商品时 顾客主动提出成交 顾客不断的点头 顾客关心售后服务问题 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 12 页 共 22 页 针对上述顾客所表现出的信号 销售人员应立即把握时机 一鼓作气 劝说顾客达成交易 达成销售不应做达成销售不应做 A 对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B 销售中禁用的语言 您到底买不买 您定下来了吗 提问现场学员 可以尝试其他的方式来帮顾客下定决心购买 如 我帮您开小 票吧 连带销售连带销售 连带销售有两方面的意思 一是指当顾客决定不购买时 尝试推荐其它商品 令顾 客产生兴趣的过程 另一方面是指当顾客购买后 尝试推荐其它相关商品 引导顾 客消费的过程 举例说明连带销售 如通过询问购买彩电的顾客得知他家是新房装修购家电 而由 此达成的连带销售 连带销售应做连带销售应做 A 询问她 他是否对其他相关产品感兴趣 特别是与其购买商品相关的商品 配件等 B 连带销售阶段应用的几句话 a 当顾客购物即将结束时 说 您好 你还需要其他家电商品吗 我 们现在 正在搞优惠促销活动 我带您去看看吧 b 转化用语 您不喜欢这个品牌的产品 那我带您看看其他品牌吧 c 以线材为例连带销售介绍 您应该买一条专门的高质量连接线 使 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 13 页 共 22 页 PPT29 PPT30 PPT31 您刚才买的彩电达到更好的使用效果 连带销售不应做连带销售不应做 1 向顾客强行推销 造成顾客反感 2 不推荐其它商品 门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话 当款台交款时的服务用语 当款台交款时的服务用语 A 走近款台时 您好 欢迎光临国美电器 B 当收款人 员拿到顾客递交的小票后 请问您有会员卡吗 C 当缴款手续办理完毕时 这是您的发票 购物小票 和余款 请拿好 欢迎您再 次光临 到库房提货时的服务用语 A 顾客走近库房 您好 欢迎光临 请出示您的提货票和销售小票 谢谢 B 去为顾客提货时 请您稍等片刻 我帮您提货 C 按照正规手续为顾客提出货物 后 这是您购买的 商品 请您核对 D 顾客准备离开库房时 请拿好您的商品 慢走 服务台领赠品时应用的几句话 服务台领赠品时应用的几句话 A 当顾客领取赠品时 您好 欢迎光临 请 出示您的购物发票 B 赠品登记领取手续办理完毕时 这是您的赠品 请您拿好 在讲授六个步骤的时候 可以适当引用目前我们在门店销售过程中遇到的 实例来进一步阐述六个步骤具体内容在销售中的运用 第二部分 销售服务技巧第二部分 销售服务技巧 销售服务技巧分为三个方面来讲授 第一部分 在介绍商品的时分三个步销售服务技巧分为三个方面来讲授 第一部分 在介绍商品的时分三个步 骤介绍骤介绍 根据顾客的不同反应及时调整推销策略 第二部分 在为顾客提供服务根据顾客的不同反应及时调整推销策略 第二部分 在为顾客提供服务 的整个过程中我们要学会眼观六路 耳听八方 第三部分 我们要讲到作为零的整个过程中我们要学会眼观六路 耳听八方 第三部分 我们要讲到作为零 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 14 页 共 22 页 PPT32 售行业的销售人员应该在工作中养成的五种销售习惯 售行业的销售人员应该在工作中养成的五种销售习惯 一 销售服务技巧分为两个部分 介绍商品和服务顾客 一 销售服务技巧分为两个部分 介绍商品和服务顾客 国美作为零售企业现在出售的不仅是商品还包括服务因此我们从两个方面 来完善我们的销售服务技巧 我们把介绍商品分为三个步骤来进行 根据顾客的不同反应及时调整推销策 略 首先 在向顾客第一次推荐的时候我们用最简单的一句话介绍推荐商品的 功能 在最短的时间内吸引顾客的注意力并勾起顾客继续了解的欲望 接下来 简单地描述产品在该功能上的独特优势 第三部给消费者描述如果购买此产品 的优惠以及使用此商品的场景刺激顾客下单 举例举例 诺基亚新品诺基亚新品 58005800 一句话销售一句话销售 诺基亚 5800 是一部拥有超大显示屏 炫酷影音体验以及强大分 享功能的触控式音乐手机 简单措述该功能上独特的优势简单措述该功能上独特的优势 这部手机支持多种音频格式 您从网上下的歌几乎都能直接播放 它的 音质特别专业 如果配上专业耳机 效果可以和专业音响媲美 另外它的外放功 能无论从音量和音质上都是非常出色的 这款手机还可以播放 和短片 用 手机就能看电影 这款手机还有 万像素拍摄功能 采用专业光学镜头 还支持电视输出 可以和家人在电视上分享自己拍的影片 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 15 页 共 22 页 PPT33 给消费者描述如果购买此产品的优惠给消费者描述如果购买此产品的优惠 这款商品在国美是首销产品 今天针对 有力度很大的促销活动 今天购买真的很合适的 除了价格上有优势以外 还有很实用的赠品赠送呢 在顾客犹豫时向顾客介绍其他性价比较这款差的商品以对比 在顾客犹豫时向顾客介绍其他性价比较这款差的商品以对比 您要是觉得拿不定主意的话 这儿还有一款 的机型您也可以 看一下 并对比一下 二 在服务顾客的过程中二 在服务顾客的过程中 我们要学习眼观六路我们要学习眼观六路 耳听八方耳听八方 1 看 通过销售人员用心的观察达成了解顾客的想法 人的面部不同的表情反映着人不同的心理状态 是认同 不屑 疑问还是其他 其实都是可以看得出来的 一个人的着装打扮也可以反映出这个人的购买能力以及对于产品性能的要求 2 听 面对顾客多倾听 从顾客的言语中判断分析顾客的购买意向从而准确推荐商 品 即要听 也要让顾客知道你在听 而且从听顾客的描述中了解顾客的真实意愿 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 16 页 共 22 页 举例 顾客 我相买一款不用太大 实用些的冰箱就可以了 销售员 您是想买一款不太大 功能实用一些的家庭用冰箱 是吧 跟顾客 确认 告诉他 我听清楚了您的需求 顾客潜台词 顾客不愿花太多钱去买功能多 花哨的产品 要的就是实惠 所 以给顾客推荐产品的时候尽可能推荐价格有势 性价比好的产品 3 说 针对不同的顾客 销售人员的语言和推销方式应该不同 举例 一款 3 5 寸显示屏的数码相机 面对青年顾客 这是一款超大显示屏的数码相机 高像素 高清楚的随时随地 的显示拍摄的照片 色彩真实感很强 面对老年顾客 这款相机的显示屏很大 您老年纪大了 大屏幕看起来清楚一 些 也方便 价格也不贵多少 您看一下 多清楚啊 4 做 为顾客付出的或是给予顾客的帮助比顾客需求永远多出那么一点 我们经常收到顾客写来的感谢信 感谢某位员工帮助顾客将商品送到家里 或是上门服务 或是亲自上门帮顾客调试好了商品 这里面有很多不是销售人 员的份内工作 但就是那些多做的一点点真正的打动了顾客 5 微笑 作为服务业的从业人员 千万不要忽视自己的微笑 微笑可以赢得信任 化解矛盾 甚至或是促成销售达成的有效武器 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 17 页 共 22 页 PPT34 微笑表达一个人内心的愉快 可是有不少一线销售人员却说 我怎么也笑 不出来 这个月的任务又完不成 工资越来越少 房贷还要还 孩子还要养 累啊 的确现代人压力都是非常大的 每个人都是如此 但是悲观过是一天 愉快的渡过也是一天 我们为何不把自己交给快乐呢 生活中的锁事 工作中的人际关系 家人的健康都会让你笑不起来 但是 正因为这样 我们才要学会微笑 学会让自己乐观面对这一切 将最温情的一 面展示给顾客 赢得顾客的尊重和理解 三 作为零售行业的销售人员应该在工作中养成以下五种销售习惯 三 作为零售行业的销售人员应该在工作中养成以下五种销售习惯 1 用心服务 真正将顾客当朋友 站在顾客的了角度帮顾客精心挑选和推荐商品 2 专业服务 销售人员应当充分掌握更多的专业知识 在销售过程中让顾客认可和信服 为顾 客提供更权威更准确的导购服务 3 帮顾客解决问题 在销售中顾客遇到的问题需要销售人员积极地去解决而不去过分计较这事是否 属于份内 4 售前售后一个样 推销的时候热情无比 一旦顾客交上钱后就不冷不热 这种短视的行为 会让销售 人员失去更多的销售机会 5 销售员代表着国美形象 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 18 页 共 22 页 PPT35 PPT36 PPT37 销售人员在卖场的一言一行都代表的企业的形象 注重言行和举止给顾客良好的 印象也是销售服务技巧非常重要的一个方面 第三部分 如何快速达成销售 第三部分 如何快速达成销售 我们从三个方面去把握如何快速达成销售 第一抓住成交最好的时机 第 二抓出成交的最佳办法 第三遇到特殊情况例如无论怎么说顾客就是不下单的 情况如何处理 一 什么时候是成交的最佳时机呢 一 什么时候是成交的最佳时机呢 顾客突然不再发问 不断点头称好 且特别关注活动和赠品 特别关心售后 和送装问题 犹豫不决征求同伴意见 二次接待看同样机型且再次询问价格的 时候 我们可以判断顾客是对商品感兴趣了 这个时候我们要牢牢抓住这个时 机 力争达成销售 二 提出成交的最好办法 二 提出成交的最好办法 直截了当 真接建议顾客今天下当 看好了就买 将计就计 顾客把价格和售后都谈好了后 销售人员抓住机会 我帮您 开张小票吧 过时不候 销售人员 今天是店庆做活动 这款新品平常不打折的 今 天刚把价格调下来 很划算的 到周一就又恢复原价了 给顾客造成今天不买 明天这个价就买不到了 假设成交 您看 这空调买回去 周末就给您装上 马上就可以用了 这晚上睡觉就舒服了 电扇也用不上了 时间 分 PPT 内容讲 解 要 点备 注 内部资料 严禁外传 第 19 页 共 22 页 PPT38 三 特殊情况处理 三 特殊情况处理 无论你怎么热情讲解 顾客始终一言不发怎么办 虽然他不说话但有可能他在用心听 千万不要怠慢了这类顾客 你想想看 如果他是想买衣服的话他就不会在你的展台前了 此时你可以询问他一些问题 了解他的真实想法 另外你可以给他一份宣传单页 让他自己看 当顾客不停反驳你时 你该如何应付 对待这类顾客首先你要认同他的说法 然后再真诚地询问他的看法 然后 针对他说出的问题从正面一一给予回应 当顾客对价格 促销活动产生疑问时怎么办 如果我们的价格不占优势的时候 千万不要对顾客说 便宜 你去那 儿买吧 即然顾客来到了国美 那就有可能成为国美的顾客 如果他对国美一 点希望都不抱 他就不会跟你讲哪里的价格比你更便宜 这个时候一方面你可 以通过国美的售后以及其他的增值服务项打动顾客 另一方面可以将型号进行 转换 转而向顾客推荐国美有优势且功能性价比相近的产品