帝豪主题酒店经营管理报告1.lnk

帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 帝帝 豪豪 主主 题题 酒酒 店店 经营管理报告及整改方案经营管理报告及整改方案 关于帝豪酒店如何有效的运营整改工作 结合我的管理实践经 验 作了如下几个方面的概述 希望能给贵酒店在整改方面得以改 善 一 了解市场及市场定位 一 了解市场及市场定位 了解客源分析调查及顾客需求 走访周边市场了解同行业的 经营特色及价格的定位和了解周边消费群体的消费心理需求 做 一个市场分析表 根据市场分析总结 结合酒店在做市场定位 和营销策略方案 做好市场了解 熟悉市场 细分客源对象 通过细分要清晰 掌握重点客源的基本情况 抓紧与他们建立进一步的密切关系 工作人员应熟悉掌握各种产品的种类 价格 质量 状况以及客 房 餐饮基本情况的同时 建立客户档案 以酒店的优势和营销 手段去争取客户 建立良好合作关系 并做到客户跟踪工作 消 费动态有人跟 住房有人跟 就餐有人跟 结算有人跟 征求意 见有人跟 2 2 餐饮管理调整方面餐饮管理调整方面 随着经济建设的发展 餐饮业也随着社会需求而迅速发展 同时发生了由 卖方市场 到 买方市场 的转变 买方市场的 出现 人们可以根据自己的喜好 口味和经济条件去选择能满足 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 自己需要的酒店或酒楼餐厅进餐 酒店餐饮经营要想吸引消费者 去惠顾 就必须根据消费者的需求确定自己的经营项目和经营方 式 众所周知 餐饮业是一种十分特殊的行业 这种特殊性主要 表现在它提供给顾客的产品具有双重性 既有形性和无形性 作 为经营者 必须从这两个方面满足顾客的需求 即不仅菜肴的色 香 味 美 型 器 都要做好 使客人感到物有所值 而且与 之相适应的服务过程也要做好 服务要富有人情味 让客人有一 种温馨的感觉 任何一个经营者 如不善于体察和满足消费者 不能提供上乘的有形出品和无形新产品 技能服务和礼貌服务 就无法适应消费市场的需求 就不可能取得良好的经济效益 一 根据贵店及上述情况 在餐饮经营方面应采取如下措施 根据贵店及上述情况 在餐饮经营方面应采取如下措施 A 先对外停业装修对内整顿 调整 1 对厨房厨师进行沟通及菜品的研发及厨师队伍调整 2 点菜区的调整 对所有的菜牌加注价格 配料 功效 3 增加点菜台 在现在的海鲜冰柜上做一个钢化玻璃的壁柜 4 现在的点菜展台改为冷盘展台 如生意好转可在现有的自助台 这里增加一些特色菜肴展示 B 现有布局及卫生调整 1 把外面的雨棚撤掉及包厢的摆台 杯 盘花 全部摆起来 另 外把餐厅入口处做一整改 2 形象提升 所有员工必须全部着工装及佩戴工号牌上班 另对 整体员工作一个全面的形象 形态的培训 3 力抓卫生服务 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 C 加强服务人员和督导层的素质培训 向客人提供优质的服务质 量 具体培训做好以下三点 1 从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作 每个管理人员都要对 自己手下的员工进行耐心 细致的思想教育 增强大家的酒店意 识和主人翁姿态 2 扭转传统破旧的思想观念和意识 开展 微笑服务 人情服 务 和 文明礼貌 服务 这里重点谈一下 人情服务 过去 酒店管理者把 顾客是上帝 作为酒店的宗旨 这种 单一的服务方式有它的相对不足之处 不易和顾客接触及相互沟 通 这样 一是不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情 二是 不容易了解 掌握客人的习好和消费规律 三是不便培养酒店的 回头客 而 人情服务 是规范化和标准化服务的补充和延伸 它将客人当作酒店的 挚朋亲友 在服务中 服务人员不仅能了 解掌握顾客的生活习好及消费规律 且能及时了解顾客对酒店各 方面的建议和要求 便于酒店经营管理方面的调整和提高 从而 使顾客满意 并成为酒店的忠诚客户 便由 头回客 转变为 回头客 3 提升服务技能和培训 保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到 另一方面就是快速敏捷 热情周到就是上面讲的富有情感的 人情服务 而快速敏捷则正 是服务技能的体现 特别是餐厅服务方面 如果酒店对服务人员 在服务技能方面培训不到位 就会出现顾客入席后 虽然服务人 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 员手忙脚乱 可顾客左等右等就是开不了餐 上头道菜往往要等 半小时 是必给顾客造成上菜慢的感觉 使一些时间观念强的客 户流失 所有应在岗前做好岗前准备工作 只有将上述二者紧密 结合起来 才能形成酒店高质量 高品质和极具特色的服务 D 形成主体菜系 丰富菜肴品种 提高菜品质量 着重推出我们 的特色菜肴及卖点 保证充足客源 1 要决定出适应多数顾客口味及本酒店的特色菜系 在确定特 色菜系的同时并突出风味 2 根据季节规律和当地风俗 及时推出不同的时令菜肴和节假日 套餐 餐饮部要制定出不同规格的菜肴等菜牌及时提供给顾客 酒店餐饮的经营要想从政齐鼓 就必须有新观念 新的举措 3 采取 请进来 走出去的方法开发新菜 特色菜 鼓励 支持 厨师创新自己的特色菜 创新菜一旦得到顾客的认可 酒店将给 予一定的奖励 4 厉行节约 降低成本 加强核算 餐饮部管理人员和厨师长要 及时核算出每道菜的成本和毛利率 所采购的原材料都要物有所 用 采购数量征收销售额要相吻合 并做好整体成本核算 E 意见反馈及调查 争取来一个顾客留意个顾客 搜索顾客反馈意见 及建议 找出我们的服务是否专业 规范 是否能得到顾客的认可 不断 加强 改善 达到统一 标准的服务水准 F 我们的早餐一定要做到营养 丰富 精致 由此来体现及带动我们的中 餐及晚餐的营业业绩 比如增加一些水果等等 G 我们可适当做一些优惠卷或特价菜卷放到客房接待前台做一连带消费 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 可按入住的标准进行赠送 然后在客房的床头柜放一个点餐牌供客人点 餐 H 在整个酒店应该播放轻音乐以增加整个酒店的气氛 I 培训员工对本职工作的认识和产品了解 1 每个服务员都必须熟悉酒店的菜肴及酒水品种 价格 特点 以便在点 单或服务过程中有利于推销和介绍 2 2 服务人员在点单或服务过程中有对酒店指定的菜肴或酒店及滞 留比较多的菜肴或酒水推销出去应给予一定的经济奖励 以此来 带动员工工作的积极性 J 人员调整 1 人员配备 工资福利 接近年关应尽一切力量把人员配备充足 保证酒店的正常运转 但作为团队能留的尽量留 不能留的员工宁缺毋滥 春节期间人人都有一种回家的欲望 所以作为酒店应做好员工 的福利待遇 如员工的工作餐 应每周安排工作餐的搭配 住宿 及平时的生活及工作关心和帮助 解决员工的后顾之忧 能安心 工作 让员工体验到家的感觉 2 绩效方案 做好员工的绩效考核 如行政考核和营业销售绩效考核 制定 完善的考核制度 二 餐饮成本控制核算及采购 二 餐饮成本控制核算及采购 酒店成本管理的重点 是使酒店的运作成本 实际成本 与 预算大致相吻合的过程 如何做好餐饮成本的控制和核算 对合 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 理制定饮食价格 吸引顾客 扩大销售 减少浪费 堵塞漏洞 增加效益有着重要的作用 主要以如下几点 A 根据目前销售市场 确定目标成本率 酒店根据所处的地理位置和自身特点 及当地市场的消费对象 制定相应的酒店目标销售市场 然后按消费者的特点 确定目标 分类成本率和综合成本率 例如酒店确定的目标销售市场是中档 客人 其综合成本率应控制在 40 50 之间 实际成本应控制在 25 40 之间 B 加强日常核算 控制目标成本率 酒店目标成本率确定以后 就必须加强日常成本核算 及时 检查和监督实际成本有否偏离目标成本 如果偏离成本 要查出 原因 及时采取相应措施给予调整 C 进货成本控制 进货成本控制在于对进货数量和进货单价的控制 着重于进 货单价的控制 各部门根实际情况将本部门所需物品以采购申请 单的形式 列明名称 申购数量 规格等 交由采购部巡价后 填写好市场调查价格上呈酒店总经理 或有关负责人 审批 经审 批后方可购买 对于各出品部门每天必须使用的物资 如蔬菜 水 果 肉类 餐料等 可先由采购部和成本核算 库品部门员工进 行市场调查后库品 成本核算部 采购部会同供货商制定 报价 表 经酒店上级领导审批签字后生效 出品部门根据实际所需下 采购申请单给采购部 由采购部叫货或采购 每周召开一次成本分析会议 由采购员 厨师长 收货员 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 成本核算员 餐饮部 财务部参加 汇报在原材料采购 使用过 程中存在的问题 在成本核算和控制中需要完善和加强的地方 对餐饮日常成本控制和核算 可以合理控制进货 防止原材料的 积压和浪费 提高原材料的利用率和新鲜度 防止厨师配人情菜 真正做到货真价实 同时可以及时发现问题 堵塞漏洞 减少浪 费 杜绝不正之风 三 客房管理三 客房管理 客房部作为酒店营运中的一个重要部门 其主要的工作任务是 为宾客提供一个舒适 安静 优雅 安全的住宿环境 并针对宾客 的习惯和特点做好细致 便捷 周到 热诚的对客服务 根据其 特殊的工作环境与工作方式 客房部的工作重点一般有以下几条 首先 作为客房部应在日常管理中抓好卫生工作 因为卫生 的好坏 直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度 因为酒因为酒 店客房为不可储存性消费店客房为不可储存性消费 而其主要分为两大部分 一是 环 境卫生 环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生 它是宾客到达 楼层所看到和感到的第一印象 在平时的工作中应要求该区域员 工 做到常巡视 多擦拭 留意细节卫生 例如 大厅等公共区 域烟缸 要保证在其有二到三个烟头就将其换掉 楼面地毯及其 它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭 特殊情况还要做 的次数更多 保证楼面卫生一尘不染 等等 二是房间卫生 房 间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况 卫生清洁工作包括 1 清理垃圾 2 床铺整理 3 擦拭家具 4 卫生间清洁 5 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 补充物品 6 地毯吸尘等等 它要求做到整洁 规范 舒适 宾 客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的 尤其是商务客人 因 此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫 在日常工作中 客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间 保证房间 卫生 并在工作中不断提高房间卫生质量 其次 要搞好对客服务 在房间卫生质量保证的情况下 对 客服务是客房又一项工作重点 它包括 擦鞋服务 会客服务 洗衣服务 夜床服务 叫醒服务 送餐服务等等 不胜枚举 入 住酒店的宾客多种多样 每个人的习惯 爱好等也不一样 因此 就要求客房部提供的服务也要有针对性 例如 对于团队客人 就要做到了解客人的日程安排 掌握其出行规律 以便为其提供 相应的服务 对于会议客人和商务散客 就要求 按照客人的需 要及时的为宾客打扫房间 保证客人的会客等其他特殊需求 使 得客人犹如回家的感觉 达到客人满意而来 高兴而归 第三 安全工作 安全对于客房工作是不可轻视的 因为 如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起 因此 客 房的安全工作就要从严 从细抓起 它要求客房每个人员都要做 到 严格按照客房部所规定的安全操作制度 防火制度 钥匙卡 管理制度 来客访问制度 开房门制度等来进行工作 例如 在 平时工作中 见了陌生人员要细心询问 发现不良事件及时报告 房间钥匙要随身携带 为客开门要核对身份等 从多种渠道防止 不安全的因素发生 保证宾客及酒店人身 财产的安全 从而 保证酒店的正常运营 促进酒店的效益提高 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 第 4 加强操作流程及技能培训 提高服务质量 如客房的前台 接待 楼层服务 卫生清扫流程等 第 5 加强车辆的停放管理及消防 安全工作管理 总结 客房的工作就是要从以上几个方面出发 以宾客需求 为转移 以宾馆效益为根本 从细处着手 完善管理 提高质量 促进酒店的竞争能力 使之能够持续发展 四 酒店营业成本控制四 酒店营业成本控制 1 营业成本控制是指包括厨房 客房等营业部门的成本控制 具 体应做到 1 对厨房 客房酒水的贵价食品 客房使用的布草 楼面使用 的餐具等采用会计学上的永续盘存制进行核算 即 期末账存 期 初结存 本期进货 本期销售 盘点净损益 实存 账存 若有盘亏 责令有关实物负责人赔偿 2 不定期对厨房 客房 水吧等出品部门进行抽查 严厉查处 浪费原材料 打猫 现象 坚决杜绝浪费 偷窃 2 后勤成本控制 后勤成本控制是指对各部门办公用品 物料用品 水 电 煤气 等使用情况的控制 应做到 1 不定期对各营业点的水 电使用情况进行检查 减少浪费 2 对各种办公用品 物料用品的领用施行严格的审批制度 不 该领的不批 严禁浪费 3 监督各部门使用各种办公用品 物料用品时做到物尽其用 以旧换新 坚决杜绝 公为私用 现象 禁止员工将酒店物资带 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 出酒店 禁止员工用酒店电话打私人电话 3 开源节流 做好设备 物资的管理与控制 设备和用品是服务工作的物质基础 因此 用品管理制度 明确 规定各级管理人员在这方面的职责 做到合理使用 因此 节约 上要以小看大一点水 一度电 一根针 一条线 养成节约或浪 费的不同习惯 就会出现不同效益 4 各种设备应始终处于安全 完好的状态 服务员及管理人员在 正常服务和管理过程中 应随时注意检查设备使用情况 配合工 程部对设备保养 维修 管理人员要定期汇报设备情况 及相应 工具应备齐备足以满足服务工作的需要 在保证服务质量的前提 下 尽量延长布草的使用寿命 同时 控制好低值易耗品的领用 建立发放和消耗记录 堵塞漏洞 实行节约有奖 浪费受罚的奖 惩制度 五 服务及培训 五 服务及培训 在经营过程中 负责销售 及客人消费期间的所有服务工作 因此 如何将接待服务工作科学合理地组织起来 保证服务质量 满足客人需要 劳动定额以及物资消耗等各项指标 做好人力调 配计划 同时 要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标 提供保障 1 服务过程中的督查 是保证服务质量的一个重要环节 A 加强对各班组的组织和领导 严格执行规章制度地服务人员的 每一道程序要进行严格的检查 实行领班 经理 质检员 总监 逐级查制度 达到层层把关 B 加强各部门间的联系 及时传递信息 管理不是孤立存在的 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体 才能保证业务活 动的正常进行 C 主动了解客人的反映 及时处理客人投诉 加强意见反馈渠道 管理的好坏最终取决于客人的满意程度 要注意分析客人类型 研究客人的心理 随时掌握客人的意见和要求 从中发现带有普 遍性的问题和客人需求的变化规律 不断提高服务质量 又名推 心服务 2 加强员工队伍建设 提高员工综合素质 工作性质 是直接为客人提供服务 服务的好与差直接影响 着本店的管理和服务水平 所以加强员工队伍建设和提高员工综 合素质 确保服务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一 首先 要不断进行员工的思想教育 使员工热爱自己的本职 工作 培养对专业的兴趣 从而激发工作的主动性 积极性 教 育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识 教育 员工树立严格的组织观念 自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制 度 同时 不断提高员工的业务素质 因为这是提高酒店工作效 率和服务质量的基本条件 所以一方面要抓好员工文化知识的学 习 提高员工文化水平 另一方面要抓业务技术方面的培训 提 高员工的业务操作技术和技巧 通过培训使员工达到 A 热情 主动 耐心 周到 细致 尽职尽责 对客人必须树立 尊重和友好的态度 B 在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服 务不到位而产生的不满意 C 人人都 要从细节做起 特别是在仪容 仪表 礼貌 礼仪 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 言行举止方面要得体大方 着装要干净 整齐 强调要求个人气 质的进一步提高 D 熟练掌握服务程序 让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化 管理的模式 E 对自身工作按标准完成后自查 树立员工的责任感和主人翁意 识 F 营造员工队伍的团队精神 G 实现规范服务 优质服务 从而影响顾客对酒店的口碑和社会 声誉 H 在管理过程中 要认真执行奖罚制度 开展评选优秀员工的活 动 表彰 奖励服务质量高 业务技术精 完成任务好 协作风 格高的员工 对员工的思想及业务水平定期进行考察 根据各种 特长合理的安排使用 重视培养选 拔人才 形成一支骨干队伍 在各项工作中发挥中坚作用 六六 做好人事行政管理做好人事行政管理 行政人事管理对酒店的人 财 物 时间 信息起到增效 创 新 放大的作用 管理者的管理效率就体现于此 而这五点通常 又被称为管理五要素 所以管理的科学跟技术都直接关系到酒店 的好与差 如何做到现代化和科学化管理 这个问题每个管理人都应该清楚 要想做到科学化管理和技术 管理 首先要制定完善的人性化的科学管理制度和奖惩制度 实 现以制度管人 而不是人管人 主要从以下几点去开展 1 对员工实行科学化 现代化培训 注重员工的团队精神及 素质培训 摆正员工的思想观念 2 要严格的要求员工做好每件事 包括自我形象 仪容仪表 帝豪主题酒店帝豪主题酒店 追求卓越 合力实现 3 让员工认识和比较传统管理服务跟科学现代化管理的不同 之处 让员工来比较两种管理服务中哪个更好 更合适现代酒店 的发展 4 卫生要求要严格 凡事做到责任制 落实到每一个角落 每一个人 5 礼仪上也要做到与时俱进 不断更新 6 仪态要求的方向 工作期间应保持良好的精神状态 7 同事之间的感情培养 要做到互帮互助 不能让员工有事 不关己 己不关心的心态 8 控制职能 对工作岗位技能不熟悉的员工要从正面去指导 对刚换工作环境的员要帮助他们尽快去适应新的工作环境 尽量 融入到激烈的团队氛围中去 发挥他本人的潜能 9 对一些犯过失的员工 我们要从正面去开导他 要告诉他 们错在那里 要如何去杜绝同样的事情不要在次发生 我们凡事 都要先批评后鼓励的原则 管理者要让员工认识到我们的管理是 人性化 科学化管理 凡事都要以 教育指导为主 处罚为辅 处罚不是我们的目的 教育改过才是我们管理者应达到目的 这 一点一定要