接听电话规范

1 电话接打规范电话接打规范 电话接打是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目 也是酒店接待客 人的重要方法手段 从酒店服务人员在电话里的讲话方式 往往可以判断出酒 店员工的素质水平和酒店的层次水准 酒店服务人员在运用电话时更应做到彬 彬有礼 表现得体 热情文明 是客人心情舒畅 给客人留下美好印象 1 拨打电话的基本礼仪 酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面 1 通话准备 在拨打电话之前 通话双方 尤其是先拨打电话的一方 通常都要进行 必要的准备 具体如下 1 备好电话号码 在有条件的情况下 拨打电话之前 必须正确无 误地预备或查找对方的电话号码 必要时 还可同时准备好联络对方的其他 有效方式 如移动电话 传真机号码 或者对方的其他几个电话号码 以备 在难以拨通头一个电话号码是使用 2 准备好通话内容 再联络服务对象之前 大凡重要的电话通话 都应当提前对通话内容有所准备 在进行重要的电话通话之前 最好是备好 一份通话提纲 这样在正式通之中 既可以节约时间与费用 又可以抓住重 点 调理分明 不宜遗漏 3 选好拨打时间 酒店服务人员在拨打电话给他人时 所选择拨打 是时间 首先应当方便对方 而不允许利己不利人 在一般情况需下 拨打 给他人的电话 不宜选择过早 过晚或私人休息的时间 节日 假日 午休 2 或用餐时间 通常均不宜选择 打电话去偏远地地区或国外时 还应当考虑 时差等因素 4 考虑通话的地点 因公进行电话通话前 对于通话的具体地点也 应 2 有所斟酌 除了要兼顾现有条件之外 还应当在选择通话地点时考虑 电话的主要功能能否满足通话的基本要求 通话内容是否具有保密性 需要 保守业务秘密的电话一般不宜在大庭广众之下拨打 不允许利用酒店的电话 去拨打私人电话 5 考虑等待时间 在拨通电话之后 一定要以适当长度的时间 恭 维在电话机前 以等待对方的回应 特别是叫人回电话后 至少在一刻钟内 是不宜贸然离去的 6 准备好记录用具 有时酒店员工可能需要将外来的电话全部或部 分地记录在案 作为转达之用 为此应准备好记录用具 记录电话一般有三 种方法 一是进行簿记 而是进行板书 三是进行录音 不论具体采用何种 记录方法电话的方法 都应当将必要的工具 如笔 纸 记事板 录音带等 提前一一备好 2 拨打程序 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆而浪费时间 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 做自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5 确定对方要找的人 并致以简单的问候 6 按事先准备逐条简述电话内容 3 7 确定对方是否明白或是否记录清楚 8 致谢语 再见语 9 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 3 通话礼仪 酒店员工在通话时应以礼待人 要求其不论是在拨打电话还是在接听电话 时 都要对自己的声音与情绪进行有意识的调控 并掌握以下礼仪 1 要力求使对方停清楚自己的声音 2 咬字准确 通话之时如果咬字不准 含含糊糊 自然难以让人听 清听懂 3 音量调控适当 在正常情况下 通话时的音量以对方听得清楚而 有感觉适宜为宜 4 速度要适中 与面对面的交谈相比 通电话时讲话的速度应当放 慢 不然就可能产生重音 而且会令人厌烦 5 使用的语句要力求简练 短小 语句简练可以节省双方的时间 也有 助于声音的清晰度的提高 6 通话时应站好或坐好 不要随意在通话中走动 或是兼做其他事情 握电话的正确姿势 是左手将其轻轻握好 右手方便记录 听筒一端靠近耳 部约一厘米处 话筒一端则距离口有一厘米左右的间隔 若电话话筒与自己的 间距不当 也会使声音不够清楚 7 态度平和 态度平和主要是要求平等待人 以便更好的为客人服务 与他人进行通话 不论熟悉与否 关系如何 服务人员都要以尊重友好的态度 去对待对方 既不要妄自尊大 盛气凌人 也不要低三下四 曲意逢迎 4 8 保持冷静 在工作岗位上与任何人通话时 服务人员都要保持冷静的 头脑 注意自己的态度 在任何情况下 都不允许在电话上滥发脾气 训斥他 人 甚至恶语相加 在电话上发牢骚 说气话 讽刺或挖苦人 也是不允许的 9 不忘职责 服务人员在工作岗位上打电话时 要牢记接电话是工作 该打的电话不打 该接的电话不接 该转的电话不转 随意中断通话 或者在 通话中保持沉默 不理不睬 无论如何都是一种失职的行为 10 行事机敏 服务人员通话要见机行事 在拨打电话时应注意对方的反 应 倘若感到对方反应不够及时或积极 可询问一下对方此刻通话是否方便 必要时 可等一会儿再打 11 拨错号时要及时道歉 万一因为误记 误拨等原因 而将电话打错了 地方 在得到确认以后 一定主动向对方赔礼道歉 12 通话时间要有所限制 一般来讲 每次通话的时间 以五分钟以内为 宜 13 依照惯例 中止通话 应由拨打电话的一方去做 挂断电话时 切忌 一言不发 谁手猛掷 或者在对方意犹未尽之时 自作主张地嘎然而止 应在 对方挂断之后服务人员才可以放下电话 14 当电话铃声响起之后 服务人员应在铃声响起两声后及时接起接听 在通话中如果请对方稍等 不宜长于一分钟 15 接听外部打进来的电话时 切勿表现的漫不经心 当通话无故中断后 接听的一方应立即拨打电话给原拨打电话的一方 并说明电话中断是线路原因 所致 5 16 碰上错打来的电话 服务人员不可因此而对对方大发脾气 17 因故不能接听他人电话时 须向对方道歉并讲明原因 然后在双方约 定的时间里 主动而准时的打电话给对方 18 若在通话时无意将其进行下去 一般不宜直言相告 一个巧妙的方法 是告诉对方有客人到访 需为其提供服务 或者又有一个电话打进来 因为碰 上此类情况时 再继续与人通话是失礼的 万不得以打算这么做时 别忘记向 通话对象道歉 并告诉对方 希望以后有机会在继续畅叙 2 接听电话的基本礼仪 1 接听电话的程序 1 电话铃声响 应在铃声响起两声后立即接起电话 如果电话响起四声 后才接起 要直接向对方说 您好 对不起让您就等了 这里是 金涛阁商务 会所 或 女宾部 等 自报家门 2 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻 放下电话 去传呼他人 如是对方通知或询问某事 应按对方要求逐条记下 并复诉或回答对方 3 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点和姓名等 4 对对方打来电话表示感谢 5 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 2 转接客人或上级电话 1 在接受对方委托接上级电话时 一定要问清楚对方单位和姓名 切记 一定要重复需转达的内容 2 如果对方已说过通话事由 在转述电话时 则应将对方的电话内容简捷 6 明了地转述 以免对方再一次原话表述 造成不良影响 3 在为客人或上级接转电话时 一定要等到客人或上级跟对方通了话 再轻轻放下自己的听筒 4 不清楚对方来电的来历和用意时 先不要挂线 经请示后再处理 5 接到客人预定电话时 一定要详细地记录好客人姓名 单位 预定人 数 费用标准等 简单介绍酒店的有关情况 根据情况约定时间面谈 然后及 时向上级领导汇报情况 3 客人或上级在开会是的电话接听 1 当客人或上级在开会时有电话来找 首先向对方解释 客人或上级在 开会 问对方有何交待或吩咐 可否留下电话号码等客人或上级回复 如果有留言 应按电话备忘录的要求做好记录 3 假如对方执意要与客人或上级通话时 应现将对方的基本资料记下 然后告诉对方 请稍后 或 请五分钟后再打来 随后将对方资料写在便条 上 送到会议室 4 转交客人或上级并接受吩咐 4 上级或同事外出后的电话接听 1 说明上级或同事的的大致去向 如出差外地 到某处参加会议 出国 考察等 2 说明大致的返回时间 3 询问对方可否需要他人代听电话 假如步方便的话可留下电话号码和 姓名 3 电话接听的注意事项 7 酒店员工在接听电话时应注意以下事项 1 正确使用称呼 首先设法了解客人的姓名可职务 按照姓氏 冠以职务称呼 如刘局长 赵主任 郝教授等 在无法了解姓名和职务 的情况下 可根据客人的年龄状况予以尊称 如先生 太太 小姐 老 人家 小朋友等 2 正确使用敬语 如您 您好 请 劳驾 麻烦您 可否 是 否 能否代劳 有劳 效劳 拜托 谢谢 请稍候 对不起 再见 等 3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字咬词清楚 例如 食未 死未 水饺 睡觉 4 不要对客人将俗语和不宜理解的酒店专业语言 以免客人不 明白 造成误解 例如 VIP 重要客人 PA 公共区域 DJ 影 响操作员 AM 大堂副理 班地喱 传菜员 5 接 打电话 语言要简练 清楚 明了 不要拖泥带水 浪 费客人的时间 引起对方反感 6 接或打电话