客服后台操作以及售后处理基础篇篇.ppt

淘宝客服培训课程 第一课时淘宝客服的概念及职责 第二课时E客服后台的操作 第三课时淘宝客服应该具备的基本知识 第四课时如何增加潜在客户 第五课时如何提高客服的转化率 第六课时淘宝常见规则 第七课时常见售后问题解答 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 我们网店客服主要就是通过网上和客户进行沟通 介绍商品 达成交易 以及包括包装发货 投诉处理 二 淘宝客服的职责淘宝客服应该做哪些内容的呢 1 售前 接待来访客户 针对客户提出的问题和疑问 进行专业性的回答2 售中 主要处理客户下单后的一些订单查询 物流查询 交易成功或者取消前的一些问题 主要以客户查单为主3 售后 主要处理退换货 评价和投诉处理 第一课淘宝客服概念及职责 一 什么是淘宝客服 网店客服的角色 第二课E客服后台操作 第一节淘宝后台基本操作 第二节淘宝后台价格以及地址修改 第三节旺旺分组 第四节快捷短语的设置 第五节E客服的分流规则 这个是E客服 点击E客服按钮可以进入E客服工作台 第一节淘宝后台基本操作 淘宝后台是每一个客服都是需要用到并且要每天用到 针对客服来说卖家版旺旺 只有一个主账号 所以要开通E客服 开通E客服之后 才可以一个店铺 多个客服同时接待客户 E客服工作台 如图 E客服工作台就是客服接待客户的工作界面 包括了很多的部分 下面具体介绍下 如果旺旺上客户多的话可以先点击客户然后点击圆圈内按钮就可以将客户转给自己的团队 我的团队里 的旺旺号 都是店铺里的同事旺旺 如下图 旺旺后对应的数量 表示正在接待的客户数 如果客户多的话 直接把鼠标放到在聊客户上面 后面就会出现X图标点击一下就可以关闭和该客户的聊天 或者直接按键盘上的左上角的ESC键也可以结束对话框 关闭聊天客户 淘宝后台点击进去会有以下部分 子账号管理 在线聊天记录 主动营销 分流设置 统计监控 淘宝后台 如图 这个按钮是我们进入淘宝的经常用到的 点击我的淘宝可以看到店铺的一些信息 比如待发货订单 退款中订单 需要评价订单 以及违规产品和累计扣分 我的淘宝 我的淘宝 已卖出宝贝 点击这个按钮可以直接进入客户订单后台 这个是主要是客户订单 在这里查看订单的一些信息 已卖出宝贝 在买家昵称里面输入买家ID可以直接搜索买家的订单信息 或者说输入订单编号也是同样可以搜索到订单信息 订单信息里面一般包括 订单编号 成交时间 这个成交时间只是客户拍下的时间并不是付款时间 后面会讲到付款时间 订单状态 订单状态包括等待买家付款 买家已付款 卖家已发货 交易成功 交易关闭 订单金额和订单数量 已卖出宝贝 如上图 订单状态 如上图 注 上图都是订单状态的信息 最后两个订单都是交易的关闭的订单 但是两个订单是不同情况下达到交易关闭的 第一种情况是买家拍下订单 处于买家已付款的状态后 处于各种原因 不想要了自己关闭的或者和我们协商我们关闭的 或者是处于买家已付款状态3天还没有付款 淘宝那边自动给关闭的 第二个交易关闭并不是没有付款 而是已经付款了也有可能已经发货了 由于各种原因 客户申请退款 我们同意退款后产生的交易关闭 交易关闭的状态是指 事实上我们和客户并没有达成真正的交易 在已卖出宝贝中我们还可以帮助客户进行查看你物流 查看物流要在卖家发货以后才是会看到的 修改价格 在买家未付款是状态才可以修改 点图击图 1 中的查看物流就是会出现图 2 的状态 图 2 包括了我们发货的物流公司 订单发货时间 已经订单的物流信息跟踪状态 图 1 图 2 点击图 3 中的修改价格就是会出现图 4 的状态在图 4 中 我们可以按照店铺规定去修改价格 这个是C店修改价格的后台 商场店铺是不能随意修改价格的 只能针对不包邮产品进修修改邮费 不能修改产品价格如图 5 图 3 图 4 第二节淘宝后台价格以及地址修改 商场修改价格后台图 5 进入后台 搜索到相应客户 如 客户 zouyinzou 点 详情 进入到以下页面 进入到收货地址修改页面 修改正确的地址 再点 确定 就完成了 人的记忆总是有限的 特别是顾客多 生意好的时候 但是所有的买家都希望卖家能够记住自己 对于卖家而言 只需好好地利用旺旺分组 就可以把新顾客变成老顾客 甚至变成朋友了 重要 维护一个老客户的相当于增加了5个新客户设置步骤 在图 6 中右击任何一个分类可以添加组 就可以添加你想要的分类 我们可以按照平时的经验进行下面的一些简单的分组 第三节旺旺分组 把每一个前来咨询的买家都加为好友放在咨询组 同时在备注里说明买家咨询过的产品 这样时间再长也不会忘记这个买家曾经对什么产品感兴趣过 能够前咨询的买家 肯定是对商品有了兴趣的 虽然最后因为价格等因素改变了想法没有成交 但是这些买家还是属于目标客户 一旦有类似产品到货或者有促销活动时 就可以发给买家看看 如 亲 您上次您看到的那款产品 最近搞活动特价了哦 可以到小店来看看 订单组里面的是已经拍下商品 但是还没有付款的一部分买家 一般来说 顾客都是在拍下之后就付款的 但是还是会经常遇到买家因为网络不通畅 支付宝里没钱这样的情况而最后没有达成 咨询组 订单组 交易的 在这个分组里 店主应该很礼貌地提醒买家付款 如 亲 上次您拍的那款产品超过付款日期了哦 亲有空就请先付款吧 这样可以早点拿到宝贝了哦 付款 发货之后 店主就将订单组里的买家加到发货组里 随时询问买家是否已经收到货 或者对收到货品的意见 如果一切都很顺利 店主应及时提醒买家对自己做出评价 如 亲 您到宝贝还满意吧 那祝您XXXX 记得给我评价哦 发货组 把成交之后的买家放在成交组 他们大多数都是收藏过店家的店铺 也感受过店家的服务 只要店家对自己的商品有信心 那么就很容易把这些买家再次吸引过来 当然 不仅要给买家发一些商品促销的信息 而且要真心把他们当朋友 例 在情人节的时候 给成交组的买家发一句 亲 祝您XXX快乐 每天都有好心情 原本陌生的卖家收到这样的留言 相信所有的人心情都会不错 相信这样的一句话 光靠发链接是得不到的 成交组 点击图 7 中的快捷短语按钮 图 8 中的快捷短语入口 在图 9 中你就可以任意设置快捷短语 可以包括快捷短语的导入 导出 新增 修改 删除 插入 上移 下移等 图 7 第四节快捷短语的设置 图 8 图 9 设置快捷短语是一种方式 另外我们还可以使用搜狗输入法去设置快捷短语更加方便 右击鼠标 设置属性 点击添加新项 最后确认添加应该就可以了 这样的话我们以后打字的时候打出 sc 就会出现 亲这个我们都是实物拍摄是和图片一样的哦基本是没有色差的哦 如果我们有很多店铺我们就不用每一个都设置快捷短语 只需要用缩略词就可以很快回答的 1 账号为挂起状态 买家点击 和我联系 该账号不被分流 只参与和之前的客户进行聊天2账号设置为挂起后 买家看到账号的状态不变 主账号如果没有开通E客服 主账号是没有 挂起 按钮 1 阿里旺旺在线才 可能 被分流客户只会分流给阿里旺旺在线并且参与分流的客服账号上 如果参与分流的子账号全部不在线 那客户是分流到主账号上2 忙时可以把客户转给其他空的客服各账号接待到的客户和该账号的在线的时间长短也是有关系的 比如在线4小时的账号肯定是会比在线1小时的客服分流的多3巧用 挂起 如果有事情离开座位 不想有新的客户进来 可以选择挂起 挂起后就不会新的客户进来 第五节E客服的分流规则 E客服使用视频 第三课淘宝客服应该具备的知识 第一节 专业知识 第二节 心态 第三节 良好的技能 第四节 淘宝规则 第五节 淘宝活动小知识 作为一个好的客服 至少得拥有两方面的知识 第一方面就是你所销售的产品的知识 你销售的产品 你要知识应该适合哪个阶段的消费者 例如你是卖衣服的 你首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿 例如你卖的是水龙头 那你就要知道你这些龙头的基本安装 龙头如何保养的一些常识 只要你介绍的的好 这样也会促进成交率的 第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识 例如 应该如何拍下产品 如何付款等等 因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的操作过程的 有的可能是刚接触淘宝 对淘宝网的操作一点也不会 所以这里他很需要你的帮忙 你给他讲的仔细明了 这也会促进成交率的 第一节 专业知识 精彩的人生 从积极的心态开始 选择你的心情心态决定命运 第二节正确的心态 服务意识 站在对方的角度思考职业态度 认真客观的看待问题情绪管理 不以个人好恶对待客户团队合作 加强沟通 共同发展 如何成为一个好的客服不是简单的会打字就可以了 否则那样一个初中生都可以做到 和客户的文字和电话沟通仅仅只能当一个客服 产品的成效量和我们客服是有直接联系的 可能因为你的服务态度差了一点 也有可能是你对这个产品解释的不适当 或都只是因为一句话多说了一个字 或者是打错了一个字就可能会让这个生意不能成交 所以我们既然是客服 就应该做一个好客服 点击查看案例链接1 从这个案例中我们可以看到一个客户的服务意识的重要性 电脑操作技能销售沟通技巧处理冲突技巧 第三节良好的技能 不要轻易点击任何旺旺上其他人发给你的链接 包括熟悉的人 因为很可能熟悉的人账号会被盗 除了以下链接形式可以轻易打开 所有人用旺旺发给你的商品链接 都应该如图所示 以 item 开头的 才是正确的链接 淘宝现有最常见的商品链接形式 请注意淘宝商品连接时很简短的 恶意木马网站最常见链接形式 连接比较复杂 在淘宝网址中隐藏木马网址 电脑操作 防止木马 大家可以看下最前面那部分看起来是淘宝的网址 其实不是 大家可以看下是淘宝的二手市场 它的二级域名是ershou 那 百度可以新建一个这样的网址 它的二级域名是 千万不要被带有淘宝拼音字样的链接给迷惑 钓鱼网站所带来的危害 1 导致账号被盗 2 支付宝资金遭遇损失 3 如果您是卖家 一旦被盗骗子会删除您所有的商品 4 骗子会登录您的账号 发信息给您所有的好友冒充您进行行骗 为了账号 资金安全 请务必提升识别能力 远离钓鱼网站 一个客服应该具有很强的沟通能力 沟通是作为一个常识 但是做为客服这就是必须要掌握的 因为有的客人对你所销售的产品一点也不懂 这时就是表现你沟通能力的时候了 你要看应该怎样去说更容易让客人接受 让客人觉得你更专业 这时他们就会形成一种依赖思想 他们认为你说的完全是不容置疑的 在沟通的时候是很重要的作为一个客服 销售沟通技巧主要是要站在买家的角度去考虑问题 可以参考以下几个 心 销售沟通技巧 商品本身价值 45 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期 客服销售技巧 35 客服的态度 表达方式 语气 销售技巧 售后服务 外包装精美整齐第一眼观感十分重要 快递效率 7 快递时效问题造成中差评比例为7 其它因素 3 买家失恋 工作被炒 股票下跌等不可抗拒自然因素 买家购买行为满意度分析 非淘宝官方数据 真心 沟通时 我们面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界 融入到客户的世界中 这样才能达到和谐的目的 有了和谐的氛围 与客户沟通起来就会显得轻松愉快 沟通时发自真心的礼貌用语的使用非常重要 不仅体现了对客户的尊重也体现了自身的质量 无论是产品还是你的服务 碰到很多买家一上来就给你一个大大的震动 有时候如果谈了半天却没谈成 这个时候或许你不高兴 可是还是要礼貌的送客人走 加上一句 xx很高兴为你服务 欢迎下次再来 感谢您来参观本店 谢谢你对我的支持 下次到新款了再通知你 这可是免费的广告哦 并且还有可能让顾客成为你的潜在客户的哦用心 交谈时间要保持愉快的心态 并且我个人觉得打字不要太慢 一定要配合客户 让他的疑问都一一解决 成交量都会大大增加 只要他打字给你了 那么他要买你产品的几率几乎是60 千万不要错过这样的几率 在客户交谈时 要不时的给予回应以示礼貌和传达信息 不要很长一段时间没有回应 这样客人认为你很忙 或者不稀罕他这个客户 就走了 那就是你的损失 贴心 绝对不要答非所问 所以起先一定要对自己的产品有一定的了解 把平时客人问到的一些问题 记录在本子上 或者写成帖子发在自己店铺的交流区 我看大家都是这么做的 既可以节省自己的时间 有很多客人会再问你之前就看过了 所以都不会再问了我们是卖家的同时 我相信我们也是买家 如果你到一个店去买东西 问卖家有关产品的事情 卖家却答非所问 给你的感觉是什么呢 你还会买吗 所以每一个人在聊的时候一定要贴心 及时的给客户回复 有些客户拍下没有付款的你也可以直接去找客户聊天 询问下客户需要有什么帮助的 这样不仅增加了自己的成交量 也会让买家感觉到我们的贴心服务 耐心 在了解客户的需求后 由于你对产品了解不是很熟或者你跟此客户沟通技巧存在缺陷 在经过很长时间的交流后 客户还在问这问那 甚至是重复的问题 你千万不要表现出不耐烦了 要耐心的为客人讲解 让他买的放心 用的安心 经常碰到新手卖家来找你问这问那的 我都会把自己知道的告诉他们 经常跟他们聊聊在哪里知道什么工具啊 免费推广啊 都及时告诉他们 居然也给自己带来了定单 客户收到后或者没有收到货 会因为各种原因对客服进行抱怨 这时客服人员首先做到的就是要稳定客户的情绪 详细询问客户遇到的状况 并详细记录下来 分析出现问题的原因 如果找不出问题发生的原因 就要一一排除不可能出现的问题状况 要为客户耐心 细心的解答客户的疑问 多用好的表情 让客户真正体会到你的在真诚的为她解决问题 处理冲突技巧 第四节淘宝规则 淘宝规对于淘宝用户是非常重要的 做客服为什么要去了解这个的呢 因为如果不知道淘宝规则 在上架产品或者处理客户之间的问题时 就有可能处理不当 了解淘宝规则也是很重要的一个方面 我们经常会上一些淘宝活动 比如天天特价 vip 够优惠聚划算等等活我动常识 1 天天特价 活动一般是9点钟开始 前一天是预告不能拍 也不能修改宝贝的任何属性与库存 2 VIP活动一般是也是9点钟上线 这个库存是可以修改的 如果库存是充足的话3 够优惠上线时间是九点钟 前一天是预告 第二天上线上活动的时间周一到周五上活动时间一般是一天 周末活动 一般是周六和周末两天 第五节淘宝活动小知识 第五课如何提高客服的转化率 如果你的知识够全面的 那么你就会成为客人的一个优秀的导购员 你能引导他买到他喜欢的东西 那么也为售后减少很多的麻烦 俗话说 三流的客服只能帮助客人买他必须的买的东西 二流的客服能帮助客人发现他真正需要购买的东西 一流的客服能让客人买他自己想都没有想到的要买的东西 查看案例链接 案例 一个买家购买T恤问 你好 请问这件yy红色款还有货吗 初级客服 中级客服 高级客服 网店客服的等级 第六课时淘宝常见规则 1 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内 买家未付款的 交易关闭 2 买家自付款之时起即可申请退款 自买家申请退款之时起两天内 卖家仍未点击发货的淘宝通知支付宝退款给买家3 自卖家在淘宝确认发货之时起 买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的 淘宝通知支付宝打款给卖家 自动发货商品一天内 虚拟商品三天内快递 EMS及不需要物流的商品十天内 平邮商品三十天内 4 买家申请退款后 依以下情况分别处理 一 卖家拒绝退款的 买家有权修改退款协议 要求淘宝介入或确认收货 买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的 退款流程关闭 交易正常进行 二 卖家同意退款或在五天内未操作的 且不要求买家退货的 淘宝通知支付宝退款给买家 三 卖家同意退款或五天内未操作的 且要求买家退货的 则按以下情形处理 A 买家未在七天内点击退货的 退款流程关闭 交易正常进行 B 买家在七天内点击退货 且卖家确认收货的 淘宝退款给买家 C 买家在七天内点击退货 通过快递退货十天内 平邮退货三十天内 卖家未确认收货的 淘宝通知支付宝退款给买家 5 买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价 评价包括 信用评价 及 店铺评分 6 在信用评价中 评价人若给予好评 则被评价人信用积分增加一分 若给予差评 则信用积分减少一分 若给予中评或十五天内双方均未评价 则信用积分不变 如评价人给予好评而对方未十五天内给其评价 则评价人信用积分增加一分 7 相同买 卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易 多个好评只加一分 多个差评只减一分 每个自然月 相同买家与淘宝网卖家之间交易 双方增加的信用积分均不得超过六分 相同买家与淘宝商城卖家之间交易 买家信用积分仅计取前三次 8 评价人可在作出中 差评后的三十天内 对信用评价进行一次修改或删除 三十天后评价不得修改 淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语 9 商城无中差评 亦评价不能修改 故需着重售前的各个服务 10 店铺评分由买家对卖家作出 包括宝贝与描述相符 卖家服务态度 卖家发货速度 物流公司服务四项 每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值 买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分 则其信用积分增加一分 每个自然月 相同买 卖家之间交易 卖家店铺评分仅计取前三次 店铺评分不得修改 11 对违规行为的投诉 除滥发信息 虚假交易 不当注册 发布违禁信息 侵犯知识产权 盗用他人账户 泄露他人信息可随时提交投诉外 其余须在以下规定时间内进行投诉 未在规定时间内投诉的 不予受理 一 延迟发货的投诉时间 为交易关闭后十五天内 二 违背承诺的投诉时间 为买家拍下后十五天内 三 描述不符 恶意评价 骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内 12 退货运费险 卖家 目前只针对参加 7天无理由退换货 和淘宝商城的商家 机票 酒店 直充商家除外 如何申请理赔买家在退货时 需填写正确的 物流单号 当退款成功后的3天内 保险公司将完成赔付 退款协议等待卖家确认中处理时间为2天 这种状态除非点发货 否则是不可以拒绝退款的 买家已发货申请退款的退款状态换货的是不需要申请退款的 换货不需要退款的任何情况下都是拒绝退款 选择不需要退货或未收到货的退款协议等待卖家确认中处理时间为5天可以退款的通知财务退款 不可以退的拒绝退款变成下面的状态卖家不同意协议 等待买家修改催促买家修改协议这种状态是不可以通知财务退款的买家修改状态后需要退款的状会变成上面的状态选择需要退货的 退款协议等待卖家确认中处理时间为5天直接同意退款协议状态变为 退款协议达成 等待买家退货 七天无理由的退款处理时间为2天直接同意退款协议状态变为 退款协议达成 等待买家退货 退款协议达成 等待买家退货催促买家提交退货这种状态是不可以通知财务退款的买家提交退货后会变成下面的状态 买家已退货 等待卖家确认收货快递处理时间为10天平邮处理时间为30天可以退款的通知财务退款 不可以退的拒绝退款状态会变成 卖家不同意协议 等待买家修改 买家修改协议后会再次转入 买家已退货 等待卖家确认收货 售前问题 礼仪要求 1 客户进店都是要有固定的欢迎语 正如我们在如何成为一个优秀的客服的说话讲到的2 客户在咨询过程中 要合理使用表情 杜绝不礼貌用语出现 不管客户多纠结 多买的难缠 都要用温和耐心的去服务客户3 结束语 这个也是必须用到的 这样可以减少不必要的纠纷和投诉 第七课淘宝客服常见问题 售前接单进店30秒内打招呼 咨询中适当天的推荐款式和活动 出店结束语 聊天内容需需多些引导性 切忌一问一答呆板式服务 不要惜字如金 与客户就向与朋友一样沟通 进店的每一位客户立求能够成交 成交的客户立求成交的金额更多 一个买家进店可能只想买一件 出店时变成多件 尺码问题 只给建议性回答 如给肯定回复 需向买家说明因为尺寸问题换货不可用此做为依据进行退换 在咨询过程中 肯定是会有很多客服喜欢议价 这个时候要适当的用一下技巧比如你可以说 1 亲我们这个已经是最低的活动价格的了 我是客服也没有这个权限 请谅解的哈 2 亲那我帮您去申请看下是不是可以少点 稍等哈 上步不成功的情况下用 3 亲 真的是很不好意思 我们主管说这个已经是最低的了 请谅解下的哈您下次来我们肯定给您最优惠的价格 同上 议价问题 售后问题 售后问题才是客服遇到的比较难解决的问题 售后问题一般是包括质量问题 退换货 非质量问题退换货 物流问题 一 退换货运费问题 1 包邮产品质量问题 如果客户退货 卖家要承担客户寄回来的运费 同时全额 客户当时买东西的全部金额 退给买家 可以先让客户垫付寄过来的运费 等收到后再打款到支付宝运费 如果客户是换货 运费也是卖家承担 客户同理先垫付寄回来运费 卖家收到货免费换货给买家 同时退还给买家寄回来的运费 2 包邮产品非质量问题 如果客户退货 买家要承担寄回来的运费 卖家全额 客户当时买东西的全部金额 退给买家如果客户是换货 买家需要承担寄回去给卖家的邮费 卖家收到货后直接给买家包邮寄过去就可以了 3 非包邮产品质量问题 如果客户退货 卖家要承担客户寄回来的运费 同时全额 客户当时买东西的全部金额 退给买家 可以先让客户垫付寄过来的运费 等收到后再打款到支付宝客户寄过来的的运费 如果客户换货 买家需要承担客户寄过来的运费 同时退全额 买家当时买东西的全部金额 给买家 同时打款给买家寄回来的运费4 非包邮非质量问题 如果客户退货 买家需要承担寄回来的运费 并且卖家退款给买家的同时 只退给买家所买宝贝的价格 并不包括当时的运费 如果客服换货 买家需要承担来回运费 就是说 客户出寄回来的同时 也要出我们重新换货给买家的运费 退换货邮费问题 二 退差价问题很多客服因为受到货有很多不满意的 本身想要退换货问题 如果这样的问题有协商的余地 一般是要协商退差价 因为如果是卖家的问题 退换货邮费可能是不少的 所以要协商退差价 退差价的标准 一般要比退换货邮费的金额小的多 退差价 客户就不需要退货过来 直接在网上申请退款 输入金额多少 卖家确认就是可以了 这样的问题还会牵扯到评价的问题 就是说客户和买家可以给卖家评价的 所以这个的交易显示还是成交的 买家还是时候在谈论金额的时候 客服就要注意到 一定要委婉地和买家说 如果收到我们的退款麻烦给我们全5分的字眼 退差价的情况1 卖家发错货很多卖家因为发货量大 可能会导致发错颜色和尺码 这种情况 需要客服合理的去协调 一方面除了安慰客户 看看客户是不是可以协商接收货物 如果感觉可以协商 这种情况就可以和客户谈论退差价2 刁蛮买家中差评威胁有时候遇到刁蛮客户以中差评威胁 这个时候也可以考虑退少量的差价给客户 但是要看情况 看看不是客户刁蛮的合理 比如色差问题 这样的问题可以算是合理的3 客户多付邮费 有很多客户买了多件产品 系统会自动增加邮费 这样的问题也需要客户申请退差价 就是申请退多付的邮费 退款流程 买家付款后卖家没有发货的退款 买家一旦发起就无法取消 除非卖家点