2013学年第一学期旅游专业期中试卷

2013 学年第一学期旅游专业饭店服务与管理期中试卷 班级 姓名 学号 一 选择题 20 分 1 在我们进入酒店首先映入眼帘的是饭店的 A 前厅礼宾部 B 停车场 C 前厅大堂 D 前厅总台 2 当大型团队在饭店下榻时 预定处一定要与 保持密切的联系 A 客房部 B 餐饮部 C 销售部 D 康乐部 3 下面是大堂副理工作职责的是 A 维护饭店与宾客的关系 B 提供叫醒服务 C 安排好进出店客人的交通 D 夜间统计当日营业额 4 从入口到饭店的各个目的地 便形成了 A 休息区 B 服务区 C 正门入口处 D 客流路线 5 前厅大堂的噪音一般不得超过 70 分贝 A 30 B 50 C 70 D 90 6 是最重要的体态语言 A 热情 B 肢体 C 微笑 D 动作 7 总机 小时为客人提供话务服务 A 12 B 18 C 20 D 24 8 在世界上第一个实现了 一个房间 一个浴室 的饭店是 A 首都饭店 B 特里蒙特饭店 C 长城饭店 D 里兹饭店 9 客栈时期主要接待的客源对象是 A 宗教信仰 B 王侯贵族 C 达官富豪 D 大众宾客 10 香格里拉酒店集团进入中国内地市场开设的第一家酒店位于 A 北京 B 上海 C 广州 D 杭州 11 汽车饭店最早起源于 A 英国 B 法国 C 美国 D 中国 12 饭店以套房为主 配备宾客自理饮食厨房设施的是 A 商务型饭店 B 度假型饭店 C 会议型饭店 D 公寓饭店 13 在职业心态中 的心态是取得成功的最基本要素 A 感恩 B 乐观 C 宽容 D 创新 14 经济型饭店是相对于传统的全服务法定存在的一种饭店业态 它以 为 唯一或核心产品 A 中餐零点 B 快餐 C 客房 D 康乐 15 适应性广 不仅讲究外观 也注重内部设施的豪华 在饭店业中占有较大比重的是 A 商务型饭店 B 公寓饭店 C 汽车饭店 D 青年旅社 16 被称为 现代饭店之父 的是 A 赛萨 里兹 B 斯塔特勒 C 托马斯 库克 D 希尔顿 17 金字塔 管理层级中的控制层是指饭店的 A 董事长 B 副总经理 C 部门经理 D 领班 18 中国第一家经济型饭店品牌是 A 如家快捷 B 速 8 酒店 C 锦江之星 D 天天客栈 19 是饭店赢得客人的金钥匙 A 优美环境 B 优质服务 C 优良信誉 D 优惠措施 20 饭店服务态度最基本的体现是 A 满意 惊喜 B 微笑 C 服饰 D 语言 二 填空题 20 分 1 总台的留言服务一般分为 和 两大类 2 宾客在饭店订房主要通过两大渠道 一类为 另一类为 3 行李服务大致可以分为 和 服务两类 4 饭店大门通常由 和 构成 5 前厅要努力营造 井然有序 的氛围 6 前厅部的工作任务 分为预定处 接待处 电话总机 收银处 大堂副理 7 前厅服务是使宾客对饭店产生 和留下 的环节 8 职业意识也叫做 是作为职业人所必备的意思 9 从市场营销的观点看 饭店以 为中心 组织生产服务的出发点是 的需求 10 举例饭店的前台线 和 三 是非题 15 分 1 现代意义上的饭店是指具有客房 餐饮 会议 康乐等设施 能够接待观光 商务 度假以及会议等客人 以营利为目的的经济组织 2 饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件 我国的星 级标准从 1993 年正式开始施行 3 饭店的发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度 4 会议型饭店主要接待各种社会团体 所以一般位于城市的政治 经济和文化 中心 获在交通便捷的旅游胜地 5 饭店服务必须借助于有形的设施设备 提供优质服务的主体是优秀的职业经 理人 6 宽容的心态是饭店服务人员取得成功的最基本要素 因此服务员要包容他人 理解他人 站在他人的立场思考问题 7 高层管理者又称为管理层 其主要工作是对饭店的全局问题进行宏观决策 8 优秀的基层管理者一定是一位好的执行者 他应该有较长时间的饭店第一线 工作经历 9 饭店服务员要形成主动与客人交往的 10 100 1 0 说明饭店要注重细节服务 出色完成每一项工作 这样才能让宾 客完全满意 否则会功亏一篑 11 前厅礼宾部负责对前厅客用贵重物品保险箱的管理 12 饭店大堂以其宽敞的空间 热情的服务 迎接每一位宾客的来临 13 饭店使用自动感应门和推拉门 可设置双重门形式 以保持大堂内温度的相 对稳定 14 为了能做好行李服务以及其他增值服务 要求行李员吃苦耐劳 做到言勤 最勤 手勤 腿勤 15 结账是办理离店手续的关键环节 四 简答题 25 1 以散客入住接待为例 总台服务员为客人办理登记的程序是怎样的 2 大堂的布局可以划分为哪些基本功能区 3 大堂副理的主要职责有哪些 4 绿色饭店 5 饭店的登记如何划分 五 案例分析题 20 分 1 材料一 在内地一家饭店 一位住店台湾客人外出时 有一位朋友来找他 要求进他房间去 等候 由于客人事先没有留下话 总台服务员没有答应其要求 台湾客人回来后十分不悦 跑到总台与服务员争执起来 公关部年轻的王小姐闻讯赶来 刚要开口解释 怒气正盛的 客人就指着她鼻子尖 言词激烈地指责起来 当时王小姐心里很清楚 在这种情况下 勉 强作任何解释都是毫无意义的 反而会招致客人情绪更加冲动 于是她默默无言地看着他 让他尽情地发泄 脸上则始终保持一种友好的微笑 一直等到客人平静下来 王小姐才心 平气和地告诉他饭店的有关规定 并表示歉意 客人接受了王小姐的劝说 没想到后来这 位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行 激动地说 你的微笑征服了我 希望我有幸 再来饭店时能再次见到你的微笑 材料二 有一次 一个西欧旅游团深夜到达某饭店 由于事先联系不周 客房已满 只好委屈 他们睡大厅 全团人员顿时哗然 扬言要敲开每一个房间 吵醒所有宾客 看看是否真的 无房 此时 客房部经理却向他们 微笑 着耸耸肩 表示无可奈何 爱莫能助 这使宾 客更为不满 认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的 讥笑 是对他们的污辱 便拍着桌 子大声喝道 你再这样笑 我们就要揍你 使这位经理十分尴尬 后来在翻译人员的再 三解释下 客人的愤怒才告平息 结合以上二个截然相反结果的案例 谈谈你对微笑服务的认识和看法 如果你是酒店 员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务 2 一天早上 南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐 他操着一口 粤语对服务员说 小姐 916 房结帐 好的 先生 请把您的钥匙牌或房卡证给我看 一下 服务员礼貌地回答 哦 我没有带来 可以结帐吗 客人显得有点不耐烦 请 问先生 您的姓名叫 服务员接着又问 客人不悦道 结帐还用问姓名 服务员 耐心地解释说 因为我们需要核对一下姓名 以防万一搞错会带来麻烦 客人很不情愿 地报出了自己的姓名 服务员迅速地打出帐单 客人掏出皮夹子拿钱 同时 服务员又对 客人叮嘱了一句 顺便说一下 您的 916 房钥匙牌用完后请送到收银台 谁知客人一听 勃然大怒 收起钱来 大声嚷嚷 你们酒店这么麻烦 给钱不要 还唠叨个没完 我不 付款了 嘴里还冒出几句骂人的语 一面收起钱来 扭头就往电梯处去 正在值班的大堂副理闻声跑来 立即赶到电梯口 把客人请回来 对他说 先生 您息怒 有什么意见尽管提 我们立即解决 但钱还是要付的 这位客人却指着服务员的 鼻子