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文档简介
运维服务关键指标表运维服务关键指标表 要素名称要素名称要素要素 分解分解 关键指关键指 标准要求标准要求 关键关键 指标指标 指标指标 定义定义 阈阈 值值 6 2 人员管 理 a 人员储备计划和机制 b 人 员 绩 效 考 核 体 系 或 机 制 人员储备计划完成率 人员绩效考核合格率 培训计划完成率 招聘计划完成率 储备人数 计划储备人数 合格人数 考核总人数 培训次数 计划培训次数 实际招聘人数 计划招聘人数 1 0 95 1 0 85 6 人员 9 6 3 岗位结 构 a 主要岗位的人员数量 b 岗位职责说明书 c 岗位备份制度 包括岗位备份制度文 档及记录 岗位人员配置率 岗位备份率 已配置人员岗位数 岗位总数 备份岗位数 岗位总数 1 0 3 6 4 知识人员知识考核合格率 考核合格人数 考核总人数 0 95 6 5 技能 6 6 经验 有经验运维人员 运维人员总数 0 98 7 资源 6 7 2 运行维 护工具 运维工具配置率 运维工具应用率 已配置工具数 应配置工具数 已应用工具数 配置工具总数 1 1 匹 配 的 使 用 手 册 b 工具使用日志记录等 c 工 具 的 使 用 效 果 自 评 估 7 3 服务台 的 完 整 性 c 用户评价记录 7 4 备件库 a 备件库信息真实有效 b 备件运作管理规范 c 备 件 库 出 入 库 帐 务 管 理 备件可用率 正常可用备件数 备件总数 1 制 度 d 备件可用率 7 5 知识库 a 知识库的覆盖范围 b 知 识 库 的 可 用 性 和 有 效 性 如 知 识 知识库覆盖率 知 识 库 月 访 问 次 数 已有知识点服务目录数 服务目录总数 每月浏览调用知识库知识点次数 1 400 的 复 用 率 和 访 问 量 c 入库管理和审批记录 8 2 技术研 发 a 研发投入经费 b 研发成果数量 研发投入销售收入比 研发项目完成率 研发投入额 运维销售额 研发项目完成数 研发项目计划数 0 05 1 8 技术 4 8 3 与发现问 题相关的技 术 运用技术问题发现率 发现问题次数 运用技术总数 0 95 手 段 的 有 效 性 b 核心技术的掌握程度 c 诊 断 方 案 或 手 册 的 可 用 性 8 4 与解决 问题相关的 技术 9 2 服务级 别管理 SLA 兑现项数 SLA 总项数 0 9 9 过程 8 9 3 服务报 告 服务报告及时率 服务报告及时次数 服务报告总数 1 9 4 事件管 理 服务闭合率 解决事件数 事件总数 1 9 5 问题管 理 问题解决率 解决问题数 问题总数 0 95 9 6 配置管 理 配置管理正确率 正确配置项数 配置项总数 1 9 7 变更管 理 a 变更管理过程的完整性 b 变更记录的完整性 变更成功率成功变更次数 变更总次数 1 9 8 发布管 理 发布及时率
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