关于邮政代理速递物流业务档案及查验赔偿管理情况调查报告

1 / 17关于邮政代理速递物流业务档案及查验赔偿管理情况调查报告前言：邮政代理速递物流业务的档案管理、查验赔偿管理工作是整个速递物流业务流程中的重要环节，尤其是查验赔偿问题，涉及用户与邮政企业内部大网和速递物流间服务纠纷，及外部市场竞争和职能部门的监管关系。邮件赔偿，不仅是个内部管理问题，同时还是一个外部服务纠纷与法律事件，梳理存在的问题隐患，分析查明原因，提出相应解决方案，可以优化服务，理顺关系，增进客户认同感，提升邮政企业整体服务形象。本调查报告对近年来相关用户投诉、查验赔偿案例材料进行了梳理分析，查阅了邮政企业内部相关查验赔偿文件规章制度，以及涉及的有关法律法规条文。同时，通过各县（市、区）局检查员收集了近两年来邮政代理速递物流的查验赔偿数据及意见建议材料，在此表示感谢。但由于时间仓促，收集材料有限，观点看法难免有误，敬请谅解。按省公司要求，现将宜春代理速递物流业务档案、查验赔偿情况调查情况汇报如下。一、代理速递物流业务档案及查验赔偿管理现状2 / 17自新邮政法实施以来，邮政企业内部专业化改革力度进一步加大，速递物流业务由实体化运作向公司化独立运营转变，速递物流人财物组织机构及相关业务发展、经营考核机制不断与企业剥离，司企相互间关系不断厘清，责任段落清晰化。自 2016 年下半年起，各地速递物流公司按集团公司要求工商注册后，其独立的法律身份地位得以确立，邮政大网普邮与速递物流之间的代理法律关系也最终确定。但由于行业内部重经营轻管理的现行体制环境，外部法律环境变迁后企业内部经营思想、管理层意识相对滞后的局面还一时难以改变。因而，企业内部涉及代理速递物流业务的档案管理、查验赔偿管理工作仍存在各自为政，自行其是，剪不断理还乱的现状。就我市邮政代理速递物流特快专递、国内快递包裹、物流及国际及港澳台包裹业务而言，邮政大网普邮网点目前代理速递物流情况如下：1、特快专递业务：窗口特快收寄、农村及城郊投递、农村特快代收货款投递及款项回收上介、城区至农村特快邮件的转趟交接运输、部分农村特快信息上网反馈等；2、快递包裹业务：窗口快包收寄、进出口快包分拣封发、快包投递（包括城区规定范围内快包投递到户） 、城区至农村快递包裹邮件的转趟交接投递、快递包裹信息3 / 17上网反馈；3、国际及港澳台包裹业务：窗口包裹收寄、出口包裹分拣封发、城区至农村包裹邮件的转趟交接及投递等；4、物流业务：原邮政支局网点经营，后划归速递物流分销经营，现分销又收回大网管理。几经变动，相应的业务归属关系不明晰。具体到相关代理业务档案及查验赔偿管理情况如下：1、业务档案管理情况：近几年来，窗口收寄的特快、快包及国际港澳台包裹档案，邮政大网普邮专业部门按惯例按月上介邮政业务档案室保管；邮政大网投递部门投递的农村及城郊特快邮件和所有快包邮件档案上介邮政业务档案室。针对邮政业务档案管理中存在的问题，从2016 年起，宜春邮政就特快业务档案管理情况要求按照分类归档管理原则，所有特快档案划归速递部门保管，但由于各基层单位档案库房、管理层思想认识、组织机构人员配置等主客观因素，仍有个别单位部分网点收寄的特快档案存放大网普邮业务档案室。2、查验赔偿管理情况：目前宜春邮政已明确快件类（包括快包，但主要是特快，不包括国际港澳台包裹）原则上对外投诉及查验赔偿的责任主体为各县市速递物流4 / 17公司，邮政大网相关部门负有协助配合义务和责任。当然，实际操作过程中，也曾出现过相互扯皮纠纷，但经相互沟通协调，明确处理意见，且基于速递物流公司运作现状，邮政大网相关单位一般在接到用户投诉、查验赔偿请求后，会按首问负责制，本着先外后内的原则能够及时妥善处理。从目前各单位上报材料及投诉渠道反映统计，2016-2016 年上半年期间，邮政代理速递物流赔偿案共 16 起，特快 13起，快包 3 起，金额 11790 元。其中 2016 年 9 起，金额8830 元，其中邮政赔付 5 起 1080 元，2016 年上半年 7 起，金额 2960 元，其中邮政赔付 1760 元。二、管理机制的建立（一）基础管理机制各县（市）邮政局及市本邮区中心局（袁州区局所属农村网点档案上介邮区中心邮政业务档案室） ，均设立了邮政业务档案室，并有一名兼职档案管理员负责日常上介邮件档案的理订、归档和保管工作，负责对进出口查验单进行登记、回复处理等工作。各邮政营业网点按月分类理订后将邮政业务档案材料及时上介相关上级邮政业务档案室。各县（市、区）速递物流公司的业务档案管理机构设置、人员配置等方面则相对薄弱。（二）问题协调解决机制1、邮政企业内部推行首问负责制对外受理用户5 / 17投诉纠纷。各单位均配有专门机构和人员负责用户来信来电投诉反映，市局设立了 11185 语音服务平台，对外提供投诉、查询、咨询、业务受理等服务，各县市局对外公布了投诉电话，有专人负责来信来电投诉反映的登记处理反馈。2、建立了日常查验赔偿受理制度。主要由各县市邮政档案管理员直接受理进出口的查验登记回复处理工作。各县市视察检查岗、两岗履职人员督促检查，相关网点（班组）经办人员具体协助配合。各县市速递物流公司相应的机构人员配置则较缺失。3、邮政业务视察联席会议的协调机制。按集团公司、省公司要求，宜春局通过季度联席会议机制，收集问题反映，定期召开各专业、职能部门间的联席会议，协调处理相互间的扯皮纠纷，加强了横向与纵向间的沟通联系。近几年来，宜春市局通过联席会议与速递物流协调，解决了窗口收寄特快邮件的查验赔偿、农村特快邮件的投诉处理、农村特快邮件信息上网反馈录入、快包投递、邮政大网收寄、投递的特快邮件业务档案管理等诸多扯皮纠纷。此外，邮政企业还加强了与地方消费者协会的联系，对立了与消协部门的对接协调解决投诉纠纷机制，同时，加强了与社会监督、政府职能监督部门的往来，及6 / 17时协调处理反馈相关服务质量问题反映。（三）规范性制度约束机制1、法律法规文件的规范约束：新邮政法第五章明确了邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失是指邮件丢失、损毁或者内件短少。对给据邮件的损失赔偿范围进行了明确。 快递服务邮政行业标准(2016 年 1 月 1 日实施)对快件业务相对的查询、邮件赔偿等明确了相应的规范标准。明确规定了包括特快、快包及超过普遍服务范围内的邮件赔偿不再适用邮政法限额赔偿的原则。2、内部规范性制度约束集团公司、省公司有关邮件业务档案管理、查验赔偿方面的文件规定：国内邮件处理规则 、 关于加强邮件业务档案和查验赔偿管理工作的通知 （国邮【2016】467 号） 、 关于进一步加强邮件查询赔偿管理工作的通知 （经营函【2016】17 号） 、 关于进一步做好特快专递邮件赔偿工作的通知 （中国邮政【2016】408 号） 、 关于时一步规范邮政速递赔偿工作的通知 （邮速【2016】141 号） 、 转发关于进一步规范邮政速递赔偿工作的通知（赣邮速字【2016】196 号） 。邮件赔偿基金管理办法：省公司制订下发了7 / 17关于印发江西省邮政邮件赔偿基金管理办法的通知（江西邮政201654 号） 、宜春市局制定了宜春邮政邮件赔偿基金管理办法 、各县（市、区）局按市局要求设立了邮件赔偿基金。通信服务质量视察检查处罚规定：省公司关于印发的通知 （江西邮政2016143 号文件）、 关于转发的通知（宜邮局字【2016】84 号） 、宜春邮政业务视察检查处罚办法 （试行） （宜邮局字【2016】91 号） 。（四）内部配套考核激励机制1、领导班子、部门负责人服务质量安全风险基金制度：如宜春局：关于印发全市邮政安全服务风险基金考核管理办法（试行） 的通知 （宜邮局2016181号）2、月度生产奖金服务质量扣分考核：每月市局对各县（市、区）局及市本专业局生产奖金考核通信质量量占 5%，其中投递局占 40%。对影响邮政企业的服务质量问题反映重点考核扣分。3、月度领导班子、部门负责人岗位履职考核。主要考核用户投诉、邮件损失赔偿、媒体曝光、月度质量重点工作等。4、年度通信服务质量绩效考核机制：2016 年8 / 17度宜春邮政通信服务质量绩效考核计分办法 、 宜春邮政通信服务质量奖评定办法 。对查验赔偿、用户投诉、客户满意度等重要指标重点监控考核。存在的问题是：以上内部性的考核机制需要相互间的协调配合与信任，且只要解决局部、个别性的问题，一旦涉及全网性、全局性的普遍性问题，跨区域、跨领域的，甚至于跨专业部门间的问题协调处理就比较困难。三、存在的主要问题1、问题产生的原因及主要类型（一）法律方面问题未澄清。1、代理法律关系不明朗，法律责任主体模糊。法律关系不清晰，法律地位不明确，相应的法律责任主体不确定。新的邮政法出台后，邮政企业内部从事普遍服务的普邮业务与从事商业竞争性的速递物流业务要分业经营，邮政大网普遍服务部门从事的速递物流业务相互间是代理与被代理的法律关系，但实际情形是，速递物流的实体化运营有个过程，其实际的身份与法律身份及外界的认识存在不一致现象。尤其是基层单位直至 2016 年上半年，县级速递物流公司还没有申请注册工商营业执照。没有独立于邮政企业的法律身份。法律身份地位的不明，与社会认同上的相对滞后将对相关的查验赔偿纠纷处理带来诸多不便。一旦涉及查询投诉赔偿的纠纷，用户想到的就是邮政企业，9 / 17而不是速递物流公司，内部也没有取得统一的认识。有的基于部门专业的利益，也不想不愿澄清。2、格式合同免责条款的效力待定。主要涉及相关的业务单据制式标准是否有效，单据设制条款的法律效力问题。新版的邮政业务单据，如快包、特快邮件详情单的设制内容及相应的格式条款的限额免责声明存在法律上瑕疵。一旦涉及具体的快件邮件损失赔偿，相应单据上的免责条款、提示说明条款，其效力本身就存在一个不确定性问题。3、特快邮件超范围经营引发的纠纷涉及相关合同法律及相关规范服务标准的法律问题。如农村特快邮件的投递深度、投递频次？规范服务要求，快包投递服务的深度、范围等？特快本为城市至城市之间，但农村的特快邮件是否有个行业的规范要求、强制性的标准，或是相关法律上的规范指引？这些都与后续的邮件损失查验赔偿相关联。基层单位在实务工作中，对农村特快邮件的处理存在摸石头过河的现象。4、虚假、错误等不真实的妥投信息造成的误导用户引发的用户投诉、赔偿问题？涉及违反合同附随义务而应承担相应的民事损失赔偿责任。这是实践中新出现的问题，如果不果断处理，小问题会不断漫延扩大，成为全行业的大问题，最后损害整个行业的形象和声誉。10 / 175、国际包裹业务的查验赔偿涉及国际间的民商事法律关系，赔偿问题更复杂，而规范文件依据更缺失。（二）档案管理、查验赔偿管理体制不畅。基于目前基层单位业务发展的压力，经营现状，此块管理分散为块块管理，相应的监管指导正在弱化，档案管理人员大多由机要投递员兼职、查验赔偿由各局负责投诉、邮政业务视察检查等人员兼任。人员配置、电话、传真机等设施设备不配套。大而言之：一是经营发展的冲动与管理的相对惰性，经营与管理职责不分，责任不明；二是混业经营向专业化经营、专业化管理拓展过程中，速递物流业务从邮政大网剥离，但相对而言，经营层面剥离更顺畅，而管理层面，涉及相互交叉职责不清的没有厘清责任段落，造成相互间扯皮纠纷。如农村特快邮件（收寄、投递）查询、投诉、赔偿等纠纷。（三）业务操作流程存在疏漏。1、收寄环节手续不完善。如保价邮件无保价清单，是否保价，保价物品种类、数量、品名填报不清，保价收寄处理手续有瑕疵，损失赔偿责任认定的纠纷？如前台收寄的保价邮件，一般没有登记内件的保价清单，详情单内件品名栏也填报不详，保价原值与实际保价不明，损失邮件的保介赔偿金额难以确定。2、经转接收投递环节的问题。未复重、未及时11 / 17规范发验造成的损失赔偿责任，如快包投递前置处理的复重复验漏处理造成的损失由投递局承担赔偿责任。 （中国邮政【2016】408 号等查验赔偿文件对大网内部相关单位未按要求操作明确了赔偿的责任，但这是基于原有的内部关系而确定的责任划分，一旦司企独立运营，考虑到实质的代理法律关系，此种责任段落的划分还是否合法合理呢，就值得管理层制度的制订者思考） 。当然，尽管制度上有相应规定，但实务操作中员工素质参差不齐，就存在漏处理、操作不规范现象，一旦发生损失，经转、接收、投递等环节将难逃损失赔偿的责任，但也容易滋生扯皮推脱现象。3、发验复验不规范。万载局调查中发现，基层单位在缮发验单中存在以下不良现象：个别单位编造假相、推卸责任；未当班发验；章戳不全或不真实；寄附证物不全；文字不工整，事由不清晰。查验处理中手续不规范，造成了损失赔偿认定上难度，也无形中破坏了全网协作的关系。3、告知义务未完全履行。窗口收寄环节必要的提示告知义务未履行引发的逾限投诉查询的赔偿纠纷。如农村特快邮件出口转趟频次受普邮网络运输影响，时限难以保证，邮政企业在前台收寄时就有相应的告知义务，农村特快邮件的特殊情况，相应的时限服务要求有所差异。从日常投诉反映来看，此类服务质量问题反映占有相当大12 / 17的比例。针对转趟邮车离开后交寄的特快邮件，我市邮政要求窗口单位应事先告知用户当日邮件不能出口，经用户同意后收寄的特快邮件，手工填单后次日才上机录入收寄信息。（四）纠纷的内部解决机制滞后。1、内部相关赔偿的规范制度不完善。新的法律规定已修改，而内部相应规章制度一如既往，有关查验赔偿的配套措施没有相应变动, 管理层意识及相应的管理制度建设工作滞后于外部环境变迁。如代理速递物流业务属于普邮之外的商业竞争服务，涉及损失赔偿纠纷不再适用邮政法限额赔偿规定，而应适用其他民事法律：如合同法、侵权责任法等。但目前企业管理实务中援引的内部赔偿文件依据及相应的业务单据的设制、内部有关速递业务的查验赔偿文件规定，仍然是三倍限额规定。如关于进一步做好特快专递邮件赔偿工作的通知 （中国邮政【2016】408 号） 、 关于时一步规范邮政速递赔偿工作的通知 （邮速【2016】141 号） 、 转发关于进一步规范邮政速递赔偿工作的通知 （赣邮速字【2016】196 号） 。邮政业务单据式样为邮政行业的标准，权威标准、强制性标准均出自政府职能监管部门，但此次新修订的几十种邮政业务单据（包括快包、特快详情单） ，只是邮政集团公司企业单方面修订，并通过集团公司市场部以经13 / 17营函行文下发，文件规定的效力等级缺失权威性，其效力可想而知。尤其是快包、特快详情单背面“三倍”的赔偿条款，及封面免责条款提示与现行邮政法、合同法解释等新规定有出入。也难怪一旦涉及快件的损失赔偿，其赔偿金额认定的纠纷不断，赔偿自然难。速递物流公司化运营，并在工商登记为独立的具有法人身份地位的法律人格后，邮政大网与速递物流间业务代理关系就明确了。因此，对于邮速【2016】141 号、赣邮速字【2016】196 号关于“非保价邮件按邮费的二倍”赔偿规定是否有合法的依据？“对未保价邮件，客户要求的特殊赔偿由收寄局承担，省速递局不参与该邮件特殊赔偿的裁决工作？”还是否妥当？收寄局究竟为谁？代理法律关系明确后，邮政大网代理速递物流收寄的特快、快包等快件业务，基于委托合同法律规定，被代理的速递物流公司才是真正的收寄局，且特快邮件详情单电子日戳打印的邮政速递日戳，而不是邮政支局所普邮日戳。但在日常赔偿实务工作中，由于收寄局概念的不明确，邮政大网与速递物流间相互扯皮，互不认账。投诉中此类案例列举如下：2016 年高安邮政局太阳所收寄的EX663676479CN 未保价，邮件发往南昌至昆明后查无着落，内件为火车提货单，客户直接损失 4600 元，邮局按二倍的14 / 17赔偿加退回邮费 20 元，共 60 元，用户坚决不予接收，如果邮局不坚持，只能逼迫用户向上投诉反映、媒体曝光、直至诉讼法律起诉邮局。但经邮局与用户协商后的赔偿款定为 1351 元。为此，邮政大网与速递物流双方就谁最后赔偿多出限额范围的特殊赔偿款多次协商无果，并向市公司、省公司汇报请示，这里就涉及文件规定中收寄局的认定，谁是真正的收寄局，谁就是最后应当赔偿的责任主体。此外，对于超过此二倍限额范围的特殊赔款，如果仲裁机构不负责，就只能将问题矛盾推向基层单位，如此处理是否妥当呢？ 2016 年奉新城南邮政支局收寄了 EE048262495CS特快邮件，内件苹果牌手机，保价费 40 元，眼同封装完好后发往厦门速递物流公司，投递开拆时发现手机丢失。用户投诉 11185 后，我局据二 OO 九年二季度邮政视察联席会议纪要和相关法律和内部文件有关赔偿规定，认定应由收寄局奉新速递物流公司赔偿。但速递物流公司基于部门利益一直扯皮不断，不想赔偿。如果邮局内部扯皮下去，无非是逼迫用户重复投诉申告，将问题扩大化，直至媒体曝光、法律诉讼。想想，这是一套什么纠纷处理解决机制呢？作为一个全国性的大型连锁企业，售后服务如此，其社会形象与信誉可想而知。2、客观独立高效专业的仲裁机构及仲裁员缺失。15 / 17邮政大网代理速递物流业务，但出现的损失赔偿责任纠纷按现行制度规定却由利益当事人一方的速递物流公司仲裁处理。此种制度设计，是基于原有的混业经营管理现状而设计的，但外部环境变迁后，就使得速递物流公司身兼运动员与裁判员两职，司企分立运营后则违背了起码的客观中立的原则。且现行的速递仲裁机构一般设在各公司市场部，经营发展与职能管理混合，仲裁赔偿处理人员皆为兼职，缺失专业性、独立性，仲裁的权威性及其效率与效力可想而知。此外，重经营轻管理、重销售轻售后、重局部轻全网、重眼前轻长远的现行体制运营环境滞后造成了业务档案管理、查验赔偿管理工作的被动局面一时很难改观。从而影响了相关制度建设、配套考核机制、组织机构人员的设制配置等诸多方面。总的来说：代理速递物流业务查验赔偿难的主要原因涉及邮政行业全网内部诸多环节。一是窗口收寄环节提示告知义务履行的瑕疵、收寄验视封装处理规格的质量差错，为邮件查验赔偿埋下的纠纷隐患；二