《商务礼仪培训》PPT课件.ppt

1 商务礼仪培训 2 两个小问题 给您的建议 任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun 4 课程内容 一 商务礼仪与职业形象二 树立良好的工作意识三 商务人士的举止礼仪四 商务人士的仪容与着装五 常用的商务礼仪六 商务接待与拜访礼仪七 沟通礼仪八 办公礼仪九 电话礼仪十 礼仪五步训练法 5 第一部分商务礼仪与职业形象 6 什么是商务礼仪 7 礼仪的内涵敬 诚 和 美 尊重自己 尊重自己的职业 尊重所在的单位 8 一 企业的资源形象是企业的第四资源 前三项分别为人 财 物 二 礼仪的作用内强个人素质 外塑企业形象 人际关系的润滑剂 现代竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说 世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 礼仪的作用 9 客户交往的基本常识蕴育优美的行为举止培养高雅的仪容仪表 礼仪的作用 10 内强个人素质 外塑企业形象人际关系的润滑剂 企业竞争的附加值 礼仪的作用 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 11 案例鉴赏 一个手指损失了三千万木桶原理 100 1 0 12 第二部分培养良好的工作意识 13 服务意识 谁为你发工资 14 一 服务于组织二 服务于客户三 服务于自己 服务意识 15 我该怎样做呢 态度 100 技能 100 如何分配 16 职业态度 青蛙现象解析 将一只青蛙放在大锅里 里头加水再用小火慢慢加热 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化 却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力 最后被热水煮熟而不自知 企业竞争环境的改变大多是渐热式的 如果员工此孰视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 久而久之 就会像这只青蛙一样 被煮熟 淘汰了仍不自知 17 两微 微笑服务细微服务 18 工作中的心态管理 心态要健康常想一 二学会放弃 礼由心生 态度决定一切 生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己 19 第三部分商务人士的举止礼仪 20 测试 下面的举动能否能使您给交往对象留下更好的印象 1 谈话中从不使用手势 2 避免视线接触 3 严肃认真 仅偶尔露出微笑 4 双手抱在胸前和人交谈 5 递物接物用一只手 6 指示方向用一个手指 7 休闲地坐在椅子里面 放松地抖腿 21 第一印象的构成 别人对您的 第一印象 是很难改变的 因此要如何留下良好的第一印象 是影响您迈向成功很重要的关键 22 举止 把一个人与动物区别开来 修养 把一个文明的人与进化中的人区别开来 有修养的举止 是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重 它源于对事理 人情的通达 能够美化我们的外表 仪态 举止仪态 仪态是人在行为中的姿态和风度姿态是你身体呈现的样子风度是气质方面的表露 23 举止礼仪 头正 梗颈 挺胸 收腹 立腰 站姿的具体要求 一 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 二 挺胸收腹 腰直肩平 三 双臂自然下垂 两腿站直 肌肉略有收缩感 站 24 女士基本站姿 腿呈 V 型45 60度膝 脚跟靠紧双手相交放在小腹部 前腹式 25 女士基本站姿 丁字步左 右丁字步一脚在前 将脚尖向外略展开 前脚的后脚跟放在后脚的脚窝处 26 男士基本站姿 平行式可并拢也可双脚叉开双脚与肩同宽 站 27 男士基本站姿 后背式两腿稍分开 比肩宽要窄两手在背后轻握放在后腰处 28 29 东倒西歪 小动作多 双手乱放 耸肩勾背 脚位不当 蹬踏等 站姿禁忌 30 站 姿 训 练 单人靠墙站立 要求脚跟 臀部 双肩 背部 脑后部贴紧墙面 头上顶一本书 同时将右手放到腰与墙面之间 用收腹的力量夹住右手 每次训练5 10分钟 31 坐 举止礼仪 坐姿 32 入座 从座位的左侧轻稳入坐入坐前要先拢裙子再坐离座 右脚向后退半步 再起立 33 女士基本坐姿 34 女士基本坐姿 35 女士基本坐姿 36 女士基本坐姿 37 动作过猛 头靠椅背 坐满椅子 手摸脚部 脚尖朝天 手抱腿上 抖腿不止 坐姿禁忌 38 坐姿训练 每5分钟换一种坐姿每次训练20分钟左右 39 良好坐姿 女士坐姿要求两膝不分开 即使想跷腿 两腿也要合并 和客户一起入座或同时入座的时候 要分清尊次 一定要请对方先入座 一般讲究左进左出 这是 以右为尊 的一种具体体现 坐的时候动作要轻 别坐得吱呀乱响 客户面前就座不要背对着对方 不要在别人面前就座时出现仰头 低头 歪头 扭头等情况 和客户交谈的时候 可以面向正前方 或者面部侧向对方 但不能把后脑勺对着对方 一般要坐椅面的2 3就比较合乎礼节了 在工作中需要就座时 通常不应当把上身完全倚靠着椅背 在跟客户交谈时 为表示重视 不仅应面向对方 而且同时要把整个上身朝向对方 40 举止礼仪 鞠躬 15度 你好 请稍等30度 欢迎光临 谢谢 请慢走45度 对不起 非常抱歉 十分感谢90度 更深度的谢意或歉意注意 行礼时 眼睛是往下看 不要一直注视对方 行礼起来后 注意对方2秒钟 在转移眼神 比较礼貌 鞠躬 41 30度鞠躬礼 42 走 靠右侧行走 双目平视 下颌微收 肩平不摇 双臂自然前后摆动 30 40cm为宜 挺胸收腹 立腰 起步身体微向前倾 身体的重量落于前脚掌 举止礼仪 走姿 43 行如风 44 只摆小臂 双臂相抱 手插在口袋 耷拉眼皮或低着头 不抬脚 蹭着地走 倒背双手 不分轻重地走 不受欢迎的走姿 45 走 姿 训 练 举止礼仪 46 行走应注意 与客户相遇时 要点头致意与客户同行至门前时 应主动为对方开门引导客户时 走在客户的左前方上楼时客户在前 下楼时客户在后三人同时行进 中间为上宾在人行道上让女士走在内侧 以便使他们有安全感 客户迎面走来或上下楼梯时 要主动让路 47 蹲 举止礼仪 蹲姿 48 蹲姿 整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己 允许蹲姿的情景 49 蹲姿 女士 即下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直地面 全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 左脚前脚掌着地 两腿前后靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 交叉势 高低势 50 蹲姿禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 51 头正梗颈挺胸收腹立腰 小结 站姿要挺拔走姿要洒脱坐姿要端庄蹲姿要优雅 52 手势手势的分类 指示 情意 形象 象征手势的基本要求 自然优雅 规范适度 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 53 五种常用指示性手势 横摆式 请斜摆式 请坐直臂式 前方右侧第三个办公室曲臂式 请进双臂横摆式 大家请 54 手势的其他运用 情意性手势 鼓掌 握手 挥手致意形象性手势 ok V 了不起递物接物 文件 名片 笔 剪刀等尖利物品 小件物品 55 递物 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 56 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合 这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌 使用手势的几个细节 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 手势的上界不要超过对方的视线 手的下界不要低于胸区 手势的摆动范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 使用手势宜亲切自然 手势的直线宜软不宜硬 动作切忌快 猛 注意不能掌心向下 不能用手指指点人 57 行进中的引领礼仪 引导客人时 应五指并拢 手心微斜 指出方向 而且应走在客人左前方一两步 让客人走在中央或走廊的右侧 开关房门5步曲 敲门 开门 进门 挡门 关门如是手拉门 站在门旁 开门引导 客人先进 自己后进 如是手推门 推开门说 不好意思 我先进去了 然后先进门 握住门后把手 招呼客人进来 58 错误的手势 1 指指点点2 双臂抱起3 摆弄手指4 手插口袋5 身体动作 59 表情 美国心理学家艾伯特 梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式 感情的表达 语言7 声音38 表情55 60 目光 表情 笑容 坦然亲切有神 要求 真诚发自内心 要求 表情神态 视线 一般谈话时 将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好 下巴 交谈时 下巴应平行 平视对方 这时候看起来最亲切自然 微笑可以体现诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和陌生感 61 目光 笑容 坦然 亲切 有神 真诚 发自内心 比 较 权威 优越感 服从的 客观 理智 平等 眼神 62 眼神 1 注意视线接触的向度 即目光的方向 2 把握视线接触的长度 即目光停留的时间 3 注意视线接触的位置 4 要善用 善于察觉目光的变化 柔和的目光双方都沉默不语 要把目光移开 以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安 当别人说错话或拘谨的时候 不要正视对方 免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑 3 1 3 63 请勿注视客户头顶 大腿 脚部与手部 异性忌肩部以下 眼神的具体运用 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1 3 每次看别人的眼睛三秒左右 让对方会感觉得比较自然 在问候 致意 道别的时候都应面带微笑 用柔和的目光去注视对方 以示尊敬和礼貌 要把目光柔和地照在对方的脸上 而不是单单注视 否则会让人感觉不友善 也不能从脚底看到头顶的反复打量对方 64 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 65 友好 重视 轻视 敌意 兴趣 三分之一 三分之二 目光游离 三分之二以上目光始终盯着 三分之二以上 视线接触的时间 66 微笑 交际世界语 情绪语言沟通的桥梁增添个人魅力体现诚恳 积极的态度 67 微笑的要求 用心微笑眼中含笑健康的笑孩子般纯真的笑 68 微笑的训练 基本方法 放松面部肌肉 嘴角两端稍稍用力向上拉 使两端嘴角微微上翘 让唇线略呈弧形 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈 露出上颚的6颗牙齿 的前提下 微微一笑 借助技术辅助 经常念到一些词字 正好是微笑的最佳口型 如钱 茄子 威士忌 V G等 69 微笑的操作练习 第一步 念一 七 钱第二步 口眼结合第三步 笑与语言结合注意 达到眼中含笑是微笑的最高境界 70 谨记 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 71 第四部分仪容与着装礼仪 72 她们给你的感觉有什么不同 73 她们给你的感觉有什么不同 74 对于商务人士来说 为什么要有规范的仪容 想一想 75 1 体现了自身的修养2 塑造组织形象之必需3 表现了对交往对象的尊重 76 仪容修饰四项基本规则 美观 符合常规的审美标准整洁 表明了为人的态度问题卫生 无异物 无异味得体 有教养 有艺术品位 77 化妆修饰的礼节 正式场合要化妆 工作场合以淡妆为主 不当他人的面化妆 补妆 避免过量使用香水 不指责他人的妆容 力戒自己的化妆出现残缺 力戒探讨化妆问题 78 男士美容一般包括 洁肤 润肤 美发和修面小帖士 皮肤护理很有必要不选用碱性过强的洁面皂洗脸后不要直接用干毛巾擦拭选用男用的美容用品注意饮食起居 79 女士化妆的五个主要环节 粉底 眉形 眼影 唇部造型与选色腮红的点缀小帖士 如果要使用香水 别在脸上使用不要过多使用口红化妆的时候不要拔眉毛做面膜的时候 保护好眉毛和睫毛化妆品不要多人混用不要不断的补粉 80 紧肤水 粉底 洁肤 护肤 腮红 修眉画眉 唇红 卸妆 柔肤水 化妆要注意避免当众 表演 哟 女士工作淡妆步骤 81 面妆禁忌 面妆原则 82 阿盖尔的实验 行为学家迈克尔 阿盖尔曾做过实验 他本人以不同的装扮出现在同一地点 结果却完全不同 当他身着西装以绅士模样出现时 无论是向他问路还是问时间的陌生人 大多彬彬有礼 这些人颇有教养 而当他扮成无业游民时 接近他的人以流浪汉居多 他们或者来对火或者来借钱 这个实验充分证明 服饰仪容虽是人的外在表现 但在人们初次交往时却能给人很深刻的印象 你希望别人认为你是 游击队 还是 正规军 那就从塑造职业形象开始吧 83 和谐原则 我正常 TPO原则 我百变 个性原则 我是我 着装原则 84 公务场合着装特点 庄重 稳重 制服 CIS 套装 社交场合着装特点 时尚 个性 时装 礼服 民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点 舒适自然 休闲装 牛仔装 沙滩装 运动装等 85 商务着装的基本原则 简洁端庄Lessismore和谐而富于个性重视细节和搭配坚持着装的个体品位和整体协调 86 职场男士的着装规范 男士着装的8字方针 整齐 清洁 挺括 规范 整齐清洁的服装是无言的介绍信 英格兰谚语 87 职场男士着装规范 三色原则 角色定位 代表档次三一定律 三位一色三大禁忌 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带注意 短袖配领带 除非是制服 三个三原则 88 穿好衬衣 打好领带 扣好扣子 配好鞋袜 西装和领带的穿着礼仪 选择合适的款式 美版 欧版 日版选择合适的面料和颜色选择合适的衬衣 颜色与图案选择合适的领带合理使用扣子和西装口袋合理搭配鞋袜 89 职场女士的着装规范 职业套装的选择 西服套裙为首选颜色和质地 黑色 藏青 咖啡 灰色 暗红色与衬衫和内衣的搭配皮包的搭配 注意颜色搭配鞋袜的搭配 船式皮鞋 长筒丝袜或裤袜是首选 着装应协调配饰 兼顾举止 90 职场女士着装规范 套裙长短搭配适当 上衣不宜过长过短 上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好 穿着到位 不允许将上衣披在身上 或者搭在身上 更不允许当着别人的面随便将上衣脱下 要系好纽扣 上衣的纽扣必须全部系上 考虑场合 正式的场合 以穿着套裙为好 91 职业女士裙装禁忌 黑色皮裙 裙 鞋 袜不搭配 光脚 三节腿 半截裙 半截袜子 露腿肚子一截 92 具体说明几种主要配饰的搭配 戒指 项链 耳环 手镯 脚链 胸针 手表 其他 规范佩戴工作证或身份牌 一般戴在左胸部偏上的位置 表示 企业在我心中 佩戴饰品的8条常用规则 数量规则色彩规则质地规则身份规则体型规则季节规则搭配规则习俗规则 93 女士饰品 饰物三不准 影响工作炫耀财力性别魅力戴首饰原则 数量同质同色习俗规矩 94 几个小问题 如何让西装常穿常新 是否可以直接穿着长袖衬衫 打着领带去参加正式会务活动 短袖衬衫是否可以搭配领带穿着 穿衣服比如衬衫 裙子 外套 那么整理头发应该在哪个环节完成 女士在正规会务场合 当众脱下上衣外套是否合礼仪 95 背心 乞丐装 超短裙 吊带装 无袖装 短裤及颜色过艳 款式过奇的服装 拖鞋 花布鞋 光脚 鞋跟过高 装饰过多的鞋 夸张的首饰 过多的首饰 有声响的配饰 不宜在正式工作场合出现的穿着 露 透 短 紧 脏 破 乱 杂 商务人士穿着的禁忌和误区 脏 破 乱 杂 露 透 短 紧 96 自我形象检查 男士 97 自我形象检查 女士 98 第五部分常用商务礼仪 99 商务人士常用礼仪点头致意下级向上级致意晚辈先向长辈致意男士先向女士致意学生先向老师致意 100 招手致意身体直立 面带微笑目视对方 略略点头手臂可全部伸直 也可稍有弯曲掌心向外对着对方 四指并拢 指尖向上 101 问候礼仪 问候要争取主动问候要声音清晰 响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼 方式要符合对方的情况问候时的姿势 102 介绍礼仪 介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言 自我介绍和为他人介绍 103 自我介绍的场合 自己姓名 可适当解释 以便他人记住 应聘 初次会面 谈判 面对客户新同事 自我介绍应注意的问题 举止应该庄重大方 表情应该亲切自然 自我介绍 104 自我介绍的要求 自我介绍时 要及时 清楚地报出自己的姓名和身份 大方自然地进行自我介绍 可以先面带微笑 温和地看着对方说声 您好 以引起对方的注意 然后报出自己的姓名身份 并简要表明结识对方的愿望或缘由 进行自我介绍一定要力求简洁 以半分钟为佳 注意 105 自我介绍的礼仪要求 仪态大方 表情亲切选准机会把握分寸掌握基本程序内容要准确恰当 106 为他人介绍 介绍顺序把地位低的介绍地位高的 把职务低介绍给职务高的 把男士介绍给女士 107 为他人做介绍时必须遵守 尊者优先了解情况 的规则 在为他人做介绍前 先要确定双方地位的尊卑 然后先介绍位卑者 后介绍尊者 介绍的原则 108 相传在刀耕火种的年代 人们经常持有石头或棍棒等武器 陌生者相遇 双方为了表示没有敌意 便放下手中的武器 并伸出手掌 让对方抚摩掌心 久而久之 这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节 握手已成为世界上最为普遍的一种礼节 其应用的范围远远超过了鞠躬 拥抱 接吻等 在日常交际中 我们必须注意握手的基本礼节 握手 109 握手 握手的含义主动与被动握手的力度速度与时间身体弯度面部表情 110 握手次序 男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手 111 握手的方式 伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢 稍用力握住对方的手掌 持续3 6秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 初次见面一般3秒以内 112 握手时的姿态 女士握位 手指位男士握位 整个手掌 113 握手的注意事项 不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度 114 握手时机 遇见认识人某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 115 不受欢迎的握手方式 116 递接名片的礼节 初次拜访希望认识对方表示自己重视对方对方提议交换名片对方向自己索要名片打算获得对方的名片 对方是陌生人不想认识或深交经常和对方见面对方对自己没有兴趣双方地位 身份 年龄差别太大 这些场合不必交换 什么时候交换 117 索取名片的方式 交易法激将法谦恭法平等法 118 递送名片 接收名片 递送和接受名片 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当 随手可取 站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名 感谢对方信任立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 119 女士上下轿车的优雅仪态 轿车礼仪 请一位学员演示 女士穿裙装时 上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的 请一位学员演示 女士穿裙装时 下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的 120 上下车礼仪 上车 首先拉开车门 先将背部侧向坐位 坐到座位上 再把双腿并拢一块收进车内 坐好后稍加整理衣服 坐定 关上车门 下车 首先拉开车门 先把侧过身体 把双腿并拢一块移出车外 可以用手稍扶椅 直立起身 稍加整理衣服 关上车门 121 轿车座次礼仪 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况 注 吉普车 无论谁开车 副驾驶座都是首座 122 第六部分商务接待与拜访礼仪 123 待客礼仪规范 接待客户要提前做好准备根据客户情况确定接待人员根据客户情况确定接待规格要商讨的问题做好充分准备安排好车辆接送外地客户安排好接机及住宿 124 亲切 迎客 待客礼仪规范 放下工作 起身迎上 目光相接 微笑问候 热情接待 125 热情 待客 待客礼仪规范 热忱待客引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务开关门 五步曲引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方让座 引导入上座 离门远的座位或同排右为上 126 会见的座次安排 并列式 相对式 127 会谈的座次 相对式 128 礼貌送客 礼貌送客 客户表示告辞后 主方再用言语 行动送客送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 129 预约准备工作背景材料相关文件心理准备服饰准备赴约守时约束自己适时告辞 拜访礼仪规范 130 商务拜访基本原则 两厢情愿有主有次 客随主便 131 有约在先 约时间 约地点 约人物 约主题 如约而至要注意 不迟到 不早到 132 登门有礼 四除去 一放下 脱帽墨镜手套外套公文包 133 什么时候告辞 初次拜访常来常往 半小时以内 一小时以内 134 如遇到下面五种情况 也要及时 知趣 而退 双方话不投机 或当你说话的时候 被拜访者反映冷淡 甚至不愿搭理 被拜访者站起身来 或是把你们的谈话总结了一下 并说出以后可以再继续交流的话 被拜访者虽然显得很 认真 但反复看手表或时钟 被拜访者把双肘抬起 双手支在椅子的扶手上 快到休息或就餐时间 135 第七部分言谈礼仪 136 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 137 言谈礼仪 言为心声基本特点 少说多听智者善听 愚者善说 138 一句话 百样说 游戏规则 每人用多种不同的表情来演绎表中的话 不同语气 发言重点不一样 传递的信息就不一样 对学生的效果就会大相径庭 139 赞美原则 适可而止 实事求是 恰如其分 接受对方 重视对方 赞美对方 Accept Appreciate Admire 牢记对方的姓名 善用对方的尊称 倾听对方的要求 不与对方争辩 顶嘴和抬杠 认可容纳和接受对方 沟通三A 140 工作中的言谈礼仪 三不准 不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随便更正对方 141 五不问 不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问个人经历 142 六不谈 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能够对交往对象内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行领导和同事 不谈格调不高的问题 不涉及私人问题 143 黄金法则 你希望别人怎么对待你 你就怎么对待他 白金法则 别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 他也就怎么对待你 144 谈行为 不谈个性 表明你所关注的是事实 同时指出 哪些工作需要改进 应当怎么做 谈个性无法告诉对方 为了改变应该做什么 评判他人个性会招致对抗与反感 145 认同原则 你说得对 你说得很有道理 我能理解你的感受 你这问题提得很有水平 我也有过类似的想法 你这种想法很新颖 我还没有从这个角度考虑过 没错 请继续说 其实我们的目的是一样的 我们很欣赏你这种提法 用目光认同对方 146 赞赏原则 真诚 真实 由衷地面对面称赞把握好度 有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见角度独特 147 学会倾听的基本素质 不好的听的习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有目光的交流反应过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 148 文明十字 您好 请 谢谢 对不起 再见谨记 文明十字 不离口 149 热情三到 眼到 友善的注视对方口到 普通话的要求 因人而异意到 要有表情 表情要互动更高的要求 不卑不亢 落落大方 150 同事沟通与上级相处与同事相处 151 与上司相处之道 一 尊重上司 上司也是人 是普通人 不是完人上司承担的责任比你大 像家中长子 既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹 实属不易 152 与上司相处之道 二 提醒自己 自己是下属 认清角色和地位 上司是指挥 自己干具体事 153 与上司相处之道 三 善待上司的批评指教 能虚心聆听 仔细分析 认真反思 努力学习 提高自己的业务水平和工作能力 作上司的得力助手 不背后议论 指责 嘲笑上司 不讲上司的闲话 怪话 工作中的问题不到不得已的时候 不越级汇报和处理 作好工作是应当的 取得成绩也是上司领导的好 不凌驾于上司之上 154 同事之间礼仪 155 同事之间礼仪 156 第八部分办公礼仪 157 办公礼仪规范 服饰要与办公环境协调办公室服装礼仪办公室用语异性同事交往办公时间行为禁忌 158 1 行为不文明 举止不顾及别人进出别人办公室的时候从不敲门 甚至坐的时候 不坐椅子 凳子 而是坐到办公桌上 有的人拉出椅子坐了之后 走的时候不知道把椅子重新放回原位 办公室影响人际关系的十个 小节 2 不注意个人形象 不好的个人形象 在领导看来 是不尊重领导 不爱护企业的表现 在外人看来 就是不好的公司形象 在客户看来 就是不专业 不敬业 不值得信任的代名词 3 工作时间奇装异服 4 工作场合与领导相处不注意分寸 工作场合 讲究的是 公事公办 即使和领导私人关系再好 在工作场合 工作时间里 也不要表现得过分 随便 这些过分 随便 的举止有 勾肩搭背 随便拍肩膀 语言上有 直呼姓名 甚至是绰号 不称呼职务 5 工作时间制造噪音 干扰别人正常的工作 无论是在说话 走路 都要轻声一些 更不可以在工作时间里 三三两两地聚在一起嘻嘻哈哈的闲聊 打闹 6 工作时间接打私人电话 煲电话粥 替人转接电话大声喊叫 159 7 同事之间过分 关心 别人 或 不拘小节 关心要有 度 每个人都有自己的私人隐私 即使关系再好的同事 对于别人刻意不提的私人事情 也不要 打破砂锅问到底 答应过的事情 就要努力兑现 不要说过就忘 同事的物品 没有获得别人同意的前提下 不可以随便拿 随便翻阅 这是尊重别人的起码表现 8 工作上 事不关己 高高挂起 单一的个人很难完成一项复杂而艰巨的工作 大部分的工作都是合作完成的 因此 及时地给他人以适当的帮助 团结一致才能达到更高的目标 9 同事之间 拉帮结派 拉帮结派 诋毁他人这些都是办公礼仪的大忌 还有 在工作场合 因为几个同事是同乡 而说方言俚语 这是对其他地域同事的不尊重和排斥 10 办公桌上 惨不忍睹 办公环境凌乱不堪 这样的行为可能只是省了几秒钟的收拾时间 却造成了两个非常不好的影响 一 影响自己的工作效率 二 影响了整体整洁的环境和轻松的氛围 与高效 干练的现代企业形象不协调 十个小节 160 第九部分电话礼仪 161 随着电话普及率的提高 接 打电话已经成为我们生活中一项不可缺少的活动 162 电话形象 电话形象 体现在通电话的整个过程之中的语言 声调 内容 表情 态度 时间感等等的集合 良好的电话形象体现了一个人的业务能力 文化素质 气质风度 礼仪修养以及通话者所在单位的员工修养 管理水平 以声音塑造第一印象 163 电话礼仪 电话的特性 只闻其声 不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带 164 电话礼仪 电话使用技巧 拿电话的方法声音的大小说话的速度 165 电话礼仪 打电话注意事项 打电话前将要说的事情整理出来电话接通后 确认对方 报上姓名恰当选择打电话的时间 地点 场合电话内容应言简意赅提醒 要抓住要领 简洁而明确地叙述问题 电话通常应由打电话一方挂断 但对于上司或客户的电话则要依据实际情况决定 在电话中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说 那么就拜托您了 或是 就这样 请您多费心 166 通话的时机和时间 时机 通话的最佳时机 是双方预先约定的时间 是对方方便的时间 167 对方方便的时间 打办公电话 最好在上班10分钟以后 下班10分钟以前 处理各种业务 最好在早晨上班时打打家里电话 尽量避开早晨7点钟以前 晚上10点钟以后 及午休 节假日的时间等 168 通话长度 宜短不宜长长话短说 废话不说 没话别说 三分钟原则 169 介绍语 报本人全名私人交谈报本人所在单位报本人所在单位和全名报本人所在单位 全名和职务最为正规 公务交往 170 打电话的举止 最好双手持握话筒 并起身站立 若坐姿端正 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 声音宁小勿大 并使话筒与口部保持3厘米左右的距离 打完电话挂掉时动作要轻 171 电话礼仪 通话内容 事先准备 简明扼要 适可而止 172 电话礼仪 接电话注意事项 听到电话迅速拿起话筒接电话 应主动报上企业名称接电话应准备好记录 173 接电话的礼仪 一 本人受话 二 代接电话 三 移动通讯 174 一 本人受话 接听要及时强调 不过三声 原则 含义 接听电话时 以铃响三次左右拿起话筒最为适当 注意 如果因特殊原因致使铃响过久才接 要及时地表示一下歉意 175 应对谦和 要自报家门 您好 北京塑化XX部 要聚精会神要与人道别要善待错拨 176 主次分明 在接听电话时 恰逢另一个电话打进来 切勿置之