服务性企业面临的挑战及对策.ppt

服务性企业面临的挑战及对策 二零零五年五月三十日 宏洋丽品营销策划有限公司 金洋 2 内容 本土服务性企业的经营现状令人堪忧服务业经营环境的变化带来的挑战别人能我们为什么不能 如何提升系统的经营管理能力 3 中国星级酒店的经营现状 见下图 2000年 2002年各省市自治区星级饭店盈亏统计 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店业为例 4 1993年 2002年中国符合星级标准的饭店和星级饭店数量增长示意图 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 5 元 1993年 2002年中国星级饭店人均利润变化示意图 p3 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 6 2000年 2002年五星级饭店市场情况17 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 7 2000年 2002年五星级饭店市场主要指标走势图 人均利润 饭店数量 出租率 RevPAR 40 60 80 100 120 140 160 2000年 2001年 2002年 p18 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 8 2000年 2002年四星级饭店市场情况 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 9 2000年 2002年四星级饭店市场主要指标走势图 人均利润 饭店数量 出租率 RevPAR 50 70 90 110 130 150 2000年 2001年 2002年 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 10 2000年 2002年三星级饭店市场情况 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 11 2000年 2002年三星级饭店市场主要指标走势图 饭店数量 人均利润 出租率 RevPAR 80 90 100 110 120 130 140 150 160 2000年 2001年 2002年 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 12 2000年 2002年二星级饭店市场情况 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 13 2000年 2002年二星级饭店市场主要指标走势图 80 90 100 110 120 130 140 150 160 2000年 2001年 2002年 饭店数量 人均利润 出租率 RevPAR 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 14 2000年 2002年一星级饭店市场情况 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 15 2000年 2002年一星级饭店市场主要指标走势图 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 2000年 2001年 2002年 人均利润 出租率 RevPAR 饭店数量 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务企业亏损面严重 以酒店行业为例 16 一 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 本土服务性企业寿命短 淘汰快 以美容业为例 中国人全球500强全球1000强集团跨国公司中国集团公司中国企业五星级美容院美容美发机构 3 5岁 30岁 11 12岁 7 8岁 40 50岁 资料来源 清华大学经济管理学院 2004 71岁 3岁 管理研究中心抽样调查 2 5岁 美容商会调查统计 17 内容 本土服务性企业的经营现状令人堪忧服务业经营环境的变化带来的挑战别人能我们为什么不能 如何提升系统的经营管理能力 18 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 本土服务性企业经营环境的结构性变化 1 竞争性服务业全面开放 真正的全球化竞争 案例 各服务行业 2 过度投资导致严重产能过剩 案例 酒店业 美容业 快餐业 3 力量向消费者和终端转移 下图2 案例 中国富豪榜美国零售业 经营环境的结构性变化 天翻地覆 导致挣钱基本方式的根本性 长期的改变 19 美容业力量的转移 美容品生产企业 中间商 美容连锁店 6家以上 一体化美容连锁店两类 自产或0EM 多家美容店 6家以下 单体美容院 消费者 力量转移 1 力量转移 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 本土服务性企业经营环境的结构性变化美容行业 专业线 案例 20 本土服务性企业经营环境的结构性变化 力量向消费者和终端转移 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 渠道的终端零售商已成为最有权利的角色 目前美国最大的10家超级连锁企业占了制造商业务大约80 的份额 而10年前 这个比例数是30 大型零售商越来越多地左右着为其供货的行业的赢利能力 美国 财富 杂志 21 经营环境的结构性变化 力量向消费者和终端转移 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 零售商自有品牌的销售数量的增长速度超过了普通品牌的5倍 1 沃尔玛的奥尔罗伊牌 Ol Roy 狗粮已超过了雀巢的普瑞纳 Purina 成为世界上最好的狗粮 2 沃尔玛的乔治牌 George 服装系列已经取代了丽斯加邦 LizClaiborne 的位置 3 家具仓储连锁企业销售的自有品牌汉普顿 Hampton 电扇占美国市场的一半 4 在塔吉特 Target 销售的产品中 有一半是自有品牌 5 克罗格 Kroger 大约销售4300种自产食品和饮料 美国 财富 杂志 22 经营环境的结构性变化 力量向消费者和终端转移 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 传统品牌生产商的压力只能越来越大 1 大众媒体的细分削弱了广告商与消费者联系的能力 2 由于费用低 市场营销成本为零 自有品牌的平均利润率要比知名品牌商品高出10 3 终端零售商向供应商施压 压缩利润空间 4 在过去的10年中 我们所知道的几乎每一个供应商都减少了70以上的制造商 美国 财富 杂志 23 挑战 服务性企业将被迅速边缘化 被逼到低端市场 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 好good 杰出great 长保杰出enduringgreat 危急disaster 很糟verybad 平庸mediocre 服务企业生存状况和前途 偶然性成功多 必然性成功少 24 挑战 服务性企业将被迅速边缘化 被逼到低端市场 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 家乐福在上海开张了第二家分店 一个月之内 其周围 公里内 家中小超市 百货商店的营业额下降了 平均每家外资零售企业开业后 有 家较大规模和 多家中小型国内零售企业关张 外资零售巨头冲垮了国内众多的中小零售商 本土零售业面临 崩盘 的危险 2005年政协提案 25 挑战 服务性企业将被迅速边缘化 被逼到低端市场 二 服务业经营环境的变化带来的挑战 在未来 至 年内 中国零售业 的零售市场将由 至 家世界级零售巨头控制 的市场由国家级零售巨头控制 剩下 的市场零头则掌握在区域性零售企业手中 麦肯锡 26 内容 本土服务性企业的经营现状令人堪忧服务业经营环境的变化带来的挑战别人能我们为什么不能 如何提升系统的经营管理能力 27 西方众多服务企业创业不久就发展为成功的连锁企业 三 别人能我们为什么不能 1 1976年失业妇女安妮塔 罗迪克 AnitaRoddick 创立的美体店 BodyShop 目前已经发展到1700家 年销售额已超过8亿美 2 1987年霍华德 舒尔茨 HowardSchultz 接受的星巴克咖啡店目前已发展到7427家 年销售额超过了41亿美金 3 1971年日本青年藤田田以5万美金起家经营麦当劳 目前在日本已发展到13500多家麦当劳店 年销售额超过40亿美金 28 西方众多服务企业创业不久就发展为成功的连锁企业 三 别人能我们为什么不能 4 1987年进入中国的肯德基 到2003年发展到1000家店 销售额近50亿元 现在每年以200 300家的速度开店 5 至少5次中考落榜的雅高酒店集团的创始人保罗 迪布吕勒 PaulDubrule 跑到美国听了销售老师贝尔纳的课后 决定学习假日连锁饭店回法国开饭店 1967年创业 目前在90个国家有超过3800家酒店 营业额高达73亿欧元 2001年 6 美国超剪美发公司有10000多家美发连锁店等 29 案例1 星巴克咖啡店 三 别人能为什么我们不能 星巴克与麦当劳开店数量资料来源 美国 财富 杂志 30 案例1 星巴克咖啡店 三 别人能为什么我们不能 星巴克与麦当劳营业收入资料来源 美国 财富 杂志 31 案例1 星巴克咖啡店 三 别人能为什么我们不能 星巴克与麦当劳股价升幅比较资料来源 美国 财富 杂志 32 案例2 肯德基中国 三 别人能为什么我们不能 肯德基开店数 33 案例2 肯德基中国 三 别人能为什么我们不能 进入中国16年 已在230个城市开设了1000家店 1987年 2003年 34 硬件相近的高星级酒店的市价与国外酒店比较 2001 2002年国内星级饭店平均房价比较示意图 三 别人能为什么我们不能 35 别人为什么能 三 别人能为什么我们不能 如何解决 零散性行业如何规模化经营 的难题 非常个性化和区域化的行业 由区域性的若干大大小小的 个体企业 组成 如何跨地区或跨国 企业化运作 36 别人为什么能 三 别人能为什么我们不能 案例1 国际酒店集团凭什么快速发展 管理系统 资本 产品经营 品牌知名度 人力资源开发 客源预订网络 国际服务性连锁企业集团 服务质量控制系统财务控制系统 饭店投资和饭店管理分开运作 且相互协调 战略品牌管理 37 二 课程开发背景及案例企业介绍 38 国际卓越服务企业凭什么快速发展 万豪案例 万豪收取营业收入的65 用于支付员工薪资 公共设施费用 保险费 酒店供给品和健康保险 剩余的29 归酒店业主所有 作为提供资本的报酬 含物业税 和业主的利润所得 如果还有的话 万豪自己管理 万豪向业主收取5 到6 的酒店收入作为品牌使用费 订房系统的费用另算 例如 每年向美国尼古湖 LagunaNiguel 的丽嘉酒店 Ritz Carlton 业主杰勒收取400万美元的管理费 特许经营 业主管理 三 别人能为什么我们不能 39 国际卓越服务企业凭什么快速发展 案例 万豪每年新增3万间客房公司只拥有极少的不动产万豪还有一个成功因素 麦当劳式细微服务 它的房间整理清单竟然多达66项对客人的每个细小要求都进行记录 如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音 电脑就会记录下来 等你下次下榻将为你特意安排 很快 这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网 将他们的特殊要求 例如送餐服务的鸡蛋要嫩些 输入电脑 三 别人能为什么我们不能 40 以投机炒作为特征的注重短期利益的经营管理根本不适应目前的经营环境 案例1 产品概念炒作 早期的 换肤 后来的 自然 芦荟 再后来是 生物美容 以及 光子 等仪器 结果 新产品 新项目 新概念的周期越来越短 从两年到一年到几个月 急需提升经营管理能力 我们为什么不能 三 别人能为什么我们不能 41 案例2 招商加盟炒作 利用美容展会等各种机会招加盟美容店 赚美容院老板的钱 顾客的钱不好赚了 现在连小镇上的美容院老板都在搞连锁加盟 做OEM 大家忘了企业经营的真正目的 为客户创造价值 急需提升经营管理能力 我们为什么不能 三 别人能为什么我们不能 42 能力的价值 一阶段寻租1980 s 二阶段一招鲜1990 s 三阶段全面竞争2000 s 拉关系找资源的能力 好买卖 好项目 好企业 通用能力 眼光 广告 销售 组织和管理的能力 战略 品牌和创新 时间 三 别人能为什么我们不能 急需提升经营管理能力 我们为什么不能 43 内容 本土服务性企业的经营现状令人堪忧服务业经营环境的变化带来的挑战别人能我们为什么不能 如何提升系统的经营管理能力 44 课程的逻辑 系统的管理能力 卓越绩效模式 四 如何提升系统的经营管理能力 组织介绍 环境关系及挑战 4测量 分析和知识管理 1领导 2战略策划 5以人为本 3顾客与市场 6过程管理 7经营结果 领导三要素 结果三要素 45 系统的管理能力案例 成熟的管理方法 第一阶段 0 20 四 如何提升系统的经营管理能力 没有管理系统 当问题发生后 才会建立相关的管理方法 并非从过程的角度出发 而是按日常活动管理组织运作 组织只懂得即时回应各方的需要及问题 组织战略目标 46 系统的管理能力案例 成熟的管理方法 第二阶段 30 40 四 如何提升系统的经营管理能力 管理系统的初型 管理方法并未达成一致性 组织开始从过程的角度出发处理日常运作 结果可以重复地出现 并已开始有评估及改进过程 部门之间开始互相联系 以确保运作顺畅 组织战略目标 47 系统的管理能力案例 成熟的管理方法 第三阶段 50 60 四 如何提升系统的经营管理能力 有效的 系统化的及一至性的管理方法组织以过程的角度重复管理日常运作 并且定期定期评估过程的运作成效 从而判断改进空间 部门之间不断相互联系 以确保运作顺畅 更分享持续改进过程及管理方法的成功经验 组织战略目标 48 系统的管理能力案例 成熟的管理方法 第四阶段 70 80 四 如何提升系统的经营管理能力 已证明为有效的 清晰的 综合的及创新的管理方法组织以过程的角度重复管理日常运作 并且定期评估过程的运作成效 从而判断改进空间及寻找革新的机会 各部门不断的相互合作 以提升部门间的管理效能 更定期分享持续改进及革新各过程及管理方法的成功经验 组织战略目标 49 五星级服务管理 系统提升服务管理水平方法 四 如何提升系统的经营管理能力 问题四 以硬件设施的档次和服务项目有无为依据 以经营管理水平为标准 经济效益 场地和环境 设施和设备 专业化管理 员工满意度 顾客满意度 技术力量 服务项目 五星级美容院 卫生 总体条件 硬件 根据自己的市场定位和目标客户确定档次 硬件 软件 软件 采用系统的方法持续改善 50 案例 五星级美容院评定标准 五星级美容院 2 设施设备 5 卫生和消毒 6 总体条件 1 经营场地和环境 3 技术力量和配置 4 服务项目 主要以美容美发机构的硬件设施的档次和服务项目的有无为依据评定 五星级服务管理 四 如何提升系统的经营管理能力 51 高管理水平可以提高饭店效益 但却不能从根本上改变饭店的档次 每一个档次的企业都有自己的五星级服务 榜样和楷模 五星级服务管理 四 如何提升系统的经营管理能力 52 卓越服务管理的背后逻辑 领导 谁来做 1反叛或离开 质量 卓越服务管理 战略 做什么 管理 如何做 顾客 2恶意的服从 3自愿的服从 4快乐的合作 5衷心的奉献 创造性的振奋 1不规范 2部分规范 3规范 4规范 个性 规范 感情 5规范 个性