质量检查制度(实行方案).doc

质量检查制度（试行）各部门：为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查工作将全面开展。按星级酒店的标准，酒店各级管理人员都要有“服务质量是酒店生命线”的认识，人力资源部将以“对事不对人”为原则开展质检工作。同时，各部门要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨，特制定并实施质量检查制度，以期初步形成酒店质量检查体系。一、酒店质检领导小组构成 质检小组组长：总经理 执行总经理 质检小组副组长：人力资源部培训经理质检小组成员：各部门第一负责人 指定记录员二、酒店质检领导小组工作职责1、组长主要对质检工作的开展给予工作方式方法上的指导，提出质检工作的量化指标，并指出下部质检工作的重点。 2、副组长协助组长落实相关工作指标；负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议；每次质检前召集质检小组成员到位，点名签到，指定相关的检查路线，监督质检队伍在工作中的态度和检查内容，并对各小组成员提出的问题做好汇总，以OA形式下发各部门限期整改；组织月度质检会议，形成会议纪要，上报执行总经理；负责酒店日常质检巡视工作。3、质检小组成员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照员工手册及质检细则，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排；每次检查过程中要严格按照质检细则的内容逐条检查，每人每次检查问题数量不得少于三条，由指定记录员做好记录上交副组长。三、酒店质检领导小组工作方式1、采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2、集中检查：质检小组将在每周周三下午14点30分在大堂集中，对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。3、不定期分散抽查：质检小组成员不定时对本部门进行抽检，以保证本部门服务质量的稳定、顺延。四、检查项目1、设施设备维修保养情况2、卫生清洁3、仪容仪表、服务礼仪4、工作纪律5、消防安全五、质检细则1、设施设备维修保养情况（过失内容）（1）设施设备有破损现象；（2）设备运转异常：噪声、失控、失灵、松动、部件残缺、无法运行；（3）设备按键不灵，遥控器指令障碍；（4）墙面涂污、损伤、，墙纸破裂、剥落，乱贴挂钩、钉钉、乱张贴字画、标语、布幅；（5）瓷砖、墙砖破损脱落；（6）门锁、门闩、防盗扣、把手、闭门器、定门装置等存在松动、脱落、损坏现象；（7）照明设施积尘、昏暗等，开关失灵；（8）电梯未定期养护、检修而造成运作故障或按键失灵等现象；（9）水系统不正常、水流不畅通现象；2、卫生清洁（过失内容）（1）地面不清洁、光亮，有水迹、污迹，垃圾、纸屑、烟头等现象；（2）地毯破损、污迹、油迹、褪色现象；（3）所有的玻璃器皿有裂纹、缺口、水迹、污迹和指纹，透明光亮、完好无损；（4）所有餐具和托盘不清洁，有污迹、手印、破损现象；（5）厨房下水道不畅通，有积物；（6）未定期清洁厨房排烟、排风等设备；（7）炒具不清洁，物品摆放无序；（8）生熟食品混放，不合符食品卫生法要求；（9）餐巾、桌布不平整、干净，有破损、油渍现象；（10）外围及内部灯光有损坏、不按规定开放时间执行；（11）绿植花盆内有烟头、垃圾、杂物等；（12）未做高空计划卫生，有蛛网现象；（13）座椅、沙发面有污迹、油迹、破损现象，柄头松动，沙发下面有积尘、杂物现象；（14）洗手池及台面有污迹水迹、皂迹、毛发现象；（15）镜面有水迹现象；（16）便池、抽水马桶不清洁，有垢、异味、烟头等杂物；（17）地漏扣有赃物；3、仪表仪容、服务礼仪（过失内容）（1）女员工当班未画淡妆（2）当班未按标准着装（3）手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂染彩色指甲，手部有涂写现象（4）制服污迹、破损，皱痕明显，上衣衣袖挽起，衬衫下边未扎好，有领圈、内衣袖头露出衬衫外（5）头发过长（男员工头发后不过领、侧不盖耳；女员工短发不过肩，长发采用发网和头花），怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑；蓄胡须，鼻毛外露（6）个人卫生：体味强烈刺激（7）鞋袜有污迹。男员工未穿黑色和深棕色皮鞋、黑色布鞋；女员工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋。及凉鞋、拖鞋、赤腿、脚、肉色裤袜有破洞、抽丝，袜跟露出裤、裙边（8）多余饰物：非婚戒、手镯、手链、项链外露、各式耳环、卡通表、脚链（9）未佩戴工牌（10）微笑意识差、无笑容4、工作纪律（1）对客服务未使用敬语或言语不当；当班未使用普通话（2）在工作现场梳头、化妆、补妆、修理指甲、插腰、抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼睛、打哈欠、打喷嚏等轻浮行为（3）在工作现场奔跑、手插裤兜行走或站立（4）对宾客态度不礼貌、粗暴、嘲笑，背后指指点点，不理会询问，争吵或在动作上撒气等现象（5）当班时大声喧哗、勾肩搭背、唱歌、吹口哨（6）酒店工作区域内下棋、打牌，围观、参与赌博（7）当班时扎堆聊天，疏于职守（8）工作期间，未经许可饮酒或嚼口香糖，吃零食（9）工作时做私事、听随声听、看电视节目、玩手机、看与工作无关的书籍等（10）擅用电脑上网玩游戏，网上聊天等（11）随意抛接物品，在客人区域或公共区域吸烟（12）擅自用客用卫生间、客用工作电话、不走员工通道（13）工作时间未经允许接、传、打私人电话、玩手机（14）部门之间配合协调不够，相互推诿、推卸责任等（15）当班时未经许可接待亲友来访，擅自带人参观（16）下班后无故逗留酒店经营区域；（17）擅自向他人提供档案、报表、房号、电话号码等商业、隐私资料（18）恶意破坏、损坏酒店、宾客或其他员工的财物（19）向宾客索要小费或其他报酬（20）就餐时乱倒食物，造成浪费的（21）偷吃酒店或宾客食品、酒水（22）拾得宾客、同事钱物隐瞒不交（23）未按时完成工作，对质检工作不配合，态度恶劣（24）工作中因不慎行为或服务态度、服务质量引发宾客投诉（25）参加会议或培训，手机不定在振动状态。（26）未按要求参加公司举办的各种会议，学习及其他集体活动（27）酒店内打架斗殴，挑拨煽动，聚众闹事（28）未经批准在酒店内动火、玩火或无故动用消防设备（29）偷盗酒店、宾客财物的（