超市年度工作总结 - 找总结网

超市年度工作总结超市年度工作总结 找总结网找总结网 在充满机遇 竞争 挑战 艰辛中与超市共同度过了我 2018 通过上级领导的帮助和指导 加上全体员工的合作与努 力 在汗水和智慧的投入中 各方面得以有了新的发展 盘点 2019 有得有失 有关于公司竞争战略上的问题 关于以顾客服务为导向方面的问题 关于企业品牌价值认可的问 题 关于顾客忠诚度管理方面的问题 还有居安思危 进军零售开 店速度 整合零售营销传播方面的问题 更有岌岌可危的人力 资源管理方面的问题 我经历了从无到有 从小到大的过程 可随着经济的发展和形势的变化 零售市场到处生根发芽 面 对这种局面 我深知要完成角色转换 必须抓紧学习 从实际 出发 加强调查研究 探求解决错综复杂问题的途径 对 2019 年的工作总结如下 一 销售业绩 2019 下半年 我店共计实现 651 万元的销售业绩 日均 客流量 1647 人 日均客单价 39 88 元 全年中 12 月份销售表 现突出 占下半年销售份额的 29 94 生鲜鲜肉组从联营转为自 营后销售达成最好 生鲜区销售业绩占门店业绩的 40 下半年 销售业绩亮点主要体现在以下几个方面 1 10 月对生鲜的调整和改造 特别是对生鲜区 散装 大米 散糖 蜜饯 蔬菜和水果的调整工作调整完成后 同时百 货区的陈列位置调整后让整个超市的视线更开阔 使我店卖场 形象得到了极大的提升 对门店销售的增长也产生了重要的影 响和推动作用 2 遵循公司的服务理念惠民 便民 利民制定促销方 案突出 围绕民生生活中柴 米 油 盐 酱 醋 茶选择商 品 在 11 月 2 次超低限时促销活动中 对销售业绩和人气起到 了很重要拉动的作用 其力度和频率都很不错 也取得了一些 较好的业绩 3 12 月生鲜鲜肉组从联营转为自营后 在 12 月地方土 货灌香肠的季节中对全年影响深远 无论是从销售业绩 客流 量都起到了带动和增长 但人流量的实际增长幅度很小 主要 是买肉使得客单价有了很的提高 超市外路边小贩的清理使得蔬 果组都有了很大的业绩提升 因此本店在区域内的市场占有率 并不高 还需经一步加强管理提高服务质量 本年度 销售缺失的原因主要来源于以下几个方面 1 开业后 对区域内消费者的消费习惯和消费水平分 析力不够没有做出我们的经营亮点 9 月社区便利店家益在附 近开张竞争对手的频频出击 客流量有所下降 以致至 10 月份 销售有大幅度的下降 2 9 月 19 中秋节特价力度不大 中秋节月饼团购客户 不多 近年来月饼市场整体下滑企事业单位的团购行为越来越 与经销商厂家靠近 在中秋节月饼销售方面 除集团公司外团 购 团购笔数屈指可数 更多的是国家对过礼品节的控制 大 企业 大单位则向月饼生产企业直接购买 以降低采购成本 3 DM 活动效果总体较差 前期由于我司 DM 促销活动 方案 促销商品选择上没有突出量 准备工作不到位 供货商支 持力度不大 进货渠道狭窄 部分供货商结款账期太长 故而大部 分 DM 商品价格吸引力不够 价格高导致了商品销售效果不明 显 供应商不愿超低特价上 DM 从而导致 DM 促销品项 价 格受到牵制 有的商品长期连续多档做 DM 促销 从而使 DM 失去了人气提升和业绩提升的作用 4 周三双倍积分 下半年公司开展的周三双倍积分活 动对销售的提升不大 周三双倍积分活动中存在活动的宣传力 度不够 积分兑换没有让顾客感觉到 没有举行过换购活动 不知道到积分的作用 2019 年年度促销活动总结 全年的促销活动主要以买赠主题促销 商品惊爆价促销 类别折扣促销 大型节假日返利促销等活动为主 辅以店促和 市调跟价开展 在商品价格促销中 主要以超低限够时抢活动 为最优秀 12 月 28 日是至开业以来一天销量最多的一天 共 计达成 18 89 万元的销售业绩 生鲜粮 油 面的增长 为打 造自由品牌商品做了铺垫 1 生鲜区鲜肉组突破了一天 20 头生猪的销量 价格和 销量在同行中都是名列前茅 2 湖北新优米突破了一天 22000 斤的销量 价格和销 量在同行中都是名列前茅 3 农村手工面突破了一天 10000 斤的销量 价格和销 量在同行中都是名列前茅 二 营运工作开展情况总结 1 商品陈列优化及调整情况 全年 本店除根据季节变换作出相应的应季商品陈列调 整外 还根据消费者需求的变化 商品展示特性的需要 进行 了多项商品陈列调整和优化 具体情况如下 A 9 月应顾客需求新增红蜻蜓 鲁花油脂的上架 对 瓶装调味酱进行了陈列压缩 并增加烹调油一组货架 12 月应 顾客需求新增巴山夜雨系列方便食品 B 对调味品 休闲食品 饮料 不锈钢 纸巾 居家 用品等都进行了局部的商品陈列优化 保持了门店商品陈列整 齐规范的形象 提升了员工商品陈列技能 C 11 月对食品处端架位的调整 将靠收银台前的端架 做突出陈列一时树立了良好的品牌形象 二是提高了主通道端 架的利用率 前排端架全部签订陈列协议每月新增端架陈列费 用 1600 元 月 堆头商品陈列费用 1500 元 月 货架品牌特殊陈列 要求问题的解决 新增货架商品陈列费用 600 元 月 对生鲜区 进行调整 扩大了大米 蔬菜 水果陈列区域 生鲜区业绩提 升显著 D 此外本店完成了一次商品结构优化工作 目前 我 店的商品结构仍存在一些问题 不断地根据市场的变化优化商 品结构是营运工作的一项基本的 重要的工作 在 2019 年的工 作中 我们将继续围绕消费者需求 把握市场脉动 不断优化 商品结构 2 服务工作开展情况 强化和提升优质服务是 2019 年公司的一项重点工作 积极贯彻落实公司的服务标准和要求 努力提升门店的服务水 平 坚持做好早有迎宾 晚有送宾 2018 年 主要从以下几个 方面狠抓服务水平的提升 E 加强员工服务意识的灌疏 落实考评机制 要提升 服务水平 必须要提高员工热心服务的意识 一方面 我店积 极组织员工学习顾客投诉案例 认识自已的职业性质 不断地 提高和强化员工主动服务 热心服务的意识 另一方面 我店建 立以店长为领班 组长 收银组长 防损组长 促销班长为成 员的服务稽查小组 对全体员工进行服务的督促和考评 及时 对违反服务准则的员工进行处罚 对每月服务考评不达标的员 工集中学习 在考评机制下的鞭策下 全体员工的服务意识从 被动逐渐转变化主动 F 狠抓业务流程 落实服务标准的执行 我们的业务 流程 可以说就是一个完善的服务标准 因此严格遵守业务流 程 就会使服务有明显的提升 我店对电子秤称重人进行了定 人定岗 对各通道的导购人员进行定员定岗 以此确保能及时 为顾客提供方便快捷的服务 在收银员方面 我们合理安排收 银台开放数量 并要求收银员严格遵守五唱一单 微笑服务 并及时为顾客提供打包 送货服务 以此让顾客真正高兴而来 满意而归 G 倡导精神文明 彰显人性化服务 帮扶弱小 拾金 不昧 拾物归还是倡导的精神文明 目前 全体员工都能做到 以上几点 其中还有不少员工表现突出 H 让客诉变财富 作业零售服务行业 必然会有形形 色色的客诉 多年的客诉经验让我们养成了冷静 细心 周到 处理的思维 客诉就是一面镜子 他能让我们看清自自已的不 足 不断的完善和提高我们的营运水平和服务质量 正确的对 待客诉 妥善地 巧妙地处理客诉不但能让我们改进工作 更 能恢复消费者对我们的信任 获得消费者的认可 维护公司形 象和声誉 2 团队建设情况 零售业以人为本 是否合理的开发和运用人力资源 是 一个门店经营管理水平的重要体现 为了增加门店的凝聚力和 团结协作能力 一方面 我店加强门店主管与员工 员工与员 工的沟通交流 另一方面加强对员工职业生涯的引导 培养员 工的集体荣誉感 4 安全工作落实情况 安全保障是门店营运工作的一个重要环节 全年 加强 员工对消防安全 资金安全 商品质量安全 防盗安全 公共 环境安全的意识灌疏 坚持认真做好防火每日巡查工作 收银 钱款交接工作 钥匙存取交接工作 商品质量安全工作 敏感 商品专人看护工作 及时处理卖场公共安全隐患 全年未出现 大的安全事故 公共环境安全 在 11 月 19 日的超低特价抢购中伤到了 顾客 应该从中吸取深刻教训 反省活动的安全性 人力资源投 入力度 事前充分的准备工作 2018 年 商品盘点 2 次 盘点损失约 1 万元 综合损失 率约为 2 67 除 10 月盘存超免赔率外 另 1 次均在免 赔率以内 从盘点情况可以看出 我店商品库存管理较好 严 格执行盘点流程 加强对盘人员点培训 明确奖惩制度 开源节流 节能降耗情况严格按照公司制定的照明开关 流程 控制照明 此外随着天气的转凉 拆除收银台前冰箱 2 台 有效的降低了电费 还将原收银台前冰箱 2 台位置出售 用于陈列年货商品 有效的提高了商品的产出率 冰箱的拆除 不仅降低了电费 而且还将货架资源充分的利用起来 提高了 端架的销售 在耗材方面 我店严格控制耗材的申领和使用 尽量做 到物尽其用 减少耗材的费用 三 工作中存在的主要问题 1 商品陈列技巧和排面维护不得力 陈列效果欠佳 需继续加强对理货员 促销员商品陈列技能的培训 需要加大 排面检查要求和力度 提高门店的陈列水平 2 DM 促销力度不够 不能有效聚集人气 对销售的推 动作用不大 2018 年 整个 DM 促销活动对门店的销售贡献度 不大 门店人气和业绩的提升主要来源于各大型惊爆价商品促 销 DM 由于存在价格高 品项无新意 连续多档重复促销某 些单品 造成了 DM 促销无吸引力 3 百货区纸巾 家杂塑料制品单品过多 新品上架时未 及时对滞销商品进行清理 导致只进不出 陈列紧张 现门店 要着手百货区进行滞销商品的清理 计划在 2019 年 1 月底前完 成 4 生鲜服务水平普遍较差 2018 年 9 月份转换了联营 户后以来 店内的特价蔬菜品种少和价格无优势 在服务方面 加大对服务的监督和服务水平的提升 目前生鲜服务水平虽有 所提高 但分割肉柜促销员仍缺乏服务技巧 回答顾客询问时 语言过于生硬 偶有引起顾客投诉的现象 不注重公司形象 5 员工的忠实度不高 员工离职率虽然较低 但工作 的质量积极性很差 由于薪资待遇 保险的问题 尤其在收银 组员工情绪化波动很大 造成前台收银离职的情况 6 赠品的入库和出门管理不够规范 虽然每周都在清 理 但赠品出门条处理却常有不及时的情况存在或者不规范不 按流程操作 要求门店各组别 每周清理一次出门条 对借作 赠品的 在规定的还货期限内未归还的 一律打返厂单注销出 门条 7 2018 年门店接受的处理商品最的多是食品低温奶 电器组烧水壶 严重的降低了门店形象 低温奶引起投诉和退 货的原因是 1 气候的转变导致低温奶凝固 还有就是员工对低温 奶的知识了解不够 在销售的过程中导购员没有做特别的说明 和低温奶知识宣传 接到顾客投诉后 服务台人员没有了解到 顾客投诉和要求退货的正真原因 2 电水壶的投诉及退货主要原因是产品质量不过关 买后得不到保障 售后维修服务器的脱节 出现质量问题后不 能及时的给到顾客满意的答复 维修时间长顾客甚至反复折腾 很多次奔走 才能将问题商品处理好 加强售后服务的管理建 立处理商品台账 减少问题商品的处理 提升门店商品形象 是经营中的关键 四 如何完善及改进 1 建立奖罚机制和培训计划 组织管理层和员工进行学 习和考核 加强服务意识的灌输明确奖罚制度公布上墙 确定监管 人 明确责任人 每月组织管理层和员工进行学习 2 次 每 2 月 进行考核一次 1 月底完成执行 2 完善各项管理制度 1 月底完成完善营运制度 3 商品管理 加强对新品引进 畅销 滞销 缺货商 品追踪的管理 对超市竞争店的调研及附近消费情况的评估 在尽量做到差异化经营的情况下 避免商品同质化条件的价格 竞争 对超市滞销商品进行清退 缩短商品线长度 新型商品 品种的引进等 任命采购员 1 名负责 明确新品引进 规范制度及流程 严格监督执行制度 保证畅销商品不断货 敏感商品价格不高于 周边竞争对手 分析单品销售提供特价商品资料和建立滞销商品 台账 跟进补货 来货 退货 缺货商品 1 月底人员到位 4 商场财物管理 建立固定资产台账 指派专人监督 定期抽查 财务部建立台账交防损部负责人保管对新增和损坏丢失 的要及时更新台账 制定财物管理制度 监管人 1 月底完成 五 2019 年工作计划 1 建立自有品牌 农产品作为自有品牌发展的方向 通过几次大型的促销 活动后找到了 2 个品牌类型 一是米 二是面 随时间的推移 农业的种植品种和方式转变及人力资源成本的增加 农作物的 种植人员将会减少 种植形成规模化 区域化 专业化 米 万州大米市场主要以普米 20 长粒米 40 珍 珠米 37 为主要泰国香米 3 普米主流消费体是学校 快餐饭店 工地 个人 价格 偏低 米质偏低 本地普米的优势 在于消费者意识上觉得更原 生态 更健康 更安全 劣势是价格偏高 口感上一般 体现不出 市场竞争力 长粒香米珍珠米主流消费体是中高档人群 饭店 目前万 州市场有代表长粒香米有湖北的巷子深 稻花香 珍珠米品牌 优势不突出以中粮和金龙鱼为代表 品牌东北米散装销售不明显 面条 目前全国面条市场不规范 万州面条以湿面为主 小作坊加工到处开花 生产条件和环境都是不符合标准 从几 次活动中面条在本区域内有很大的市场 并且实现干面单天销 量 2 5 吨的销量 民以食为天 大米作为我们日常生活的主要主粮之一 在我们的粮食消费中占有举足轻重地位 面条已成为相当一部 分万州人的主食 做自有大米品牌还需一段过程贴牌委托加工 不可行 保证不了货源和品质 面条可做贴牌委托加工 投入少 在品质和货源上可控制性强 2 实现网络销售 目前大型的零售企业 都建立了自己的网上宣传窗口和 购物平台 这是现代市场经济发展的必须 近几年以出现了很 多网上购买传统生活必需品的网络企业 随着时间胡推移下一 阶段进入老年阶段人群中 很多会偏向于网络购物 我们还在 以等人进来购买的方式销售 网购对零售业将会起到有很大的 冲击 拥有自己的网络购物平台 发展自己宅急送物流的是我 们不落后于现代零售业的必走之路 让顾客体会网上购物足不 出户 送货上门的优质服务 3 销售计划 根据公司部署 2019 年全年销售任务 1700 万元 将销 售额毛利 费用作为对门店绩效考核的指标 这是对我的挑战 作为祥瑞香山缘人 我们勇于接受一切挑战 同时 为了能够 圆满完成销售任务 2019 年 我店的工作主要从以下几个方面 开展 注 以上是 2019 年全年销售计划 每月销量最低完成 95 完成 100 管理层奖励 100 200 元 员工奖励 50 100 元 超 出部分提取 1作为全