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文档简介

做好特殊客户群体的金融服务 随着经济的迅猛发展 互联网电子产品的不断冲击 使得银行的压力越来越大 作为 服务三农 主力军的农 村信用社 包括农村商业银行 因其网点大部分都位于农 村 面对的客户群体也就更为复杂 怎样做好老弱病残障 这类特殊客户群体的金融服务 打造值得老百姓信赖银行 是我们必须思考的问题 一是说说 老弱 客户群体 随着国家涉农补贴的发 放以及社保和低保的普及 经常会有一些七八十岁的老人 家 步履蹒跚地来银行办理业务 这些老人由于年事已高 视力听力均有所退化 导致和这些客户的沟通相当困难 一句话常常说好几遍老人家还听不清 甚至答非所问 还 有就是对于几笔业务一起办理 常常会使老人们感到混乱 算不清 临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给 老人家听 对于这些老人家 笔者认为首先要仔细听老人的话 在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认 并以最 通俗的话语来回答客户 而不要用我们的 官方术语 来 回答 客户是听不懂的 其次在涉及好几笔业务的时候 不能贪快省事几笔业务一起配钞 一笔一清 让老人家按 照自己的思路走 这样他们自己比较放心 也不至于对银 行产生不信任 二是谈谈 病残 客户群体 这些客户因为各种特殊 原因 有些无法亲自到网点办理业务 针对这些客户 我 们应特事特办 提供便捷人性化服务 如主动上门服务 以满足客户需求 上门办理时可由两名工作人员一同前往 以保证业务的真实性 合规性 对于必须由本人到银行柜 面办理的业务 如密码挂失 银行工作人员可上门与客户 本人沟通 由客户本人出具授权委托书 委托直系亲属持 身份证及授权委托书到网点柜面代为办理 代理人在相关 业务凭证上签字确认承担相应法律责任 三是谈谈 障碍 客户群体 聋哑人 客户 银行 首先为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务 在 为残疾人提供金融服务领域 目前 聋哑人办理金融业务 的频率越来越高 过去 营业员与聋哑人的交流使用纸和 笔书写的方式 很不方便 而现在一个简单的问候手语竟 然会让聋哑客户激动不已 拉近银行与聋哑人的距离 盲 人 客户 今年 8 月 1 日 国家 无障碍环境建设条例 中规定 盲人携带导盲犬出入公共场所 工作人员应按规 定提供无障碍服务 经严格训练的导盲犬 是盲人的眼睛 银行积极响应条例规定 在营业网点门口醒目位置张贴 导盲犬可入 标识 开设爱心专属服务区 设立银行业 务盲文流程及盲文键盘 大堂人员全程陪同关怀 切实保 障特殊人群权益 同时 认真落实导盲犬接待措施及安置 点 有效保证其他客户的安全 总之 我们在面对这些特殊群体的
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