银行客服工作心得体会

第 1 页 共 13 页 银行客服工作心得体会银行客服工作心得体会 银行客服要求有仪表 有礼貌 热情 懂得招待 人 那么关于怎么写呢 下面 xx 为大家精心整理的 欢迎大家参阅 x 年前三个季度的工作已经结束了 在全体 员工不懈努力与坚持下 基本完成了前三季度的工作 任务 具体分以下几方面 1 提升服务品质 首先我们认为公司的服务品 质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 由个楼 层主任级人员担任 和我们共同配合 对各楼层的员 工日常行为规范进行检查 从而在卖场检查方面力量 得到加强 在本年第二季度 服务办带领各商品部开 展班组建设 以商品部各区域为单位 具体在顾客投 诉 领班交 导购日常考核方面进行建设 实行 卖场互查 部门自查 每周由服务办带队进行二至三 次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 现场管 理逐级负责 分级管理 加大力度 部门干部负责本 部门的现场管理 有问题时可以及时处理 从员工接 第 2 页 共 13 页 受和配合方面更有利于管理效果 建立店长培训制 进行销售跟进 第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换 并建立了全员服务管理档案 对全 年违纪的员工累计超过 6 次 我们将暂停员工的上岗 资格 进行培训并重新办理入职手续 使全体员工树 立危机意识 全面提升服务品质 从而营造最佳服务 环境 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑 我引领的服务口号 并组织制作员工微笑服务牌并全 员下发 全员佩戴 通过这样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑 八 月份为了更进一步的提升服务品质 树立员工服务意 识 还推出服务明星候选人共 44 人 起到了以点带 面的作用 2 顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利 用部门例会或沟通会 专题培训等形式对楼层管理人 员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及案例分析培 训 重点以规范自身接待形式 规范服务为主要工作 目标 做到投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序 规范化 处理结果落实规范化 楼层接待及记录规范 化 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技 巧进行培训 我精心准备后 带出了顾客投诉处理艺 第 3 页 共 13 页 术 并得到基层管理的好评 通过本次培训提高楼层 基层管理人员处理投诉能力 20XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率在突发事件处理 方面 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任 险 只要是在我公司发生的突发事件 均属于保险范 围 从而为公司减低了损失 3 人员管理检查范围全面化 制度化 将二线 和一线员工管理纳入同步轨道 进行日常监督和管理 依公司相关规章制度 一视同仁 严格落实 做到公 平公正 不厚此薄彼 达到监督检查透明化 管理标 准化 杜绝执行标准不一的问题 我们还制定了整改 通知单 对发现的问题及时进行整改 从而使部分工 作得到很大提升 而且我们还加大力度对干部在岗进 行检查 从以前的每天两次增加到四至六次 使各部 门管理人员有了自律意识 在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每天员工进店前 就要站在员工通道迎 接员工进店 通过这种方式 管理人员的亲和力得到 加强 使各级管理人员与员工之间距离更加接近 4 卖场五大管 严格查场制度 对楼层提出查 场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手 勤 腿勤 嘴勤 对发现的问题及时与部门反馈沟通 并下发整改通知单 提出整改期限 并检查跟踪 使 第 4 页 共 13 页 发现的各类问题能得到及时解决 杜绝一面讲 一面 不落实的工作被动局面 在 20XX 年前三季度服务办 对卖场进行检查 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次 公司平均违纪率 其中大部分员工都是给予 批评教育为主 只有少部分经常违纪的员工给予经济 处罚 从而也体现了公司人性化管理 降低了以罚代 管的被动局面 5 值班经理业务技能及专业化水平的提升 我 们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训 计划 定期进行商品知识及专业知识的培训 培训师 由我部值班经理自行担任 用我们的弱项通过培训来 补我们自己的弱项 比如我们部门有些同志不知道如 何开展工作 那我就安排他们来讲在工作时间如何有 效的开展工作 从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平 进一步完善自我监督 自我管 理机制 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余 次 6 白银店工作 在具体工作中服务办按照公司 统一安排配合 从人员招聘 培训等方面进行 商业 服务法规的课程由我主讲 累计 20 余课时 按时完 成培训任务 其次我们还对服务台人员进行培训 转 变服务观念 顾客需要的 就是我们要做的 第 5 页 共 13 页 关于银行客服工作心得 20XX 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客 服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都 是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪 大员工还是刚进入社会女孩她们性格 兴趣我了如指 掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在 沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持 阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作 和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法 即 做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员 工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐 从而把握着幸福生活 需要查看完整文章 请联系 论 文 网 欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融 入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得 了员工尊敬和认同这是我人生最大财富 我骄傲是公 司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员 一 注重客服中心服务理念和团队文化建设努力 创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家 同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有 凝聚力是否有相互学习 知识共享决定了团队战斗力 第 6 页 共 13 页 它是影响单位或部门发展关键因素之一 众心齐泰山移我深知 无论多么优秀管理人员其 个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中 心内部文化激发每一位员工爱岗敬业 积极向上工作 热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员 工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日 起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员 工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐 压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭 遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器 这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是矛盾 汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如 何在这种情况下舒缓员工压力 怎样防止服务过程员 工自我情绪失控而产生负面影响 通过样方式和途径 去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对 企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团 队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力 资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位 发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励 仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环 第 7 页 共 13 页 境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义 我认为 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会 产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这 个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工 我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用 一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服务 天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积 累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提 升和各项目标顺利完成 我常常告戒和勉励同仁 面对市场面对客户所呈 现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州 电信 二 细化基础管理量化绩效指标营造了公平 公 正 公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这 是我对客服中心日常管理工作简单概括 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结 合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位 职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明 星岗在细化 量化员工工作任务同时提出工作具体要 求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观 评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造 第 8 页 共 13 页 了积极向上 争先创优竞赛氛围 有关银行客服工作心得 中国银行业与国外银行最大的差距在于服务 无 论是服务的理念 服务的手段 服务的营销或服务的 管理 西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状 态 在客户服务方面积累了相当的经验 国内银行在 此方面才刚刚起步 银行呼叫中心最早从 20XX 年开 始引入概念 很多银行一边规划呼叫中心的业务功能 一边开始进行系统建设 从简单地接受客户咨询 投 诉开始 到可以实现银行账户的查询 转账的自助交 易功能 目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营 销 服务中心 呼叫中心的功能越来越多 发挥的作 用也越来越大 银行呼叫中心至少包括四个方面的职 能 服务咨询 服务监督 交易处理 外呼营销 其 中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能 客户服 务最基本的工作包括解答客户咨询 受理客户疑难问 题 化解客户抱怨 受理客户投诉等 如何能够在这 些看似简单 却又复杂的业务中 高效率的帮助客户 提高客户服务的效率 提高客户对银行服务的满意度 成为我们不断探索和研究的内容 一 建立并完善业务信息资料库 呼叫中心首先要建立业务信息资料库 业务信息 第 9 页 共 13 页 资料库是座席代表战斗的武器 武器的好坏 直接影 响到座席代表处理客户问题的效率 资料库的设计不 必要追求大而全 在我们的实践中发现 比较有效 座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计 为 FAQ 形式 座席代表可以通过关键字索引很快地找 到答案 因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户 专家和业务部门的专家共同设计 审核 大多数的客 户只需要了解操作层面的问题 很少涉及专业或技术 性的内容 因此 资料库的 FAQ 中的答案要提示操作 要点 另外资料库中要设计一个计数器 统计客户所 问问题的频率 定期对客户问题进行统计 分析 查 找出使用频率非常高 较高 较低和非常低的问题 对各类业务问题重新分类 组合和排列 另一方面 资料库的及时更新至关重要 客户的 问题往往具有时间性 经常在某一产品 或某一促销 活动开始时 呼叫中心要应 对客户大量的咨询 如 果只依赖业务部门提供文件 或等待业务部门进行通 知 呼叫中心往往错过了进行业务准备 业务宣传的 最佳时机 因此我们要求在所有的呼叫中心中配备专 职的信息管理员 他们每天专职收集银行内部各项业 务信息 包括从企业网站 各种宣传媒体等收集银行 金融信息 将业务信息转化成座席代表可以直接使用 第 10 页 共 13 页 的 FAQ 形式 或以通告栏的形式提醒座席代表注意 他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑 难问题 与业务部门直接进行电话 邮件沟通 及时 找到答案 反馈给座席代表 二 建立统一的服务规范 规范是一种标准 法则 服务规范也是呼叫中心 最基本的管理制度 在我们的服务规范中 对座席代 表的服务形象 服务语言 服务流程 客户呼入电话 的处理 呼出电话的处理流程等都进行了详细的规定 我们要求各个呼叫中心必须统一着装 统一着装 不仅是为了树立企业形象的需要 对在呼叫中心的每 个工作人员来说 穿着制服可以强化他们的主人翁意 识 在对客户服务的过程中 每一个工作人员代表的 是企业 而不是个人 在实践中 我们也的确觉察到 统一制服后 呼叫中心的工作面貌有了积极的改进 在服务规范中 我们要求座席代表在办理客户电 话中坚持 认真倾听 适当引导 努力化解 积极协 商十六字 倾听是座席代表应具备的基本技能之一 座席代 表在应对客户电话过程中 要耐心请听 充分了解客 户的需要 并在倾听的过程中 以诚恳的态度 说对 第 11 页 共 13 页 是 我明白等语言作回应 适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意 图 寻找为客户解决问题的关键 通过循序渐进使用 开放或封闭式语言 适当提问客户或重复客户的问题 准确区别分辨 迅速了解客户的意图适时作回应 努力化解是当座席代表接到客户投诉后 要耐心 地听取客户投诉 作出正面解释 不与客户争论 避 免矛盾升级 并积极化解客户投诉 如果无法通过解 释避免客户投诉 座席代表就需要积极与客户协商解 决方案 这对座席代表是比较高的要求 座席代表需 要了解各项业务的操作流程 并要具备一定的应变能 力 如对于卡 折丢失的客户 需要取款 或类似紧 急情况的客户 就需要座席代表能够灵活应变 为客 户提出应急的方案 三 加强与各部门的沟通 通过不断完善资料库 加强对座席代表的培训 提高他们的服务技能 呼叫中心对客户问题的处理能 力也在逐渐提高 发展至今 我们感到骄傲的是在呼 叫中心内部可以完成的客户咨询 投诉电话所占比率 越来越高 各业务部门也从不理解 逐渐转为理解 继而主动配合 并