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销售的延伸服务的开始 回访 2015年12月12日 总公司银行保险事业部训练管理处TNT工程系列课程 TNTB 技能篇 OBJECTIVE 1 了解目前监管关于新契约回访的相关政策及要求2 了解华夏人寿新契约回访相关制度及流程3 指导如何更好地完成新契约回访 课程目的 QUESTION 1 回访的对象是谁 2 回访都要问哪些问题 3 回访要在什么时候完成 重点问题 目录 CONTENTS 监管要求 内容多 截止2015年6月 保监会及各地保监局共出台关于新契约回访的规范或要求约共50则 其中重点对回访的以下内容提出要求 5 回访信息资料真实性管理 新单回访管理 回访话术和回访内容 问题件处理 保监会要求 重复电话管理 大龄客户犹豫期提醒 退保损失提醒 风险提示语抄写提醒 问题件处理 相关考核及数据报备 各地保监会要求 2014 2015年全年 我司陕西 内蒙 湖南 浙江 北京 河南 河北等多家机构均接受当地保监检查 新契约回访均作为重点抽查项目 回访制度 标准用语 回访录音 回访数据 回访档案均在检查范围 保监会检查 监管形式及要求日趋严格 精细 专业 监管要求 范围广 6 保险服务评价指标体系主要包括哪些内容 保险服务评价等级 根据得分高低 保险公司总公司服务评级分为A B C D四大类 具体包括AAA AA A BBB BB B CCC CC C D共10级 一 A类是指总体服务质量优秀的公司 其中95分 含 以上为AAA 90分 含 95分为AA 85分 含 90分为A 二 B类是指总体服务质量较好的公司 其中80分 含 85分为BBB 75分 含 80分为BB 70分 含 75分为B 三 C类是指总体服务质量较差的公司 其中65分 含 70分为CCC 60分 含 65分为CC 55分 含 60分为C 四 D类是指总体服务质量差的公司 55分以下为D 保险公司服务评价管理办法 试行 监管要求 标准细 7 五 保险公司应在保险单册封面以不小于72号的字体标明 保险合同 并用不小于二号的字体标明保险公司名称 保险公司应在保险单册封面用不小于三号的字体标明风险提示语及犹豫期提示语 分红保险风险提示语 您投保的是分红保险 红利分配是不确定的 万能保险风险提示语 您投保的是万能保险 最低保证利率之上的投资收益是不确定的 有初始费用的产品还应包括 您交纳的保险费将在扣除初始费用后计入保单账户 保监会银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知 监管要求 标准细 8 十二 商业银行及其销售人员不得篡改客户投保信息 不得以银行网点电话 销售及相关人员电话冒充客户联系电话 需要投保人 被保险人确认的 应确保本人亲自签字或盖章确认 十三 商业银行及其销售人员不得截留客户投保信息 应将完整 真实的客户投保信息提供给保险公司 监管要求 可操作性强 9 河北保监局于9月1日至9月30日将在华夏人寿河北分公司进行现场检查 三 新单业务客户信息真实性情况1 2013年11月4日之后新单业务清单 数据字段见附录 必须与核心业务系统数据完整一致 2 2013年11月4日之后新单业务客户回访情况明细表 数据字段见附录 必须与核心业务系统数据完整一致 3 部分回访中发现非客户本人接听电话的电话录音 4 部分回访中发现非客户本人接听电话的问题件的处理过程材料 5 部分回访中反映其他客户信息不准确的回访录音 相关问题件处理过程材料 监管要求 处罚重 10 广西监管局于2012年7月2日至13日对泰康人寿保险股份有限公司贵港中心支公司进行了现场检查 经查 该公司2012年1 5月银行保险业务存在下列违法违规行为 一 代投保人填写人身保险新型产品新契约上门回访问卷 并代投保人签名 二 在人身保险新型产品投保单投保人联系电话信息栏中填写银保部客户经理的联系电话处罚结果 给予5万元的行政处罚 同时对泰康人寿保险股份有限公司贵港中心支公司负责人及4名客户经理开出罚单 2012年7月11日至7月12日 中国保监会内蒙古监管局对中国人寿内蒙古分公司进行了信访投诉专项核查 核查发现 该公司存在分红保险回访不符合规定的违法违规行为 部分保单回访超出犹豫期处罚结果 地方保监会给予中国人寿保险有限公司内蒙分公司罚款1万元的行政处罚 监管要求 处罚重 11 2012年1月至9月 人保寿险西安分公司承保的8260件银邮渠道保单中 有903份在核心业务系统中记录的投保人联系电话号码非本人电话 实际为银保专管员电话号码 银行邮政网点电话号码或明显错误的电话号码 同时 抽查2012年1月至8月某邮电所代理销售的人保寿险保单144件 发现录单人员在征得人保寿险西安分公司银保专管员同意后 将该邮电所有关电话号码作为投保人的电话号码录入邮保通系统 人保寿险西安分公司上述提供虚假资料的行为违反了 保险法 第八十六条 根据 保险法 第一百七十二条 我会决定对人保寿险西安分公司罚款25万元 根据 保险法 第一百七十三条 我会决定对 警告并罚款1万元 对 警告并罚款2万元 监管要求 处罚重 12 2012年1月至9月 人保寿险黄冈中支在首次电话回访不成功后 重新核实客户联系方式并录入回访系统拟进行二次电话回访的保单共有9196件 其中重复出现60次以上的电话号码共有71个 涉及保单7554件 经查 重复号码为公司银保专管员及其亲戚朋友的联系电话 保寿险黄冈中支上述编制 提供虚假资料的行为违反了 保险法 第八十六条 根据 保险法 第一百七十二条 我会决定对人保寿险黄冈中支罚款30万元 根据 保险法 第一百七十三条 我会决定对 警告并罚款3万元 对 警告并罚款1万元 监管要求 处罚重 13 经查 农行湖南城南分理处存在编制 提供虚假资料的违法行为 违法事实具体如下 抽查2012年1月至9月农行城南分理处代理销售中国人民人寿保险股份有限公司保单689份 其中366份存在录入银保通系统的投保人电话号码与纸质投保单上填写电话号码不一致的情况 上述事实 有现场检查事实确认书 银保通录入电话号码与纸质投保单填写电话号码不一致的保单明细 部分投保单影印件 相关人员调查笔录 营业执照复印件等证据证明 足以认定 我会作出以下处罚 农行城南分理处的上述行为违反了 保险法 第八十六条 第一百三十三条 根据 保险法 第一百七十二条 我会决定吊销农行城南分理处的保险兼业代理业务许可证 公司管理要求 管理方针 14 重拳出击 改善品质 奖惩明确 责权对等 关注结果 鼓励提升 01 通过回访增加承保契约的真实性及提高承保质量 减少后期投诉及纠纷 保护销售人员 维护公司权益及形象 02 通过回访可以一定程度防范销售队伍套利 虚假业务等违规情况的发生 对提升公司业务品质及管控销售风险有一定促进作用 公司管理要求 管理方针 15 重拳出击 改善品质 奖惩明确 责权对等 关注结果 鼓励提升 巩固销售 16 01 通过回访增加承保契约的真实性及提高承保质量 减少后期投诉及纠纷 保护销售人员 维护公司权益及形象 02 通过回访可使客户再次了解投保资料信息 保险责任 缴费情况等 强化客户对于投保险种的了解和认知 增强持有产品的信心 03 维护客户信息准确性 保证客户享受公司后续服务 从而提升续期达成 培养客户忠诚度 为后期二次销售 满期转保提供保证 目录 CONTENTS 95300全国呼叫中心 全国集中7 24小时呼入电话服务承担全司新契约回访业务及监管要求的其它回访指导并管理机构的电话服务相关工作针对呼入及回访中发现的品质问题进行监控及管理实施各类客户满意度回访 监控机构服务水平 回访流程 总公司95300 非银趸 分公司运营 银趸 分公司运营 电话回访成功 转办工单 电话回访不成功转机构 工单按时处理 且回复后电话回访成功 分公司银保渠道 客户经理 转办工单 处理工单 回复工单 工单超时未处理处理后仍然2天4访找不到客户客户仍然有问题 面访 2天4访未找到客户客户有问题 面访成功 面访失败 开始 结束 工单处理时长 5个自然日各地监管如对回访流程有特殊要求 以各地监管为准 回销面访结果 回访时效 20 01 回访方式 总 分 公司电话回访 分公司电话回访 面见回访 02 回访电话 电话号码 010 95300 03 回访开始时间 回访时间 保单回执录机日次日 04 回访完成时间 犹豫期内 客户原因除外 回访要求 21 在遵循合规的前提下 与销售话术取得平衡客户有异议时 回访人员及时安抚并解答 及时下发工单通知机构跟进保证回访有效性 监管要求 包括但不限于以下内容 回访对象身份核实是否了解购买的是保险产品是否在投保单上亲笔签名和抄写风险提示是否认真阅读产品说明或条款是否了解保险责任及责任免除是否了解犹豫期内的起算时间 天数及犹豫期权利是否了解购买的是期缴或趸缴产品 保障期限及交费期限新型产品风险披露 包括费用收取 风险提示和退保损失等 渠道业务管理要求 不了解保险专有术语 难以配合回访认为回访没有意义 浪费时间 对回访有抵触心理年龄较大客户 回访有效性较差 客户需求 实际应用 22 标准用语 统一制定的询问类问题 主要涉及可能客户权益问题 不可修订 回访应答 适当地通过举例说明 在合规的情况下向客户解释问题 在合规的前提下可修订 01 02 话术解析 说明保险产品 23 标准话术 先生 女士 您好 我是华夏人寿的回访人员 工号是 感谢您对公司的信任 最近通过 购买了我公司的 产品 为保障您的权益 占用您几分钟的时间对您进行一下回访 好吗 网银 手机APP 自助终端机方式购买 将明确告知客户购买途径 回访应答 接受回访 谢谢您 同时也提醒您为了保证服务质量 我们将对回访内容进行录音 请您谅解 不方便 正忙 好的 那先不打扰你了 您看我什么时候再联系您呢 好的 不打扰了 再见 如客户正在开会 睡觉 开车等特殊情况 强烈拒绝回访 1 回访是保监会为维护客户权益而开展的一项附加值服务 就占用您2分钟的时间 2 好的 那就不打扰您了 如果有问题请致电95300 话术解析 说明保险产品 24 我不知道是买的保险 不记得买过保险 我马上准备退掉 1 您是通过 银行购买原 您还记得吗 这款产品还是非常不错的 建议您再考虑一下 2 不记得 或仍坚持是存钱 记录客户问题 不作解答 转办工单客户对回访电话有疑义 您好 我们是华夏人寿的回访人员 我们是在北京总公司集中对您进行回访 请您放心我马上准备退掉 富贵竹 这款产品还是很不错的 只需交费 年 就可享受长达十五年的保险保障和增值收益 并且从第一年起返还保额的 每年递增1 最高 封顶华夏一号C款 这是一款日复利月结息的产品 同时具有费用透明 金额可变 资金增值的特点 是非常不错的一款产品 我已经退掉了 好的 不打扰了 话术解析 回访对象身份核实 25 标准话术 为了保证您信息安全 我们与您核对一下信息 您的出生日期是多少呢 可提示客户如1958年几月几日 再提供不上 可按农历加其它一项信息 期交 出生日期 可提示客户年份 保费 若数字有零有整的可报至百位数 地址 被保险人姓名任意一项 无需核对完整身份证号 趸交 出生日期回访应答 不配合核实我们核对信息也是为了保护您的信息安全 还希望您能理解 身份核对没有成功不好意思 身份核对没有成功 我会联系您当地的工作人员再与您联系一下 打扰您了 再见 话术解析 签名核实 26 标准话术 请问您已经收到我们公司的正式保单和条款并签收回执了吗 网银 手机APP 自助终端机 您的电子保险合同可在我司官方网站中查询 请问您了解吧 回访应答 您在办理业务时 业务人员当时给您A4大小的资料中 包括一份保险合同 一份是条款 让您签收回执 您还记得吧 网银 手机APP 自助终端机 您可以通过我们公司官网 网银客户专属通道中查询您的电子保单 具体路径 官网 服务快速通道 保单管理 网银渠道 客户专属通道中查询 只可以在官网下载打印 电子保单与纸质保单拥有同等的法律效力 请您放心 执意索要 请您前往我们公司柜面进行打印 客户询问公司地址 请客户拨打95300查询 标准话术 投保单和投保提示书是由您本人亲笔签名的吗 回访应答 业务人员给您的两张纸质资料 由您填写的 话术解析 风险提示抄写 27 标准话术 投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗 网银 手机APP 自助终端机方式购买 请问订单核对中的 风险提示语 您都已经阅读了解并由您本人进行确认了吗 回访应答 您在办理业务时 有一段话是您本人抄写的吗 那段语是 本人已阅读保险条款等 您还记得吗 可适当提醒客户 网银 手机APP 自助终端机方式购买 您在办理业务时 有一段协议 那段话是 本人已阅读保险条款 产品说明书和投保提示书 了解本产品的特点和保单利益的不确定性 这段话您在投保时已确认 我们是再次提示您 请您了解就可以了 我们为了规范销售我们的行为 同时也是监管要求 我们跟您确认一下 风险提示语的抄写 是监管部门的要求 和您基金或银行的其他理财产品抄写内容的性质是一样的 话术解析 保险责任了解 28 标准话术 请问您是否认真阅读保险条款和投保提示 销售人员对于相关的保险责任及除外责任等内容才跟您解释清楚了吗 回访应答 例 富贵竹 话术解析 犹豫期问题确认 29 标准话术 提示您 您享有15天犹豫期的权利 也就是说您签收保单之日起15日内退保 公司将退还您所交保险费 您若在犹豫期后退保会有一定损失 公司将退还您保单的现金价值 如果不退保 是不会有损失的 这点您了解吧 山东 江苏 浙江 投保人男60周岁 女55周岁犹豫期为30天 云南 广东分公司男性 女性都大于等于60周岁 犹豫期为20天深圳犹豫期为10个工作日回访应答 什么是犹豫期犹豫期是您的一个充分考虑的时间 是您的一个权力 您了解一下就可以了 犹豫期后退保有损失吗 犹豫期之后退保是否有损失和您持有的时间有关系的 这就是您的一个权力 您了解一下就可以了 话术解析 万能险相关问题确认 30 标准话术 华夏一号C款 1 您所购买的万能险最低保证利率是年利率3 在此之上的投资收益是不确定的 主要取决于保险公司实际经营状况 产