建行与招行对比报告

一 渠道服务流程体验情况一 渠道服务流程体验情况 1 服务流程体验对比情况 服务流程体验对比情况 1 1 进入网点时正在等待的人数情况进入网点时正在等待的人数情况 总的来看 在进入网点时 深圳建设银行正在等待的人数为总的来看 在进入网点时 深圳建设银行正在等待的人数为 1212 人 相对多于招商银行 人 相对多于招商银行 8 8 人 人 分不同时段来看 在分不同时段来看 在 11 00 16 0011 00 16 00 这一大段时间中 建设银这一大段时间中 建设银 行正在等待的人数显著比招商银行多 行正在等待的人数显著比招商银行多 1 2 网点窗口情况网点窗口情况 总的来看 招商银行各网点的平均窗口总数 总的来看 招商银行各网点的平均窗口总数 1414 个 相对建个 相对建 设银行 设银行 1010 个 较多 相对的 招商银行开办业务的平均窗口数也个 较多 相对的 招商银行开办业务的平均窗口数也 比建设银行多 比建设银行多 12 10 16 14 15 12 8 9 11 8 5 6 10 11 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 建设银行12101116141512 招商银行891185610 总平均人数9 00 10 0010 00 11 0011 00 12 0014 00 15 0015 00 16 0016 00 17 00 进入网点时正在等待的人数情况进入网点时正在等待的人数情况进入网点时正在等待的人数情况进入网点时正在等待的人数情况 单位 人 10 7 14 9 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 建设银行107 招商银行149 各网点的平均窗口总数各网点开办业务的平均窗口数 各网点平均窗口数及开办业务窗口情况各网点平均窗口数及开办业务窗口情况各网点平均窗口数及开办业务窗口情况各网点平均窗口数及开办业务窗口情况 单位 个 分不同时段来看 在分不同时段来看 在 15 00 16 0015 00 16 00 之间 建设银行开办业务之间 建设银行开办业务 的窗口稍微比招商银行多 但在的窗口稍微比招商银行多 但在 9 00 11 009 00 11 00 和和 1616 00 17 0000 17 00 之间 之间 招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多 招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多 1 3 等待时长情况等待时长情况 总的来看 建设银行网点的平均等待时长 总的来看 建设银行网点的平均等待时长 1717 分钟 比招商分钟 比招商 银行要长 银行要长 1111 分钟 分钟 分不同时段来看 除分不同时段来看 除 16 00 17 0016 00 17 00 外 其余时间段建设银行外 其余时间段建设银行 网点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长 网点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长 6 7 6 11 4 9 11 7 8 9 10 7 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 建设银行6776114 招商银行91178910 9 00 10 0010 00 11 0011 00 12 0014 00 15 0015 00 16 0016 00 17 00 不同时段开办业务的窗口情况不同时段开办业务的窗口情况不同时段开办业务的窗口情况不同时段开办业务的窗口情况 单位 个 1717 23 1919 2 11 12 9 12 8 11 18 15 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 2 25 5 建设银行1717152319192 招商银行111291281118 平均时长9 00 10 0010 00 11 0011 00 12 0014 00 15 0015 00 16 0016 00 17 00 等待时长情况等待时长情况等待时长情况等待时长情况 单位 分钟 1 4 办理业务时长情况办理业务时长情况 总的来看 建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无总的来看 建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无 显著差异 均为显著差异 均为 2 2 分钟 分钟 其中 建设银行办理查询业务花费的时间相对较长 为其中 建设银行办理查询业务花费的时间相对较长 为 3 3 分分 钟 招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长 钟 招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长 为为 3 43 4 分钟 分钟 1 5 办理业务过程中的其他情况办理业务过程中的其他情况 在办理业务过程中 建设银行和招商银行需要顾客签字的次在办理业务过程中 建设银行和招商银行需要顾客签字的次 数 需要输入密码的次数 填表的数量及回单的数量均相同 数 需要输入密码的次数 填表的数量及回单的数量均相同 2 3 2 0 1 222 3 0 2 3 4 2 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 建设银行2322012 招商银行2230234 办理业务 平均时长 查询存款打印明细打印清单观察换钞取款 取款加换 散 咨询 办理业务时长情况办理业务时长情况办理业务时长情况办理业务时长情况 单位 分钟 1 0 11 0 11 1 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 建设银行1011 招商银行1011 需要签字的次数需要输入密码的次数填表的数量回单的数量 办理业务过程中的其他情况办理业务过程中的其他情况办理业务过程中的其他情况办理业务过程中的其他情况 单位 次 张 1 6 每半小时进入每半小时进入 流出网点人数情况流出网点人数情况 总的来看 招商银行每半小时进入网点的人数 总的来看 招商银行每半小时进入网点的人数 2222 人 相对人 相对 多于建设银行 多于建设银行 2020 人 而两间银行每半小时流出网点的人数均相人 而两间银行每半小时流出网点的人数均相 同 同 分不同时段来看 在分不同时段来看 在 11 00 12 0011 00 12 00 之间 建设银行每半小时之间 建设银行每半小时 进入网点的人数 进入网点的人数 3232 人 显著多于招商银行 人 显著多于招商银行 1717 人 人 在在 9 00 11 009 00 11 00 和和 16 00 17 0016 00 17 00 之间 招商银行每小时进入网之间 招商银行每小时进入网 点的人数显著多于建设银行 点的人数显著多于建设银行 分不同时段来看 在分不同时段来看 在 10 00 15 0010 00 15 00 之间 建设银行没半小时之间 建设银行没半小时 流出网点的人数相对比招商银行多 而在流出网点的人数相对比招商银行多 而在 9 00 10 009 00 10 00 和和 16 00 16 00 17 0017 00 一早一晚中 招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银一早一晚中 招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银 20 18 22 18 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 2 25 5 3 30 0 3 35 5 建设银行2018 招商银行2218 每半小时进入网点人数每半小时流出网点人数 每半小时进入每半小时进入每半小时进入每半小时进入 流出网点人数情况流出网点人数情况流出网点人数情况流出网点人数情况 单位 人 16 22 19 25 12 22 27 1717 25 22 32 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 2 25 5 3 30 0 3 35 5 建设银行162232192512 招商银行222717172522 9 00 10 0010 00 11 0011 00 12 0014 00 15 0015 00 16 0016 00 17 00 每半小时进入网点人数情况每半小时进入网点人数情况每半小时进入网点人数情况每半小时进入网点人数情况 单位 人 行 行 1 7 对建设银行服务质量的改进措施建议 对建设银行服务质量的改进措施建议 通过对此次调研结果分析 针对建设银行服务质量方面的改进提出通过对此次调研结果分析 针对建设银行服务质量方面的改进提出 以下几点建议 以下几点建议 从数据中可以看到 建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行多 从数据中可以看到 建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行多 且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势 因此 要想减少因等待时且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势 因此 要想减少因等待时 间过长而造成的客户流失 建设银行需时时关注大堂内的人流量 以及间过长而造成的客户流失 建设银行需时时关注大堂内的人流量 以及 时调整开办业务的窗口数 防止客户流失 时调整开办业务的窗口数 防止客户流失 在等待时长方面 建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长 针对在等待时长方面 建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长 针对 此现象 建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时 询问其办理的业此现象 建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时 询问其办理的业 务 如果是可以在柜员机办理的业务 尽量引导其去柜员机办理 同时务 如果是可以在柜员机办理的业务 尽量引导其去柜员机办理 同时 针对不会使用柜员机的客户 大堂经理则在旁边亲自指导客户操作 针对不会使用柜员机的客户 大堂经理则在旁边亲自指导客户操作 从数据可以看出 在从数据可以看出 在 11 00 12 00 之间 建设银行没半小时进入之间 建设银行没半小时进入 流出网流出网 点的人数是最多的 而在这种时间里 客户的等待时长也是最长的 所点的人数是最多的 而在这种时间里 客户的等待时长也是最长的 所 以 在这段时间里 建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量 加强大以 在这段时间里 建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量 加强大 堂经理维持大堂内秩序等 堂经理维持大堂内秩序等 12 19 18 22 20 19 18 14 13 22 26 28 0 0 5 5 1 10 0 1 15 5 2 20 0 2 25 5 3 30 0 3 35 5 建设银行121928182220 招商银行191814132226 9 00 10 0010 00 11 0011 00 12 0014 00 15 0015 00 16 0016 00 17 00 每半小时流出网点人数情况每半小时流出网点人数情况每半小时流出网点人数情况每半小时流出网点人数情况 单位 人 二 渠道功能设计体验情况二 渠道功能设计体验情况 2 渠道功能设计的体验情况对比分析 渠道功能设计的体验情况对比分析 2 1 环境方面对比情况环境方面对比情况 从理财中心环境布局的差异来看 从理财中心环境布局的差异来看 3 3 个月的体验结果均表示个月的体验结果均表示 建设银行没偶遇接待台和专职接待人员 而招商银行设有接待台和建设银行没偶遇接待台和专职接待人员 而招商银行设有接待台和 专职接待人员 专职接待人员 从环境是否满足客户私密性方面的要求来看 建设银行和招从环境是否满足客户私密性方面的要求来看 建设银行和招 商银行均设有独立理财室 但不足的地方是理财经理和客户交谈时商银行均设有独立理财室 但不足的地方是理财经理和客户交谈时 均没有关门 没有保证到客户的私密性 均没有关门 没有保证到客户的私密性 在满足客户舒适性方面 客户认为建设银行和招商银行的环在满足客户舒适性方面 客户认为建设银行和招商银行的环 境均比较舒适 境均比较舒适 6 月月5 月月4 月月 指标指标 建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行 理财中心环境布局的 差异 没有接待 台和专职 接待人员 有接待台 和专职接 待人员 没有接待 台和专职 接待人员 有接待台 和专职接 待人员 没有接待 台和专职 接待人员 有接待台 和专职接 待人员 是否能够满足客户在 私密性方面的要求 不能 理 财经理和 客户交谈 时没关理 财室门 不能 理 财经理和 客户交谈 时没关理 财室门 不能 理 财区分为 开放式咨 询柜台和 单独房间 但单独房 间客户咨 询时没有 关门 不能 理 财区设立 单独包间 但没有门 不能 理 财经理和 客户交谈 时没关理 财室门 不能 理 财区没有 设立单独 包间 是否能够满足客户在 舒适性方面的要求 比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适 2 2 员工方面对比情况员工方面对比情况 从员工形象 仪容仪表来看 从员工形象 仪容仪表来看 3 3 个月的体验结果均表示客户个月的体验结果均表示客户 认为建设银行和招商银行员工表现较好 认为建设银行和招商银行员工表现较好 从是否能够办理高柜业务来看 建设银行和招商银行均能够从是否能够办理高柜业务来看 建设银行和招商银行均能够 办理高柜业务 办理高柜业务 从员工专业知识熟练方面来看 从员工专业知识熟练方面来看 3 3 个月的体验结果显示建设个月的体验结果显示建设 银行的理财经理专业知识熟练 能解答出客户提出的问题 二招商银行的理财经理专业知识熟练 能解答出客户提出的问题 二招商 银行银行 5 5 月份的体验结果显示该行理财经理专业知识不太熟练 不能月份的体验结果显示该行理财经理专业知识不太熟练 不能 解答客户提出的问题 解答客户提出的问题 6 月月5 月月4 月月 指标指标 建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行 员工形象 仪容仪表 的差异 比较好比较好比较好比较好比较好比较好 是否能够办理高柜业 务 能够办理 高柜业务 能够办理 高柜业务 能够办理 高柜业务 能够办理 高柜业务 能够办理 高柜业务 能够办理 高柜业务 员工是否能够清晰解 答提出的问题 专业 知识掌握程度及熟练 程度如何 理财经理 赵笑专业 知识熟练 能解答客 户提出的 问题 理财经理 龙起慧专 业知识熟 练 能解 答客户提 出的问题 理财经理 尹璘专业 知识熟练 能解答客 户提出的 问题 理财经理 邱栎嘉专 业知识不 太熟练 不能解答 客户提出 的问题 理财经理 倪海燕专 业知识熟 练 能解 答客户提 出的问题 理财经理 秦圣专业 知识熟练 能解答客 户提出的 问题 2 3 服务内容对比情况服务内容对比情况 在提供财务规划服务方面 建设银行和招商银行均能够提供在提供财务规划服务方面 建设银行和招商银行均能够提供 财务规划 能对客户的投资 消费 教育 退休养老等做出精心安财务规划 能对客户的投资 消费 教育 退休养老等做出精心安 排 并给客户做风险评估 和投资计划方案 供客户选择 排 并给客户做风险评估 和投资计划方案 供客户选择 在检视客户的投资组合方面 两间银行均能够定期检视客户在检视客户的投资组合方面 两间银行均能够定期检视客户 投资组合 能够为客户获得最佳的投资收益提供建议 但建设银行投资组合 能够为客户获得最佳的投资收益提供建议 但建设银行 除除 6 6 月份体验结果表示有专职的客户经理跟进外 其余两个月体验月份体验结果表示有专职的客户经理跟进外 其余两个月体验 结果均表示需客户主动联系客户经理 而招商银行结果均表示需客户主动联系客户经理 而招商银行 3 3 个月的体验结个月的体验结 果均表示有专职客户经理跟进 果均表示有专职客户经理跟进 在对理财中心客户优先提供理财产品方面 两间银行均除短在对理财中心客户优先提供理财产品方面 两间银行均除短 信通知客户外 理财经理也会打电话通知客户 信通知客户外 理财经理也会打电话通知客户 在提供丰富 及时的投资资讯 市场分析报告等理财咨询理在提供丰富 及时的投资资讯 市场分析报告等理财咨询理 财咨询方面 两间银行均会提供 但需要客户主动和理财经理联系 财咨询方面 两间银行均会提供 但需要客户主动和理财经理联系 在网站提供关于个人理财中心服务内容的介绍方面 两间银在网站提供关于个人理财中心服务内容的介绍方面 两间银 行均有在网站提供 行均有在网站提供 在理财中心的优惠措施方面 建设银行在机场有在理财中心的优惠措施方面 建设银行在机场有 VIPVIP 通道通道 享享 受优先待遇 白金卡转账有打折 买黄金有优惠 招商银行受优先待遇 白金卡转账有打折 买黄金有优惠 招商银行 4 4 月和月和 6 6 月的体验结果表示金葵花卡机场候机设有免费贵宾厅 免转账手月的体验结果表示金葵花卡机场候机设有免费贵宾厅 免转账手 续费 在异地招行取款免手续费 并定期有小礼品赠送客户 但续费 在异地招行取款免手续费 并定期有小礼品赠送客户 但 5 5 月的体验结果表示买产品和黄金没有优惠 月的体验结果表示买产品和黄金没有优惠 6 月月5 月月4 月月 指标指标 建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行 是否能够提供财务规划服 务 对客户的投资 消费 教育 退休养老等做出精 心安排 介绍了短 期理财产 品 南方 润元纯债 债卷型基 金 建信 人寿保险 金福人生 B 款产品 能够提供 财务规划 能对客户 的投资 消费 教 育 退休 养老等做 出精心安 排 并给 客户做风 险评估 和投资计 划方案 供客户选 择 介绍了短 期理财产 品 和保 险产品 基金 债 券能够提 供财务规 划 能对 客户的投 资 消费 教育 退 休养老等 做出精心 安排 买 理财产品 时要先给 客户做风 险评估 并给客户 做理财规 划 能够提供 财务规划 服务 介 绍了平安 一生无忧 年金保险 小孩教育 金介绍买 国债 介绍了基 金定投 和招商信 诺悠享人 生退休养 老年金保 险计划 能够提供 财务规划 能对客户 的投资 消费 教 育 退休 养老等做 出精心安 排 介绍了短 期理财产 品 基金 定投 建 信人寿保 险 能够 提供财务 规划 能 对客户的 投资 消 费 教育 退休养老 等做出精 心安排 介绍了短 期理财产 品 和易 方达纯债 券型基金 以及诺安 汇鑫保本 混合基金 能够提供 财务规划 能对客户 的投资 消费 教 育 退休 养老等做 出精心安 排 是否能够定期检视客户的 投资组合 并且能够为客 户获得最佳的投资收益提 供建议 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 能够定期 检视客户 投资组合 能够为客 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 有 专职的客 户经理跟 进客户 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 有 专职理财 经理服务 每位客户 对客户跟 进和服务 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 但 需要客户 要主动找 理财经理 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 理 财经理会 电话跟进 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 但 需要客户 要主动找 理财经理 户获得最 佳的投资 收益提供 建议 理 财经理会 电话跟进 是否能够对理财中心客户 优先提供理财产品 是一般都 是短信通 知 和发 邮件 也 打电话通 知 是短信通 知 理财 经理电话 优先通知 是一般都 是短信通 知 个人 可以要求 理财经理 打电话通 知 是短信通 知 理财 经理电话 优先通知 是一般都 是短信通 知 个人 可以要求 理财经理 打电话通 知 是短信通 知 理财 经理电话 优先通知 是否能够定期提供丰富 及时的投资资讯 市场分 析报告等理财咨询 能够提供 但要和理 财经理联 系 能够提供 需要和理 财经理联 系 能够提供 但要和理 财经理邀 约 能够提供 需要和理 财经理联 系 能够提供 但要和理 财经理邀 约 能够提供 需要和理 财经理联 系 网站是否提供关于个人理 财中心的服务内容介绍 有有有有有有 理财中心的优惠措施 在机场有 VIP 通道 享受优先 待遇 白 金卡转账 有打 5 折 金葵花卡 机场候机 设有免费 贵宾厅 免转账手 续费 在 异地招行 取款免手 续费 并 定期有小 礼品赠送 客户 买黄金有 优惠 1 克 优惠 3 元 其它没有 优惠 买产品和 黄金没有 优惠 在机场有 VIP 通道 享受优先 待遇 白 金卡转账 有打折 买黄金有 优惠 但 不多 金葵花卡 机场候机 设有免费 贵宾厅 免转账手 续费 在 异地招行 取款免手 续费 并 定期有小 礼品赠送 客户 2 4 其他方面对比情况其他方面对比情况 从其他方面来看 对比招商银行 建设银行做的欠缺的地方从其他方面来看 对比招商银行 建设银行做的欠缺的地方 主要有 主要有 进门后无人接待 无人引导 自己去找客户经理 进门后无人接待 无人引导 自己去找客户经理 等待区无饮料 咖啡和点心供客户饮用 等待区无饮料 咖啡和点心供客户饮用 6 月月5 月月4 月月 指标指标 建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行建设银行建设银行招商银行招商银行 在体验过程中感受到的其他服 务及感知的差异 进入建行 个人理财 中心 无 人接待 无人引导 客户自己 去找理财 经理 理 财经理赵 笑给客户 讲解产品 时很详细 很有耐心 很是热情 和客户互 动做的很 好也有微 笑 进入招商 银行 金 葵花 理 财中心 理财中心 设有接待 台 有接 待人员主 动向客户 问好 非 常热情 分流客户 到指定的 区域办业 务 在客 户等候区 放有 咖 啡 饮料 供客户使 用 咨询 理财产品 时理财经 理龙起慧 服务客户 时非常热 情 讲解 很是认真 不好的地 方是接待 客户时 电话太多 连续接了 好几个电 话 进入建行 个人理财 中心 无 人接待 无人引导 客户自己 去找理财 经理 在 咨询理财 经理业务 期间理财 经理尹璘 不太热情 没有微笑 介绍了平 安一生无 忧年金保 险