业主的心理定势与服务.ppt

1 第四章业主的心理定势与服务 PPT模板下载 物业管理服务心理学 路虎林 2 教学目的 通过本章的学习 让学生了解什么是心理定势 如何看待心理定势的积极作用和消极作用 教学重点 什么是心理定势和心理定势的特点 以及如何利用心理定势的特点做好物业服务 教学难点 首因效应 近因效应 晕轮效应 刻板印象 3 一 心理定势的概述 一位法国商人听到门铃声 从门上的窥视镜向外望去 发现有两名男子手捧一束巨大的鲜花来拜访他 这位商人高兴地打开门 谁料来者从鲜花中抽出一支手枪 在枪口的威胁下 商人只好眼睁睁地看着他们抢窃后扬长而去 4 心理定势的含义 心理定势指人们接受了一个刺激物或刺激信号以后 马上根据以往的经验或习惯而建立起来的一种相应的心理准备状态 5 请看这样一个问题 一位公安局长在路边同一位老人谈话 这时跑过来一位小孩 急促的对公安局长说 你爸爸和我爸爸吵起来了 老人问 这孩子是你什么人 公安局长说 是我儿子 请你回答 这两个吵架的人和公安局长是什么关系 6 解释 局长是个女的 吵架的一个是局长的丈夫 即孩子的爸爸 另一个是局长的爸爸 即孩子的外公 7 研究心理定势的作用心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练 可以节省很多时间和精力 但是 心理定势的存在也会束缚我们的思维 使我们只用常规方法去解决问题 而不求用其他捷径突破 因而也会给解决问题带来一些消极影响 8 构成定势的心理因素 1 自身的感知经验 这些经验很快会形成一种心理准备状态 对随后的感知活动和行为产生影响 2 动力作用的一些心理因素 如需要 情绪 价值观以及个人习惯 个性倾向 行为方式等 9 其他方面 个人的文化休养 知识水平 思维习惯乃至行为趣味等方面也有影响 10 心理定势的基本形态 1 个体心理定势 微观心理定势 它是指在具体事物中表现出来的主要反映当事人个体认识倾向的心理定势 它的特点是 容易受暗示 情感性强 理智往往被情感控制 包括 首因效应 近因效应 晕轮效应和移情效应 经验效应等 11 2 群体心理定势 宏观心理定势 它是指某一范围内人群中积淀深厚的 作用广泛的心理定势 特点是 拥有的人数众多 影响广泛且根深蒂固 3 流行心理定势 流行心理定势是指个体或群体在一定時期內由于相互影响而形成的一种较短时间的 帶有爆发性的社会心理定势 12 它具有较大的可变性 往往一哄而起 随后又销声匿迹 它虽然存在的时间较短 但往往来势不可阻挡 对人们的心理和行为具有很大的冲击力 其中主要包括时尚 流言 骚乱等 13 二 个人心理定势 业主个体心理定势是指个体在长期生活过程中形成的 通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方式 其主要包括以下几种形式 首因效应近因效应晕轮效应经验效应移情效应 14 首因效应首因效应的概述首因效应 是人与人第一次交往中给人留下的印象 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应 首因效应也叫首次效应 优先效应或第一印象效应 15 它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象 个体在社会认知过程中 通过 第一印象 最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用 第一印象作用最强 持续的时间也长 比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强 16 三国演义 中凤雏庞统当初准备效力东吴 于是去面见孙权 孙权见到庞统相貌丑陋 心中先有几分不喜 又见他傲慢不羁 更觉不快 最后 这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外 尽管鲁肃苦言相劝 也无济于事 礼节 相貌与才华决无必然联系 但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见 可见第一印象的影响之大 17 2 首因效应与物业服务在物业服务中 我们可以利用这种效应 展示给人一种极好的形象 为以后的物业管理服务打下良好的基础 因此 在物业服务中 要注意谈吐 举止 修养 礼节等各方面的素质 其次要注意言谈举止 言辞幽默 侃侃而谈 不卑不亢 举止优雅 18 近因效应1 近因效应概述所谓近因效应 与首因效应相反 是指在多种刺激一次出现的时候 印象的形成主要取决于后来出现的刺激 即交往过程中 我们对他人最近 最新的认识占了主体地位 掩盖了以往形成的对他人的评价 因此 也称为 新颖效应 19 近因效应举例 某人近期突然出现了异常言行 使别人印象非常深刻 以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法 从而导致一定的偏见 可见 最近 最后的印象 往往是最强烈的 可以冲淡在此之前产生的各种因素 20 2 近因效应与物业服务100 1 0定律在物业服务中 只要一百个客户中有一个不满意 我们的服务质量就不能说没有问题 1 的错误往往会导致100 的失败 一个消费者对某产品或服务的质量满意 会告诉另外六个人 如果不满意 则会告诉二十二个人 21 晕轮效应1 晕轮效应概述 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的 然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象 22 它是一种影响人际知觉的因素 在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象 又称 光环效应 成见效应 光圈效应 日晕效应 以点概面效应 23 晕轮效应举例 有的领导看到一些青年下属的个别缺点 或对他们的生活习惯 工作之余的衣着打扮看不顺眼 于是就会把他们看得一无是处 而看到某人的字写得好 就认为他思路清晰 办事果断 认真 有条理等 24 2 晕轮效应与物业服务在物业管理服务中 要利用好晕轮效应 就要投业主所好 要强化业主能够喜欢的因素 例如 穿戴和谈吐得体能让人产生有教养的印象 企业的服务理念如果能得到业主的赞同 也可能在业主中产生该企业理念和行为相一致的晕轮效应 但是 利用公众的晕轮效应来欺骗业主是不道德的 25 经验效应经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识 判断 决策 行动的心理活动方式 也就是说 人们在对他人或他物认识时 常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一种心理准备状态 并基于这种准备状态对对象作定势分析 26 经验效应举例 初识一个人 人们总认为面相憨厚者可靠 油腔滑调者不可信 人们购物总是选择国营商店或大商场 认为质量可靠 价格公道 品种齐全 到医院看病总是找老医生 27 移情效应1 移情效应概述 移情效应是指认知者把对某种特定对象的好恶情感迁移到与该对象相关的人或事物上的一种心理定势 28 与晕轮效应不同的是 移情效应的诱因不仅包括喜欢的因素 也包括不喜欢和讨厌的因素 移情效应常表现为 人情效应 物情效应 事情效应 29 移情效应举例 我国古代早就有 爱人者 兼其屋上之乌 之说 就是移情效应的典型表现 意思是说 因为爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦 30 人情效应 即以人为情感对象而迁移到相关事物的效应 朋友的朋友也是我的朋友 这是把对朋友的情感迁移到相关的人身上 为朋友两肋插刀 这就是把对朋友的情感迁移到相关的事上去 许多人们珍藏去世的亲朋好友的遗物 这是把对去世者的情感迁移到相关的物上 31 人情效应举例 不仅爱的情感会产生移情效应 恨的情感 嫌恶的情感 嫉妒的情感等等也会产生移情效应 战国时的庞涓因嫉妒孙膑的才华而设计剜去孙膑的膝盖骨 其妒可谓深 32 移情效应还表现为 物情效应 和 事情效应 高俅的球踢得很好 皇帝从喜爱踢球到喜爱高俅 最后高俅成了皇帝的宠臣 33 喜欢喝茶 喜欢上了茶具 茶文化 34 2 移情效应与物业服务 物业管理中的换位思考 它是指设身处地为业主着想 即想业主所想 理解至上的一种处理业主关系的思考方式 三情 服务模式 上海紫泰物业管理有限公司提出的一种物业服务模式 35 为高档别墅业主提供管家式的温情服务 为高档商务楼提供伙伴式的友情服务 为高校提供父母式的亲情服务 36 三 群体心理定势 群体心理定势是指一定范围内人群共有的 积淀深厚而作用广阔的心理定势 不同民族 不同国家的居民都有各自与众不同的习惯心理 它主要包括 刻板印象 社会习俗 传统文化心理 37 刻板印象1 刻板印象概述 刻板印象指的是人们对某一类人物或事物产生的比较固定 概括而笼统的看法 它反映了大脑对巨量复杂信息进行简约化处理加工的特性 38 刻板印象的形成原因 主要是由于我们在人际交往过程中 没有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行深入的交往 而只能与其中的一部分成员交往 因此 我们只能 由部分推知全部 由我们所接触到的部分 去推知这个群体的 全体 39 刻板印象举例 老年人是保守的 年轻人是爱冲动的 北方人是豪爽的 南方人是善于经商的 这是对不同地域的人的刻板印象 看到胖人 就认为性格比较乐观开朗 看到瘦子 就认为比较小心眼认死理 这是关于外貌的刻板印象 40 刻板印象利弊的分析 俗话说 一方水土养一方人 物以类聚 人以群分 居住在同一个地区 从事同一种职业 属于同一个种族的人 总会有一些共同的特征 因此 刻板印象一般说来还是有一定道理的 41 但是 刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法 并不能代替活生生的个体 因而以偏概全的错误总是在所难免 42 2 刻板印象与物业服务 物业服务品牌的打造 物业服务品牌就是以物业服务质量为标志 以诚信为根本 以CIS为包装形式 以企业文化为灵魂 以特色化服务为亮点 以服务的标准化为保证 以美誉度为软评价 以利润率为硬指标 43 社会习俗1 社会习俗概述 社会习俗就是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种日常生活约定俗成的行为方式和规范 它会直接或间接的影响公众的心理状态和行为方式 因为也是公众心理定势 44 2 社会习俗与物业服务 尊老社会习俗的案例 温馨夕阳红 联系卡 上海万科物业了解到小区 留守 老人诸多不便 物业服务中心制作了 温馨夕阳红 联系卡 所有问题只要一个电话就能解决 45 传统文化心理1 传统文化心理概述 传统文化心理是指在一定地域上生活着的群众所形成的稳固的文化传统在心理上的反映 它包括地域文化心理和民族文化心理 46 地域文化心理不同的地域 由于自然条件不同 政治 经济 历史等条件不同 因而形成不同的地域文化 这种地域文化反映在人们的心理活动中 就是地域文化心理 地域文化心理主要有二种表现形式 以乡土观念为基础的地缘心理 以地域文化为基础的依从心理 47 民族文化心理民族文化心理是表现在共同文化基础上的民族共同心理倾向 民族文化心理主要表现在民族意识 民族感情 以及民族象征和图腾等方面 48 2 传统文化心理与物业服务入住大使 业主入住前 物业服务中心就举办见面会 向业主展示服务的内容 服务者的面貌 倾听业主的心声 与业主互动 介绍小区的配套 各类服务资源等 业主入住第一天 富有亲和力的和实用性的入住大使为业主提供入住时所需要的各种帮助 用真心和诚心迎接业主 49 流行心理定势一般表现为社会或公众群体在一定时期内广泛追求 传播的一种心理和行为变化趋势 时间相对短暂 主要包括流行 流言 社会舆论和群体骚乱等 四 流行心理定势 50 流行流行又称时尚 时髦等 是人们在一定时期 一定范围内群体共同追求某种生活方式的社会心理形象 流行的特点 新奇性 聚发性 周期性 群体性 变动性 51 流行的心理因素 从众与模仿心理 求新 求奇意识 表现自我个性 52 流言1 流言的概述 流言是指一定时期内从非正式渠道传出 并在社会上或群体内迅速传播的消息 53 流言产生的心理依据 留言是一种情绪 担心 恐惧 不满和幸灾乐祸 的反映 流言是一种愿望 正面或负面的愿望 的反映 54 流言举例 日本是大核民族 中国是盐荒子孙 55 2 流言与物业服务物业服务中 要辩证对待流言 流言 也是一种信息谁是物业公司的忠诚客户 物业公司的声誉如何 业主的动机是什么 56 社会舆论1 社会舆论的概述 舆论是多数人对于某一事件有效的公共意见 舆论分为自发形成 民间舆论 和有意形成二种 自发形成的舆论 影响比较小 有意形成的舆论 有组织 有目的 通过各种媒介 自上而 57 下的广泛宣传 影响面宽 传播速度快 容易造成声势 并在较短的时间内产生强有力的效果 58 2 社会舆论与物业管理服务尊重业主的知情权知情权是指知悉 获取信息的自由与权利 物权法 司法解释明确指出 业主请求公布 查阅下列应当向业主公开的情况和资料的 人民法院应予支持 59 建筑物及其附属设施的维修资金的筹集 使用情况 管理规约 业主大会议事规则 以及业主大会或者的决定及会议记录 物业服务合同 共有部分的使用和收益情况 建筑区划内规划用于停放汽车的车位 车库的处分情况 其他应当向业主公开的情况和资料 60 群体骚乱1 群体骚乱的概述 骚乱是在某