房地产物业监管管理办法

物业监管考核管理办法 修改稿 物业监管考核管理办法 修改稿 一 目的 为提高物业公司工作效率及客户的满意率 不断提升物业服 务品质 通过对物业公司物业服务进行检查考核 加强对服务质 量的监控 促进物业公司服务水平提高 减少投诉 二 适用范围 适用于房地产公司 工业公司 财政代管各物业项目 三 物业监管模式 每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式 四 季检组织 由公司房管部牵头 组织相关部门负责人一起成立检查小组 进行检查 每季检查完各项目后形成物业检查报告上报 五 检查标准 根据物业基本 检查考核评分表及考核细则 详见附件二 6 检查结果反馈 所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处 不合格项要 求限期整改 房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查 每一季 度对各楼盘进行评比 按要求扣分并落实相应扣款流程 7 检查总结 每季检查结束后 由房管部组织各管理处负责人召开季检总 结会议 最后确定评比结果 管理处若对评定结果有异议或需申 诉 可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉 如未提出视为 默认 八 检查要求 管理处要积极配合做好检查工作 季度检查管理处负责人必 须到场 若对检查工作有好的建议 可直接向检查工作人员提出 或通过书面方式提出 检查人员须做到检查工作认真 记录真实 客观考核 严禁用 检查工作徇私舞弊 第二节 物业监管考核管理办法 为规范各管理处物业管理行为 减少投诉 提升物业服务 水平 特制定本办法 一 考核原则 1 公平 公正 公开 坚持三公原则 2 制度面前 人人平等 3 坚持不讲理由 不讲情面 不讲照顾 奖罚分明 让事实说 话 二 考核办法 季度检查与季度考核挂钩 同时作为各物业公司季度考核扣 分及年底考核评比的依据 三 考核目的 促进物业服务质量提高 提升服务水平 减少投诉 四 检查考核范围 管理处客服服务 保安服务 清洁绿化服务 电工维修服务 人员配置 培训管理等服务 五 成立检查小组 每季度由房管部部门负责人牵头 客服人员配合 工程部人 员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量 6 考核内容 一 具体考核内容 1 客服服务 客服人员礼节礼貌 专业知识熟悉程度 培训管理 档案管 理 投诉接待处理流程 岗位编制人数等 2 保安服务 门岗执勤形象 岗位专业知识熟悉程度 车辆 外来人员管 控 保安培训 应急演练 安全事故控制 打架斗殴等处理 预防 方案 保安岗位编制人数等 3 机电设备维修服务 设施 设备维修及时率 巡查 保养 岗位人员人数等 4 清洁 绿化服务 房产管理部牵头组织每次季度检查 并对现场清洁 绿化人 员编制 岗位配置人数是否缺编 对检查中发现的问题提出整改 意见或方案 要求管理处限期整改 二 考核机制 1 实行百分制 90 分 含 以上为合格 甲方全额支付中标人 物业管理费用 90 分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费 单月物业管理费 得分百分比 x 合同约定月物业管理费 2 连续 2 个月得分为 80 分以下 甲方发出书面整改通知书 并按要求扣分 3 针对屡次服务质量不达标的情况 甲方可以保持单方面解 约的权利 三 考核内容与标准 详见附件二 检查考核评分表及考核细 则 七 考核流程 一 不定期检查 1 房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质 量 检查内容包括 客户服务 维修服务 清洁绿化 保安服务等 项目 检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表 详见 附件一 作扣分处理 2 管理处不得以任何理由拒签考核记录表 属客观存在管 理不到位 失职等拒签的管理处需加倍扣分 并于每月物业管 理费中体现 二 季度检查 1 每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查 重 点针对设施设备维修 员工培训管理 岗位编制人数 在岗人员 礼节礼貌 接待投诉处理流程 物品放行管理 消防应急处理等 内容 2 每季度检查结束后 检查成员组织部门负责人 物业公 司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议 若管理处 对评定结果有异议 可在三个工作日内向检查小组提出申诉 申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉 成功 并由检查小组将扣分项减掉分值 如无则视为默认检查 结果 检查小组将按此扣分项呈报领导 3 申诉的范围 设施设备类涉及甲方需整改 管理处也已发函的此类考核 项目属于申诉范围 可纳入不扣分项 属于保养不到位或因采 购材料不及时的初次可考虑不扣分 但需在限期内整改完毕 如在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围 客服服务 安保服务 清洁绿化 水电维修类方面按考核标 准不合格的项不属于申诉范围 三 投诉问政类 如因网络问政平台 电话投诉 企业拜访投诉类属有效投 诉 经核实后属事实的 的需扣分处理 每月与不定期检查扣分 汇总一起体现在考核记录上 如未达标于当月物业服务费中体 现扣款 四 考核加分类 1 应急处理及时得当 避免人员 经济损失可加分 5 10 分 次 2 获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加 5 分 次 3 协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加 5 分 八 季度检查结果评定的处理 1 季度评定 优秀管理处 流动红旗 对检查中得分最高评为 优 的管理处 授予 优秀管理处 荣誉称号 颁发 优秀管理处 流 动红旗 流动红旗每季度更换一次 每季度检查出结果后按照得 分高低评比优秀管理处 得分最高且当季未任何投诉的管理处当 选优秀管理处 2 获得 优秀管理处 的由房地产公司发放 2000 元不等的奖 励 每季度兑现 3 对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评 连续 两个月评为差的管理处 房地产公司将给书面整改通知书并保持 单方面解约的权利 九 年度考核 一 评选年度优秀管理处 1 年底根据季检评 优 次数率排名得出 年度优秀管理处 奖 励 3000 5000 元不等金额的奖金 本年度综合评定无不及格记录 本年度综合检查评定两次以上获得 优秀 的管理处方可当选 2 评比以获得 优秀 次数多少为标准 在 优秀 次数相同的 情况下 可根据业主满意度调查 网络投诉方面综合得分进行比 较评定出结果 十 其它 1 检查小组必须严格执行 四不讲 考核原则 做到三公考核 原则 记录真实 评估客观 严禁利用检查物业服务质量工作徇私 舞弊 2 鼓励对徇私舞弊行为进行举报 一经查实 给予严肃处理 附件 1 松山湖房地产公司物业管理考核记录表 2 物业考核内容及评分细则 3 物业监管检查得分及奖励汇总表 东莞市松山湖房地产有限公司 二 O 一二年十二月十九日 附件一 松山湖房地松山湖房地产产公司物公司物业业管理考核管理考核记录记录表表 备注 此表适用于不定期检查扣分记录 此表一式两份 管理处留存一份 检查组留存一份 备注 此表适用于不定期检查扣分记录 此表一式两份 管理处留存一份 检查组留存一份 附件二 附件二 物业考核内容及评分细则物业考核内容及评分细则 管理处巡检日期巡检人 违规 事项 处理 意见 扣分值 经办人 物业公 司确认 部门负 责人 分管 领导 项目分值检查标准内容扣分标准备 注 1 对一般外来访问 办事人员 建立询问登记制 度 尤其对施工人员的办证登记 每违规一次扣1分 2 交通 车辆 停车场 不收费 停车场要有明 显的停车管理制度 对生活区自行车停放要规范 集中管理 每违规一次扣1分 3 要控制噪音 制止喧闹现象 无闲杂人员随意 流动 尤其对装修施工的监督 每违规一次扣1分 4 重要出入口 地下停车场 门禁处 24小时值 班 24小时监控 办公区域做到24小时有安全护卫 人员巡查 并且要有巡查点检记录 每违规一次扣1分 保安 25 5 负责好防盗 防火工作 确保无重大火灾 刑 事和交通事故发生 要有消防检查记录备查 需 有消防组织架构 及管理责任制 建立义务消防队 伍 定期进行消防法规 消防知识技能培训 员工 会使用消防器材 消防演习必须有记录并留存 确 保消防控制中心系统配备齐全 完好 可随时启用 消防栓系统标识清楚 部件齐全 消防泵可随时启 用 每违规一次扣5分 6 对突发事件有应急处理计划和措施 必要时及 时报警并告相关责任人 防止事态进一步恶化 协 助保护现场 突发应急预案必须在明显处悬挂 每违规一次扣5分 7 保安人员熟悉岗位流程 熟悉周边巡查重点 清楚监控范围 熟练使用安防系统及技巧 岗位职 责清晰 巡查要求明确 每违规一次扣1分 8 监控室管理要指定专人负责 明确监控室职责 明确交接班制度 监控室与其他分控点时刻保持畅 通 每违规一次扣1分 9 保安人员着装统一 整洁 行为规范 训练有 素 服务用礼貌用语 保安指挥停车等手势规范 每违规一次扣1分 10 责任区域内无重大刑事案件和资产 井盖 消 防设施 设备 公用设施 丢失案件 交通事故 恶性案件发生率为 O 一般性治安案件有效控制 每违规一次扣1分 11 有突发应急处理方案 反应快捷 对区域内公 共设施巡逻 防盗及时 没有监守自盗现象 每违规一次扣2分 12 保安人员培训到位 熟悉岗位事务 对应急流 程熟悉 每违规一次扣1分 13 人员编制按合同编制 不得缺编 每缺1人扣1分 14 当月无投诉可加2分 15 无安全事故发生每违规一次扣5分 1 房屋立面 公共楼梯 标识牌 电梯 广场 道路整洁 无堆放杂物现象 每违规一次扣1分 2 区域内 走道 公共场所 沟 井 地面定期 清洁 保养 保持畅通 无堵塞 每违规一次扣1分 3 按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫 或不定期的清扫保洁 做到按制定标准全天候 全 方位保洁 清洁区域明确划分并落实责任人 每违规一次扣1分 4 特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理 巡查 监督 每违规一次扣1分 1 垃圾的收集 清运 做到垃圾日产日清 统一 按规定堆放到指定地点 每违规一次扣2分 2 定期杀灭蚊 蝇 定期检查报告白蚁虫害情况 并做到无滋生源 需留存相关记录 每违规一次扣2分 3 污水排放通畅 定期清理化粪池 垃圾箱 下 水沟 雨水井 天面 每违规一次扣2分 清洁 15 4 大堂 电梯每天至少检查四次以上 电梯保持 光亮 无污迹 大堂保持光亮 每违规一次扣2分 8 人员编制齐 不得缺编 每违规一次扣1分 1 绿化长势良好 修剪整齐 无明显缺漏 及时 补苗 如遇暴风雨等特殊情况 第一时间恢复 每违规一次扣1分 2 绿化养护定期松土 施肥 修剪 浇水 补种 等 每违规一次扣2分 3 绿化工统一服装 带工作牌 每违规一次扣1分 4 有绿化养护制度及绿化保养记录 每违规一次扣1分 5 无大面积病虫害 无枯死 斑秃现象 每违规一次扣1分 6 绿地无改变使用用途和破坏 践踏 占用等现 象 每违规一次扣1分 绿化 管理 10 7 花卉摆放更换养护及时 每违规一次扣1分 8 人员编制齐 不得缺编 每违规一次扣1分 1 报修处理及时率达100 需有相关维修记录 专业人员持证上岗 每违规一次扣1分 2 有供水 排水设施年度 季度 月度维护检修 计划 有每日巡查记录及维修保养记录 所有资料 整齐有序 方便查询 每违规一次扣1分 3 供水管道网络 设备阀门 无跑 冒 滴 漏 现象 每违规一次扣2分 4 供水系统 含水泵房设施设备 加压设备 管 网等 定期清洗 除垢 做好记录 每违规一次扣1分 7 发生水客爆裂或者因其他原因停水 5分钟内需 到现场 做好通知 抢修 预防等工作 每违规一次扣1分 8 保持井盖数量 质量完好 无明显破裂 损坏 现象 每违规一次扣1分 9 设施设备技术资料 图纸等档案齐全 记录完 整 清晰 有年度 季度 月度保养及维修责任人 运行 保养 维修记录完整 每违规一次扣1分 10 制定设备安全运行指导书及岗位责任制度 定 期巡检制 测试及监督维修制度 记录完整 每违规一次扣1分 11 配电房 发电机房的消防设施完善 按照相关 标准执行 临时 应急用电管理严格 规范 有可 行的应急处理方案保证在较短的时间内启动应急电 源 每违规一次扣1分 12 弱电系统 弱电间公共布线规范 需定期检查 线头接触是否良好 弱电间设施标识清楚 规范 每违规一次扣1分 13 中央空调设备有严格的管理制度 技术材料 图纸等齐全 有年度 季度 月度保养计划及责任 人 日常有巡检记录可查 设备运转正常 有故障 在5分钟内维修人员需到现场或维修 每违规一次扣1分 14 电梯技术资料 图纸等档案齐全 有年度 季 度 月度维修保养计划和责任人 运行 保养及维 修记录完整 所有资料规范 完整 电梯机房制度 明确 规范 设备无积尘 锈蚀 无油渍污物 油 漆完好光洁 机房内消防器材齐备 禁止烟火标志 醒目 保持清洁 电梯运行需做相关检查及维修记 录 每违规一次扣1分 15 做好节能降耗标识及节能降耗方案及措施 每违规一次扣1分 16 所有设施设备标识清楚 对重点设备要建立设 备履历表 每违规一次扣1分 17 对公共设施楼层 架空层 停车场 门窗 玻 璃 内外墙面 地面 天花 应急照明 护栏 扶 手 楼梯 避雷设施等要有维修保养计划 并定期 巡检 做好记录 每违规一次扣1分 备注 1 按百分制打分 90 分 含 以上为合格 甲方全额支付中标人物业管理费用 90 分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费 单月物业管理费 得分百分比 x 合同 约定月物业管理费 此考核表是基础考核扣分内容 不定期检查及季检以此份考核标准为依据 18 因设施设备保养不及时或监管不到位引起的安 全事故 每违规一次扣10分 1 客服人员统一工作服 戴工作牌 使用标准服 务用语 面带微笑 工作规范 每违规一次扣1分 2 社区宣传及活动不定期更新 每违规