客房服务与管理教案.

客房服务 与管理 教案 第一学期教学进度安排 周次周次 章节章节 内容内容 课时课时 重难点重难点 2 3 第一章第一章 酒店及客房部概述酒店及客房部概述 86 1 酒店发展简史 酒店发展简史 2 酒店的种类 酒店的种类 3 酒店及客房发展趋势 酒店及客房发展趋势 4 7 第二章第二章 客房基础知识客房基础知识 14 1 Housekeeping department 定义定义 2 客房的功能空间 客房的功能空间 3 客房的种类 客房的种类 4 客房设备配置 客房设备配置 5 客房用品配置 客房用品配置 8 16 第三章第三章 客房清扫客房清扫 12 1 清洁卫生标准 清洁卫生标准 第 第 11 周半期考试 铺床操作练习周半期考试 铺床操作练习 20 2 客房清扫基本方法 客房清扫基本方法 3 C O 房的清扫房的清扫 4 客房消毒 客房消毒 17 18 第四章第四章 客房楼面服务客房楼面服务 8 1 楼面服务基本要求 楼面服务基本要求 2 Room Centre 3 针对性服务 针对性服务 第一章第一章 概述概述 授课时间 第 2 3 周 教学目的 通过对饭店知识的概述 使学生掌握饭店基础知识 激发学生对本 专业的学习激情 教学重点 饭店的定义 饭店服务质量标准 优质服务的涵义 教学难点 饭店的组织机构 教学时数 8 节 教学过程 导入新课 第一节第一节 饭店的概念饭店的概念 周次 第 2 周 提问 什么是饭店 根据学生的回答作引导 得出结论 一 饭店的定义 历史溯源 古代 1 我国 据史书记载 距今四千年前 皇帝 披荆斩棘 未尝宁居 驿站有了出现的可能性 2 国外 HOTEL 一词源自法语 意为贵族在乡间的别墅 现代 饭店已发展为人们社交的主要场所 满足人们食 住 行 游 购 娱等 综合性需要 创造了惊人的社会和经济效益 被益为 好客工业 HOSPITEDITY INDUSTRY 定义 饭店是以建筑物为凭借 以满足公众吃 住 行 游 购 娱等综合 性需要 产品以提供服务为主 以赢利为主要目的的企业 二 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义 区别于一般的旅馆 招待所 它是由旅游局评定的涉外饭店 特点 1 综合性强 2 设备舒适 手工操作比重大 3 地理位置较固定 产品供给弹性小 4 资金密集 以三星饭店为例 回收期大多在 8 10 年 经营中还要不断追加大量投资 一般 5 年左右就要改造一次 周次 第 2 周 三 旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品 它是由有形的设施 设备 产品和无形的服务 时间组合而成的综合性商品 它的特点是 1 生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节 车间 产品 商品 消费者 各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环 节 如餐饮服务 饭店生产者 消费者是面对面的 2 价值不能储存 世界上最昂贵的商品 律师的时间 飞机的座位 饭店的客房 近几年出现的 钟点客房 客房的低价销售等 3 受人为因素影响很大 具有不可捉摸性 客人原因 如性格 经历 信仰等 服务的原因 服务员素质 性格等 饭店硬件设施等 因此 饭店工作人员应努力扩大自己的知识面 增强自身的应变能力 达到针对性服务的效果 4 具有综合性与季节性 课后总结 1 饭店的定义 2 饭店的特点 3 饭店商品的特点 作业 P34 第一题 周次 第 2 周 提问 饭店产品的好与坏是怎样被评出的 引导学生得出结论 是靠客人的感受来评价的 四 衡量饭店服务质量的标准 1 宾至如归感 提问 家里有亲朋好友来访 你是如何接待的 引导学生得出结论 饭店是客人的 家外之家 除要求环境整洁如新 外 还强调 人情味 的服务 2 舒适感 硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用 舒服 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受 3 吸引力 饭店的吸引力 格调 服务 设施设备 消费价格 4 安全感 所涉及的内容 人身 财产安全 健康 隐私 良好的人际关系 周次 第 2 周 五 优质服务的涵义 1 真诚 Sincer 提问 哪些同学不喜欢虚伪的人 结论 绝大多数人不喜欢虚伪的人 案例 某饭店客人住店 发现客房床单是脏的 请服务员换一张 服务 员微笑着满口答应 客人感到很满意 但等了很久 不见人来 虽做到了微 笑服务 但不是优质服务 2 讲效率 Efficient 高效 既快又好 既快又准确 3 作好可见服务 Visible 客房服务是 暗 的服务 见物不见人 客人虽未看到我们的劳动过 程 却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责 如客人进入客房 发 现卫生间水迹未擦干 床上有头发丝 他会怎样看待饭店的服务与管理 4 随时作好服务的准备 Ready to servie 5 树立全员推销意识 Information 6 讲礼貌 Courteous 课后总结 1 衡量饭店服务质量的标准 2 优质服务的涵义 作业 P36 第 3 题 周次 第 3 周 六 提高饭店服务质量的途径 1 处理好硬件与软件的关系 客人的满足 心理上 物质上 1 物质满足 即硬件 设施设备 服务项目 2 心理满足 依赖于软件 即服务质量 依赖于饭店的管理水平 以及员工的整体素质 表现在服务人员的态度 技巧 礼节礼貌 仪容仪表等各个方面 3 硬 软件之间的关系 二者相辅相成 不能顾此失彼 提问 一星级的饭店 五星级的服务 可行吗 导学引生得出结论 不可能 提问 如果饭店的硬件较差 是否可以通过软件来弥补 引导学生得出结论 可以 总之 硬件在资金不缺的情况下 改善起来容易 但是在硬件较好的 情况下 则应强调软件与之相配 否则是一种资源浪费 2 提高和强化员工的服务意识 1 服务意识的定义 指员工一进入工作状态 便能自然而然地产生 一种强烈的为客人提供优质服务的欲望 Hilton 饭店格言 You are on stage now smile and smile 2 怎样培养服务意识 强化训练 形成条件反射 扩大知识面 增强应变能力 用激励的 方法巩固员工的服务意识 合理安排工作量 提高服务效率 作业 P34 地二题 周次 第 3 周 第二节 饭店的组织机构 导入新课 一 饭店组织机构设置原则 一 依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期 一线 1 门口迎宾 2 前厅服务 3 客房部 4 餐饮部 5 其 它综合服务 二线 1 财务 2 人事 3 工程 4 安全保卫 5 质量检查 根据一 二线的流程图 可制定出饭店的组织机构图框架 二 目标一致的原则 三 高效率原则 保证组织机构的精简 避免臃肿 案例 麦当劳一个店铺只有一个经理 两个主管 一个办公室 面积只有 3 平方米 布置一张桌 及 3 个没有靠背的凳子 为什么 引导学生得出结论 体现了麦当劳高效率的工作作风 让管理者不会停 留在办公室 而是走到一线去解决情况 进行管理 二 饭店组织机构的形式 一 直线式 特点 组织系统由上而下 象一条直线 就象部队 一级服从一级 对管 理者的素质要求高 既要懂行 又要精力充沛 由于直线式侧重监管职能 因 此适合小型饭店 二 混合式 特点 既强调统一管理 又强调二线职能部门的监督和顾问作用 周次 第 3 周 导入新课 在黑板上绘出组织机构图 并标注五级管理体制 总经理 部门经理 主管 领 班 服务员 三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出 饭店是实行四级或五级 管理体制 管理职能 1 总经理 计划 2 部门经理 组织 3 主管 指挥 4 领班 控制 课后总结 饭店的组织机构 1 原则 2 形式 3 特点 4 管理体制 作业 P35 第 4 6 题 第二章 客房基础知识 授课时间 第 4 7 周 第五周国庆放假 教学目的 通过本章的学习 使学生进一步了解客房部的情况 更直观地掌握客 房部的知识 了解客房部的运转 特点 任务及设备用品 教学重点 1 客房商品基本要求 2 客房部业务的特点 任务 3 客房的基本 设备 4 客房基本用品 教学难点 客房组织机构 教学方法 图示 讲解 参观 教学时数 12 节 周次 第 4 周 第一节 客房部概述 导入新课 提问 客房部重要吗 为什么 引导学生得出结论 一 客房商品的基本要求 1 客房空间 标准间卧室面积不小于 14 平方米 卫生间面积不小于 4 平方米 层高不 低于 2 7 米 2 客房设备 保质保量 舒适美观 3 供应物品 一次性耗品 目的 方便客人 显示档次 应注意与饭店风格 档次相匹配 4 客房运转规格 保证客房设施 设备的正常 有序 安宁 高效运转 5 客房卫生规格 案例 美国旅馆管理协会的一份调查报告显示 69 的顾客再次选择一个 饭店的主要原因是它的安全 卫生 清洁卫生是饭店的生命线 课后小结 只有符合以上 5 个方面的基本要求 才能称之为合格的客房商品 周次 第 4 周 二 客房部业务的特点 1 出租客房和提供劳务 三点注意 1 要尊重客人的使用权和居住权 2 作好接待服务 3 管理好客房 2 以 暗 的服务为主 提问 为什么以 暗 的服务为主 引导学生得出结论 因为 1 客房是客人休息 睡眠的地方 必须是 安宁的 2 客房是客人的私人领域 应避免打扰 3 客人住宿期间 喜欢按自己的习惯安排 起居 3 随机性 顾客的爱好 性格 修养 信仰等千差万别 客房突发事件多 因此 要随机行事 三 客房部的任务 1 搞好清洁卫生 为客人提供舒适的环境 2 作好接待服务 保证客房的安宁 案例 女士客房有什么意义吗 因为女士客房满足了女性客人求 安全 求温馨的心理 3 降低客房费用 确保客房正常运转 原因 客房物品繁多 需求量大 容易出现漏洞 要避免两种趋向 1 贪大求洋 铺张浪费 2 过于节省 不能保证产品质量 4 协调与其它部门的关系 保证客房服务的需要 5 配合前厅部的销售 提高客房利用率 课后总结 1 客房商品的基本要求 2 客房部业务特点 3 客房部的任务 作业 P283 第 1 2 题 周次 第 4 周 四 客房部的机构设置 1 组织机构的形式 1 设立客务中心的形式 2 综合型形式 3 小型饭店客房部组织机构的形式 2 客房部的业务分工 1 客房服务中心 Room enter 主要职责 负责统一安排 调度对客服务 负责失物招领 员工考勤 考核等 2 楼面 Floor 主要职责 负责管理客房 作好接待服务 保证楼面安宁等 3 公共区域 Public Area 主要职责 负责饭店大门内外 停车场 绿化带 大厅 办公室 过道等 公共区域的清洁卫生 4 制服与布件房 Unin Form and Linen Room 主要职责 负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发 分类和储存 5 洗衣房 Laundry 主要职责 负责客衣 布草 制服的洗涤 周次 第 4 周 导入新课 由学生自习课本内容 然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1 客房部经理的岗位职责 2 客房部副经理的岗位职责 3 客房部秘书的岗位职责 课后小结 由学生扮演各个岗位的角色 总结个岗位的主要职责 作业 P283 第 4 5 题 周次 第 5 周 教学过程 带学生到酒店参观 通过教师总结 让学生了解客房的种类 基本设备及用品 周次 第 6 周 第二节 客房的种类 导入新课 提问 你们知道哪些客房的种类 一 客房的种类 1 单人间 Single room 摆放一张床 供一个人入住的客房 2 双人间 Twin room 摆放两张床 供两个人入住的客房 1 Standard Room 2 Twin Room 3 大床间 Double room Honeymoon Room 4 多人间 Triple room 5 标准套间 Standard suit 1 Junior Suit 2 Duplex Suit 3 Connecting Suit 6 豪华套房 Deluxe suit 7 总统套房 Presidential suit 房间设施设备齐全 通常由 7 8 个房间组成 豪华气派 安全功能好 具有地方或民族特色等 8 特殊客房 Special oom 如 Ambulatary room Green room 等 周次 第 6 周 教学过程 导入新课 二 床的种类 1 基本种类 1 单人床 Single size bed 长 200cm 宽 90 100 110 130cm 高 40 45cm 2 双人床 Double size bed 长 200cm 宽 140 150cm 高 40 45cm 3 大号双人床 Queen size bed 长 200cm 宽 160cm 高 40 45cm 4 特大号双人床 King size bed 长 200 220cm 宽 200 220cm 高 40 45cm 2 特殊种类 1 沙发两用床 Studio Bed 2 隐壁床 Muphy Bed 3 水床 Water Bed 4 单双两便床 Holly wood Bed 5 加床 Rollaway Bed 6 婴儿床 Cot 7 双层床 Bunk Bed 周次 第 6 周 教学过程 导入新课 三 客房的功能设计及主要设备 提问 如果你花了 1000 元人民币入住饭店客房 你希望这间客房有哪些功能 引导学生得出结论 1 睡眠功能空间 1 床 2 床头柜 规格 长 60cm 高 50 70cm 宽 37 45cm 单人 60cm 双人 2 盥洗功能空间 1 浴缸 2 马桶 3 面台 云台 洗面台 规格 80cm 高 3 起居功能空间 1 沙发 圈椅 2 咖啡桌 茶几 4 书写和梳妆功能空间 1 行李架 规格 长 75 90cm 宽 65cm 高 45cm 2 写字台 规格 宽 40 50cm 高 70 75cm 3 梳妆凳 高 43 45cm 4 电视机柜 高 45 47cm 或 65 70cm 5 贮存功能空间 1 壁橱 规格 长 不少于 100cm 宽 不少于 50cm 高 180cm 2 小酒柜 6 安全功能空间 房门 消防 报警设备 周次 第 6 周 教学过程 通过复习上次课的内容 引导同学画出标准间的平面图 45 分钟 周次 第 7 周 导入新课 四 客房用品的配置及放置 1 客房用品的配置及放置的基本要求 1 体现客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格 使客房的 价 值 相符 2 广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称 标志 地址及电话 起到广告推销的作用 3 客房设施的配套性 客房用品的色彩 造型 质地 用途要与客房的档次 风格及用途相配 套 4 摆放的协调性 提问 客房的功能是什么 有哪些区域 根据这些区域将客房用品如何摆放 引导学生得出结论 划分客房区域 有助于用品摆放的协调 2 房用品的内容 1 客用备品 即供多批顾客重复使用 短期内不容易被消耗的用品 如毛巾 被单 等 2 客用耗品 即供客人一次性使用的用品 一般价值较低 如香皂 牙膏等 3 客用租借品 即为了方便客人 而向客人提供的可反复出租的用品 如电吹风 雨 伞等 4 客用赠品 即饭店为了促销 宣传 与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈 赠品 如明信片 等 5 客房饰品 即饭店为了提高客房档次 美化客房而摆放的用品 如工艺品等 提问 中 西式客房的布置应有哪些不同 引导学生得出结论 色彩 风格 内容都不同 周次 第 7 周 五 客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻 让他们画出客房用品的配置及摆 放表格 带领学生到模拟操作室 按他们画的 客房用品的配置及摆放表 对客房 用品进行配置及摆放 课后小结 1 客房用品配置的基本要求是什么 2 客房用品的配置规 格是什么 作业 P283 第 4 5 6 题 第三章 客房清扫 授课时间 第 7 周 第 15 周 教学目的 通过本章内容的学习 使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准 清扫 程序及清扫方法 教学重点 客房日常清扫程序 教学难点 客房清洁标准 清扫方法及检查 教学方法 示范法 讲授法 案例法 对比法 教学时数 32 课时 12 节讲解 20 节操作练习 教学过程 导入新课 周次 第 7 周 第一节 客房日常清扫 一 客房清扫的规定 总要求 提高工作效率 注意工作质量 保证客房安宁 前提 做好充分的准备工作 1 避免打扰顾客 选择进房时间 一般选择客人不在时 如上午 8 30 11 30 下午 2 00 4 30 晚上 6 30 8 30 左右进房清扫 2 养成进房前先思考的习惯 3 注意房间挂牌 Make up room 或 Do not disturb 4 养成进房前先敲门通报的习惯 5 清扫客房不乱动客人的东西 6 床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7 不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门 二 客房清洁卫生标准 1 感官标准 1 十无 2 六净 参见书 329 页 2 生化标准 提问 一只看着明亮的水杯是否卫生 引导学生得出结论 1 茶水具 卫生间洗涤消毒标准 2 空气卫生质量标准 3 微小气候质量标准 4 采光照明质量标准 5 噪音允许值 周次 第 7 周 三 客房清扫前的准备工作 1 签领客房钥匙 2 了解分析房态 1 住人房 Occupied OCC 2 走人房 C O 3 未清扫房 V D 4 空房 V 5 维修房 OOO 6 已清扫房 V C 7 请勿打扰房 DND 8 贵宾房 VIP 9 常住房 LSG 10 请即清扫房 MUR 11 轻便行李房 L B 12 无行李房 N B 13 外宿房 S O 14 准备退房 E D 15 加床 E 不同房态的清扫要求 1 简单清扫的客房 V 2 一般清扫的客房 S O LSG 3 彻底清扫的客房 O C O 决定清扫顺序 MUR 领班口头要求打扫的客房 VIP C O OCC V 3 准备房务工作车及打扫工具 4 准备吸尘器 5 检查仪容仪表 课后总结 1 清扫规定 2 准备工作 作业 P403 第 10 题 周次 第 8 周 安排学生看 饭店客房服务规范 录像 帮助学生了解并掌握饭店客房的清 扫 保养及服务规范 周次 第 8 周 导入新课 四 客房清扫基本方法 1 名词解释 做房 即清扫客房 它包括三方面的内容 清洁整理客房 更换添补物品 检查保养设施 设备 2 客房清扫基本方法 从上到下 从里到外 环形清扫 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 五 C O 房的清扫程序 一 要求 1 彻底清洁 消毒 2 及时清扫 保证出租 3 注意检查 4 撤换茶水具 严格消毒 5 清扫合格 及时通报前台 二 卧室清扫程序 十字诀 开 清 撤 做 擦 查 添 吸 关 登 提问 为什么要开门打扫卫生 引导学生得出正确答案 1 表示正在打扫 2 防止意外发生 3 利于客房通风换气 三 卫生间清扫程序 1 十字诀 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 吸 关 2 清扫卫生间主要注意事项 1 分类使用清洁工具和清洁剂 2 清扫效果 整洁 干燥 无异味 无污痕 3 浴缸旋塞外现 4 金属表面干净光亮 周次 第 8 周 六 其它客房的清扫 一 普通住人房的清扫 注意事项 1 不要过多打扰客人 2 不要碰客人的私人物品 3 先清扫卧室 再清扫卫生间 4 注意空调的适度 二 V 房的整理 注意事项 1 每天通风换气 2 每天放水 1 2 分钟 3 每隔三天吸尘 4 注意检查 三 夜床的整理 Turn down service 即 夜床服务 做夜床 晚间服务 1 内容 1 整理客房 2 开夜床 3 清洁整理卫生间 4 添补物品 2 意义 1 方便客人休息 2 整理干净环境 使客人感到温馨舒适 3 表示对客人的欢迎和礼遇规格 3 操作程序 4 注意事项 1 了解客人的风俗习惯 决定夜床服务的做法 2 根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务 3 根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品 四 小整服务 通常只为 VIP 顾客提供 课后小结 1 客房清扫基本方法 2 C O 房的清扫程序 3 其它房的清扫程序 4 夜床服务 作业 P403 第 11 12 13 14 题 周次 第 9 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 1 讲解客房操作课的注意事项 2 讲解并让学生练习进房通报的技巧 3 复习标准客房的设备配置和用品摆放 4 讲解客房西式铺床的程序及注意事项 5 讲解客房西式铺床甩单及包角技巧 6 辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧 重点 练习进房通报的技巧 甩单及包角技巧 标准 1 敲门后等待客人的反应和等候客人开门 2 一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 教具 客房钥匙 客房床 床单 周次 第 10 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 1 讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧 2 讲解客房西式铺床套整套的技巧 3 辅导学生练习 重点 甩毛毯及包角技巧 标准 一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 教具 床 床单 毛毯 枕头 枕套 周次 第 11 周 导入新课 提问 日常的清扫方法会出现卫生死角吗 引导学生得出正确答案 有必要对客房进行计划卫生 第二节 客房计划卫生 一 客房计划卫生的重要性 1 客房计划卫生的定义 即在搞好客房日常清洁工作的基础上 拟定一个周期计划 采取定期循环 的方式对客房平时不易作到 或未做彻底的项目彻底清扫一次 2 客房计划卫生的意义 保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态 二 计划卫生的种类 1 除日常清扫整理工作外 规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除 2 季节性大扫除或年度大扫除 三 楼层周期性计划卫生项目 参见书 P367 1 每天进行的项目 2 每十天进行的项目 3 每半年进行的项目 周次 第 11 周 四 一般清洁项目所需时间 参见书 P368 五 计划卫生表的制定 注意事项 1 项目无遗漏 2 掌握好时间间隔 3 表格设计合理 便于填写 4 有项目实施记录 引导学生利用所学知识 画出客房计划卫生表 课后小结 1 客房计划卫生的定义 2 如何制订客房计划卫生表 作业 P403 第 8 9 题 周次 第 11 周 半期考试 范围 第一章 第三章 第二节 周次 第 12 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 1 讲解客房西式铺床上床罩的技巧 2 复习客房西式铺床全套技巧 3 辅导学生练习 重点 上床罩的技巧 标准 一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 外形美观 3 分 30 秒内完成 教具 床 床单 毛毯 枕头 枕套 床罩 周次 第 13 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 1 讲解客房中式铺床程序及技巧 2 讲解客房中式铺床上被套技巧 3 辅导学生练习 重点 上被套的技巧 标准 一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 外形美观 2 分 30 秒内完成 教具 床 床单 被子 被套 枕头 枕套 周次 第 14 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 辅导学生练习中式铺床 重点 上被套的技巧 标准 一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 外形美观 2 分 30 秒内完成 教具 床 床单 被子 被套 枕头 枕套 周次 第 15 周 操作课 地点 校客房操作室 操作内容 辅导学生练习中式铺床 重点 上被套的技巧 标准 被一次到位 中线居中 正面向上 包角紧致 四角一致 外形美观 2 分 30 秒内完成 教具 床 床单子 被套 枕头 枕套 周次 第 16 周 导入新课 第三节 公共区域的清扫 一 公共区域的定义 Public Area 即凡是公众公享的区域都称为 PA 二 公共区域清洁卫生的特点 1 管辖范围大 对饭店声誉影响大 2 工作繁重琐碎 不易控制 3 劳动强度大 又不被人重视 4 对专业技术要求高 三 业务范围 除负责工区清洁以外 还负责饭店下水道 卫生防疫 喷杀 四害 的工作 四 公共区域部的机构设置 课后小结 PA 的定义 周次 第 16 周 五 公共区域清洁卫生的要求 1 大厅的清洁 2 大门前的清洁 3 主要公共区域的清洁 4 公用通道的清洁 5 饭店环境的清洁 6 电梯的清洁 7 公共卫生间的清洁 8 卫生防疫 除害及垃圾的处理 1 配合饭店医务室进行防疫 2 消灭虫害 3 垃圾的处理 五 公区卫生的管理 1 划片包干 分工负责 2 协调合作 3 加强巡视检查 保证质量 课后小结 1 工区卫生的要求 2 业务范围 3 工区卫生管理 作业 P403 第 11 12 13 题 周次 第 16 周 导入新课 第四节 清洁卫生质量控制 一 制定清洁卫生质量的标准 一 原则 1 饭店的经营方针和市场行情 2 尽量少打扰顾客 3 三方便原则 1 方便客人 2 方便操作 3 方便管理 二 确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素 1 进房次数 2 操作方法与标准 3 客房的布置规格 4 工作速度与定额 C O 房 30 40 分钟 间 OCC 房 15 25 分钟 间 V 房 5 分钟 间 三 清洁整理客房标准的内容 1 清扫前的准备 2 进房的顺序及方法 3 清扫基本方法 4 O C O V 放卧室的清扫程序 5 西式铺床的程序 6 卫生间的清扫程序 7 晚间服务规范 8 客房卫生的标准 9 客房消毒规范 10 客房计划卫生制度 二 制定检查客房的程序和方法 一 客房逐级检查制度 服务员自查 领班普查 主管抽查 总经理抽查 客人反馈 二 客房检查的程序和标准 客房检查的内容 1 清洁卫生质量 2 物品摆放 3 设备状 况 4 整体效果 三 整理 检查客房的常用表格和报表 一 意义 1 实行规范化服务和管理的保证 2 客房考核的依据 3 控制营业费用的手段 二 整理 检查客房的常用表格和报表 1 服务员工作表 P334 页 2 房态报告表 P379 3 周期清洁表或计划卫生表 P367 4 领班查房表 P381 5 客房返工单 P383 6 客房维修意见表 P383 7 维修通知单 P384 8 综合查房表 课后小结 1 指定检查客房的程序和标准 2 报表和表格的使用方法及作用 作业 P403 第 7 8 10 11 题 第四章 客房楼面服务 授课时间 第 17 第 18 周 教学目的 通过本章内容的学习 使学生掌握客房楼面的服务程序及要求 培养 学生良好的职业意识和习惯 教学重点 楼面服务要求 客房中心 客房服务技巧 教学难点 客房楼面服务两种模式 针对性服务 教学方法 示范法 讲授法 案例法 对比法 角色扮演法 教学时数 8 课时 教学过程 导入新课 周次 第 17 周 第一节 对客服务的两种模式 一 对客服务两种模式的比较 一 Floor 1 主要职责 1 负责本楼层客人的接待和服务 2 根据房态安排工作定额 3 保管 发放钥匙 负责楼层安宁 4 负责传递客人电话及留言事宜 5 掌握客人动态 即使通知前台 6 填写日报表和工作日志 2 优点 1 提供面对面的服务 具有人情味 2 利于安全保卫工作 3 对房态的了解及时 准确 3 缺点 1 花费人力较多 2 服务质量易受服务人员的影响 3 易使顾客感到不自由 二 Room Center Centre 1 定义 客房楼层不设服务台和台班岗位 而是根据每个楼层的客房数目 分 段设置工作间 为方便客人 服务中心实行 24 小时值班制 2 优点 1 节省人力 降低成本 2 利于楼层保持安宁 3 利于统一调度和控制 4 是客房经理的有力帮手 可及时处理信息 3 缺点 1 服务缺乏人情味 2 随机服务差 易使客人感到不便 4 主要职责 1 信息处理 2 对客服务 3 员工考勤考核 4 保管楼层万能钥匙 5 负责失物处理 6 与前台保持密切的联系 7 负责档案管理 8 接受客人投述 9 负责向工程部申报工程维修单 10 协调与其它部门的关系 周次 第 17 周 5 Room Centre 设立的条件 1 饭店有较高的安全系数 如 楼层有监控装置 客人住的楼面与其它区域严格分开 职工通道与客用 通道严格分开 2 饭店有较先进的通讯设备 如 BP 机通讯系统 3 客房内有较全面的服务项目 4 服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强 6 客房服务中心的运转 1 职员要求 秘书 或领班 值班人员 主管 经理 2 Room Centre 的位置选择 通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位置 课后小结 1 Floor 的职责及优 缺点 2 Centre 的定义职责及优 缺点 3 Room entre 的成立条件 作业 P402 第 2 3 5 题 周次 第 17 周 第二节 楼面接待