商业银行提升服务品质的途径

1 / 8商业银行提升服务品质的途径随着加入世贸组织过渡期的全面结束，中国银行业的改革开放进入了一个全新的阶段，中资商业银行将直面外资银行的挑战。服务品质是现代银行核心竞争力的重要内容和表现形式，如何有效、快速提升服务品质将成为中资商业银行应对全面开放挑战必须思考的重要课题。 服务的内涵与特性 关于服务的内涵，国内外学者均给出了见仁见智的描述。根据辞海的解释，服务是不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动；美国学者一般认为，服务是可以独立出售或与商品共同出售的一些行为、利益或满足。随着经济社会的发展，人们的对服务内涵的研究和理解也是渐进的、不断深入的。美国学者阿伦杜卡(Alan Dutka)根据服务的英文 SERVICE 给出了自己的解释，值得借鉴。他认为，S(Sincerity)代表真诚，就是要为客户提供真诚、有礼貌的服务；E(Empathy)代表角色转换，就是要以适合客户的角色或方式为客户提供服务；R(Reliability)代表可靠性，就是要掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为客户服务；V(Value)代表价值，就是要提供客户期望得到的服务，增加价值感；I(Interaction)代表互动，就是要具备优秀的沟通技能并2 / 8及时给予客户回应；C(Completeness)代表竭尽全力，就是要最大程度为客户提供所能做到的最好的服务；E(Empowerment)代表授权，就是要给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决客户的各类问题。 虽然国内外专家学者对服务的内涵尚没有取得一致的认识，但是他们对服务的特性基本上取得了共识。概括起来，与一般物质商品相比，服务具有以下明显不同的特性： 无形性。无形性是服务的最主要的特性。一方面，服务的空间形态是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；另一方面，有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感觉到，通常要等一段时间后，使用或享受服务的人才能感觉到服务所带来的利益。正是由于服务的无形性，商业银行在提供服务时必须明确告知客户服务的主要内容和收益。 即时性。服务的即时性主要表现在：一是不可分离性，即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，也就是服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时间，两者在时间上是同时进行的。也正因为此，客户与其接触的服务人员之间的互动，会影响客户所认知的服务品质。二是不可储存性，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售。由于服务的易逝性使其无法被储3 / 8存，因此服务业对于需求的波动更为敏感。正是由于服务的即时性，商业银行在提供服务时，客户更加关心服务的价格是否合理、促销方式是否得当以及需求是否得到满足等因素。 异质性。服务具有高度的异质性，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，也会有很大差异。尤其是必须有人员接触的服务，其服务品质的异质性就更大，通常会视服务人员、接触客户的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化。服务的这个特性决定了服务的品质和效果有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。正是由于服务的异质性，商业银行要针对不同客户提供差异化的服务。 商业银行服务品质提升的标志 商业银行提升服务品质，关键是要做到：以客户服务为中心、以客户价值为导向、以客户满意为目标。 以客户服务为中心。一是银行必须高度重视和关注客户的感受并提供高品质的服务。客户对银行服务的感受，决定了客户对银行的选择。二是银行必须高度关注服务细节，做好细节服务。三是银行必须高度关心和尊重客户。只有关心和尊重客户，才能赢得客户的最终信赖和长期合作，从而为银行赢得更多的客户、更多的收益。 4 / 8以客户价值为导向。银行服务追求的是客户价值最大化，客户价值是股东价值最大化的基础。银行服务是为实现客户价值而存在和发展的，客户价值是银行服务的战略选择。银行必须从客户价值创造的基点出发，思考和规划银行的整个服务过程。银行必须站在客户的立场考虑服务问题，理解和关注客户的需求，真心为客户服务，使客户得到实实在在的利益。银行必须学会区分不同客户的价值，采取有针对性的服务措施和服务方法。 以客户满意为目标。银行服务的最终目的是使客户获得满意感。可以说，银行最有价值的资产莫过于客户的满意，客户的满意是银行最有价值的无形资产。客户满意也是银行用以评价其服务业绩和成效的关键指标，是衡量以客户为导向经营策略的系统指标。银行的品牌、信誉和形象是自身经营中不可或缺的无形资产，而这种资产的形成主要取决于它所服务的客户的满意度。银行必须通过有效识别客户、及时把握客户需求、满足客户需求、对客户满意情况进行调查和评价、不断改进服务等环节，不断提高客户满意度。 商业银行提升服务品质的路径 应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务5 / 8链” ，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。 树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。 建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机6 / 8构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。 制定严格的服务标准。这是提升服务品质的重要保证。一要建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。这是银行业自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新的挑战，更是信息披露的市场准则的要求。二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的服务管理体系。当前银行服务标准化方面，可以参照的国际标准包括：以满足客户需要为目的的 IS09000质量管理国际标准、以满足环境和健康安全方面的严格要求为目的的 IS014000 环境管理国际标准。银行必须参照国际标准，建立自己统一、规范、标准化的服务工作规则，主要包括外观形象和服务环境、业务流程、服务价格、管理程序、操作规则、质量评价标准等。 实施差别化服务战略。这是提高服务品质的重要手7 / 8段。商业银行服务是一种宝贵的、有限的资源，银行必须有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差别化的服务。具体来讲，对高端客户，要配置高级客户经理为其量身定做金融产品，提供“一对一” 、 “一揽子”服务；对优质客户，要通过完善服务技术和手段，增添服务工具，提供规范化和个性化相结合的服务；对一般客户，主要提供规范化优质服务，满足其正常金融需要；对低端客户，可采取有偿服务策略。银行要充分利用现有网络资源，对营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍进行有效整合，使网点布局与客户资源相互匹配、自助网点与传统网点相互补充，完善虚拟网点功能，使电话银行、网上银行等更多地承担对外服务重任，不断丰富差别化服务内涵。 营造全员的服务文化。这是提高服务品质的重要法宝。与制度相比，文化的影响力更持久、更深入。商业银行必须建立全员的服务文化氛围，强化每一位员工的客户导向的意识，同时把员工自觉学习提高和强化培训教育结合起来。一要从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作人手，逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平。二要加强对员工的服务培训，提高员工对服务重要性的认识，确保服务礼仪、服务规范和服务制度在执行过程中不变形。三要注意开展对客户的8