销售部SOP(工作程序及标准)

制度名 称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号SD Hotel SOP 001 1 0 执行部 门 销售 部 监督部 门 销售部生效日期 制度名称 销售部工作程序和标准销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门销售部监督部门销售部生效日期 国际大酒店国际大酒店 销售部工作程序和标准销售部工作程序和标准 一 一 酒店销售酒店销售工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 新客户开 发 1 1 访前准备 a 掌握目标客户的情况 b 对选择的目标公司进行充分的调查 收集资料 c 确认有潜力的客户 d 对手分析 这家公司现在主要与哪家酒店合作 为 什么 e 制定进攻策略 用什么销售策略来争取该客户 f 拟订拜访要点 g 准备好拜访所需用品 1 2 走访客户 a 带上所有必需品 如 酒店宣传册等 b 明确谈话的重点 如酒店的长处 争取的重点等 c 寻找对方的希望和要求 d 提出酒店可以满足上述需求的方案 e 解答对方提出方案的疑虑或提问 f 克服困难 提出交易条件 使用客房数及优惠 g 如不成功 表示感谢 留下下次再来的理由 1 3 记录 填写 销售工作日志 详细记录所谈内容 1 4 五访推销 a 要有耐心访问五次该客户 b 每次访问都要有不同的理由和目的 c 从拒绝中加深对该客户的了解 对自己酒店产品及 服务的了解 对供需矛盾的了解 对销售人员和自己的评估 等 2 电话销售 2 1 接听电话 a 所有打入的电话应在铃响三声之内接起 b 回答电话须按照部门规定用于 SALES MARKETING MAY I HELP YOU 语调礼貌热情 同 时报出自己姓名 2 2 做好准备 a 制定电话销售计划 b 了解 熟知本酒店产品和客户情况 2 3 电话推销 a 主动问好 b 介绍自己姓名 酒店名称 想与谁通话 c 开门见山设法找到要找的人 触及话题 d 最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点 引起对方的兴趣 讲明产品好处 使客户易于接受 e 认真倾听 注意对方的反映 并有意识的提问 f 语言措词上 用比较通用 对方熟悉的词汇 2 4 接待客人问询 a 在电话铃响三声内接听电话 手边拿好笔和记录用 纸 b 主动问好 报出部门 c 语气平和 语调轻松 用词得当 做好要点笔录 d 解答详尽 主动推销 掌握分寸 适可而止 切忌 强买强卖 e 如客户有意预订 立即敲定 达成口头协议 f 确认客人的话已经说完 感谢客人并待客人放下电 话再挂断电话 切忌催促客人结束电话 2 5 确认跟踪 a 记录电话销售情况 b 如客户有意预订 迅速与对方进行确认 c 资料归档 3 1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作 3 2 与各旅行社保持良好的关系 随时了解最新的市场动态 3 旅行社销 售 3 3 根据酒店价格体系 对不同旅行社报不同价格 3 4 控制团队用房 预测未来市场动态 保证酒店出租率处 于比较平稳的状态 3 5 了解团队需求 征求客户反映意见 并上报上级领导 以便改进 3 6 建立客户档案 并随时更新 3 7 对整体旅游市场有一定了解 掌握各主要旅行商的客源 国及对酒店的要求 3 8 掌握酒店系列团的成行率 确保酒店团队市场处于较合 理状态 3 9 保持与前台 客房部的良好关系 信息畅通 确保客人 入住 3 10 注意巡视团队早餐情况 主动与领队 陪同联系 及 时发现问题 解决问题 3 11 收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况 有针 对性的对酒店方针提出建议 以适应市场的需要 3 12 收集主要竞争对手情况 了解其客源市场结构 3 13 与各订房中心保持良好关系 保证商务散客的多样化 3 14 积极邀请各主要旅行代理商到店参观 听取客人需求 3 15 根据各旅游市场不同季节特点 有计划 有针对性地 进行销售 3 16 了解每日到店及在店团队数量及情况 3 17 有计划宴请各主要代理商 3 18 完成上级交给的一切任务 3 19 与财务部密切合作 熟知各旅行社付款状况 4 团队接待 4 1 团队预订 接受预订 接到由旅行社发来订房传真 其中写明团队人数 国籍 用房数 抵离日期 房价 付款方式 用房种类 陪同人数 姓名以及特殊服务 确认 查阅预订情况 证实确有房间 与旅行社进行确认 通知有关部门 将 客房预订单 与旅行社订房传真 复印件 发给预 订部 并由接单人签字 登记存档 将订房相关资料进行存档 更改 a 在团队抵店之前 3 天 再次与旅行社确认 b 如有更改 收到更改预订的传真后 找出原始预订 单立刻进行更改 并通知相关部门 c 与旅行社再次确认 取消预订 a 接到旅行社取消预订传真后 及时与相关部门联系 取消预订 b 将旅行社预订传真 酒店预订单及取消传真合订在 一起存档 4 2 团队接待 检查准备工作 对照 团队预订单 仔细检查以下内容 a 团队名称 旅行社 抵离日期及房间价格等有无差 错 b 房间准备情况 包括团队房间数及人数是否有误 c 各团队的特殊要求 对有重要客人和需特别照顾的 客人的团队 应与相关部门联络 检查是否已做好各 项特殊安排 d 准备好名片并记住领队姓名及联系方式 以便做好 协调工作 接团 a 团队到店时 亲自到前台与旅行社陪同进行联系 帮助办理团队入住手续 落实团队的早餐及特殊要求 b 接待重要团队时 应提前检查客房 准备好入住单 及钥匙 c 团队到达前 10 分钟同销售总监 营业部经理到场欢 迎 送团 a 在团队办理结帐手续前 15 分钟到前台协助结帐 并 确保团队客人已结清私帐 b 与各位客人道别 5 商散销售 5 1 通过在分派的市场发掘潜在客户 以达到预算目标 每 季度认真回顾个人的工作表现 并对取得的成绩与不足 进行总结并提出建议 同时采取适当行动 以达到目标 5 2 准备工作计划 利用销售拜访 维系老客户 开发新客 户 5 3 准备报价书 在满足客户需求的同时以酒店获取最大利 润为出发点与客户进行价格谈判 5 4 根据酒店价格政策与客户进行谈判 5 5 拜访住店客人 询问客人对酒店的信息反馈 并将信息 反馈及时上报主管领导 以便及时调整 5 6 查阅分派客户销售文件 保证酒店内信息流通 认真核 查每日到店客人信息及在店客人情况 5 7 与相关部门一起参与酒店预订控制 包括酒店满房 客 户需求和酒店设施之间发生矛盾时 采取有效措施妥善 解决 5 8 如遇到客户投诉 立刻展开调查 查清原因 上报主管 上级 并妥善处理 必要时须请上级协助处理 5 9 准备必要的报告及信息性的数据 帮助上级制定工作评 估 5 10 认真管理客户档案 并随时进行更新 5 11 积极参加酒店或部门的专业培训活动 5 12 推广酒店的各项服务设施 时刻保持高效 整洁 具 有职业素质的销售人员形象 6 宴会接待 1 接受预订 a 接到客人预订 客人到店预订或发传真预订 详细了 解宴会的名称 时间 规模和与会者身份 会场布置 形式及其它 会议情况 会议横幅 桌牌 指示牌 签到台 音响设备 茶水服务 餐饮情况 餐饮席数 餐标 菜单 酒水等方面的确认 b 掌握宴会接待情况 如时间 场地有冲突应与客户协 商 争取按客户要求将宴会安排在其他可代替的场地 举行 c 向客户说明场地收费标准 d 根据客人以往与宾馆合作的情况 视情况收取预付金 交至财务部 2 填写宴会预订单 将宴会安排填写在 宴会预订单 内 根据宴会情况请客 人签字确认 3 通知宴会预订 a 将 宴会预订单 交给宴会预订部和相关部门 并由 接单人签字确认 b 如客人临时改变宴会或取消宴会安排 应及时通知宴 会预订 4 检查准备工作 a 宴会召开前 应提前 15 分钟到会场 根据 宴会预订 单 的内容逐一进行检查 检查宴会安排有无差错 b 检查宴会服务人员是否到位 5 接待协调 a 宴会举行时 销售人员应在场协调 协助处理一些临 时增减的服务项目 b 适时征询客人意见 并协助解决 6 结帐 宴会结束后 协助客人办理结帐手续 7 宴会预订单存档 宴会结束后将宴会预订单及有关预订传真件合订在一起存 档 二 二 销售基础工作销售基础工作程序与标准程序与标准 项项 目目标标 准准 1 客户交往 1 1 保持良好的客户关系 1 2 广泛交际 开拓潜在市场 1 3 在不违反酒店规章制度的前提下 尽量满足客户提出的要求 2 请示汇报 2 1 严格执行请示汇报制度 2 2 凡需上报文件需有部门总监 经理批示后 方可上报 2 3 认真执行领导下达的指令 2 4 如需宴请或送客人礼物 须经部门总监 经理批准后 上报总经理审 批 后 方可执行 3 协作精神 3 1 明确销售人员工作分工 要有团队精神 帮助同事处理未尽事宜 3 2 维护酒店形象 不将内部矛盾暴露于外部 加强团结 当发现其 他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决 4 礼节礼貌 4 1 无论何时何处遇到客人应主动打招呼 4 2 接待客人时主动自我介绍 4 3 同客人交谈时有理有节 谈吐举止不能过于随便 4 4 临别前向客人道谢 并邀请客人再次光临酒店 4 5 用友好平易的态度对待所有领导和员工 4 6 在客人面前永远保持微笑 4 7 时刻使用礼貌用语 您好 对不起 谢谢 等 语调要平和 4 8 着装整洁干净 在店内时佩戴员工名牌 4 9 外出销售时着职业服装 整齐干净 可不佩戴工牌 4 10 女员工工作期间按照要求梳理发型 化淡妆 佩戴饰物 不留 长指甲 4 11 男员工发型须按照酒店规定 衣着整洁得体 皮鞋干净 5 工作态度 5 1 认真负责 5 2 细致周到 5 3 具备敬业精神 5 工作态度 5 4 服从领导工作安排 5 5 及时有效地完成工作要求 5 6 及时向领导汇报关于销售市场的建议 5 7 从工作的需要出发 不计较个人得失 5 8 为酒店创造最大效益 6 工作纪律 6 1 记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况 提醒销 售人员工作的进展情况 6 2 部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上 6 3 每人办公桌上应注明 IN TRAY PENDING 并需根据不 同目的加以注明 6 4 销售人员在返回办公室时尽快处理 IN TRAY 内的文 件 不浪费纸张 6 5 保持部门整洁 办公桌下不存放任何物品 墙面不张贴凌乱纸 张 6 6 下班时关闭所有电灯 电器 6 7 办公期间保持正常的工作秩序 6 8 不嬉笑打闹 不大声喧哗 不闲谈聊天 不吃食品 不看与工 作无关 的书籍 网上信息 报刊等 6 9 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流 三 三 收发传真收发传真工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 收发传真 1 1 收到的所有传真 函件及文件由预订部主管统一接收后 转交相关人员或存档 1 2 发传真 信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用 语 1 3 凡以部门名义外发的传真 信件和文件在发送前须有市 场部经理签字认可 1 4 全部传真或信件必须在当日内进行回复 1 5 外发的传真在发出后须加盖 FAX OUT 章 四 四 接听电话接听电话工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 接听电话 1 1 所有打入的电话应在铃响三声之内接起 准备好纸 笔 1 2 回答电话须按照部门规定用语 语调礼貌热情 同时报 出自己姓名 1 3 主动询问来电者是否需要留言或提供帮助 1 4 如需留言 应以清晰笔迹记录来电客人姓名 电话 手机 号码 传真号码 必要时 事由 需要回复日期 时间 然后记录留言者姓名 日期 时间 将留言条放在相关 员工桌面 1 5 客人来电急需帮助时 必须全力以赴 自己解决不了 的问题 须立即向经理汇报 五 五 部门例会部门例会工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 部门例会 1 部门例会分为 a 日例会 销售人员每天下班前总结汇报当天工作和客人 反馈建意见 明日工作计划 预订部汇报当日 ON DAY 预订 每位销售人员当日 ON DAY 预订情况及次日 VIP 入住情况 参加人员 部门经理 主持 预定主管及全体销售人 员 b 周例会 部门经理回顾本周会议未解决事宜 并总结本 周工作和下周计划 预订总结本周入住情况和汇报下周 预定情况 参加人员 部门全体人员 2 会前销售人员按要求提前做好准备工作 3 销售人员汇报所负责酒店分析情况 接待会议或团队等 信息 六 六 客户档案管理客户档案管理工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 协议公司 档案管理 1 1 根据销售员进行协议建档 并设立协议编号 年 协议 价格类 编号 销售员姓名拼音 1 2 对每家公司都要建立公司档案 公司档案含公司名称 性质 业务范围 地址 电话 联系人姓名 协议价格 竞争酒店使用及价格 产量记录等内容 1 3 在每份档案中 合同应放在左边一栏 右边存放拜访客 户记录 1 4 在客户档案中 注意注明客人是否可以在酒店挂账 7 7 带领客人参观带领客人参观工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 带领客人 参观酒店 1 1 确认客人到店的日期 时间及参观酒店的主要内容 如 果参观会议室 应该事先检查会议室是否出租 尽量避 免在高出租率 房间及会议室未清洁时邀请客人参观 1 2 销售人员应在客人到达前从前台取走钥匙 参观客房应 注意 尽量选择同层房间 尽量选择高层 景色好的客 房 1 3 销售人员带领客人参观客房之前先检查房间 以保证房 间状况完好 如不符合要求 立刻更换房间 注意 不 能让客人参观不符合服务标准的房间 1 4 通知前台人员客人姓名 抵店时间 以保证客人受到热 情 友好的接待 1 5 准备好相关的酒店介绍及资料 1 6 客户到店前要在大堂等候 注意携带酒店介绍 名片 记事本等 1 7 客户抵店后 确认客户在店能停留的时间 以便进行相 应调整 告诉客户将参观哪些内容 询问客户对酒店的 意见及建议 并认真记录 1 8 带客户参观其所要求或关注的房间类型 注意先参观低 楼层或标准间 然后再逐步引导客人参观其他的房间类 型 1 9 向客人介绍酒店的安全设施 例如防火报警 应急灯等 1 10 介绍房间要指出房间设备的优点 房间面积 房间景 色 房间数量 电视频道 上网 雨伞 保险箱 卫生 间的设施等 1 11 询问参观酒店的整体反映 咨询客户意见及下一步如 何跟踪的计划 1 12 询问合作的可能性 1 13 感谢客户到访 并将其送出酒店 1 14 在客户档案中记录好参观酒店的时间及所涉及的问题 下一步如何采取行动等 1 15 带客人参观酒店客房后 及时通知客房部恢复客房的 正常状态 八 八 客户宴请客户宴请工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 客户宴请 1 1 避免酒店宴请人员多于被宴请的客人 1 2 销售人员根据工作需要 提前准备宴请计划 填写宴请 单 提前 1 2 天上交 1 3 紧急宴请须填写 紧急宴请申请单 部门负责人签字 后进行宴请 1 4 宴请范围 仅限于规定的各餐厅 1 5 宴请标准 以节约成本为前提 根据客户的贡献 层次 潜力安排相应的餐厅 点菜时尽量挑选价廉物美的菜品 销售人员避免用鲜榨果汁等成本高的食品 1 6 宴请项目如超出正常规定范围 销售人员必须事先请示 主管领导 并经主管领导同意后 方可答应客人 1 7 在抵达宴请地点时 要主动将宴请单交给餐厅人员 宴 请后要在账单上签署本人姓名及宴请单位名称 以便财 务部审核 1 8 在客人抵达之前 相关销售人员应做好相应准备 避免 客人等候 九 九 礼品外派礼品外派工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 礼品外派 1 1 根据客户级别 促销时期制定不同礼品的方案政策 1 2 销售人员根据工作需要和客户对酒店的贡献及潜力 提 出礼品申请 1 3 部门经理根据公司情况进行费用审核 签字认可后方可 领出 1 4 所有外派礼品品种 数量 价值以及相应的公司 由预 订部主管进行登记备案 并对礼品库存定期核查 不足 及时申购补充 十 十 参加客户活动参加客户活动工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 参加客户 活动 1 1 根据活动内容 客人级别确定是否请部门总监同行 1 2 身着职业装 女员工化淡妆 男员工西服领带 衬衫 皮鞋整洁 1 3 携带名片 1 4 谈吐得体 热情大方 注意与客户保持目光交流 1 5 与潜在客户交换名片 同时根据情况邀请其到酒店参观 1 6 临行前礼貌告别 感谢主办方邀请 十一 十一 VIPVIP 接待接待工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 VIP 接 待 1 1 主动向接待单位了解 VIP 有关资料 此次行程计划 活 动具体安排 入住本酒店的要求 并将详细情况整理成 文 上报酒店高层管理者 1 2 填写 vip 申请单 应详细记录客人的姓名 国籍 职 务 单位 随行人员 抵离店时间 活动安排及特殊喜 好与要求 提出贵宾等级意见要求 上报行政办 1 3 获取批复的 VIP 申请单 后 根据接待活动内容制定 vip 接待通知书 经本部门经理签发后一式八份 下 发前厅部 客房部 餐饮部 人事行政部 保安部 财 务部 工程部以及本部门留存原件 1 4 预订部将按照相关需求情况做好预订工作 1 确认 VIP 客人详细情况 2 VIP 预订要根据客人需求提前锁好房号 其他部门不得 随意更换房号 3 客人如对房间类型没有任何要求 预订部员工锁房时要 避免锁订离管道间 工作间 电梯厅太近的房间 也应 避免锁订面积较小 朝向不好的房间 4 非常重要客人的预定且已与客人确认房号的情况下 将 根据酒店出租情况通知客务中心预先将其房间锁成 OUT OF ORDER 房 5 每天中班检查次日到店 VIP 预定 确保电脑输入正确 1 5 市场部经理视情况召集相关部门总监 经理 大堂经理 参加的接待协调会议 市场部经理通报接待内容与要求 明确各部门接待内容与责任 1 6 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程 并指定专人 负责联络协调 1 7 贵宾抵店前 由市场部经理牵头组织各部门负责人共同 检查各部门接待要求的落实情况 1 8 贵宾抵店 根据 VIP 级别市场部经理协同相关酒店管理 层负责人及大堂经理在大堂迎接 1 9 市场部在 VIP 接待过程中 随时做好保持与 VIP 宾客及 酒店所相关部门的协调沟通 1 10 市场部协调员应随时掌握贵宾居停期间活动安排及变 化情况 及时通知各接待部门 1 11 VIP 宾客离店前 做好各消费点帐务整理工作 1 12 贵宾离店 及时通知酒店相关部门总监 经理 大堂 经理到一楼大堂欢送 1 13 市场部对此次贵宾接待工作做以总结 1 14 负责接待资料的存档与保管 十二 十二 部门之间协调部门之间协调工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 部门之间 协调 1 1 与前厅部的协调 沟通 1 1 1 遇有客房房价的调整 市场营销部须及时将调整后的 房价以书面形式通知前厅部 1 1 2 团队客人的接待 市场营销部与前厅部共同协调团队 接待 1 1 3 贵宾的接待 市场营销部与前厅部共同组织安排 VIP 客人接待的准备工作 1 1 4 团队及散客的变更通知 市场营销部将团队及散客的 变更通知单及时发送前台 1 1 5 客房折扣价的调整 市场营销部为宾客调整房价时 及时通知前台输入 修改电脑信息 1 1 6 介绍酒店的服务设施 市场营销部带领宾客参观客房 时 与前台协调领取客房钥匙 1 2 与客房部的协调 沟通 1 2 1 贵宾的接待 市场营销部将迎接 VIP 客人的准备工作 情况通知客房部 以便及时整理客房 1 2 2 酒店服务设施的介绍 市场营销部预先与客房部联系 与协调 向客人展示最好的客房与服务设施 进行市 场推广 1 2 3 服务信息的反馈 市场营销部将客人对客房服务的反 映及时通知客房部以便改进工作 提供最优质的服务 1 3 与餐饮部的协调 沟通 1 3 1 团队 散客的用餐 市场营销部将团队的用餐资料按 时交付餐饮部 以便及时准备和协调 1 3 2 会议及宴会的预订 市场营销部将客人对会议及宴会 的预订要求及时通知餐饮部 以便协调与安排 1 3 3 餐饮服务信息的反馈 市场营销部整理汇总宾客对酒 店餐饮的意见 以改进菜肴品种 口味和服务质量 不断扩大销售量 1 4 与财务部的协调 沟通 1 4 1 共同协作制订销售预算与销售成本控制 1 4 2 财务将每天营业收入报表交至市场营销部 作为市场 营销部制订销售计划 确定销售指标与房价的依据 1 4 3 市场营销部配合财务部催收客人拖欠款 建立客人信 誉档案 十三 十三 外埠出差外埠出差工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 外埠出差 1 1 根据销售需要 销售主管将参加部门组织的赴外销售推 广活动 1 2 在出差之前 销售主管将根据在外的时间 制定出详细 的拜访客户计划 并在出发前与客户进行提前预约 1 3 根据出差计划及酒店出差标准 上交主管 总经理 申 请费用支出 1 4 严格按照出差前制定的计划 进行促销推广活动 1 5 每日做当天工作总结 并制定次日拜访路线 1 6 出差结束后 认真填写销售报告 给新拜访的客户送发 感谢信 并跟踪销售结果 1 7 根据销售报告 认真填写出差旅费用报告 上交部门经 理 1 8 若没有填写销售报告 部门经理有权拒绝批准其费用的 支出 十四 填写预订单工作程序与标准十四 填写预订单工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 填订单1 1 根据客人电话 传真的要求填写订单 2 电脑录入2 1 根据电脑的提示逐项准确录入订单上的内容 3 写预订号3 1 将预订号准确地写在订单的右上角 4 签字4 1 在办理人处签署订单录入人的姓名及录入日期 5 存档5 1 将订单按入住日期存放在相应日期的文档中 十五 电话预订工作程序与标准十五 电话预订工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 接听电话 1 1 接听电话 Good morning afternoon evening Reservation may I help you 您好 预订中心 我可以为您做些什么吗 1 2 仔细聆听宾客的订房要求 2 查询房态 2 1 如没有宾客所需方型 要向宾客仔细介绍酒店的其它房 间 选择折中办法 直至满足宾客需求 2 2 确实不能满足宾客要求时 征求宾客可否列为候补名单 做 Waiting list 处理 3 询问客人 相关预订 信息 3 1 散客记录以下信息 1 宾客姓名 2 到店离店日期 3 联系方式 4 确认房价 5 付费方式 3 1 协议客户 除纪录以上信息外 在系统中查找宾客提供 的公司是否为协议公司如确无此公司信息 尽快找出原因 为宾客提供解决办法 联系相关销售人员 4 填写订房 单 4 1 根据客人的预订信息准确填写 5 询问其它 要求 5 1 询问宾客有无其他特殊要求 如宾客有其他特殊要求 应告知有无相应费用 并将信息填写在预订单上同时输 入电脑 交相关部门处理 6 预订确认 6 1 与宾客再次确认信息 6 2 告知宾客房间已预订及预订号 6 3 提示宾客酒店将最晚为其保留房间到预订入住当天的 18 00 6 4 提示宾客预订如有变更及时与酒店前台联系 6 5 感谢宾客致电 挂断电话 7 电脑录入7 1 将预订信息输入电脑 备注栏信息应尽可能详尽全面 8 存档 8 1 将预订单按照客人到店日期放入预订资料夹内 8 2 客人到店前一天将预订单再次核对 十六 十六 预订变动预订变动工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 查预订记 录 1 1 根据客人的电话或传真在电脑中调出预订 2 查找订单 记录 2 1 根据电脑中原预订的日期在相应日期的文档中找出此订 单 3 修改订单 3 1 询问宾客所要修改的内容或根据传真上所提供的信息炒 勺所要修改的内容 3 2 查询房态盘和相关信息 确认宾客预订变更的可能性 如无法满足宾客的变更要求立即告知宾客或发传真与宾 客确认 3 3 与宾客再次确认所要变更雕刻内容 或与传真再次核对 3 4 根据新的信息对原订单进行修改 并将客人电话或传真 附后 4 修改电脑 记录 4 1 将变更的项目在电脑中进行相应的修改或根据客人指令 取消预订 5 签字5 1 在办理人处签署变更办理人员的姓名及变更日期 6 存档6 1 将变更后的订单 按日期存放在相应日期的文档中 十七 确认预订工作程序与标准十七 确认预订工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 查找订单1 1 将第二天预抵客人或团队的订单找出 2 电话联系 客人 2 1 根据订单或传真上的联系电话 与相关订房人联系 3 改订单3 1 对发生变化的预订 在原订单上进行修改 4 改电脑记 录 4 1 根据新的信息在电脑中进行变更或取消 5 存档5 1 将订单存放在第二天预抵客人的文档中 十八 十八 取消预订取消预订工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 查预订记 录 1 1 根据客人的电话或传真在电脑中调出预订 2 查找订单 记录 2 1 根据电脑中原预订的日期在相应日期的文档中找出此订 单 3 询问取消 原因 3 1 询问取消预订宾客姓名及联系方式 3 2 告知宾客或回复传真预订已经取消 4 修改电脑 记录 4 1 据据客人指令在电脑中取消预订 5 签字 5 1 在办理人处签署变更办理人员的姓名 取消日期机加盖 取消 章 6 存档6 1 将取消的订单 放入取消订单文档中 十九 房控工作程序与标准十九 房控工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 查电脑资料 1 1 旺季或高出租率时 要随时留意电脑中的客人抵 离店 及可卖房的数据变化 2 领导确认 2 1 将电脑中数据变化信息及时汇报领导 根据指令进行房 控 3 做预订 3 1 根据房间可卖状况及领导的指令灵活地接受预订并及时 录入 二十 二十 打印报表打印报表工作程序与标准工作程序与标准 项项 目目标标 准准 1 准备打印 机 1 1 检查打印机状态是否正常 是否和电脑连接正常 2 放打印纸2 1 将检查过的打印纸放好 如为用过的纸要确保另一面无 字 3 打印报表3 1 打