《四种不同类型客户的应对方式》

四种不同类型客户的应对方式四种不同类型客户的应对方式 1 人格风格类型总整理人格风格类型总整理 风格风格平易型平易型 侃侃而谈者侃侃而谈者 分析型分析型 三思而行者三思而行者 驾驭型驾驭型 颐指气使者颐指气使者 表现型表现型 擅长交际者擅长交际者 行为模式行为模式开朗 间接落落寡合 间接落落寡合 直接开朗 直接 外表外表 漫不经心 随和 拘谨 保守 有条理 负有职责 时髦 风度翩翩 工作时间工作时间 有个人色彩 随便 友好 不拘礼仪 有明确结构 有组织 负有职责 拘谨 忙碌 拘谨 有效率 令人激动 有个人色彩 忙乱 友好 步伐步伐缓慢 从容缓慢 按部就班快速 果断快速 自发 优先考虑优先考虑维持关系任务 完成的方 法 任务 完成的效 果 关系的交互作用 担心担心对峙窘迫失去控制丧失声望 在紧张状态下就在紧张状态下就 会会 屈服 默取退出 回避发出施令 武断抨击 讥讽 力求得到力求得到注意精确效率重视 需要了解 利益 需要了解 利益 对其个人情况 有何影响 如何合乎逻辑 地证明购进是 正确 作用如何 能做什么 到什么时候 价值多少 能如何提高其 地位 还有谁使用 安全感之由来安全感之由来关系密切准备控制灵活性 希望维持希望维持关系信用成功身分地位 赞成别人赞成别人感情思想目标意见 获得赞许的途径获得赞许的途径 随和 忠诚 正确性 彻底性 领导能力 竞争 诙谐 有趣 喜欢你喜欢你愉快精确中肯令人激动 愿意愿意被人喜欢正确负责被人羡慕 发怒缘由发怒缘由 不敏感 不耐烦 突如其来的事 例 无法预料的事 效能差 犹豫不定 呆板 机械方式 例 衡量个人价值依衡量个人价值依 据据 与人相处的能 力 关系的深浅 确切性 准确性 活动性 效果 成就记录 可预见的进步 赞赏 重视 赞扬 恭维 决策是决策是经过思考的深思熟虑的清楚明确的一时冲动的 2 四种不同类型的应对方式四种不同类型的应对方式 表现型表现型 类型类型 客户行为客户行为 销售人员的应对方式销售人员的应对方式 基本前提基本前提 表现型的客户总是喜欢与推销员交 谈 即使他们没有购买任何东西 的打算 他们总是乐于社交式的会 谈 所以他们不会让你感到不适 这些客户希望表现得很友善并让你 感觉良好 你必须集中精力来引导 对话 使会谈不能离正轨 开场白开场白 那些喜欢闲聊的客户总是确立一种 友善 轻松的氛围 他们会漫无目 的地在不同的话题之间转换 以避 免形成商业的氛围 应该使你开场利益陈述满足客户的 社会需求 他们喜欢闲聊 你应 当选择适当的时机使话题转向正轨 时刻记住他们很容易说 是 明确这一点 挖掘需求挖掘需求 即使是在这个阶段 表现型的客户 也会保持友善的气氛 他们会保持 很积极的态度 表现得令人愉快 他们不希望纠缠在棘手的问题上而 破坏和谐的氛围 他们会提供更多 的信息来让会谈顺利地进行 在销售过程中的这个阶段 表现型 的客户会表现的十分积极 他们给 你的答案往往是冗长散漫的 你需 要控制这种情形 利用封闭式的问 题来探测他们的需求 产品介绍产品介绍 这些客户在呈现阶段令人感到愉快 和振奋 他们不希望因为消极的表 现而影响你的呈现 他们会给你一 种一切顺利的印象 你应该对表现型的客户采用一种相 当轻松的策略 不要让过多的细 节困扰他们 最好 让表现型客户 适当地闲聊几句 只要别太浪费时 间 还是值得的 你应该强调对社 会的公益 当他们轻易地表示赞同 时 采用适当的探讨性问题 客户异议客户异议 表现型的客户不会令你尴尬 他们 理解你只是在做你的工作 他们不 会断然地提出反对意见 如果他们 不认同 他们会很委婉地提出 他 们用提出简短 快速的解决办法来 表现型的客户的问题在于 他们太 热衷于满足别人的需要 以致于他 们不会表示反对 不要采用过多的 开放式问题 也不要经常停顿 对 于他们轻描淡写的肯定回答需要进 避免意见不一的局面 一步澄清 这里也许隐藏了他们 的反对 争取订单争取订单在销售会谈的收尾阶段 表现型的 客户很容易动摇 这是因为他们希 望保持与你的友谊 这使得他们作 出热情的购买举动 或者为没有购 买找出适当的借口 在这个阶段 表现型的客户通常会 采取下面三种行为之一 一个相当 肯定的 是 一个有保留的 是 或者一个反对 你必须主动总结利 益 并且决定下一步应当采取的行 动 平易型平易型 类型类型 客户行为客户行为 销售人员的应对方式销售人员的应对方式 基本前提基本前提 这些客户的行为会妨碍你对他们做进 一步的探究 他们认为销售人员是利 用他们的言语和信息来获得好处的 这使得他们很小心地选择对话的内容 并且拒绝承诺任何事情 这些客户会不惜一切代价来保护自 己 他们的策略是尽可能少地提供 信息 以避免这些信息被用来说服 或是欺骗他们 开场白开场白 记住 这些客户不想鼓励你向他们推 销 在销售会议的开场白阶段 他们 会表现得缺乏兴趣 让人难于理解 他们担心如果他们表现出感兴趣的样 子 你会说服他们购买 与平易型客户间建立信任是很重要 的 在这个阶段不要过分自信 你 应使用友善的语气 让客户感到安 全 并最终使你获益 你应该预料 到客户的沉默和漠不关心 但不要 被这些困难吓倒 挖掘需求挖掘需求当你试图发掘他们的需要时 平易型 客户会很简略地回答 他们绝不暴露 任何你可以用来说服他们的信息 这 样 他们显得不情愿 而且令人难以 对付 当你向平易型客户提问的时 候 要准备应付他们的简短而没有 什么帮助的回答 你要提出很多开 放式的问题 尽量让客户提供信息 你应该使用一些停顿来打破客户的 沉默 产品介绍产品介绍 平易型客户对你的陈述保持沉默 他 对你的努力显得漠不关心 他们不会 提问 也不会给出任何积极的手势 他们会让你自由地发挥 因为他们无 法阻止你 不要给平易型客户过多压力 你应 该放慢讲话速度 并经常做一些停 顿 让客户感到安全 还要经常邀 请客户提出反馈意见 要让你的陈 述实际一些 但不要对客户一个劲 地摆事实 客户异议客户异议平易型客户表现得非常含糊 他们会 找一切借口来避免做决定 他们对大 多数的建议持悲观的态度 他们会拒 绝任何冒险 或者是新的想法 当平易型的客户保持沉默的时候 你应该十分小心 不要以为他们 这样做是表示认同 要采用试探性 的问题 但不要期待客户会热情地 回答你 如果你使用封闭式的或引 导性的问题 将给客户带来压力 争取订单争取订单平易型客户害怕做出承诺 他们倾向 于推迟作出决定 更糟糕的是 当不 完全确信时 他们会作出模糊的承诺 这样他们能够轻易地反悔 你不应该鼓励这些客户总结他们获 得的好处 你应该掌握主动权 要 指望他们说 我同意 可是 或者表示反对 你应该帮助他们找 到解决问题的办法 驾驭型驾驭型 类型类型 客户行为客户行为 销售人员的应对方式销售人员的应对方式 基本前提基本前提 这些客户喜欢让你失去平衡 这样 他们不必购买他们不喜欢或者不需 要的东西了 要照顾到客户的自尊心 认可他们的 地位和重要性 他们可能会有一些消 极的行为 这时需要站在客户的层面 上认识这个问题 坦然面对 开场白开场白 他们的开场白令人反感 他们会这 样想 我谅你也不敢卖给我 或 者 想让我上钩买你们的东西 你 要多练练 在开始的阶段 谈话要轻松而友好 并将闲聊控制在最小范围 要让你开 场利益陈述迎合客户地位的需求 你 同时要做好受到公开抵触的准备 挖掘需求挖掘需求 在销售的这个阶段 驾驭型客户通 常并不合作 他们相信自己知道自 己需要什么 并认为没有必要浪费 时间来讨论这个 要准备好应付客户的直接反对意见 邀请他们说出自己的观点和看法 并 强调他们知道最好的方法 使用开放 式的探讨性问题进行提问 并小结 同时看客户是否同意目前的进展方向 产品介绍产品介绍 当你演示有关产品或服务的信息时 驾驭型常常会打断一下 表现出你 不像你想得那么聪明 他们的目的 是为了让你犯错误 使年失去平衡 他们的目的就是在你的呈现中找错误 因此用数据和事实支持你的呈现是十 分重要的 同时 呈现要时刻注意客 户的地位需要 要使用十分自信的陈 述方式 客户异议客户异议 驾驭型在提出反对意见时十分顽固 因为他们将销售看作是一个输赢的 较量 他们很可能不想让你获胜 驾驭型会接二连三地提出反对意见 邀请他们总结所有的反对意见 然后 你可以逐一解决它们 在这个时候 你应该预料到他们会提出异议 对于 这类异议 可以使用客户的原话进行 反驳 争取订单争取订单 驾驭型不是被说服才购买的 他们 会自己作出决定 他们一定要明确 自己能够作主 并对此反复强调 如果他们无法得到他们需要的东西 他们会直接说不买 这是让客户感到他在控制局面的时候 请他们总结好处 然后要提出一个解 决方案 你要考虑到他们可能会说 不错 但是我反对 或者简单的说 不 你要在心理上预期到这些反对 意见 分析型分析型 类型类型 客户行为客户行为 销售人员的应对方式销售人员的应对方式 基本前提基本前提 分析型客户对你的期望很高 他们希你应该料到这些客户都会摆出职业 望你可以发掘并找出他们的需要 然 后提供令他们满意的解决方案 他们 希望你一直提供专业水准的服务 姿态 但他们的接受能力很强 你 必须做好充分准备并在会议中始终 保持专业态度 开场白开场白 在开场白阶段 你会发现分析型客户 易于接受新知识 而且注意力集中 他们希望从会议中获得一些东西 只 要你能够符合他们的预想 他们会一 直保持虚心听取你的意见 你应该使用职业姿态协助的方式 尽管建立和谐的关系很重要 你还 是应该尽量避免闲谈 把利益目标 定在提供更好的新产品和服务上面 挖掘需求挖掘需求在这个阶段 分析型客户通常十分合 作 他们希望你问一些相关问题来发 现他们的需要 他们没有任何保留 因为他们在找寻解决方案 为了满足他们的要求 你应该使用 多种方式的问题 尤其是开放式的 问题 不时定期地进行总结 以保 证你正确收集了所有信息 产品介绍产品介绍这些客户在你作呈现的时候会十分专 心 他们希望有一个明确而有条理的 解释来让他们放心地购买 你要准备 好回答一些尖锐而棘手的问题 使用有力的声音 积极的主张和在 事实基础上逻辑的表达方法 欢迎 客户的反馈 分析型客户对与自己 利益的事情很感兴趣 要强调更 新更好的收益 客户异议客户异议当分析型提出反对意见的时 候 他们会以很职业化的方式直抒自 己的观点 在疑问扫清之前 他们不 会