酒店的工作计划

1 / 61酒店的工作计划四川广元天顺实业有限公司-福临酒店 2016 年工作计划-陆阳2016 年是福临酒店加大市场开发力度，强化内部管理扩大行业影响，全面树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年，在总结 2016 年的基础上针对去年中共环节中出现的问题，进行整改和改进，并以总公司制定的各项方针政策为准绳，努力做好各项工作，2016 年福临酒店将持续以“立足福临、服务福临，与福临人心连心”为经营立足点，以做“福临人满意的酒店”为经营目标，确立“出品为核心、服务为基础、营销为龙头”的工作主线，为此制定详细的工作计划及阶段性目标，分阶段性开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成总公司下达的目标任务。 指导思想 一、经营思路1、树立全员营销意识；2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源2 / 61的基础上，积极开拓旅游市场，特别是剑阁、昭化景区的团队、散客； 3、积极整合酒店现有资源；4、调整营销思路，推进客户量化管理标准，同时引进专业销售人才，增强销售力量；5、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章；6、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度获取经济效益；7、能力拓展市场份额，以各种节日为主线，作好家假日及特殊宴会营销工作；8、了解竞争对手的信息，有针对性的制度本酒店的营销计划； 9、各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性；10、努力提高福临酒店的美誉度。 二、管理思路1、管理上定位“执行年” ，内部管理重点为执行力建设； 2、加大经营、管理、服务及制度创新力度；3 / 613、落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则树立管理的权威性和严肃性； 4、把宾客的满意度和员工的满意度作为系统来抓； 5、提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理；6、加大培训力度，提高员工整体的服务水平；7、加大人力资源开发和管理，全面落实人才梯队制度建设；8、开源节流，增加节支，紧缩内部各项管理费用从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。 三、企业文化建设思路坚持以服务经验管理核心，进一步建立健全机制，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性、创新求变、与时俱进、达到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。经营管理经济目标4 / 61经营计划一、稳定宝轮市场高档客源市场-打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌；二、抢占中档客源市场-通过特价房、特价菜价格的杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益；三、重点开发宴会市场-全面铺开宴会销售，根据年份特点，重点为婚宴、生日、满月、乔迁。 四、积极挖掘旅游及会议市场，建立与旅行社、剑阁、昭化同行的联系。市场开拓的重点一、政府、企业、中高级职员，个性经济者等主要的消费群体； 二、天顺公司开发的富丽东方大盘业主 ；三、宴会市场；5 / 61四、周边旅游及会议市场。 营销重点管理措施一、全面推行客户量化管理标准：1、按照客户消费对客户进行分类，实行不同的营销方式接待不同的客户；2、客户拜访及客户维护管理制度； 3、建立和推行客户拜访制度。 二、定期市场分析1、建立有效的市场调查渠道，快捷，及时，准确地了解市场动态与同行的基本经营情况；2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况，客源结构，市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据；3、每日市场调查制度，要求每日书面报告前日本地同行经营情况； 4、每周客户拜访情况汇总报告，书面报总经办。6 / 61三、系统全面建立客史档案，加强对客史档案的利用和管理。 1、由经营部门会同营销部负责收集客户相关资料和信息，由销售部负责汇总整理，全面建立客史档案；2、客史档案建立要求对客户特别是协议客户在酒店消费的嗜好，特殊要求，联系方式及家庭的情况做详细的记录；3、客史档案建立后要求经营部门，营销部充分加以利用，及时提供个性化服务，针对性地进行客户拜访及时客我互动维护工作； 4、重点客户的管理和管理维护有营销部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供 VIP 服务。 四、宴会市场营销1、宴会市场营销全面铺开，与房地产销售中心、医院妇产科、婚纱影楼、民政所、街道办事处花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道；2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘广元传统文化，丰富服务内涵，创造本地独一无二的品牌，力求宴会成为酒店增长点；7 / 613、提高宴会附加值，提高客户的满意度，产品营销的联欢效益。 2016 年主要营销计划 一、年度客户“嘉年华”1 月份二、情人节营销活动、春节团圆宴 2 月份三、寿宴、满月酒、乔迁、婚宴专题策划及推广，经营部门主题营销活动 3-4 月份四、端午节、儿童节 自助大餐 5-6 月份五、升学宴、建军节、中秋节营销、周年庆活动 7-9月份 六、国庆黄金周营销 10 月份七、餐饮部滋补养生汤系列活动 11 月份 八、圣诞节、元旦节活动 12 月份 各经营部门营销计划 一、餐饮部宾馆 8 月份工作总结和计划各位领导、各位同事：大家好!8 / 612016 年 7、8 月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结，携手并进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。8 月份营业额完成了 2659087 元，虽然比预算减少了 55831 元。减少比例为：2%。散客为 3807 间夜，收入为 1444935 元，网络为3125 间夜，收入为 1254921 元。但是，完成了 9 个 10 万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力相助，离不开员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和9 / 61衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下：一、 销售部主要工作：1. 制定 8 月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。2. 完成 7 月份销售数据统计表和宾客流量统计。3. 完成 6 月份各订房中心返佣。4. 完成艺龙、114、12580 业务经理更换和联络沟通。5. 完成 1314 年销售数据分析表。6. 市场调研，制定宾馆房间价格。7. 统计 7 月份网络返佣数据。8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相10 / 61关部门。9. 制作文晟、文苑客房宣传品。10. 规范预定部接电话流程及标准。11. 建立宾馆客人数据库。12. 完成宾馆特价房推广。13. 制作销售、预定工作流程。14. 制作 9 月份数据任务分解表。15. 完成公司举办的员工运动会。二、 前厅部主要工作：1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会，利用案例讲解方式，对员工进行了思想教育。同时加强了11 / 61礼貌礼仪的培训工作。2.为了不影响正常工作的运转，及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修工作。3.配合各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查情况。4.销售作为 8 月份主题，合理利用 3 角关系，对各房型、各房价进行了分析研究，灵活售房。5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析对比，合理控房。12 / 616.加强员工的销售知识和销售技巧，提高入住率。7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。8.加强与各部门的沟通协调工作，更好的销售房间。9.早餐厅作为酒店的附加力量，及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工作。10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。 。三、客房部主要工作：1.旺季的这一个月，客房那个出租率很高，每天的平均入住率都在110 间左右。这期间，每日召开早例会，总结昨日的工作及安排当13 / 61日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正，会后对发生的案例进行培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。避免该案例再次发生，提高了服务质量。2.在全员销售的决策下，房间为客人提供菜单及现金券，方便客人在我们餐厅使用，在期间，取得一定成绩，增加餐厅的营业收入，又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。3.本月工作中还存在的不足分析如下：1）房间卫生质量下降，如卫生间地面有头发，物品摆放不14 / 61规范，一次性用品漏补，消费品漏查等。2）工作交接不明确，导致下一个班次的工作很被动。3）布草早领取和厂家点数的过过程中，数据还有误差，工作缺乏责任心。4）本月除了一个案例 618 玻璃门坏的时间。四、工程部主要工作：1、开展预防维修，提高设备功效：对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。15 / 61清除卫生间排水管 S 弯处的头发等杂物，保持排水畅通。2、积极解决遗留的问题：针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮，影响了宾馆的形象。我们找专业装修队伍解决，并亲自参与施工，修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。3、发现自身不足，加强管理水平：定期召开部门例会，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。日常工作中，提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动，凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不16 / 61向外发包，主动圆满地完成各项任务。虽然在 8 月份的工作中，比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。其表现有：员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;技术水平参差不齐、缺乏独立工作能力；工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。1、工程部在宾馆属于后勤部门，也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验，降低能源消耗，延长设备的使用寿命，17 / 61从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利润部门，为宾馆创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标。五、保安部工作总结：1、安全保卫工作：负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每一到两小时巡逻一遍，按时打点，18 / 61发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。在八月份，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。同时，为了进一步确保安全工作，将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落到了实处。2、消防安全工作、在八月份，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24 小时监控室中控室19 / 61有人值班，发现问题及时汇报和处理。、每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。、参加了消防部门组织的消防会议。以上是 2016 年 8 月份保安部所做的工作，但还存在诸多问题，离企业的要20 / 61的要求还有距离。人员文化水平低，创新能力不够，学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上，需要加强培训，努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作，为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中，听从孙总指挥，配合宾馆各个部门，做好两宾馆的安全工作，使企业取得更好的效益。六、餐饮部工作总结经营情况本月提前迎来平季，本月预算收入 134500，是秉着上月营业额制定的预算，由于市场的不稳定，预算完成的有点艰难，幸不辱命，最21 / 61终在最后一天完成了本月预算本月营业额 134843 元。员工工作情况员工不断学习，在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制，员工努力学习了三个月后，终于不负众望全部学会使用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐，后期发现需要两人才行，因此人员上有所变化，早餐两人做，后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小，但是菜品种类繁琐，蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。人员编制配备，1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工，工22 / 61作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工，现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到30 号就离职，故这边人员也配备了一名全职服务员，现已到岗。营销情况1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放，以红包的形式放入客房，吸引客人眼球，同时代金券更加直观，效果喜人，引来大量客人。2.早餐，采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制，有效提高前厅卖券积极性，大量提高用餐人数，同时，保证 菜品质量也是关键。七各部门工作计划：23 / 61销售部工作计划1.制作销售数据和月销售数据表。2.统计 8 月份订房中心返佣。3.联系财务关于订房中心 7 月份打款一事。4.制定 10 月份宾馆价格。5.跟进艺龙和 114、12580 业务经理联系。6.市场调研，修改宾馆房间价格。7. 完善宾馆数据库。8.跟进宾馆宣传制作。前厅部工作计划：1.前厅部在缺少人员的情况下，合理安排班次，调整上班策略。24 / 612.合理控制费用，及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。3.做好中秋节的客房推销，力争完成任务。4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作，完善各部门的沟通、协调工作。5.对前厅部各区域进行卫生检查，保持良好的工作环境。6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作，进行相应的分析。7.跟进前厅部人员招聘事项。8.为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待，本职计划在 9 月份对员工进行各岗位职责，各岗位知识的培训，各岗位常见案例的探讨，主要25 / 61是例会解说，加深工作认识。飞鹿旗舰店 2016 年工作计划新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的 2016 年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，开创我店餐饮新的局面，大体工作如下：一、培训与学习 2016 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。2016 年的我店培训主要课程是：把 2016 年的部分课程进行26 / 61调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】 【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】 【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】 【食品安全法律法规】 【消防安全知识培训】 【员工心态训练】 【创新服务与细节服务】 【如何顾客满意】 【执行力】 【高效沟通技巧】 【酒店管理基础知识】 【餐饮服务意识】 ， 【酒店营销知识】 【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训！ 二、提升服务质量，创新服务细节1、编写操作规程，提升服务质量27 / 61根据我店的实际运作状况，编写了服务员包间服务操作规范 、 服务员酒席操作规范等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定28 / 61为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。5、细节服务，创新服务酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的29 / 61难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。三、成本控制开源节流1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面， 我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，30 / 61我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。四、安全环境卫生1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园” 。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月 10 日，20 日，30 日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园” 。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各31 / 61寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。五、队伍建设相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。没有优秀的员工，就没有满意的客人；而没有满意的客人，32 / 61就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马” ，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十的人进行升职与加薪，让中间百分之七十的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十的人，辞退或转岗。为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下:1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。2.每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。33 / 613.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。5.每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中。6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励！7.每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。34 / 61第一季度1.在春节来临之际加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系与制定年夜饭的推销方案，年初酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销方案。3.节日问候：二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客进行短信问候新年快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候，并可以适当的送点小礼物表示酒店对其的心意;并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒店对其的新年祝福，了解家庭情况，以及员工我们部分了解不到的思想走向，从而能更好的管理员工。三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾客进行短信问候，代表酒店对其送上妇女节的节日祝福，并且及时的35 / 61将节日祝福以电话的方式送给酒店员工的母亲。4.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。为迎接二月份的上客高峰期，让服务员有熟练的服务技能以及推销方法，从而达到更大的利润，一月份培训【酒店从业人员的推销方法与服务技能】 ，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时。由于二月份乃员工辞职的高峰期，为避免流逝过多的优秀员工，我店预计将在二月份业余时间学习【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】 ，从而希望能够留住部分优秀员工，预计两个课时。三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】 ，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时。36 / 61三月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。5.策划 3 月 16 号的“情系贫困山区留守儿童、全飞鹿统一行动”的义务活动，从而宣传我们的公司。6.人员安排：传菜生带夜保共计 5 人，服务员 12 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第二季度1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：五月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的母亲打电话表达酒店对其的37 / 61关心以及节日的问候。六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男性顾客进行短信问候父亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的父亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。3.策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及助残日的义务活动，让公司经常出现在大众眼中！ 4.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。四月份组织全员参与【消防安全知识培训】 ，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。并在四月下旬学习【员工心态训练】 ，让员工能及时调整自身心态，不免给工作带来负面影响，加强员工自身的涵养，有管理人员培训，预计两个课时。五月份组织全员参与【创新服务与细节服务】 ，由管理人员38 / 61组织，预计四个课时。六月份组织学习【如何顾客满意】 ，顾客的满意就是对我们的工作的肯定，管理人员组织，预计两个课时。 六月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。5.人员安排：传菜生带夜保共计 3 人，服务员 8 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第三季度1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。39 / 613.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。七月份组织学习【执行力】 ，使员共从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力” ，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，由管理负责，预计四个课时。八月份组织学习【高效沟通技巧】 ，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计 4 个课时、九月份学习【酒店管理基础知识】 ，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。40 / 614.人员安排：传菜生带夜保共计 3 人，服务员 8 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第四季度1 加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。3.节日问候：十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。41 / 614.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。十月份学习【餐饮服务意识】 ，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。十一月份学习【酒店营销知识】 ，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】 ，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。十月份组织全员参与【消防安全知识培训】 ，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。42 / 61十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。5.感恩专题演讲策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。6.人员安排传菜生带夜保共计 5 人，服务员 12 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。以上是 2016 年旗舰店年度工作计划。希望得到领导和各部的指导及配合，我们将齐心协力工作，希望能使飞鹿成为博采众家之长，餐饮服务行业的领头人，让飞鹿的明天更加美好。43 / 61飞鹿旗舰店杨志云酒店 2016 年下半年工作计划2016 年酒店上半年预算收入万元 ，上半年预计实现万元，较预算减少万元，完成预算收入的%。2016 年下半年预算收入万元，预计完成万元，完成预算收入的%。2016 年全年预算收入万元，全年预计实现收入万元，较全年预算减少万元，完成全年收入的%。在酒店业竞争日趋激烈的情况下，针对目前酒店现状，我们要努力开拓酒店各项业务，降低成本，树立和推广酒店形象，完成酒店预计收益。首先要对市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最高利润，在工44 / 61作中逐步实施，使酒店获得最理想的经济效益。结合酒店实际，力争在下半年提高营业收入，努力做好下半年的工作，具体分析如下：一、酒店态势分析优势：四星级酒店价值体现，客房、会议场地依然是客户首选综合配套基本齐全，价格能被市场接受高新区的高端酒店，地理位置好劣势：餐饮没有大的宴会厅，大型团队用餐受限5 年运转，存在硬件设施陈旧和老化员工服务意识培训，管理层执行力的提升45 / 61市场定位作为市内高端酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准高、中层次消费群体：国内标准团队。境外旅游团队。高、中档的商务散客。各类型会议。二、当前的目标和任务1、员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断学习、不断提高，努力成为智能型员工。2、组织纪律要常抓不懈，员工的言谈举止、穿着打扮要规范。各部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。46 / 613、加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。4、根据酒店总经理制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短 期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。5、对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量进行合理组合，使推 广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与营业收入。6、对酒店的客房、餐饮、会议室的出租运用各种营销手段进行推广，确 保价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的知名度。三、市场客源的开发1、加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可47 / 61同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。3、根据不同客人的需要，设计多种套餐，含客房、餐饮。4、大力发展长住客户，制定内部员工合理的客房提成奖励制度与政策。5、与天津、北京机场出租司机的互动，对出租车司机的促销。6、加强、维护网络促销，扩大网络订房中心对酒店的宣传、影响力。四、营销措施餐饮措施：1、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销。7月中旬餐饮部完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐 步开展。2、中秋节月饼促销，7 月下旬餐饮部完成制作方案、销售48 / 61部完成广告宣传促销方案。3、拓展婚庆、宴会、生日、满月宴。4、餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节-圣诞大餐。11月下旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案。客房措施：1、加强商务散客促销，制定出 8、9 月份团、散用房奖励促销方案。2、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。3、每月继续推行储值卡，购买在酒店享受优惠措施。4、地毯式推广计划，提高酒店知名度，争取获得业务机会。五、节支降耗，开源节流49 / 611、酒店人工成本费用 45 万元左右，编制 154 人，原在岗员工 143 人，为严格控人力成本，各部门调整后现在岗员工 134 人。2、节约一滴水，一度电，各部门合理利用资源。3、加强办公、服装及劳保用品的管理，根据实际情况制定各部门的支领标准，完善领用手续地，按规定发放，做到帐实相符。面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我会带领我们的团队，团结协作，充满信心，努力实现预算目标，完成企业赋予我的管理使命与职责。爱来客酒店季度工作计划一、具体措施1、明确职责 明确目标酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全50 / 61年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。2、加强培训 提高档次酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚51 / 61决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢？根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。、专业技能培训52 / 61管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训课程。具体计划如下：a 时间：拟于 8 月份起开展，以 10 个月为一个周期，每周安排两节培训课。 b 目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实际中去。c 对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强53 / 61制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。d 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。e 激励与处罚机制：A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选；C、对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。、员工入店培训员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，54 / 61磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“先培训、后上岗” ， “边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次培训，时间安排避开部门营业的高峰期。入职培训以一周为一个周期，每次利用下午 14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。、一专多能培训培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理55 / 61配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。总经办于 7 月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。3、控制成本 节能降耗控制成本就是就是直接增加利润，1、紧缩人员编制。2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。56 / 613、节约水电等能源。4、控制损耗，兑现赔偿。5、请兼职会计师做账合理避税等。二、采购成本控制目前酒店正在装修升级中，采购成本控制是采购管理中最为核心的问题。如何降低酒店采购成本，提高酒店经济效益，为酒店赚取更大的利润，自然成为我们所关注的焦点。采购成本并不是单纯地和“价格”划等号，控制采购成本也并不是一味地靠“压价”来完成，而是必须站在一个战略的高度，通过各项相关工作的统筹配合才能达到目标，取得好的效果。我个人总结人有以下几点： 1、 市场信息的充分搜集和分析作为酒店采购人员，应该把酒店采购市场信息的搜集作为每天的一项重要的必修课，它至少有以下几点