酒店销售部培训计划

1 / 29酒店销售部培训计划销售 部 三 月培训计划部门：销售部 培训地点：销售部办公室 培训人：吴妍妍 制表时间：备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。 批准人：销售部培训计划一、店内了解1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则2 / 294、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等6、熟知酒店各种房型的配置及布局7、如何与同事合作和与其它部门沟通8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP 客户等10、 掌握制定公司合同、会议书面报价格式等11、 客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划12、 明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店13、 熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表3 / 2914、 熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同15、 掌握与客户洽谈业务的沟通能力16、 养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户17、 解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚18、 客户产量的管理19、 如何在满房时最大限度的增加收入二、宴会销售1、熟知各种不同价格宴会菜单2、熟知各种不同类型会议的摆台方式3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动4 / 294、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存6、如何开发和跟进潜在客户7、如何下发 EO 通知单8、如何做预约和电话拜访9、如何与其他部门做好沟通和协调工作三、市内拜访客户1、如何做电话预约及自我介绍2、如何做好拜访计划3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象5 / 294、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚7、如何做好当日工作小结四、异地拜访客户1、如何做电话预约及自我介绍2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用3、如何与异地客户进行第一次拜访4、如何与异地客户保持长期稳定的联系5、如何制作异地客户拜访报告酒店市场销售部概述培训工作手册6 / 29市场销售部概述市场销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会 KTV、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。一、销售部的地位和作用市场销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，市场销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。市场销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，本酒店现在的地理位置,销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，7 / 29确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，市场销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。二、市场销售部的主要工作任务8 / 29市场销售部的主要工作任务有：定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。促销。对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。前厅市场销售部组织机构前厅市场销售部隶属酒店总经理负责，设部门经理，销售9 / 29主管，销售代表，兼职美工。如下图：前厅市场销售部工作岗位描述市场销售部设经理、销售主管、销售代表、兼职美工；前厅主管、领班、接待、收银、商务中心文员、门童岗位。一、前厅市场销售部经理直接上级：总经理直接下级：销售主管、销售代表、兼职美工；前厅主管、领班岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容：任职资格:10 / 291、知识背景：大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识。2、工作经历：有至少年四星级以上酒店工作经验，其中2 年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。3、个性特征：热情开朗、机智细心、有幽默感、责任心和创新意识，坚韧不拔。4、工作能力：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突，至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。5、自然条件：健康，精力充沛，形象端庄大方，最佳年龄2645 岁，男女不限。 工作区域：销售部办公室二、前厅市场销售部主管直接上级：前厅市场销售部经理直接下级：无11 / 29岗位职责：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：三、前厅市场销售经理直接上级：市场销售部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：任职要求:1、知识背景：大专以上学历，英语专业或营销专业为佳。具有酒店经营业务和销售公关等基本知识。12 / 292、工作经历：有至少 3 年三星级酒店工作经验，其中 2 年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。3、个性特征：热情开朗、机智细心、责任心强、心理承受能力强。4、工作能力：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突，至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。5、自然条件：健康，精力充沛，形象端庄，最佳年龄2535 岁，男女不限。工作区域：销售部办公室、销售市场四、前厅市场销售代表直接上级：市场销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。13 / 29营销部开业前培训计划酒店 VIP CLUB室内销售人员培训计划第一次培训:一、自我介绍或相互介绍，以检查其语言表达能力1、各自的姓名，来自何处；2、讲述一件令自己难忘的趣事或往事或讲个小幽默、小笑话。二、介绍“销售”的含义1、销售业是在什么情况下发展起来的？2、推销员在当今社会中的地位怎样？3、推销员应具备哪些素质？14 / 294、酒店业为什么需要销售部？5、销售部在酒店中的地位如何？三、介绍酒店业的发展过程1、酒店做的是什么？产品客房，餐饮及其它辅助设施。2、酒店功能设施的具体介绍。3、酒店星级评定的方法。四、如何提高酒店的营业收入，增加利润？1、酒店消费者的构成有哪些？2、酒店传统的销售方式。 优惠策略15 / 29 公司价格 节日促销 旅行社五、介绍酒店营销新手段贵宾俱乐部1、产品的特点。 免费用餐； 用餐优惠； 免费住房； 住房优惠； 康乐优惠； 辅助设施优惠。16 / 292、VIP CARD 有效期限。3、让学员自己报出 VIP CARD 的价格。4、酒店俱乐部的销售对象所邀请的对象都有一定的身份、地位，要符合一个群体，不光是为了销售一张卡。销售精华：在商不言商 可邀请对象七大类： 公司企业领导 厂矿企业决策者 职业人士A、律师、房产、期货、证券、广告17 / 29B、建筑行业C、银行D、医院E、学校 国家官员 投资商 社会名义 个体业主5、酒店俱乐部的好处： 大幅度提高酒店收入：作为俱乐部的全员均是当地的高层人士，他们无论是因为工作的需要或私人的宴请，经常要在高档酒店内消费，而作为俱乐部的会员，他们自然会把本酒店作为社交场所的第一选择，从而随着光临次数的18 / 29增加，大大提高酒店的收入。 提高酒店的知名度：由于俱乐部会员均是有影响的高层人士，他们对酒店的选择往往影响着周围一些人的选择，他们无论是经常向别人提起，还是经常邀请别人来酒店消费，都等于对酒店做了无形的宣传 创立信息库：俱乐部将建立会员资料信息库，包括会员的一切简单资料，并通过会员在酒店的消费跟踪统计，为酒店提供了会员消费走向的精确报告，为酒店管理提供依据。 为酒店销售提供走向：俱乐部工作人员能够经常获得酒店当前的服务状况，以及客人对酒店各项服务设施的意见反馈，更由于这些人恰恰是酒店的主体消费群，从而为酒店改善服务提供了依据。第二次培训：一、复习第一次培训的内容，检查学员的学习情况。二、提问学员 VIP CARD 用什么样的方式来销售、宣传？19 / 29传统的宣传方式有哪些？1、电视、电台、报纸等新闻媒体做广告；2、邀请函、传真；3、直销；4、发宣传单；5、电视购物；6、开新闻发布会。有哪些不足？形式单一，缺乏新意，且无法保证其针对性。7、电话邀请。三、电话邀请的好处：20 / 291、简单便利，易于操作；2、成本低，效率高；3、直接，针对性强，每个你联系的人都可能成为会员；4、能够及时获得客户的反馈信息，保证主动权。5、避免尴尬；6、易于找到目标决策人，不浪费时间。四、介绍本酒店1、目的：让学员对本酒店首先有个理性的认识。2、酒店简介： 客房种类及房价； 餐厅种类及经营的菜式品种；21 / 29 康乐设施； 会议及功能性消费。五、发放资料到学员手中1、介绍资料及俱乐部的一般工作流程 市调 销售 确认 送卡2、介绍“电话销售”的流程 销售的程序： 开发名单；22 / 29 直接向客户作介绍； 作销售展开； 结束语?等待客户反应 YES结束销售NO进入反对循环不断加深反对循环YES结束销售索要推荐 演习电话销售的全过程。3、对“台词”进行熟悉 分解“台词”： 说明来意； 设计问题；23 / 29 介绍产品； 要销售； 进入反对见循环； 结束销售，确认。 练习台词 普通话是否标准、规范； 语言是否流利、通畅； 是否有激情、热情； 重点是否突出。第三次培训：一、检查第二次培训的内容。24 / 29二、讲解“声音”的要素1、语言：清晰、流畅。2、语调：抑扬顿挫，重点突出，有节奏感。3、语速：快慢适中。4、语气：亲和力、感染力、随和；热情，富有激情，自然，而带微笑，多称呼对方的职务，多加语气助词。5、音色：优美、动听，有磁性。6、技巧：熟练。三、讲解“4C 原则”1、Confidncl：自信25 / 29微笑，热情，坚定，激情，亲切，诚恳，煽动性，专业知识，风趣，抑扬顿挫，简洁明了。2、Control：控制 为何要跨越秘书直接找到目标决策人？怎样跨越？“MAN”的原则：MMoney 钱AAuthority 权NNeed 需要 如何在交谈的过程中掌握主动权？ 问问题的能力A、设计问题；26 / 29B、问题的种类：a 开放式自由对答，没有固定答案，无限制b 封闭式回答单一，是或不是C、问问题的技巧：肯定式、二选一法则。D、提问题的作用：a、创造交流的气氛，在双方心里产生共鸣； b、对对方表示关心，联络感情；c、为销售成功作好铺垫。3、Clear：了解 了解客户的心理，以消除客户心中的疑虑； 反对循环方程式 听解释 价格27 / 29孤立 产品私人问题同情