44论现代企业秘书的办公室礼仪44

论现代企业秘书的办公室礼仪 【内容摘要】 秘书的形象代表了整个公司的形象，而影响秘书形象的最主要的就是礼仪素养。秘书主要的活动场所和工作场所就是办公室，因此培养一个好的办公室礼仪，是秘书礼仪中一门重要的课程和需要掌握的重中之重。秘书人员必须在办公室的公务行为中广泛地接触各色人群，处理各种关系，安排各种活动，这些行为都含有礼仪的内容或直接就是一项礼仪活动，如迎送客人，宴请，接电话等等。因此，作为领导的辅助者，秘书与其他职能人员不同，他必须代领导处理各种交往接待事宜，礼仪内容贯穿于秘书工作的全过程，它在秘书的全部工作活动中具有重要意义并与秘书人员的其他工作结成了特殊的关系。 关键词：秘书；礼仪；办公室礼仪；秘书礼仪论现代企业秘书的办公室礼仪目录一、 秘书礼仪概述4（一） 秘书礼仪的涵义4（二） 秘书礼仪的影响4二、 秘书办公室礼仪的意义和关系5（一） 秘书办公室礼仪的意义51、 礼仪是秘书工作与生俱来的职能之一52、 礼仪是秘书公关的辅助手段5（二） 礼仪与秘书工作的关系61、 礼仪与秘书辅助领导62、 礼仪与秘书人际关系73、礼仪与秘书接待工作8三、 办公室秘书的基本礼仪9（一） 基本礼仪规范91、尊重领导92、热情徽笑93、淡泊名利94、勤奋学习105、仪表举止106、语言文明10（二）具体规范举例101、电话礼仪102、握手礼仪113、自我介绍礼仪114、接受名片礼仪11四、办公室秘书礼仪的培养12（一）培养良好的道德修养12（二）培养谦虚而恭敬落落大方的态度121、表情122、举止123、牢记别人的姓名，称呼恰当亲切134、培养温文而雅的仪表风度13结论14参考文献15引言秘书人员作为领导的辅助者，必须完成各种有助于领导管理、决策的政务与事务工作，这种工作特性决定了秘书是一个外联性较强的工作。秘书人员经常在办公室的公务活动中广泛地接触各色人群，处理各种关系，安排各种活动，这些活动都含有礼仪的内容或直接就是一项礼仪活动，如迎送客人，宴请活动，接打电话等等。因此，作为领导的辅助者，秘书与其他职能人员不同，他必须代领导处理各种交往接待事宜，礼仪内容贯穿于秘书工作的全过程，它在秘书的全部工作活动中具有重要意义并与秘书人员的其他工作形成了特殊的关系。 一、 秘书礼仪概述 （一） 秘书礼仪的涵义 所谓礼仪，是指在社会交往中形成的，以建立和谐人际关系为目的的，为人们所认同和遵守的行为或准则，它是人类文明社会最基本和最重要的特征，是治国安民的行动准则。它包括礼和仪两个方面，礼是内容，仪是形式；礼是本质，仪是表象。秘书礼仪是指秘书人员在履行公务，进行社会交往的过程中应该遵守的礼仪规范或准则。它是秘书修养的重要内容，也是秘书应该具有的基本素质。秘书办公室礼仪则是指办公室秘书人员的行为姿态，言语态度所应具备的礼仪修养，它体现了秘书人员自身的文化素养、精神风貌、工作态度、文明道德。一位秘书，如果学习礼仪、讲究礼仪、应用礼仪，才能给人们留下深刻的印象，圆满地做好工作，从而树立良好的个人和企业集体的形象。 （二） 秘书礼仪的影响第一，规范社交行为。办公室礼仪作为一种行为规范，对秘书的社交行为具有规范和约束行为。第二，塑造良好形象。礼仪是一个组织或一个人良好形象地体现。一个懂得礼仪，讲究礼仪的秘书人员，会给人留下良好的印象。第三，协调人际关系。礼仪作为一种规范、程序，一方面对秘书的人际关系模式起着规范、约束、及时调整的作用，另一方面又可以通过某些礼仪形式、礼仪活动来完成化解矛盾，建立新的人际关系的任务。第四，促进工作绩效。秘书人员一个动人的微笑，一句暖心的话语都有可能给对方留下深刻的影响，有利于建立良好的人际关系，促进相互间的交流与合作，从而提高秘书的工作绩效。 二、 秘书办公室礼仪的意义和关系 （一） 秘书办公室礼仪的意义 1、 礼仪是秘书工作与生俱来的职能之一（礼仪是秘书工作与生俱来的职能，其原因下面并未作系统深刻的阐述，需要修改） 从秘书工作产生那天起，礼仪便是秘书工作的重要职能，随着社会历史发展，礼仪的内容和方式有了巨大的变化，秘书人员礼仪素质和操办礼仪活动的能力要求也有了相应变化，但无论这种变化多么广泛、多么深刻，礼仪工作始终与秘书工作相伴相随。礼仪是秘书工作的当然内容。为了更好地辅助领导决策并处理事务，秘书承担了与自然、社会各种关系打交道的任务。可见，礼仪原是秘书辅助决策的重要手段.。现代社会，礼仪在生活中起着极重要的作用。秘书工作对领导负责，技术水平高，工作质量好，办事效率快固然是秘书人员的重要素质体现，但礼仪行为的规范，职业形象的得体，也是领导决策获得成功的有效因素。秘书的形象会影响他人是否接受自己的要求或想法，秘书的态度，姿势，仪表，谈吐等往往会给对方留下深刻的印象，甚至是关键的印象。饱满的精神、真诚的热情、积极的态度、得体的举止本身也就是秘书人员素质高、业务精的体现。 2、 礼仪是秘书公关的辅助手段 利用宣传和传播的手段，使一个社会组织和它的公众相互了解和适应，这便是公共关系的任务。秘书工作起着信息的汇总和传播的作用，建立良好的相互了解和信任的关系，树立组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉，是秘书公关的主要内容，在公共关系中，要做好这些工作，离不开礼仪，应努力发挥礼仪的优势来为公关服务。礼仪可以调节感情、润滑关系。这与公共关系内求团结完善，外求和谐发展的宗旨是相一致的。可以说，公关是礼仪最适用领域，对礼仪的领悟，把握和运用程度的高下直接关系到公关实务的操办水平。同时，公关作为一种以传播手段来协调组织与公众之间关系的行为，不假以礼仪，也不能实现传播的双向信息传递。而由于公关活动中公众始终是变化着的，不定的，问题形成时有公众对象，问题一旦消失，这层意义上的公众也随之消失，所以，礼仪总在各种公众对象中给人以新鲜的，积极的感觉体现，极大地帮助了公共关系的实施。公共关系的另一实务活动就是将社会组织的信息传播给公众，并把公众的信息反馈给社会组织的决策层、秘书要做好辅助决策工作，必须充分利用传播媒介将信息有计划地与公众进行传播沟通。传播沟通有多种形式，然而人际传播还是最基本的，没有人际传播，便是大众传播也不会顺利进行下去。人际传播，无论是通过仪表服饰、语言、举止等媒介进行，还是通过电话、电报、书信等书面性媒介进行，都离不开礼仪表现，可以说，礼仪是传播的重要媒介。礼仪在公关实践中塑造着组织的形象，创造着组织的信誉。它可以帮助体现一个组织的坦诚热情，实事求是的态度，并可以承载这种态度，有了这种真诚的礼仪表现，才能实现和谐发展，争取支持的公关目的。所以，礼仪在秘书的公关行为中具有关键性地位。 （二） 礼仪与秘书工作的关系 1、 礼仪与秘书辅助领导 辅助领导是秘书的天职，辅助领导的方式方法多种多样，以礼仪辅助领导是其中之一。 领导是决策者，并依法享有一定的权威，这使领导既没必要也不可能事必躬亲。领导又因作为一种机构的代表，权力的象征，需要在行事时有相关礼仪的配衬。秘书的岗位，紧贴领导，是直接为领导服务的，由秘书安排各种礼仪事项，自然再顺理成章不过了。礼仪是秘书的常务工作，在辅助领导进行决策的过程中，对礼仪程序作妥善安排，使领导在具体的活动中既体面又掌握主动，是秘书工作者办事能力的反映。一位朋友曾经告诉我这样一件事，就是他们企业的经理与另一个企业的经理在A企业晤面，秘书在（删除）事先将有关时间、地点通知对方，并认真打扫好会客室，安排好茶水和午餐，准备好相关文件材料，精神饱满，态度从容地迎接企业的经理并将之向A企业经理介绍，使会晤在以（删除）秘书为主（删除）营造的良好氛围中融洽进行。这个开始也许会给整个晤面的结果带来积极影响。礼仪的周到，使人精神放松，心情舒畅，双方开诚布公，容易促使事情成功或好转。在某些重要场合，领导需有些象征性的行为，如剪彩、奠基等，秘书通常要事先作好准备，将必要的工具装饰好，地点选定并完满考虑到在象征性行为完成后领导的合理退场。这种礼仪性的安排，虽属工作中较琐碎一面，却不可不做，而且事虽小却影响大，为领导个人，为企业都塑造了良好的形象，礼仪工作做好了，是在很大的程度上提高了领导的工作效率，提升了领导的威信。至于平时的文书往来，其中涉及到的文书礼仪，包括礼仪性的内容和礼仪套话更是秘书为领导服务、辅助领导决策的一个常规工作，秘书必定要掌握这些知识，并要能娴熟地运用，以使自己更好地尽到秘书的责任。 2、 礼仪与秘书人际关系秘书是某个社会组织中专为领导处理各种人际关系的辅助者，社会交往活动是其主要工作内容之一，秘书工作的特点是跟人打交道。无论他的服务对象是领导，还是在为领导服务的过程中要形成的各种关系，归根结蒂，都是人际关系、处理好各种不同关系是秘书工作艺术的体现，恰当地运用礼仪来理顺关系，对秘书工作总体效益的提高大有帮助。首先，秘书与领导形成了紧密的固定关系。由于这种关系十分重要，双方在最初接触磨合的过程中都会小心翼翼，而且觉得不称心会立刻撒手。反之，一旦发现配合默契，便越发珍惜和依赖这种关系。从理论上说来，领导与秘书的关系越紧密，就越富有工作创造力，但在实践中却未必如此，关系紧密了，有时也就结成了一种同盟，可能反而有碍甚至破坏企业或国家的利益。因此，规范领导与秘书的关系，除各种原则制度的保障之外，礼仪自古就有的别异作用，在现代仍有现实意义。礼仪可以帮秘书工作者把准自己的地位，规范自己的行为，不轻浮。尊重领导权威，尊重领导意见，按正常渠道上情下达沟通信息，同时也在礼仪中保全自己的人格尊严。其次，作为管理层的中介部门，秘书还要与各职能部门和外部世界联系沟通，良好的礼仪在沟通中有助于消除隔阂，增进理解。由于身处领导近旁，会使其他人对秘书有特殊看法，秘书人员这时除了以诚相见之外别无他法。以诚相见不仅是感情的真挚，也包括礼仪的周到。如尊重对方的地位，理解对方的处境，同情对方的困难，赞赏对方的成就。通过这些行为取得对方的信任。在与外部世界的交往中，礼仪又是一个窗口，从中可以窥得一个单位的精神面貌和经营品质，这是许多社会组织重视礼仪工作的原因之一。即使在不成功的谈判与合作中，坚持有理、有利、有节的原则，从大局出发，从长远出发或可以做到买卖不成友情在，或可以用原则和礼仪击退交往中的不正当行为。 3、礼仪与秘书接待工作 礼仪是社会的规范，秘书礼仪与整个社会的文明程度有密切关系。通过礼仪的学习和掌握，不仅可以提高秘书工作者个人修养，还可由此推动社会的文明与进步。由于工作特点，秘书人员的地位特殊，他既在单位内部起联系沟通作用，又在社会上成为本单位的窗口和代表，所以礼仪在秘书人员身上是全方位地体现的。首先，秘书人员的个人礼仪应讲究。他是在一个外向性的岗位上，与多种对象打交道，如果不修边幅，不注重言谈举止会直接影响来访者或被访者的情绪并影响办公室同事的情绪。所以许多单位对秘书人员的衣着、饰物、化妆都有规定。这种规定，当然不是针对秘书个人，而是针对秘书这个岗位的。此外，秘书工作者的礼仪知识，主持礼仪活动的能力，对在不同情况下的礼仪要求应有较多较完善的掌握。要在礼仪活动中分清主次、内外，把握各种分寸、分量，要对各国、各地、各民族、各宗教的文化风俗与礼仪习惯有所了解，并在实践中融会贯通，尤其在21世纪，人类进人了一个新纪元，对许多客观事物的理解认识上了一个新的台阶，如保护环境，与动物友好相处已成为全世界的共识，礼仪行为也必须跟这种认识结合起来。倘若给外宾送礼时，把动物毛皮当作贵重礼品就显得十分不合时宜了。酒宴上的山珍海味，也有许多不该成为餐餐之徒的腹中之物。礼仪活动中若缺乏这种现代意识，是会使整个礼仪水平都大打折扣的。可见，礼仪是一种综合素质的体现，远不是懂外语，会电脑，人漂亮就能够胜任礼仪工作的。它的文化内涵十分深厚并总是与时俱进的，秘书人员必须不断学习，不断提高，才能在礼仪场合游刃有余。 三、 办公室秘书的基本礼仪 （一） 基本礼仪规范 1、尊重领导秘书工作主要是为领导工作提供服务的，但他只是单位的一般人员，与其他岗位上的工作人员相比，仅仅存在着分工的差异，无任何权威性，只能“谋”，不能“断”。因此，秘书要明确自己的角色地位和作用，默默做到“俯首甘为儒子牛”，甘当“绿叶”和“小草”，想领导所想，报领导所需，尊重领导，认真完成领导布置的任务，做好领导的“智囊团”、“思想库”、“左右手”、“笔杆子”、“传声筒”，不能凌驾于领导之上，代替领导决策，甚至摆出“比领导还领导”的臭架子。 2、热情徽笑秘书不仅限于与领导发生关系，还要与组织内部各单位、各部门的人员经常接触，大家低头不见抬头见，因此，不要因为自己处在领导身边，接近领导，就自我感觉特殊，高人一等，狐假虎威，趾高气扬，眼睛长在头顶上，谄上傲下，“挟天子以令诸侯”。这样不仅会引起其他员工的极大反感，而且会给开展工作带来不良影响，损害秘书的形象。所以，在日常工作中，要努力提供最佳服务，热情微笑，亲切自然、诚恳友善，尊重每一位服务对象，哪怕是一名普普通通的员工。如果个性张狂，支配欲强，爱指手划脚，那就不适合从事秘书工作。 3、淡泊名利有人认为秘书“功夫下得多，工作做得多，精力花得多，琐事忙得多，成绩却不易看出，不易得到表扬”，这就要求秘书人员要端正态度，胸怀宽阔、淡泊名利、忘我敬业、强化修身，有奉献精神，切忌想不通、忙计较、发牢骚、泄私愤、谋私利，由此贻误工作，影响事业。 4、勤奋学习当今是知识经济的时代，科技知识日新月异，飞速发展。作为一名秘书，要不断地充电，更新知识结构，扩大视野，增长新才干，提高业务水平。“学习，学习，再学习”，向书本学习，向实践学习，向领导学习，向群众学习，向同事学习，否则，有朝一日必将“弹”尽“粮”绝，江郎才尽，成为时代的落伍者。 5、仪表举止秘书在工作和社交场合都应该注意自己的仪表举止，体现出恰当优雅的仪表举止方面的修养。一般的基本要求是：穿着打扮要端庄大方，美观得体，工作时最好穿职业套装，以显成熟、精干、高效。社交场合的着装要合体、合适、合度，要注意时间、地点、场合，不能标新立异，奇装异服。仪容要整洁，举止文雅大方、风度潇洒、气质高雅不要缩手缩脚，扭扭捏捏，矫揉造作。不管到哪，都应站有站相，坐有坐相，走有走姿，精神饱满。 6、语言文明语言是心灵的窗户，是人们交流思想感情的重要工具。常言说：好话一句三冬暖，恶语半句六月寒。因此，秘书不要动不动就板着脸孔，恶言相向，应该养成使用礼貌用语的习惯，多讲“请、您好、谢谢、对不起、再见、请稍候、请说，不用客气、欢迎您”等礼貌用语，做到亲切、准确、得体、诚挚、热情。谈笑要有节制，不高声喧哗，高谈阔论。别人讲话时，要集中注意力，不要漫不经心，交往用词要委婉、得体，充分表现出良好的个人素养。 （二）具体规范举例在日常的工作中有许多需要注意的地方，以下就选取几个方面进行分析。 1、电话礼仪 打电话通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么（删除）时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。要转告正在接待客人的人有电话时，（语句不通顺）最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 2、握手礼仪 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 3、自我介绍礼仪自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为你做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，XX先生/小姐”。 4、接受名片礼仪接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 四、办公室秘书礼仪的培养办公室秘书的礼仪是如此重要，那么我们该如何培养我们的礼仪呢？主要从以下几个方面入手。（一） 培养良好的道德修养礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。1、公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不以自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。2、忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。3、摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。 （二）培养谦虚而恭敬落落大方的态度 谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人， 善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。1、表情表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能营造互相信任和亲切友好的气氛。2、举止手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。3、牢记别人的姓名，称呼恰当亲切一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，