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文档简介

个性化服务：从收集顾客资料开始对于任一个成功的网上商务来讲，资料收集都是至关重要的环节，有关访问者和顾客行为的资料是分析投资收益的基础。 但是，顾客的经验同时也会随着资料的增加而增加。随着时间的推移，收集的资料不断增加，同时与网上商务相互影响的经验也在不断提高。这个过程促使不断提高为客户提供的价值，并且优化同每个顾客关系的收益。由于这个过程是渐进的，因此有时被称为渐进的个性化服务。 渐进个性化是通过收集外在和内在的资料而实现的。外在的数据指通过调查、表单、注册等渠道获得的顾客信息，虽然是一些很有用的数据，但并不总是可靠。而且，如果有更方便有效的方法，谁也不愿意总是让顾客来填写各种表单或调查表。 内在资料是在后端收集的数据，例如通过广告和网站所记录的顾客行为等信息，使用类似cookies的工具（在不妨碍保护个人信息政策的前提下），你能发现哪一种类型的顾客通过哪种途径到达并浏览你的网站。 当制定资料收集计划时，不一定马上就开始采用技术手段，最好先从明确你的目标开始，在收集到的信息基础上，确定你的网上业务怎样服务于特定顾客。一旦策略适当，就能确定需要什么样的技术达到你的目标。 首先，你应该要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究。自然，你收集到的数据将有助于进行最终的细分目标定位，但是你必须先从某一方面着手。 其次，确定顾客细分的特征。例如，在一个汽车买卖网站，最可能的购买者可能满足某些统计特征：关心汽车的价格、希望试用等。一系列目标市场细分的特征组成了一个表格，这个表格可用来对资料进行分析并由此决定采取的行动。 第三，决定怎样收集需要的数据。这是一个交叉演练的任务，往往需要来自技术部门和营销人员的参与，有时甚至是创造性的工作。从顾客那里收集信息是一门艺术，因为如果提问太多很容易打击和惊吓到顾客，反之又不能得到所需的必要信息。切记，一个好的策略结合了外在和内在的数据，并且是一个逐步的积累过程。有很多方法来处理通过广告和网站的顾客行为中收集到的数据。分类汇总是一个按行为将顾客分类的统计过程。协作筛选则是允许网站提供个性化推广的一个持续的行为比较。无论情况如何，顾客资料可能有多种信息来源，如何将资料综合则是一个主要的挑战。 当你了解了目标顾客，知道需要收集什么样的资料和怎样去收集时，就可以针对不同的顾客设计不同的方案。比如，需要为老练的购买者提供一个小册子和一套录象带，而其他的访问者可能只需要一个在线新闻邮件，决定哪一类顾客获得哪一类服务，必须要谨慎。 个性化服务需要投入大量的资金、专家意见和时间
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