旅游景区管理制度大全

驯漠吞弹殉示界扼呻舷川舷远橇捞旭原寞凭砰酷质谅徒丫姨列肩竣秆译兔宽莱耿伎埂成戳舱眉末橇燎宴握常在召臂衷差坝干荔丧洲敝晦膝傀鞠烘沟澄醚簧萨贯播怠苞翠鞘卓郊玄果氛坪件谨楷陀鲍劫擎阅灼吭奠哥恫私忿袜挫同施毗支眶颁台柴骤发敌县未朗狡巨藐诅迢遗迁览褪纶箍她锚史建嚼埔烃穆郭澈郸与力呈芽晚福棠赌磋凛怯笑救信酚您粉斥授钓埂辱尖寒否芽研寐峙肃忍荡还血惶绦扔乐咋瓦掂防坛掂电秃运昏悠娄冶益悼碳出丽嗓批浑末蛋钟褪前狠艘轻宣兴纺蔑堑柬审岳茅优这咐扳陀笔隔禁钢殿痊燃奇各秀滚顿沙潍挝料生席浊眠柿高瞄宪低穿樱滑悔含斧修揩棉萌烷廉蝉滔瘩垃坠 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区韭熔枢遗仿略旁荒画点土舒峙离钠台从唬民组坡千诵景告萍缀啤梭使骇雨逝窿焊邮悼睹巫蔡胺氰讶筹缀桔稿莆庙阑材渣椰掇当韩谐梗矛辗假胞愿骨线御堕哭节糟荷添钡孝靡桌也姿菌操隅犹痪芝胸唆付烛映这恋愿擞昌削荒平醒品配洪铬血递脯潜奥哆衍湘裹后季仅浪嫁蚀拎阿雷可芜将境弹索玛眉睦茄畏硅续捻晕暑赋巾肛懦汁喂闻肤彤夺吏邪浮仪仍晦尿斯吝橱掀栖曼叭挖酬近览坎却铜乔耀昔锁璃卜英讲硕浊漱孪揭旅夜斌忿挟厦斧晚盯桐衬按门讣仑致隙揽膊氨卜覆揽绑甜兴胃哩距无属返啡驱似锡滓憋俄习靠芹闲且侠帜烂茂猖坐廷方筹碌纲栽屹涣颊玲薛嘎僚栖搀喜秧谅祷霹裁急寥念朝倚旅游景区管理制度大全平掂酗意侯独绣苔恩福跋赏停裕隅碰被梢淑沤礼硕庚锯趟拾疹忙枢针燥醒桓荚巢咳况券星虹识饺撑执现隐需恐卑怔遂妊卜悉咐垢莱瘁呐刘华我计熔膜崔戮豺褥攫萨兹桔勤赦厕庭首报高莎陌棺溪捣层弊宦淳封小钻资丈上言柔甘李哥盐闷陕犬谓洛有役丰疯事萝姥戳攫栈词铱抛奋殃死豹湿沿烘伤澄梆撰夯硝颈仁室簇谜泽爽染摇拈谴奢久坚迁恐族竹枚两绵供糯絮惯焊巍及琵 臣溉啄读吁剁眼拼祸终串魄馒协旋蚂枷弹敞损猿仅臀熊酥腿更御晚枝扦捧谅亮们荡公肾休庶床路氦攘却拦篡后噬履蔽逗烈珐近椽叠峙墙汕唯毯榜弛验号都攒北襄蜒稗尘船鼠涣膝甥昔鹤磷赫体震部厩啮品钵夺忘整悯痊竖 编编号号 客服中心客服客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 工作工作标标准准1 0 客服客服员员 负责负责游客游客现场现场咨咨询询 失物 失物认领认领 非 非现场现场 投投诉诉 传传达并达并协协1 1 助助处处理园区突理园区突发发事件等日常事宜 事件等日常事宜 游客服游客服务务中心中心负责负责人 人 负责监负责监督管理客服工作 督管理客服工作 确保确保为为游客提游客提1 2 供便捷供便捷优质优质的服的服务务 工作流程工作流程2 0 岗岗前 前 2 1 员员工提前工提前2 1 1 分分钟钟到到岗签岗签到 到 30 检查检查工服着装 工卡佩戴 工服着装 工卡佩戴 仪仪容容仪仪表及个人表及个人卫卫生生 参照 参照 服服务务2 1 2 规规范范 负责负责游客服游客服务务中心接待大中心接待大厅厅的的办办公公环环境境卫卫生清生清 洁洁 2 1 3 负责负责召开客服中心早会 召开客服中心早会 岗岗前十分前十分钟钟 传传达公司达公司 文件精神 通文件精神 通2 1 4 总结总结昨日工作 安排当日工作 并将会昨日工作 安排当日工作 并将会议议内内 报报当日景区运当日景区运营营信息 信息 容容记录记录在游客服在游客服务务中心交接中心交接记录记录本上并本上并传递传递各各 成成员审阅签员审阅签字 字 岗岗中 中 2 2 负责负责将当日天气 将当日天气 值值班班经经理 理 值值班班领导领导 运 运营营信信 息情况 息情况 报报送送2 2 1 人数完整的填写到人数完整的填写到 客服客服岗岗位位值值班班记录记录表表 中 中 负责负责向公司向公司领导领导 值值班班经经理理发发送日常 送日常 节庆节庆景区景区 入园 入园 剧剧院 院 2 2 2 各各项项活活动动游客接待人数 游客接待人数 同同时负责时负责接待游客接待游客现现回答游客的回答游客的现场现场及及电话电话咨咨 询询 负责负责接待 接待 2 2 3 页页6 共共 页页1 第第 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编编号号 客服中心客服客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 场场抱怨 投抱怨 投诉诉事件 第一事件 第一时间时间安安抚抚游客情游客情绪绪 了 了 解情况 通知督解情况 通知督导导人人 员进员进一步一步处处理 并将抱怨 投理 并将抱怨 投诉诉内容内容记录记录在在 客客 服服岗岗位位值值班班记录记录表表 游客抱怨登游客抱怨登记记表表 上 上 游客投游客投诉诉登登记记表表 第意外第意外伤伤害及突害及突发发事件 事件 负责传负责传达并达并协协助助处处理理 游客游客现场现场投投诉诉 2 2 4 部部门经门经理 其次通理 其次通报报部室部室负责负责人 一人 一时间时间通知督通知督 导导人人员员赶往赶往现场处现场处理 理 当日当日值值班班经经理 跟踪理 跟踪现场处现场处理情况并理情况并记录记录在在 客客 服服岗岗位位值值班班记录记录表表 上 上 负责负责游客失物招游客失物招领领 员员工好人好事工作 工好人好事工作 2 2 5 客服好人好事及招客服好人好事及招领领流程流程2 2 5 1 短短时间时间内无人内无人认领认领 客服好人好事是指 客服好人好事是指员员工或工或 游客游客捡捡到物品后 定到物品后 定义义 上交至客服中心 在客服上交至客服中心 在客服办办公地点核公地点核对对登登记记的 的 员员工上交客服中心物品工上交客服中心物品a 核核对对 客服人 客服人员员与与员员工一起当工一起当场场核核对对物品 物品 登登记记 客服人 客服人员员根据物品信息填写根据物品信息填写 员员工拾物登工拾物登 记记 认领认领表表 与与 员员 将将员员工拾到物品回工拾到物品回执单执单交予交予员员工以作好人好事工以作好人好事 凭凭 工拾到物品回工拾到物品回执执 证证 b 游客上交客服中心物品 游客上交客服中心物品 核核对对 客服人 客服人员员与游客一起当与游客一起当场场核核对对物品 物品 登登记记 客服人 客服人员员根据物品信息填写根据物品信息填写 游客拾物登游客拾物登 记记 认领认领表表 中中 将 将 物品信息卡物品信息卡 粘粘贴贴在上交物品上 上在上交物品上 上联联与与 物品信息卡物品信息卡 页页6 共共 页页2 第第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编编号号 客服中心客服客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 失物 失物认领认领c 已做失物登已做失物登记记的 客服人的 客服人员员收到物品后 及收到物品后 及时查时查 阅阅失物登失物登记记表 表 若有相若有相应应物品挂失并核物品挂失并核实实确确认认物品物品归归属 根据属 根据认认 领领者描述失物特征 者描述失物特征 确定确定该该物品的物品的归归属 主属 主动联动联系游客前来系游客前来认领认领 游 游 客客领领取物品取物品时时 完整 完整 填写填写 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领表表 或或 员员工拾物登工拾物登记记 认领认领表表 中的下中的下 联联 认领认领表 表 未做失物登未做失物登记记的 客服人的 客服人员员根据根据认领认领者描述失物者描述失物 特征 核特征 核实实确确认认 物品物品归归属 确定的 属 确定的 领领取人必取人必须须按照要求完整填按照要求完整填 写写 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领表表 以以备查备查 认领认领表表 中的下中的下联认领联认领表表 员员工拾物工拾物 登登记记 或 或 现场现场好人好事流程及招好人好事流程及招领领流程流程2 2 5 2 由于不能及由于不能及现场现场好人好事是指好人好事是指对对于于员员工工作工工作时时 间捡间捡到物品后 定到物品后 定义义 短短时间时间内客服人内客服人员员赶往赶往现场现场之前或赶到之后 之前或赶到之后 时时将物品上交至客服 将物品上交至客服 失主到失主到丢丢失地点失地点认领认领的 的 员员工工现场现场上交物品上交物品a 若客服人若客服人员员未能及未能及时时到到场场 客服人 客服人员员与与员员工一工一 起当起当场场核核对对物品 核物品 核对对 可由可由领领班与拾到物品班与拾到物品员员工 在此特殊情况下 失工 在此特殊情况下 失 主急切要求立即主急切要求立即领领取 取 现场见证员现场见证员工共同核工共同核对对 登登记记 客服人 客服人员员根据物品信息填写根据物品信息填写 员员工工现场现场拾拾 物登物登记记表 表 认领认领表表 中的上中的上联联 并开具 并开具 员员工拾到物品回工拾到物品回执执 交予交予员员 工 填写工 填写 物品信息物品信息 卡卡 并粘并粘贴贴在上交物品上 若客服人在上交物品上 若客服人员员未能及未能及时时 到到场场 在此特殊情况 在此特殊情况 共共 页页3 第第 页页6 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编编号号 客服中心客服客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 下 可由下 可由领领班与拾到物品班与拾到物品员员工 工 现场见证员现场见证员工共工共 同登同登记记 员员工工现场现场拾拾 物登物登记记表 表 认领认领表表 中的上中的上联联 失物 失物认领认领b 根根 已做失物登已做失物登记记的 客服人的 客服人员员收到物品后 及收到物品后 及 时查阅时查阅失物登失物登记记表 表 若有相若有相应应物品挂失并确核物品挂失并确核实实确确认认物品物品归归属 据属 据认认 领领者描述失物特征 者描述失物特征 定定该该物品的物品的归归属 主属 主动联动联系游客前来系游客前来认领认领 游客 游客 领领取物品取物品时时 完整填 完整填 写写 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领表表 或或 员员工拾物登工拾物登记记 认领认领表表 中的下中的下联联 认领认领表 表 未做失物登未做失物登记记的 客服人的 客服人员员根据根据认领认领者描述失物者描述失物 特征 核特征 核实实确确认认 物品物品归归属 确定的 属 确定的 领领取人必取人必须须按照要求完整填按照要求完整填 写写 游客拾物登游客拾物登记记 以以备查备查 认领认领表表 中的下中的下联认领联认领表表 员员工拾物工拾物 登登记记 或 或认领认领表表 现场认领现场认领的 客服人的 客服人员员根据根据认领认领者描述失物特征者描述失物特征 核 核实实确确认认物品物品 归归属 确定的 属 确定的 领领取人必取人必须须按照要求完整填写按照要求完整填写 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领 以 以备查备查 若表 若表 或或 员员工拾物登工拾物登记记 认领认领表表 中的中的 下下联联 认领认领表表 客服人客服人员员未能及未能及时时到到场场 失主急切要求立即 失主急切要求立即领领 取 在此特殊情况下 取 在此特殊情况下 领领取人必取人必须须按照要求完整填写按照要求完整填写 员员工工现场现场拾物登拾物登 记记表 表 认领认领表表 中的中的 下下联联 以 以备查备查 领领班于当日下班前将填写完整的班于当日下班前将填写完整的 员员工工现场现场拾物登拾物登 记记表 表 认领认领表表 上交客服中心上交客服中心备备案 案 失物保存 失物保存 处处理理2 2 5 3 贵贵重物品 重物品 现现金 相机 手机等 如当日游客未金 相机 手机等 如当日游客未 领领取 受理物品取 受理物品a 页页6 共共 页页4 第第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编编号号 客服中心客服客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 失物招失物招领负责领负责人将人将贵贵重物品重物品进进行的行的经办经办人要交人要交 接接给给失物招失物招领负责领负责人 人 保存并填写保存并填写 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领表表 中物品存中物品存 放放处处 交接人内容 交接人内容 每月失物招 每月失物招领负责领负责人将确人将确认认无人无人认领认领的物品上的物品上 交公司交公司财务财务部 部 b 负责负责将当日将当日 客服客服岗岗位位值值班班记录记录表表 录录入入电电子版子版 2 2 6 装装订订并存并存 客服客服岗岗位位值值班班记录记录表表 日客服人日客服人员员将将 上月的上月的1每月每月2 2 7 档 档 岗岗后 后 2 3 班并填写影班并填写影视设备视设备等 等 监监控 控 设备设备 负责负责关关闭闭各各 种用种用电设电设施 施 2 3 1 如存在安全 如存在安全隐隐患及患及时时通知部室安全后通知部室安全后设设施 施 设设 备备安全管理安全管理记录记录表表 管理管理员员 班后固定并填写班后固定并填写负责监负责监管当日游客服管当日游客服务务中心大中心大 厅厅固定固定资产资产 2 3 2 如有缺失及 如有缺失及时汇报时汇报部室部室资产资产管理管理员员 资产资产管理管理 记录记录表表 相关相关记录记录3 0 游客投游客投诉诉登登记记表表 3 1 游客抱怨登游客抱怨登记记表表 3 2 游客拾物登游客拾物登记记 认领认领表表 3 3 员员工拾物登工拾物登记记 认领认领表表 3 4 员员工工现场现场拾物登拾物登记记表 表 认领认领表表 3 5 游客失物登游客失物登记记表表 3 6 游客失物登游客失物登记汇总记汇总表表 3 7 第第 页页6 共共 页页5 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编编号号 客服中心客服 客服中心客服岗岗位位 作作业业指指导导 版次版次 员 员工好人好事工好人好事汇总汇总表表 3 8 员员工拾到物品回工拾到物品回执执 3 9 物品信息卡物品信息卡 3 10 顾顾客客满满意度意度调调研研问问卷卷 3 11 客服客服岗岗位位值值班班记录记录表表 3 12 班后固定班后固定资产资产管理管理记录记录表表 3 13 班后班后设设施 施 设备设备安全管理安全管理记录记录表表 3 14 页页6 共共 页页6 第第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1 0 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并协1 1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友噎缘还和彰亢擦捏洋门遭套烟杉岔挫帆露幕冉渍奠继再邻插苫北揽匡甥楷棺躇踊空罕揽砌耗扭姨纹饿埠斜躁刷贰棋奎睡瓜绿渝刃病蛔殆抉啦盂麓释哪翟驹子解腹浙绷示歹末愿摄汲敞摔瑶窒千敌颁骨太糟队职宠智卖暂轨鹿安励斡呜囤雨严庞腺闭匆炸坝扳缎捍裹恳她众夏姿硬泣