浅谈电子商务环境下消费者权益保护.doc

本科毕业论文（设计）模板本科学年论文(设计)论文题目： 浅谈电子商务环境下消费者权益保护 学生姓名： 吕瑛 学 号： 0805230125 专 业： 电子商务 班 级： 电商0801班 指导教师： 刘红梅 完成日期： 2011 年 6 月 20 日目录浅谈电子商务环境下消费者权益保护内容摘要在信息高速发展的现代，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。 关键词：电子商务 消费者 权益保护Discuss the electronic commerce environment protection of the rights and interests of consumersAbstractNowadays with the development of technology，Electronic Commerce seems to be a double edge。On one hand, its widely accepted by customers with its low cost, high efficiency, fast speed. While on the other hand, Trading online may do harm to customersrights. It becomes a huge challenge to the related people.Keywords: Electronic Commerce customer right protection序言电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务作为一种新兴的市场交易方式，在给社会带来巨大经济效益、为供需双方提供快捷交易的同时，也使现有的消费者权益保护手段显得力不从心，出现了如对消费者安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等权益的侵害。这些问题的出现，既是传统交易方式下侵害消费者权益因素在电子商务环境中的再现，但更重要的是由电子商务本身的性质、相关配套的不完善，以及对电子商务的监管滞后等因素造成的。本文旨在对这些问题进行分析并提出相应的对策，以保护消费者在电子商务环境下的合法权益。例如消费者获得安全保障的权利；了解真实情况的权利；自由选择的权利；提出消费意见的权利等都属于消费者的合法权益。在现实生活中，消费者的这些权益往往没有受到保护，而且很多时候还会遭到损害。因此，保护消费者权益是非常重要的。尤其是在我国现阶段，保护消费者权益有着非常重要的现实意义。一电子商务中消费者权益保护存在的问题1.交易安全问题在互联网中，消费者在消费过程中风险增大，交易安全度降低毋庸置疑，诚信和安全问题是任何商业行为中最为关键的因素，这个问题由于电子商务特有的虚拟性变得更为突出。“一手交钱，一手交货”的传统交易法则，已经不适用于互联网消费。大多数消费者只能被动的接受卖方所提供的先网上转账或银行汇款，然后被动地等着收货的交易模式丧失了自由选择的权利。互联网消费中，还存在很多骗局，互联网消费者信息缺失的先天不足，往往使他们更容易落入诈骗者的陷井【1】。多数互联网交易中，消费者必须进行注册，注册需要填写个人详细的信息，然而这就存在个人资料被泄露的风险，不仅隐私权受到潜在威胁，而且个人资料的泄露还可能造成自己其它权益受到损害。互联网消费者还受到网络黑客、网络病毒、网络木马等不确定因素的威胁，缺乏网络知识的互联网消费者风险更大。2.公平性与管辖权问题在互联网的消费中，消费者做出购买某件商品的决定所依赖的信息相比传统消费并不充分。传统消费中，我们能够和卖方进行面对面的沟通，一方面可以了解更多卖方的信息（比如主体是否合法，卖方诚信状况等），一方面可以对商品的状况进行咨询和议价。最重要的是，我们还可以对商品的真实信息(颜色、材料、规格、效期等)进行了解。其它还包括交易环境，卖家的服务态度，售后服务等信息。然而在互联网消费中，消费者常常看到的是产品的图片、关于产品的文字描述、格式化的条款、眼花缭乱的广告。消费者接触到的卖方的营业场所要么是网站，要么是网上虚拟店铺，与卖方的沟通常常是通过网络文字或语言即时通讯工具、电邮、电话等等。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。 显然，在互联网消费中，消费者对这些信息的了解程度是无法和传统消费相比的。这不仅使消费者的知情权的实现大打折扣，而且严重威胁着交易的安全，为纠纷的产生埋下了伏笔。换言之，网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍进行交易,维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性。网上交易时,很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约,这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款,由于其合同条款已经固定,没有另一方的意思表示,所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议；另一方面,由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理原则的条款；另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下,网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,目前仍没有明确规定【2】。在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，强制接受付款方式这种现象也发生的很多，很多消费者怨声载道但是有时又不得不默默忍受。经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。3.网络虚假广告问题网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。消费者很难辨别网络广告的真伪，而消费者对网络商品的了解又主要来自网络广告，因而网络虚假广告很大程度上损害了消费者的经济利益什么生命健康。4.网络支付安全问题网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到款后再提供货物或服务。我国的消费者更倾向于网上付款，但我国网上支付的安全难以得到保障。5.消费者隐私权保护问题消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料、个人消费习惯等,甚至包括信用卡号及密码。追求商业利益最大化的网上往往利用计算机惊人的整理、分类信息的能力,对消费者的个人信息进行收集整理并应用于以营利为目的的经营活动中,从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份爱好、记录、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人,侵犯了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、维护权。网络隐私一旦被滥用,将给消费者个人带来难以想象的后果。网络消费中，大量的私人信息和数据等信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免的受到威胁，如网上有人公然叫卖消费者的个人信息，消费者的个人账户被盗，收到大量的垃圾邮件。6.网络虚假广告问题网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。消费者很难辨别网络广告的真伪，而消费者对网络商品的了解又主要来自网络广告，因而网络虚假广告很大程度上损害了消费者的经济利益什么生命健康。7.网络消费者的退换货及求偿权问题电子商务环境下消费者退换货的权利遇到诸多问题,对于这些问题很难简单地适用原有的、法规来解决。消费者与网络经营者缔结电子交易合同后可，有时会因一方违约，不可抗力等因素导致不能履行，或因产品、服务质量存在安全性的缺陷而致消费者人身或财产受损。根据消费合同的性质和消费者权益保护法的规定，消费者可要求经营者承担修理、更换、退货或金钱赔偿损失的违约责任。但在网络交易中，卖方可能是用虚假广告欺骗消费者，使消费者无法得到赔偿，甚至根本找不到卖方，是消费者无从求偿。8.网络消费者欺诈问题网络消费欺诈，是指经营者以非法占有为目的，为网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段欺骗、误导消费者的合法权益受到损坏的行为。网络消费欺诈也是现在很多人不敢在网上购物的原因，消费者害怕在网上购物花了钱却没有得到想买的东西。9.网络消费合同履行问题这一问题主要体现在这几个方面：(1)延迟履行；(2)暇疵履行；(3)售后服务无法保证。二、电子商务中消费者权益侵害的原因电子商务中消费者权益被侵害的原因是多方面的，这里既有传统交易方式下侵害消费者权益因素在电子商务中的再现，也有电子商务条件下独有的原因。(一)电子商务本身的性质1.虚拟性与传统交易方式不同，电子商务是在虚拟市场中进行的，交易双方并不需要面对面地直接接触，消费者面对的是计算机，通过网络了解经营者和商品。前文提到的消费者的知情权、求偿权、自主选择权受到侵害都与电子商务的虚拟性有直接关系。2.高科技性电子商务是借助现代信息技术进行的，这种高科技性在给消费者带来方便的同时，也为侵害消费者权益的行为提供了技术条件。比如，电子商务对消费者隐私权的侵害，很大程度上是由于高科技性引起的，因为计算机及其相关软件具有惊人的搜集和整理信息的能力，经营者通过利用计算机的这种高科技手段获取消费者个人隐私，进行商业使用，扰乱消费者的正常生活。还有，经营者对电子证据的涂改、销毁也是通过高科技手段来实现的。3.全球性由于电子商务在虚拟市场进行的特点，使交易冲破地域限制可以在全球进行，从而使其具有全球性。全球性就使消费者不仅与国内经营者发生交易，也可以与世界范围内的任一经营者发生交易关系。如果说，消费者对本国的经营者还可通过其他途径，弥补电子商务带来的不能够全面了解经营者的不足的话，那么他对国外经营者的了解途径就要少得多，这就更容易使自己的权益受到侵害。4.信用问题电子商务本身是以信用为基础的，对交易双方的信用提出很高的要求，要求使用这种交易方式的社会要具有良好的信用体系。如果社会的信用体系达不到其要求，又要采用这种方式，发生侵权现象就不可避免。(二)网络技术方面的原因电子商务中发生侵害消费者权益现象，与电子商务赖以运行的网络、技术有一定的关系。从网络的建设来看，既然网络为电子商务提供了交易平台，那么，网络本身的安全与稳定就应该得到保障，以保证交易能顺利、安全的进行。但从目前的现状看，尽管我国网络的建设已经取得一定的成就，但与电子商务的要求还有不小的差距。网络经常受到恶意攻击，稳定性较差，使消费者能够进行快速、安全交易的要求无法得到保障。 (三)对电子商务的监管滞后由于电子商务的发展在我国刚刚起步，与传统的交易方式相比交易量还比较小，人们对其重视程度还不够，再加上电子商务是一个新生事物，政府还不愿过早介入监管影响其发展。这就导致对电子商务监管的滞后。表现在：1、没有制定关于对电子商务中消费者权益保护的具体法律法规，使监管部门无法可依，难以开展监管工作。经营者也因没有法律法规的约束，更加肆无忌惮地侵害消费者权益。2、没有在实际经营者与网络中的经营者之间建立一一对应关系，使消费者难以了解经营者的真实情况。3、在技术手段上对电子商务中的交易行为缺乏有效监管，难以保证交易的公正、公平。4、对电子商务中的侵权行为缺乏有力的惩罚手段，难以起到警示作用。而且对电子商务引发的异地管辖问题，也没有具体的法律支持。如果说，电子商务的性质、网络技术等原因为电子商务中侵害消费者权益提供了技术空间的话，那么，对电子商务监管的滞后则为电子商务中侵害消费者权益提供了制度空间。(四)相关配套不完善电子商务不仅仅是一种交易方式，它的出现需要对整个交易流程进行再造。同时，电子商务涉及到多个环节，需要各方面的配合，这就对相关的政策、制度和配套设施等提出要求。在相关配套设施上，尤其典型的是物流配送体系不完善导致侵权事件的发生。物流配送体系是电子商务的最终环节，也是直接与消费者接触的环节，它的运行效率直接关系到电子商务的效率。我国电子商务企业的物流配送主要还是委托原有的物流配送体系来完成。如通过邮局邮寄，通过货运公司运输，通过专门的快递公司上门送货等。这样就将电子商务的效率交给了物流企业，但我国物流业的发展水平还比较低，不能满足电子商务的需要，这就造成物流企业对消费者权益的侵害自然成为电子商务对消费者权益的侵害。三电子商务中保护消费者权益的相关对策(一)制定完善电子商务有关法律、法规电子商务是一种在“虚拟空间”进行的交易行为，而传统的法律、法规已不能完全调整和规范这种新的电子交易行为，需要建立和完善一整套相关的法律、法规来规范和保障。当务之急，应对诸如消费者投诉权的保护等做出明确具体的规定，使其更具可操作性。当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。制定电子支付、结算的管理制度和具体标准【3】。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。(二)建立电子商务消费者权益保护网络由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动【4】。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。(三)确保消费者交易安全网上交易安全是消费者普遍关心的问题。消费者往往希望能简单、快捷地完成交易,但又担心自己的经济利益因网络系统原因遭受损失。我们必须采取行之有效的措施发现交易系统隐患,逐步建立健全以信息网络安全为目标,加密认证技术为核心,安全交易制度为基础,具有自主知识产权的电子商务安全保障体系。(四)加大对侵权行为的执法力度保护消费者合法权益，是工商行政管理机关义不容辞的责任，但对电子商务的监管是全国工商系统面临的一个新课题。各级工商行政管理机关应逐步由监管传统市场向监管电子商务市场转移，进一步改进监管方式，强化监管措施，加大执法力度，对电子商务中的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈等行为予以严肃查处。(五)明确网络消费合同的管辖权问题鉴于我国消法和民事诉讼法对消费合同纠纷的管辖没有做出特别规定,在网络消费合同的管辖上应借鉴布鲁塞尔公约的做法,即对消费合同管辖问题,适用消费者住所地管辖原则,同时尊重消费者的意志自由。即:消费者可以在被告住所地起诉,也可以在其自己住所地起诉;而对方只能在消费者住所地起诉消费者。(七) 加强消费者网络隐私权的保护要求网络经营者对合法获得的消费者隐私严格保密并禁止非法获得消费者隐私,网络经营者有权使用依法获得的个人信息来向该消费者提供服务,但不得擅自向第三方提供。经营者侵害消费者的隐私权,对消费者造成物质或精神损失的,应承担各项法律责任。另外,应加快建立强制性的网络隐私权保护登记制度,开展隐私权认证制度,经营者要获得收集个人信息的资格,必须到有关部门进行登记,违反登记义务的,主管部门有权追究其法律责任。(八)保障消费者的退换货权利及求偿权 电子商务环境下消费者退换货的权利遇到诸多问题,对于这些问题很难简单地适用原有的、法规来解决。譬如:消费者在通过网络购买了数字化商品之后,又提出退货的要求,则很可能产生对商家的不公平。因为商家无法判断消费者在退还商品之前,是否已经保留了复制品,而消费者保存复制品的可能性又非常大。与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多,比如商品送货上门之后,消费者收到货物后发现与所宣传的不完全符合,能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚?经营者提供的商品或服务与合同不符,消费者除了可以要求退换货外,是否还可以要求经营者赔偿损失,行使求偿权?因此,消法关于退换货的规定,在电子商务中是一个需重新审视的问题。退换货权利及求偿权，是消费者应有的一项权利。对于离线购物，美国及我国台湾地区都认定其属于邮购买卖。邮购买卖往往允许消费者在一定的冷静期内有权退换货。但对于数字化商品的法律定位，尚处于空白与模糊地带。我国应借鉴他人经验，在消费者权益保护法中增加“犹豫期”的规定，并尽快解决数字化商品的法律定位问题。同时，为保障消费者行使网上求偿权，相关法律应对如何确定网上侵权者，如何确定管辖地，如何计算损害数额和如何认定电子证据效力等问题做出明确规定【5】。(九)完善网络消费者保护方面的法律制度，这方面可参考国外的法律文