店铺运营守则(标准化店铺运营)

店店 铺铺 运运 营营 守守 则则 店铺运营守则店铺运营守则 为了使店铺的管理规范化 标准化 同时使店铺的管理人员管理时 标准完善统一 现制定为了使店铺的管理规范化 标准化 同时使店铺的管理人员管理时 标准完善统一 现制定 以下店铺运营守则 以下店铺运营守则 本守则分为本守则分为 5 部分 包括 服务守则 账务守则 形象纪律守则 陈列守则 货品守则 部分 包括 服务守则 账务守则 形象纪律守则 陈列守则 货品守则 各守则规定本项工作的执行标准 执行跟进流程 考核标准 各守则规定本项工作的执行标准 执行跟进流程 考核标准 本守则在执行过程中根据公司的发展 会进行不断的调整和完善 本守则在执行过程中根据公司的发展 会进行不断的调整和完善 本守则是店铺运营的标准 必须严格执行 本守则是店铺运营的标准 必须严格执行 第一篇 服务守则第一篇 服务守则 服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题 但由于产品的同质化越来越严重的情况下 做好持续 的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势 提高品牌形象 提高品牌知名度 从而提高利润的 途径 一 服务标准程序 服务流程图 顾客服务标准手册 服务八步曲 步骤一 准备步骤一 准备 序号项目时间工作内容标准不标准 避免事项 仪容仪表整理 更换制服 穿着统一制 服 保持制 服整洁无皱 折 更换工鞋 按规定穿着 工鞋 鞋面 保持干净整 洁 整理头发 保持头发整 洁 清爽大 方 男同事避免头发过长 佩戴工牌 工牌统一佩 戴左胸前 字体清晰 外观完整干 净 男同事避免留胡须 化妆 按规定化淡 妆 异味 刺激味 烟味 菜迹等 检查口腔 牙齿 牙齿清洁 口气清新 手有污迹 涂艳色指甲油 留 检查手 指甲 手部清洁 只涂淡色或 无色指甲油 长指甲 检查首饰佩戴 可戴钉状耳 环一对 戒 指一枚 简 单项链 手 链各一条 精神面貌 心态调整 保证积极的 态度 带消极情绪上班 欠缺精神 1 人员方 面五分钟 情绪调整 良好的精神 面貌 投入 工作状态 和笑容 2 考勤3 秒打卡 签到 到岗时间之 前 代打卡 召开晨会 分享昨天的 营业情况 查看交更薄 及时了解上 班的工作以 便跟进 阅读通知 了解公司新 政策 3 资讯方 面 10 分钟 推广活动 理解推广活 动的相关要 求和推广方 不及时处理 式 清点现金 专卖店 核对 销售 日报表 有差异不联络同事进行沟通 销售反馈 与商场核对 销售 专柜 不作销售反馈5 分钟 传真 销售 日报表 检查营业所需文具是否齐 备 4 财物方 面 3 分钟 检查所需损耗品是否是齐 备 齐全 足够 用量 标准 摆放相应位 置 电源及电脑 开启店铺内所有电源 能正常运作 照明 空 调 音响等 设备 开启电脑能正常运作 开启音响设备 能播放音乐 不会有噪音 5 财物方 面2 分钟 开门营业 具体参照 员工管理 手册 盘点当天及前两天避免调 具体参照货 品补货原则 进行补货 退任何货品 6 货品方 面 60 120 分钟月盘点 具体参照 陈列手册 检查各项消防设备 无损坏 能 安全使用 不规范操作消防设备 检查门 锁 橱窗等保安 设施 无损坏 能 更常使用 钥匙交收无记录 检查陈列道具 无损坏 能 正常及安全 使用 小心谨慎 防止意外 检查所有电源开关 严格执行钥 匙管理规定 检查音响设备 无损坏 美 观整洁 能 正常使用 检查电脑系统 无损坏 能 正常使用 7 店铺各 项设施 方面 一个月一次大检 无损坏 能 正常使用 步骤二 打招呼步骤二 打招呼 序号项目标准原则 语言非语言 目光接触 使用礼貌用语 微笑 点头 双手自己摆放在身前 距离适中 1 基本打 招呼要 素 时间 称呼用语 推广用语 声线温和 亲切 令顾客知道 我们留意到 他的存在 欢迎他光临 目光接触 使用礼貌用语 微笑 点头 双手摆放在身前 距离适中 2 在特殊 节日 时间 称呼用语 节日用语 声线温和 亲切 令顾客有亲 切感 及营 造节日气氛 马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑 点头 令顾客有被 受欢迎和重 视的感觉 眼神接触 3 在做其 他事情 时 及 时与顾 客打招 呼 时间 称呼用语 推广用语 使有礼貌用语 必须做到己 客为先 目光接触 使用礼貌用语 微笑 点头 早上好 XX 小姐 先生 您 来了 我们刚刚 上了新货 要不 我为您介绍一下 双手摆放在身前4 跟熟客 打招呼 早上好 XX 小姐 先生 最 近都在忙什么 距离可较接近 声线温和 亲切 热诚 以顾客的姓 名称呼或以 其兴趣打开 话题 令她 他有被重视 和受欢迎的 感觉 目光接触 使用礼貌用语 微笑 点头 双手摆放在身前 距离可较接近 5 个性化 打招呼 先生 您好 这件横纹设计的 上衣尽显您魁梧 的身材 态度热诚 称赞顾客要 称赞的实在 指称赞内容 步骤三 留意顾客需要步骤三 留意顾客需要 标准 序号项目 语言非语言 原则 当顾客 四处张 望像在 找什么 时 避免对顾客 视而不理 当顾客 向你挥 手时 使用礼貌用语目光接触 当顾客 叫你时 与顾客用同一方言 避免行动缓 慢 态度亲切 1 与顾客 目光相 您好 欢迎光 临鸿星尔克请问 有什么可以帮您 距离适中 避免对顾客 态度冷淡 遇时使用开放式提问 小姐 先生 让我打开给您看 立即走向前 避免拿货品 时有气无力 看 目光接触 避免拿货品 时急急忙忙 吓倒顾客 小姐 先生 这件衣服与您的 使用礼貌用语 裤子配起来效果 会更好的 您 与顾客用同一方言 试试 态度热情 取出样品 双手打开展示给顾客看 2 顾客重 复观看 或触摸 某件货 品时 使有封闭式提问 目光接触 避免勉强顾 客 使用礼貌用语 小姐 先生 这边有镜子 您 可以到镜子前面 来 这样会看的 清楚点 请 与顾客用同一方言 态度热情 距离适中 3 当顾客 拿起某 见货品 在身上 比试时 小姐 先生 您真有眼光真好 这套衣服是我们 刚刚上市的新品 使用邀请手势 目光接触 使用礼貌用语 避免漠视及 侮辱其朋友 的意见和品 味 与顾客用同一方言 避免强迫性 地推销骚扰 顾客 态度亲切 距离适中 4 顾客询 问朋友 意见 而其朋 友认同 时 对啊 您朋友 说得对 您看 这套衣服显得您 更精神 当朋友认同时 立即附和 主动上前打招呼 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度亲切 5 当顾客 纯属闲 逛时 小姐 先生 我们部分货品正 在做推广 买两 件送一件 您来 得真及时 很划 算的 距离适中 不要强迫推 销顾客令顾 客反感推销 目光接触 使用礼貌用语 欢迎光临鸿星 尔克 情随意看 看 您的小孩子 好可爱哦 几岁 与顾客用同一方言 态度亲切 6 当顾客 带着小 孩子进 店铺时 小朋友 你叫 什么名字姐姐带 你去玩好吗 半蹲下来和小朋友讲话 避免没经过 顾客同意带 小朋友去玩 步骤四 介绍货品步骤四 介绍货品 标准 序号项目 语言非语言 原则 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 避免勉强 催 促顾客 让 顾客感觉厌 烦 态度亲切 距离适中 认真聆听顾客的要求 1 给顾客 做出针 对性的 介绍 小姐 先生 请问您想购买哪 一些类型的货品 让我给您介绍 主动为顾客介绍产品的 FAB 以帮助顾客 的心态根据 顾客的要求 介绍产品 注意顾客的 表情 行动的 变化 作适 当的介绍 2 介绍产 品时 应向顾 客介绍 该产品 的卖点 F 特性 高科技 底材 中帮设 计 A 优点 轻便 耐磨 B 好处 增强弹 跳力保 护您的 脚腕 这双篮球鞋采 用高科技的底材 制作 轻便 耐 磨 可增强弹跳 力 其中帮的设 计 可保护您的 脚腕 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 态度热情 话语清 晰明了 距离适中 展示产 品 根据货品的 价格 面料 设计 颜色 洗涤 搭配 潮流来介绍 产品的 FAB 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 那边会有适合 您的货品 态度热情 距离适中 3 当需要 介绍其 它货架 的货品 时 请到这边来 使有邀请式手势引领顾客 避免强迫顾 客 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热情 4 当顾客 不小心 把货品 掉到地 上时 小姐 先生 没关系 让我来 距离适中 不能对顾客 视而不理 行动缓慢 要及时解决 问题避免碰 撞顾客 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热情 距离适中 使有邀请式手势引导顾客 5 给顾客 介绍画 册货品 时 小姐 先生 这是我们最新一 期的画册 产品 丰富 您看看 使有双手打开画册给顾客 时刻留意顾 客在翻阅过 程当中的表 情 留意他 对产品的评 价 看 当没有 顾客所 需货品 的尺码 和颜色 时 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 应按顾客的 要求作介绍 声调温和 声音响亮 态度诚恳 避免强迫顾 客 6 1 建 议顾客 试一下 其它同 类货品 不如试一试另 外一款 跟这款 类型差不多 我 觉得会更适合您 应针对顾客的要求作介绍 必须征求顾 客同意 避免强迫顾客 目光接触 必须征求顾 客同意 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 7 2 顾 客确实 只想购 买原来 货品 我先记下您的 资料 看看我们 其它店铺有没有 当有货的时我再 通知您 您看这 样行吗 微笑 记下顾客姓 名 联络电 话 货品的 款号 尺码 颜色 声调温和 声音响亮 小姐 先生 请问您是要这一 款的 X 码 X 色 的码 态度诚恳 应按顾客的要求作记录 8 3 记 下顾客 相关个 人资料 及所需 货品资 料 请问您贵姓 请问您的联系电 话是 使有纸笔记录 确保无误 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 声调温和 声音响亮 9 4 复 述所登 记资料 小姐 先生 您的联系电话是 XXXX 您所需的 货品是这款 XX 色 XX 码对吗 态度诚恳 当有新货上 市或推广时 通知顾客 声调温和 声音响亮 目光接触 使用礼貌用语 态度诚恳 与顾客用同一方言 10 5 让 顾客看 其它货 品 小姐 先生 资料我们已经记 录下来了 有货 的时候我们会第 一专人通知您 现在 不如看看 其它产品 微笑 6 稍 后吧顾 客资料 记录到 顾客 认真 仔细记录 确保无误 顾客档 案登记 表 上 步骤五 要求顾客试穿步骤五 要求顾客试穿 服装服装 标准 序号项目 语言非语言 原则 目光接触当顾客 需要试 衣时 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 声调温和 声音响亮 态度诚恳 话语清晰明了 1 1 了 解顾客 所需货 品的款 式 颜 色及尺 码 与 顾客确 认 是这件 XX 颜 色 XX 码吗 认真 专心聆听 避免强迫顾 客 2 取 货 距离适中 展示货品 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 如货 场上没 有适合 顾客的 货品 需要到 仓库取 货 小姐 先生请 稍等 或先看看 其它货品 我给 您取货 声调温和 声音响亮 动作迅速 距离适中 认真 专心聆听 距离适中 展示货品 2 如货 品没有 顾客要 的颜色 或号码 不好意思 没 有 X 码 X 色 要不您试一下这 件 X 码 X 色的 好吗 找类似款式的货品 避免错码 色 使有邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 声调温和 声音响亮 帮顾客解产品纽扣 拉链 绳带 3 3 带 领顾客 到试衣 间 小姐 先生 这边请 距离适中 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 目光接触4 4 询 问顾客 姓名 我 的名字 你的姓 小姐 先生 我叫 XX 请问 您贵姓 态度诚恳 顾及到每个 细节 氏 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度诚恳 声调温和 5 5 寻 找话题 与顾客 沟通 XX 小姐 您 唇膏颜色真好看 哪个品牌的 目光接触 避免强迫顾 客 令顾客 反感的沟通 使用礼貌用语 目光接触 先敲门 确 认试衣间里 有没有人 与顾客用同一方言 声调温和 6 6 帮 顾客开 式衣间 门 将 试穿的 货品放 到挂钩 上 XX 小姐 先生 请稍等 我帮您 把衣服先挂好 距离适中 如果顾客化 妆了 提醒 顾客小心 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声音响亮 XX 小姐 先生 请把门锁 保管 好您贵重物品 试衣间里面有拖 鞋 您可以换上 再试 态度热情 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声音响亮 7 7 提 醒顾客 把门所 好 保 管好其 贵重物 品 外面有镜子 您可以出来看看 效果 我叫 XX 您要有什么 需要请随时叫我 态度热情 如果没有做 到第 4 步时 在这里可以 告诉顾客你 的名字 迅速 必须符合顾客要求 搭配合适 8 8 准 备两套 服装或 其它配 衬 待 顾客试 衣出来 后 再 建议其 试穿 不要忘记其 他顾客 当顾客 试衣出 来时 使有开放式提问 帮顾客整理 衣服 9 当顾客 试衣出 来感觉 满意时 XX 小姐 先生 感觉怎么样 使用礼貌用语 例如 袖子 裤脚 领口 等 与顾客用同一方言 声调温和 声音响亮 目光接触 9 1 1 立 即给予 顾客赞 美 是啊 这件衣 服的颜色非常适 合您的肤色 显 得您很精神 态度热情 9 2 2 将 XX 小姐 先生 使用礼貌用语要赞美的实 与顾客用同一方言在 声调温和 声音响亮 目光接触 距离适中 刚挑选 的货品 给顾客 试 我刚刚为您准备 了另外一些货品 同样适合您 您 试试看 以专业的认 知回应顾客 3 顾 客试穿 如果 顾客愿 意试穿 我先帮您把衣 服挂好 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 避免有情绪 要给顾客一 种在为他着 想的感觉 声调温和 建议顾客看 其它产品 目光接触 态度诚恳 9 3 如果 顾客不 愿意试 穿 没关系 行 您再看看别的 重复当顾客试衣时的第 6 步 9 4 4 将 顾客试 过合适 的货品 放到收 银台 请收银同事计算金额 有 利于更进一步的附加推销 善于观察顾 客的反应 留意他对产 品的评价 当顾客 有疑问 时 声调温和 认真聆听 听取顾客的 意见 目光接触 态度诚恳 灵活运用开 放式和封闭 式的提问方 式 距离可稍微接近 10 1 1 了 解顾客 的疑问 请问您是觉 得哪里不合适呢 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 抱着为顾客 解决疑问的 态度 绿色是今年最 流行的颜色 而 且您穿绿色的更 显得您有活力 目光接触 与顾客用同一方言 避免提出主 观意见或贬 低产品 距离适中 声调温和 遵守职业操 守 避免贬 低其他品牌 态度诚恳 突出产品卖点 以专业认知 来回应顾客 突出产品卖点为顾客带来 的利益 10 2 2 根 据顾客 的疑问 给予相 应的回 应 棉是天然纤维 穿起来不会刺激 皮肤 它会有一 点点缩水 而且 我们得产品在成 衣前已经通过缩 水测试 再加上 氨纶 使衣服更 有弹性 而且舒 避免与顾客 发生争吵 服 使您在运动 时活动自如 10 3 3 抓 紧时机 多称赞 顾客 这里 可以让 其他同 事再给 予赞美 小姐 先生 您穿起这件衣服 真的很好看 颜 色又是今年最流 行的 绿色可不 每个人都合适的 您的皮肤比较白 穿绿色的衣服显 得特别清爽 避免太多人 围着顾客 只需一两个 同事就可以 了 另外一 个同事不利 于停留太久 主导权应属 于原来的同 事 当顾客 询问你 的意见 1 了 解顾客 的感受 您觉得呢 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 态度诚恳 11 1 使用开放式提问 了解顾客真 正的感觉和 需求 在做 回应 白色看起来精 神点 而粉红色 是今年最流行的 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 11 2 2 相 应的回 答顾客 我个人感觉您 比较适合穿粉红 色 态度诚恳 避免提出主 观的意见或 贬低其它产 品 当顾客 感觉衣 服尺码 颜色 不适合 时 使用礼貌用语 目光接触 与顾客用同一方言 距离适中 声调温和 声音响亮 态度诚恳 12 1 1 立 刻给顾 客更换 合适的 再试 小姐 先生 请稍等 我马上 帮您换一件 X 码 X 色或者您先看 看其它产品 看 还有什么需要 动作迅速 避免强迫顾 客 12 2 2 重 复当顾 客需要 试衣时 的步骤 当顾客 不满意 时 使用礼貌用语 目光接触 与顾客用同一方言 尽量顺服顾 客看其它产 品 距离适中 声调温和 声音响亮 13 1 1 建 议顾客 看其它 货品 小姐 先生 没关系啊 我们 还有其它款式的 货品 您可以再 看看 态度诚恳 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 目光接触 可让顾客自 己写 声调温和 声音响亮 态度诚恳 13 2 2 当 顾客准 备离开 时 小姐 先生 您可以把个人的 联系资料留下 到新货上市或推 广活动时 我们 会有专人及时通 知您 使用封闭式提问 资料包括 姓 名 电话号 码 尺码 喜欢类型 步骤五 要求顾客试穿步骤五 要求顾客试穿 鞋类鞋类 标准 序号项目 语言非语言 原则 当顾客 需要试 穿时 使用礼貌用语 与顾客用同 一方言 目光接触 声调温和 声音 响亮 话语清晰明了 认真 专心聆听 距离适中 展示货品 1 1 1 了 解顾客 所需产 品的款 式 颜 色及尺 码 与 顾客确 认 是这双 XX 颜 色 XX 码吗 避免错码 色 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 1 2 2 取 货 小姐 先生 请稍等 我立刻 帮您取 或者您 先看其它产品是 否有适合的可以 一起试 动作迅速 避免错码 色 使有邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 1 3 3 带 领顾客 到试鞋 凳 小姐 先生 这边请 帮顾客打开鞋盒 并取出 鞋子 使用礼貌用语 1 4 4 询 问顾客 小姐 先生 我叫 XX 请问与顾客用同一方言 避免勉强顾 客 目光接触 声调温和 姓名 我 的名字 你的姓 氏 您贵姓 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 穿鞋前先把 填充物取出 并解开鞋带 1 5 5 半 蹲下帮 顾客把 鞋子穿 上 XX 小姐 先生 我帮您把鞋子穿 上 态度诚恳 当顾客没有 袜子时 取 出店内试穿 袜子为顾客 穿上 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 1 6 6 提 醒顾客 保管好 其贵重 物品 XX 小姐 先生 保管好您的贵重 物品 态度诚恳 不要踩到或 踢到顾客脱 下的鞋子 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 态度热情 2 当顾客 试穿后 XX 小姐 先生 感觉怎么样 这 边有镜子 请到 这边看看会更清 楚 使用邀请式手势 帮助顾客绑 鞋带 整理 裤脚 当顾客 试鞋感 觉满意 时 使用礼貌用语 要赞美的实 在 与顾客用同一方言 声调温和 3 1 1 即 给予顾 客赞美 是的啊 这双 鞋子是采用超纤 的材料 特别透 气和耐折 距离适中 以专业的认 知回应顾客 3 2 2 将 顾客试 过合适 的货品 放到收 银台 XX 小姐 先生 我现帮您把要的 产品放到收银台 您再继续挑选其 它产品 我马上 过来 态度诚恳 当顾客 有疑问 时 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 4 1 1 了 解顾客 疑问 请问您是觉得 哪里不合适呢 目光接触 抱着为顾客 解决疑问的 态度认真聆 听 听取顾 客的意思 4 2 2 根 我们的鞋采用声调温和 声音响亮避免与顾客 发生争执 态度诚恳 说话简单明了 以专业认知 来回应顾客 突出产品的卖点 据顾客 的疑问 给予相 应的回 应 了超轻的底材和 橡胶大底结合 轻便 耐磨 您 穿着我们的网球 鞋打网球 保证 您挥洒自如 突出产品能为顾客带来利 益 避免产生主 观意见或贬 低产品 当顾客 询问你 意见时 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 态度诚恳 5 1 1 了 解顾客 的感受 你感觉呢 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 5 2 2 回 答顾客 其实两款都是 流行的 看你穿 起来哪一双感觉 比较舒服 以为 每个人的脚形都 不一样 鞋子最 主要还是得穿的 舒服 态度诚恳 避免产生主 观意见或贬 低产品 当顾客 不满意 时 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 6 1 1 建 议顾客 看其它 货品 小姐 先生 没关系啊 我们 还有其它款式的 货品 您可以再 看看 目光接触 尽量说服顾 客看其它产 品 声调温和 声音响亮 态度诚恳 距离适中 6 2 2 当 顾客准 备离开 时 小姐 先生 你可以把个人的 联系资料留下 到新货上市或推 广活动时 我们 会有专人及时通 知您 使用开封闭提问 可以让顾客 自己写资料 包括 姓名 电话号码 尺码 喜欢 类型 当顾客 感觉鞋 子尺码 颜色 不适合 时 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 7 1 1 立 刻给顾 客更换 合适的 再试 小姐 先生 请少等 我马上 帮您换一双 X 码 X 色或者您先看 看其它产品 看 态度诚恳 避免强迫顾 客 还有什么需要 距离适中 7 2 2 重 复当顾 客需要 试鞋子 时的步 骤 动作迅速 步骤六 附加销售步骤六 附加销售 标准 序号项目 语言非语言 原则 与顾客用同一方言 目光接触 避免强迫顾 客8 当顾客 准备试 衣时 小姐 先生 这样看不出效果 来 我拿件上衣 或裤子给你做陪 衬 声调温和 陪衬必须得 当 展示货品 9 当顾客 从试衣 间出来 小姐 先生 有双鞋子配起这 套衣服很合适 我拿给您试试 陪衬必须得当 避免强迫顾 客 与顾客用同一方言 避免强迫顾 客 目光接触 让顾客感觉 你真的为他 着想 声调温和 声音响亮 要更清晰整 个推广活动 的操作和流 程 话语清晰 明了 10 顾客付 款时 小姐 凡购买 300 元货品就有 100 元的现金卷 赠送给你 现在 只差 50 元 您需 要再选一款吗 态度诚恳 与顾客用同一方言 介绍拥有 VIP 卡的好处 以令顾客认 同 目光接触 清晰 VIP 卡 的规程和优 惠政策 声调温和 声音响亮 话语清晰 明了 态度诚恳 使用礼貌用语 避免强迫顾 客 11 当顾客 购买的 货品金 额离申 请 VIP 卡的距 离相差 不远时 XX 小姐 先生 您再多跳一件货 品就可以得到我 们的 VIP 卡 再 多挑一件吧 与顾客用同一方言 目光接触 12 当顾客 购买完 毕 决 xx 小姐 先生 现在我们正在做 推广 部分产品 声调温和 声音响亮 避免强迫顾 客 距离适中 态度诚恳 使用邀请手势 定付款五折 机会难得 您再看看有没有 合适的 提示 展示所推荐产品 让顾客感觉 你真的为他 着想 步骤七 完成交易步骤七 完成交易 标准 序号项目 语言非语言 原则 当顾客 需要交 款时 目光接触 态度诚恳 声调温和 声音响亮 双手从顾客手中获取商品 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 使用礼貌用语 13 1 1 帮 顾客拿 好所需 购买的 货品 XX 小姐 先生 来 我帮你拿 与顾客用同一方言 留意顾客表 情 眼神 动 作 适当做 出邀请 目光接触 态度诚恳 声调温和 声音响亮 使用邀请手势在前引领 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 与顾客用同一方言 13 2 2 带 顾客到 收银台 XX 小姐 先生 请到这边来 目光接触 留意顾客表 情 眼神 动 作 适当做 出邀请 声调温和 声音响亮 态度诚恳 13 3 3 将 顾客介 绍给收 银同事 XX 这位是 XX 小姐 先生付 款 使用邀请手势 收银同事应 立即与顾客 微笑 点头 示意 当顾客 需要交 款时 与顾客用同一方言 目光接触 态度诚恳 13 4 4 介 绍收银 同事给 顾客 XX 小姐 先生 请在这里付款 声调温和 声音响亮 收银同事应 立即与顾客 微笑 点头 示意 与顾客用同一方言 目光接触 态度诚恳 13 5 5 清 点顾客 所购买 商品的 数量 款式 尺码 颜色 逐一告 知 并 与顾客 声调温和 声音响亮 边点货确认 边按要求折 叠好衣服 并分类摆放 方便转装入 包装 确认 使用礼貌用语 避免填错内 容 与顾客用同一方言 辨认真假钞 票 目光接触 尽量收取现 金 声调温和 声音清晰 13 6 6 填 写销售 小票 XX 小姐 先生 请少等 我帮您 开单 正确填写 速度 13 7 7 收 款 XX 小姐 先生 总共 560 元 收 您 600 远 谢谢 双手接取现金 信用卡 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音清晰 13 8 8 找 零钱 XX 小姐 先生 找您 40 元 谢 谢 态度诚恳 避免找错钱 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音清晰 态度诚恳 13 9 9 包 装产品 双手找零 双手退还信用卡 动作迅速 使用礼貌用语 使用双手交产品 13 1 0 10 将 产品交 给顾客 XX 小姐 先生 这是你的产品 目光接触 注意按规范 使用包装袋 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 14 当顾客 讲述洗 涤要求 时 XX 小姐 先生 衣服有洗涤说明 请按照说明进行 洗涤 谢谢 声调温和 特殊面料需 要向顾客说 洗涤方法 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 15 当向顾 客介绍 三包政 策时 XX 小姐 先生 请检查一下货品 并保存好单据 我们公司设有售 后服务 谢谢 声调温和 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 清晰说明顾客可享受的优 惠配合 16 当向顾 客介绍 VIP 政 策时 XX 小姐 先生 凡一次性购买 XX 元以上的货 品就可以得到 VIP 卡一张 使 您成为我们的 VIP 顾客 VIP 卡申请表 进行指 引说明 具体根据公 司的 VIP 卡 政策进行说 明 使用礼貌用语 与顾客用同一方言17 当与顾 客道别 时 XX 小姐 先生 谢谢 欢迎再次 光临 目光接触 在允许的情 况下陪同顾 客到门口 声调温和 声音响亮 态度热诚 XX 小姐 先生 下星期有新货上 市 有空请跟朋 友一起过来 使用邀请手势 步骤步骤 8 8 售后服务售后服务 换货换货 标准 序号项目 语言非语言 原则 当顾客 需要换 码数时 使用微笑与顾客用同一方 言 目光接触 1 1 1 了 解顾客 需求 XX 小姐 先生 请问有什么可以 帮您 声调温和 态度热诚 1 2 2 确 定顾客 需求 您想换 XX 码 X 色 是吗 仔细检查产品 吊牌无损 坏核对 让顾客有一 种你真诚帮 助他的感觉 销售小票 与顾客用同一方言 1 3 3 查 看货品 状况 并邀请 顾客出 示销售 小票 好的 让我看 看 请问你把销 售小票带来了吗 迅速 1 4 4 提 供换货 服务 XX 小姐 先生 我们刚刚到了新 货 您看看有没 有需要 我立刻 帮您更换 请少 等 目光接触 切勿给顾客 一种你怀疑 他的感觉 微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 想顾客所想 为顾客提供 周到的服务 目光接触 声调温和 态度热诚 如果顾客正 在选择产品 时先别打扰 他 想顾客所想 为顾客提供 周到的 当没有顾客 所需要产品 时礼貌告诉 顾客 并了 解他是否有 1 5 5 与 顾客确 认所换 商品 XX 小姐 先生 您检查一下或者 要试一下吗 避 免要多走一趟 浪费你的时间 服务其它需要 微笑 切勿与顾客 发生冲突 1 6 6 做 换货登 记按规定规范填写 当顾客 要换款 式时 面带微笑 切勿与顾客 发生冲突 与顾客用同一方言 让顾客有一 种你真诚帮 助他的感觉 2 1 1 了 解顾客 需要 XX 小姐 先生 请问有什么可以 帮您 目光接触 切勿给顾客 一种你怀疑 他的感觉 声调温和 2 2 2 确 定顾客 需求 您想换另外的 款式 是吗 态度热诚 与顾客用同一方言 让顾客有一 种你真诚帮 助他的感觉 目光接触 切勿给顾客 一种你怀疑 他的感觉 声调温和 仔细检查产品 吊牌无损 坏 核对销售小票 与顾客用同一方言 一旦顾客有 不满时 转 交给上级处 理 2 3 3 查 看货品 状况 并邀请 顾客出 示销售 小票 好的 让我看 看 请问您把销 售带来了吗 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 目光接触 2 4 4 清 楚告诉 顾客公 司退还 政策 XX 小姐 先生 您可以选择同等 价格的货品进行 更换 如有超出 部分按照差额补 足 如有金额不 足则不给予退还 所以您尽量选择 同等价格或超出 的货品 这样会 比较划算 态度热诚 微笑 与顾客用同一方言 目光接触 2 5 5 让 顾客自 行选择 我叫 XX 您 先看看 有需要 时叫我帮忙 我 就在附近 态度热诚 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 2 6 6 提 供相应 服务参考前八个步骤 2 7 7 与 顾客确 认所换 货品和 金额 一共 300 元 减去原来的货款 您应付 40 元 我带您到收银抬 付款 使用礼貌用语 如有需要再 次与顾客陈 述公司的换 货来源 但 切勿说 与顾客用同一方言 我刚才已 经给你说过 等类似的话 微笑 态度热诚 2 8 8 参 照完成 交易的 步骤 声调温和 2 9 9 整 理票据将原来产品的销售小票与 现开的销售小票订在一起 一旦顾客有 不满时 转 交其它同事 处理 使用礼貌用语 微笑 与顾客用同一方言 留意顾客 的表情 切 勿激怒他 声调温和 感同身受 理解顾客的 感受 3 当顾客 所需要 更换货 品不符 合要求 时 XX 小姐 先 生 非常抱歉 您的货品已经穿 着过 超出我们 的换货范围 态度热诚 3 1 1 明 确告诉 顾客你 解决不 了 XX 小姐 先生 非常抱歉 我们 会尽快为您解决 使用礼貌用语 站在顾客 的角度去想 同时表现出 无能为力的 感觉 微笑 与顾客用同一方言 态度热诚 3 2 2 找 个客流 稍微少 一点的 地方 让顾客 等候 这样吧 请到 这边来 我找我 们店长帮您 请 稍等 声调温和 迅速 长话短说 3 3 3 向 上司简 述事情 简单明了 切勿让顾 客等得太久 步骤步骤 8 8 售后服务售后服务 维修维修 标准 序号项目 语言非语言 原则 当货品 符合维 修范围 内时 微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热诚 1 1 了 解顾客 需要 XX 小姐 先生 请问有什么可以 帮您 声调温和 让顾客有一 种你真诚为 他服务 目光接触 2 2 查 看货品 状况 并邀请 顾客出 示销售 小票 好的 让我看 看 请问您把销 售小票带来了吗 核对销售小票 微笑 您是要维修鞋 底 对吧 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热诚 声调温和 3 3 确 定顾客 需求 好的 您少等 我先帮您填写 维修单 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 4 4 维 修登记 小姐 先生 请问您贵姓 方 便留下全名吗 请留下您的联系 电话 方便我们 通知您来拿 谢 谢 目光接触 态度诚恳 声音温和 这双鞋子需要 维修的是鞋底脱 胶的位置 是吗 规范填写 小姐 先生 请您确认 并签 字谢谢 微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 5 5 与 顾客确 认维修 单内容 小姐 先生 可以了 维修好 后我们会第一时 间通知您 到时 候请凭这张维修 单取鞋 谢谢 态度热诚 让顾客感觉 你细心与周 到的服务 二 顾客服务规范用语 1 对顾客的称呼 女士 先生 同志 2 迎客敬语 欢迎光临尔克专卖 请随便看看 上午 下午好 欢迎光临 您好 选点什么我帮您介绍一下 3 接电话用语 您好 我是 4 服务用语 请随便看看 请问有什么可以帮助的 试衣间在这边 我带您过去 请稍等 我马上给您拿 我马上给您找一找 对不起 让您久等了 这是您要的衣服 真对不起 您要的衣服我们现在缺货 您如果决定要买的话 可以留下电话 有货我们马上通知您 这款面料 非常 请您放心我们品牌的产品质量是有保证的 这边有刚刚到的新款 我拿一双您可以试穿一下 5 道歉用语 对不起 您要的颜色 尺码已经卖完了 这边有同类型的 我帮您过来看一下 对不起 这是今年的最新款式 没有折扣 抱歉 这款没有您要的颜色 尺码 您看一下其他的 这款更适合您 6 收银用语 谢谢 一共 收您 找您 请您点清楚 7 送客用语 谢谢光临 慢走 欢迎下次光临 过几天有新货到 有空再来看看 8 忌用用语 没货了 你的要太肥了 没有你要的尺码 你太高了 太矮了 这套裤子你不能穿 你的胸太平了 所以不合体 你的脚太臭了 你的脚太大了 这个鞋你不能穿 这边的货都是贵的 想要便宜的 这边有打折的 你还没有给钱呢 9 门前迎宾用语 欢迎光临尔克专卖店 新款到货 精选精选 里边挑选 特惠特惠 价钱不贵 尔克天天有惊喜 天天有特价 大家上午 下午好 新店开业 全场打折优惠 买满 减 里边挑选 里边看一下 迎新春送大礼 尔克专卖购物九月精美礼品相送 这些都是店长跟进 考核 区域督导或公司职员抽查 三 卖场销售任务的要点 1 顾客沟通 A 非语言沟通 a 面部表情 亲切 自然的微笑 b 目光 亲切 自然的目光接触 c 站姿 挺直 双手自然下垂 d 手势 有邀请的手势 e 距离 保持适当的空间 B 语言沟通 a 聆听 非语言沟通 耐心听取 积极响应 边听边想 b 发问 对顾客的疑难提问 不可以连续不间断的发问 由浅到深 清楚复述内容 c 表达 做出专业的适当的回答 多用礼貌用语 采用魔术语言回答 条理清楚 简单 2 卖场销售服务 四步 a 微笑 用真诚的微笑打动顾客 以微笑对顾客表示感谢之心 b 速度 以速度的行动表示有朝气 对年轻的顾客行动要快 对年迈的顾客行动要稳 c 机敏 机智敏捷 对客户的提问做出专业 适时的回答 反应灵敏 d 诚实 销售人员的基本工作态度 对顾客 同事诚实 这些都是有店长加强跟进 考核 区域督导或公司其他人员抽查并同时考核 四 售后服务流程 顾客投诉 确认投诉类别 服务态度的投诉产品质量的投诉 店长负责沟通店长核定 与顾客协调解决方法与顾客协调解决方法 立刻解决及时回复 维修换修 接待态度 A 保持冷静 置身自己如同顾客不幸遇到质量问题 以理解耐心的态度聆听顾客的投诉 在未清楚是否是产品质量 问题前 不要轻易对顾客做出任何承诺 B 道歉 无论是那方面的错 都必须先道歉 平息怒气 不要与顾客发生争执 C 解决 顾客无理取闹 需要和颜悦色的解释清楚 千万不能指责顾客 如解决不了 应由上司给顾客解释 尽快 解决 D 注 店长在时 由店长出面协商解决 店长不在时 由当班收银员出面解决 并在第一时间反馈给店长处 理结果 五 服务的考核机制 1 区域督导随时随地不间断对本区域员工进行抽查考核人并备案 2 服务督导对直营店铺的员工每月进行两次服务技能考核 并备案 3 店长对店铺员工的服务技能必须每日进行跟进 指导 4 每月的服务技能考核得分要跟店长每日跟进考核得分相对比 得出最终考核得分并上报公司 财务 专卖店日常工作流程专卖店日常工作流程 营业前 1 人员出勤 店内人员严格遵守店铺上下班时间表 附上下班时间表 严格填写考勤表 2 清洁店内外卫生 3 新进商品的陈列是否做好 4 检查地面 玻璃 收银台清洁是否已做好 5 检查卖场灯光是否控制适当 6 收银员检查收银台零用钱是否准备好 7 检查前一日销售报表及补货单是否已传回公司 8 准备好营业所需的各种票据 9 了解当日促销品及促销品的价格 特卖或活动标志的放置到位 10 检查备用工具 剪刀 皮尺 11 查阅交接班记录 12 员工检查仪容仪表及工服 工牌是否穿戴整齐 13 店铺会议制度 星期一至星期五由店长指定人员召开 内容和目的是激励员工士气 中午 店长针对前一天发现的问题开会 下午班交接前 早班交接后 星期六 星期天由店长主持早 会 对一周的工作进行总结 对周六 周日销售工作进行激励 对下一周的工作进行安排 注 1 半小时准备工作包括 5 分钟个人仪容仪表 3 5 分钟早会 早班 15 分钟开门前准备 下 午班 15 分种交接班 5 分钟检查 2 早晨开门 晚上关门需两人到场 3 以上 6 7 8 项由收银完成 其他各项由店长指定专人值班 负责检查完成情况 营业中 店长 1 货品是否丰满 是否需要紧急补货 2 营业员精神状态是否饱满 是否激励卖场气氛 导购是否站立到位 是否符合导购行为规范 3 卖场中是否有物品脱落或破损 4 是否进行中途存款 5 价格卡是否正确填写与商品陈列是否一致 6 交接班人员是否正常运作 下午班应提前 45 分钟到 7 严格按公司规定的收货流程接受货品 附收货流程 收银员 1 为顾客做结帐及商品入袋服务 收受顾客现金时 需口述 收您 元 找您 元 请您收好 在收到顾 客纸钞时要注意辩识钞票的真伪 C C 为顾客开具销售小票 将顾客联给顾客并给顾客讲清保留小票 做售后服务凭证 D D 在包装货品前 主动请顾客检查货品 重视包装货品 诚恳及礼貌的把货品递给顾客 有礼貌 地向顾客道别 E E 如有顾客需要发票 可请顾客留下开发票所需资料 并告知顾客 开具发票后通知顾客来取 2 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时 在离开收银台前 应将收银柜锁好 钥匙应随身佩戴 向店长说明去向及时间 如在离开前有人结帐 收银员不得离开 注 存款时 金额较大时 由两人同去 次日早 10 点 30 之前一定存入银行 导购员 1 巡视负责区域内的货架 了解销售情况 2 根据销售动态及时做好样品陈列 做好清理 整洁工作 3 协助顾客做好服务 回答顾客询问 接受顾客的建议 4 注意卖场内顾客的行为 有礼貌的制止顾客的不良行为 待机 所谓待机 就是专卖店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前 导购员 边做销售准备 边等待接触顾客的机会 1 正确的待机姿势 将双手自然下垂 轻松交叉于身前 两脚微分 平踩在地面上 身体挺直 朝前 站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳 而且还必须使顾客看起来顺眼 2 正确的待机位置 正确的待机位置 是站在能够照顾到自己负责的商品区域 并容易与顾客作 初步接触的位置为宜 3 待机工作 在待机时间内可以检查展区和商品 整理商品等其他准备工作 4 时时以顾客为重 一旦有顾客有所求 就应立即放下手中工作 来迎接顾客 5 不正确的待机行为有 躲在商品后面看杂志 化妆 聚在一起聊天 喧哗嘲笑 胳膊搭在商品 货架上或是双手插在口袋里 身体呈三道弯状 靠着墙或货架 无精打采地胡思乱想 发呆 打呵欠 动作散慢 无神 吃零食 专注的整理商品 无暇注意顾客 营业后 店长安排专人负责 1 是否仍有顾客滞留 2 卖场音乐 射灯 招牌灯 空调是否关闭 3 门头的清洗 星期二进行整体清洗 每天必须关注清洁程度 如有灰尘 必须及时清洁 4 当日盘点 收银员 1 整理各类票据及当日促销券 填写销售各种报表报表 2 结算当日营业额 当日营业现金 指银行关门后的收入 是否全部安全保管 3 整理收银区卫生 4 协助其他工作人员做好营业后工作 5 完成 ERP 系统闭店后所有操作 导购员 1 负责打扫区域内卫生 2 检查劳动工具 3 认真填写交接班记录 4 进行当日盘点 二 二 仪容 仪表及服务礼仪仪容 仪表及服务礼仪 营业员上班时 服装上统一整洁 身体上健康卫生 仪容上自然温馨 举止上和谐得体 服装统一整洁 1 按规范统一着装 不得穿规定以外的服装上岗 2 做到干净 整齐 笔挺 3 工装纽扣要全部扣齐 不得敞开外衣 卷起前袖 裤脚 4 胸卡戴在左上胸 公分外 上衣口袋居中位置 5 工装衣袖口 衣领口 不得显露个人衣物 工装外不得显露个人物品 以免显得鼓起 6 常换洗工装 不得有污迹 衣领 袖头等处不得有发黄 发灰 发黑等迹象 7 穿着鸿星尔克品牌鞋上岗 8 非工作需要 不得将工服转借他人 更不允许修改工服 9 不准许戴手镯 手链 大耳环 只允许戴一枚戒指 一副耳环 一条项链 身体健康卫生 1 勤理发 勤洗脸 勤刷牙 勤刮胡 勤剪指甲 不能蓬头垢面 满脖尘灰 满手污秽 2 口腔保持清新 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜 臭豆腐等有异味的食物 3 不准在工作岗位吸烟 吃东西 4 不准随意剔牙 抠耳 擤鼻涕 不面向客人打嗝 打哈欠 打喷嚏 抓痒 5 坚决不允许随地吐痰 仪容自然温馨 1 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象 2 头发梳理整齐 不可有头屑 过肩头发要束起来 前端不可过眉 3 营业员要化淡妆 涂正色口红 不准使用大红 灰紫 银粉 眼影不得使用夸张色 4 不得留长指甲 染肉色 无色以外的指甲油 5 必须微笑迎宾 待宾 敬宾 不得忽视随行的小朋友 三 三 紧急事件的处理紧急事件的处理 1 火患 仔细了解安全常识灭火器的使用 报警器的使用 报警电话 附近派出所电话 2 停电 由店长及时通知公司 3 对突然患病的顾客 如果发现危急病人 尽快通知公司 4 抢劫 一旦发生抢劫事件 为了安全问题 职员必须紧记下列几点 首先避免人员伤害 保持镇定 观察并牢记匪徒的穿着 高度 脸部特征和声音等特征 应设法及时报警 提供的情况包括 案发时间 匪徒的样貌 匪徒逃走的方向 描述匪车的 车号 颜色或型号 若匪徒使用车辆 案发后 保护现场 等候警务人员前来处理 尽快向直接上级部门报告情况 听从指示 仔细了解安全常识灭火器的使用 报警器的使用 报警电话 附近派出所电话 检查新进人员对 安全 的了解程度 服务篇服务篇 良好的第一形象 1 打招呼 目的 吸引顾客对产品的注意力及令客户感到受重视 给予顾客良好亲切的第一印象 步骤步骤 身体语言身体语言 行为行为 心态心态 语言语言避免避免 1 主管有效的配置人手在 卖场不同位置 以便及时 招呼顾客 安排适当 保持良好的工作气氛 聚集在店铺一角 不安排主管分配的位置就 位 随便走动 2 主动补位 以便随时招 呼及关心不同位置顾客 所需 主动走位 保持留意及警觉 监视的目光 3 端正的站在卖场显眼位 置 让顾客容易看到 即方 便协助其他同事 保持微笑 站姿端正 双手自然摆放 经常留意顾客的流量及需要 懒洋洋的态度 手叉腰或斜靠站立 通话时间超过 5 分钟 只顾和同事聊天说话 4 主动与进店的顾客打招 呼 主动向顾客打招呼 微笑 点头 友善的目光接触 亲切诚恳的态度 标准的邀请手势 您早 下午好 您好 欢迎光临 请随便看看 整理货品或处理文件 无视 顾客的存在 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 5 主动与货品推广语作招 呼语 亲切的语调 对不同类型的顾客皆有一致的表现 本店买满 168 元有礼品 赠送 回避顾客的目光 所有同事皆用一样的招呼 主动为客人让路 清楚 简单的介绍 我们有新到的鞋子 请随 便看看 用语 令顾客感到机械化 没 有默契 监视的目光注视顾客 6 让顾客有足够的空间选 购 诚恳及有礼的态度 与顾客保持适当的距离 令顾客感到 舒适 标准的邀请手势 主动自我介绍 给予个性化的服务 请随便看看 我叫阿丹 有 需要可以叫我或我的同 事帮忙 太紧张而让顾客有压力 没再理会顾客 服务篇 专业推介 2 了解顾客的需要 目的 留意及主动了解顾客的需要 以便向顾客提供专业的服务 步骤步骤 身体语言身体语言 行为行为 心态心态 语言语言避免避免 1 留意顾客发出的购物 信息 并迅速接近顾客 直接到特定的陈列区 东张西望 像在找东西 长时间注意某一货品 重复观看 用手触摸 停留在某一陈列架前 拿起货品细看 照镜 与朋友讨论货品 找人协助等反应 细心观察 保持微笑 等候招呼 有礼的态度 快速走进顾客 让其知道 你可以随时提供服务 监视的目光或怀疑的态度 望着顾客 太紧张顾客 令顾客感到有 压力 漠视不理 2 主动了解顾客的需 要 主动及有礼貌的询问 小姐 你是自己穿吗 这款有四个颜色 今年的最新款 昨天 刚到 我拿一双您试一下 被动的等待顾客提出要求 3 细心聆听顾客的需 要 保持耐心的聆听 适当的做出反应 是的 好的