河北--提高客服热线20秒接通率

提高客服热线 20 秒接通率 中国联合网络通信有限公司中国联合网络通信有限公司 廊坊市分公司服务廊坊市分公司服务 QCQC 小组小组 CU HEB LANGF 2010 001 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 2 页 共 28 页 目目 录录 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 3 页 共 28 页 一 小组概况 一 小组概况 小组名称服务 QC 小组本次课题提高客服热线 20秒接通率 所属部门客服呼叫中心成立时间2008 年 10 月 活动时间 2010 年 03 月 2011 年 02 月 注册编号CU HEB LANGF 2010 001 小组人数9 人小组顾问贺向明 小组组长李红人均 QC 教育200 小时 小组荣誉 2009 年全国通信行业优秀质量管理小组 2010 年全国通信行业优秀质量管理小组 2010 年全国质量信得过班组 小组成员 姓名性别部门职务组内分工 贺向明男副总经理项目顾问 李 红女客服呼叫中心部门经理 项目组长 负责项目统筹 规划 控制 周广佑男客服呼叫中心部门副经理项目副组长 负责项目实施 协调 毕 晔女客服呼叫中心10010 班长项目副组长 负责项目实施 协调 韩旭芳女客服呼叫中心10010 培训师项目成员 负责服务培训 赵海艳女客服呼叫中心10010 值班长项目成员 负责服务现场管理 安庆娟女客服呼叫中心10010 值班长项目成员 负责服务现场管理 王惠静女客服呼叫中心运营主管项目成员 负责服务质量督察 陈艳华女客服呼叫中心质检班长项目成员 负责检测监控项目成效 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 4 页 共 28 页 二 名词解释二 名词解释 接通率 接通率 指某个统计时间段内 X 秒内应答电话数量与呼叫中 心接入电话的百分比 平均通话时长 平均通话时长 指客服代表与来电者在线交谈的平均时长 三 课题选择三 课题选择 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 5 页 共 28 页 图图 3 13 1 制图 毕制图 毕 晔晔 2008 年 2009 年 20 秒接通率 均未达到公司要求 不能满足 对客户承诺的方便快捷服务 如果持续下去影响客户感知 对 2010 年客服呼叫中心整体服务考核达标非常不利 在这种情况下 提高 20 秒接通率势在必行 因此 我们小组决定将 提高客服热线 20 秒 接通率 作为本次 QC 活动的研究课题 四 设定目标四 设定目标 经 QC 小组全体人员的共同讨论 确定本次活动的目标 将 客 服热线 20 秒接通率 78 62 提高到 80 以上 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 6 页 共 28 页 图图 4 14 1 制图 毕制图 毕 晔晔 五 目标可行性分析五 目标可行性分析 目标可行性分析一 目标可行性分析一 小组抽取调取 2009 年 10010 客服热线数据 2009 年月均呼入量 次 接通率 78 62 见下表 廊坊廊坊 20092009 年年 1001010010 客服热线数据客服热线数据 图图 5 15 1 制图 毕制图 毕 晔晔 为了摸清接通率低的原因 小组成员对比分析 2009 年河北省内 同规模 10010 客服热线数据 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 7 页 共 28 页 图图 5 25 2 制图 毕制图 毕 晔晔 通过上表可看出 在人员配备和话务量相当的情况下 廊坊 10010 客服热线 20 秒接通率低于兄弟单位 9 64 平均通话时长高于 兄弟单位 35 46 秒 图图 5 35 3 制图 毕制图 毕 晔晔 小组成员针对这一情况对 2009 年 1 月至 12 月影响接通率的原因 进行分析总结 如下图所示 2020 秒接通率低原因分析表秒接通率低原因分析表 序号序号项目项目频数频数累计频数 次 累计频数 次 累计率 累计率 1 1 平均通话时长长平均通话时长长 20020020020066 67 66 67 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 8 页 共 28 页 2 2 人员配备不足人员配备不足 404024024080 00 80 00 3 3 话务量不稳定话务量不稳定 373727727792 33 92 33 4 4 设备问题设备问题 191929629698 67 98 67 5 5 其它其它 4 4300300100 100 合计合计 300300 根据分类统计表 做出排列图 图图 5 45 4 制图 毕制图 毕 晔晔 结论 从上表可看出 影响 20 秒接通率的主要问题是平均通话 时长长 根据以上分析 平均通话时长 长是影响 20 秒接通率的主要症 结 平均通话时长降到与河北省内同规模 10010 客服热线相同 120 秒 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 9 页 共 28 页 根据公式计算 20 秒接通率可达到 人员配备 员工利用率 出勤率 计划登录系 统时间 呼入量 通话均长 后续处理时长 34 70 98 39 175 120 0 47 90 66 目标可行性分析二 目标可行性分析二 在河北省内与廊坊分公司客服呼叫中心月均呼入量 14 万接近 20 秒接通率高于达标值的兄弟单位对比 图图 5 55 5 制图 毕制图 毕 晔晔 因此 将客服热线 20 秒接通率提升至 80 的目标是可实现的 六 分析原因六 分析原因 小组成员运用 QC 方法对人员 方法和设备等 3 个方面问题的 原因进行了充分的分析 共找出 9 项末端原因 并绘制以下鱼骨图 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 10 页 共 28 页 图图 6 16 1 制图 毕制图 毕 晔晔 序号序号末端原因末端原因 1 客户代表不按脚本解释 2 客户表述不清 3 新业务录入不及时 4 培训方法单一 5 培训频次少 6 岗前基本技能培训不到位 7 值班长缺乏管理经验 8 知识库点击响应慢 9 知识库检索功能不便捷 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 11 页 共 28 页 七 要因确认七 要因确认 末端原因一 客服代表不按脚本解释末端原因一 客服代表不按脚本解释 确认方法 录音抽查 确认标准 客服代表不按脚本解释回答客户问题所占比例 10 确认人 陈艳华 确认情况 抽取了 2010 年 1 月 500 条录音记录 录音抽测表录音抽测表 图图 7 17 1 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 由于客服代表不按脚本解释占 4 6 符合解答 标准的要求 非要因 末端原因二 客户表述不清末端原因二 客户表述不清 确认方法 录音抽查 确认标准 客服代表引导客户 无法操控客户对问题的描述 确认人 韩旭芳 确认情况 抽取了 2010 年 1 月 500 条录音记录 确认结果 96 客户能将问题描述清 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 12 页 共 28 页 楚 无需客服代表引导客户 非要因 图图 7 27 2 制图 毕制图 毕 晔晔 末端原因三 新业务录入不及时末端原因三 新业务录入不及时 确认方法 报表 知识库操作记录统计表 确认标准 公司要求知识库上传及时率为 99 确认人 毕晔 确认情况 小组通过报表系统调取 2009 年 12 月至 2010 年 2 月知识库操作记录统计表 图图 7 37 3 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 知识库上传及时率高于公司达标值 99 不影响 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 13 页 共 28 页 通话均长 非要因 末端原因四 培训方法单一末端原因四 培训方法单一 确认方法 对培训方法进行统计 确认标准 培训方式 3 种 确认人 王惠静 确认情况 小组调取 2009 年 12 月至 2010 年 2 月共 12 次培 训课件 结果显示培训方式包括讲授法 演示法 案例法 互动法 角色扮演法等形式 确认结果 非要因 末端原因五 培训频次少末端原因五 培训频次少 确认方法 现场调查 确认标准 月培训次数达到公司标准 4 次 确认人 毕晔 确认情况 小组调取 2009 年 12 月至 2010 年 2 月培训记录 图图 7 47 4 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 上图显示 培训次数均达到公司标准 4 次 非要 因 末端原因六 岗前基本技能培训不到位末端原因六 岗前基本技能培训不到位 确认方法 检查新员工岗前培训记录 确认标准 按行业标准新员工岗前培训打字速度 80 100 字 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 14 页 共 28 页 分 确认人 周广佑 确认情况 小组调取 2009 年新员工培训记录及考试成绩 图图 7 57 5 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 小组通过检查 发现新员工考试综合得分在 80 分 以上 打字速度在 80 字 分以下员工 均在 2010 年 1 月上岗 之后未对打字不达标员工进行后续打字培训 要因要因 末端原因七 值班长缺乏管理经验末端原因七 值班长缺乏管理经验 确认方法 检查管理岗位培训记录 确认标准 2009 年度组织管理岗位培训 确认人 李红 确认情况 小组调取公司 2009 年度培训记录 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 15 页 共 28 页 图图 7 67 6 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 2009 年度未组织过管理岗位人员培训 要因要因 末端原因八 知识库点击响应慢末端原因八 知识库点击响应慢 确认方法 现场测试 确认标准 根据 中国联通河北省分公司知识库操作手册 要求知识库点击响应速度应控制在 3 秒 次之内 确认人 安庆娟 确认情况 小组在 2010 年 1 月 1 日 10 日进行 100 次现场测 试 图图 7 77 7 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 小组通过测试 知识库点击响应速度平均为 2 06 秒 非要因 末端原因九 知识库检索功能不便捷末端原因九 知识库检索功能不便捷 确认方法 现场测试 确认标准 根据 中国联通河北省分公司 2010 年客服系统第 一期设计方案 要求知识库检索平均时长 6 秒 确认人 赵海艳 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 16 页 共 28 页 确认情况 小组在 2010 年 2 月 10 日进行了现场测试 共测 试 100 次 知识库检索平均时长为 10 秒 图图 7 87 8 制图 毕制图 毕 晔晔 确认结果 知识库检索平均时长为 10 秒 超出要求的 6 秒 要因要因 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 17 页 共 28 页 图图 7 97 9 制图 毕制图 毕 晔晔 八 制定对策八 制定对策 在对末端原因分析以及要因确认的基础上 小组全体成员进行了 充分讨论分析 利用 5W1H 管理方法 WHO WHEN WHAT WHY WHERE HOW 对 3 大要因逐条制定了提升对策 针对 3 个要因的具体对策如下 主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点完成时间完成时间 1 制定输入法演练手册并安 装相应软件 安庆娟2010 08 31 岗位 基本技能培 输入法集中演 练 测试并考 核 输入法人均 80 字 分钟 2 组织客服代表操作演练并 选出前三名进行技巧示范 韩旭芳 话房 2010 08 31 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 18 页 共 28 页 训不到位 3 制定输入法考核办法 与 绩效工资挂钩 毕 晔2010 08 15 1 邀请外培老师组织管理岗 培训 周广佑培训中心 2010 11 01 值班长缺乏 管理经验 组织管理岗培 训 建立管理 岗培训机制 值班长管理技 能提升 2 建立管理岗培训教育体系 陈艳华 会议室 2010 11 01 1 拟定知识库优化方案 2010 09 10 2 提交知识库系统需求 2010 09 30 知识库检索 功能不便捷 优化知识库检 索功能 知识库检索平 均时长 6 秒 3 制定知识库查找流程 韩旭芳 会议室 2010 10 31 九 实施对策九 实施对策 1 1 制定输入法演练手册并安装相应软件 制定输入法演练手册并安装相应软件 2010 年 8 月 10 日 安庆娟制定了 输入法演练手册 由韩旭 芳在电脑上安装了 金山打字通 2010 软件作为客服代表输入法演 练指导 软件以直观演示的形式 在电脑上直接演练 如下为操作界 实施一 实施一 输入法集中演练 测试并考核输入法集中演练 测试并考核 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 19 页 共 28 页 面 图图 9 19 1 制图 毕制图 毕 晔晔 金山打字通 2010 针对用户水平的定制个性化的练习课程 循序渐进 提供英文打字 拼音打字 五笔打字 数字符号等多种输 入练习 从指法 键位 字根到整篇文章的全面练习与测试 提供个 人打字记录 完整跟踪进步效果 2 2 组织客服代表操作演练并选出前三名进行技巧示范 组织客服代表操作演练并选出前三名进行技巧示范 8 月 12 日组织客服代表 进行 4 期 34 人次集中演练 业余时间客服代表可在培训 室自行练习 演练中除加强 个人输入法的自我提高外 并选举出输入速度最快的孟 杰作为技巧示范 图图 9 29 2 制图 毕制图 毕 晔晔 如 1 输入法切换可通过快捷键 ctrl shift 组合的方式 来转换英文输入 五笔输入 拼音输入等输入法 2 输入英文时 可按 shift 键进行大小写切换 通过孟杰的示范 使客服代 表提升了自身的汉字输入技能 掌握了快速输入的窍门 由毕晔 对输入窍门进行了整 理归纳 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 20 页 共 28 页 图图 9 39 3 制图 毕制图 毕 晔晔 3 3 制定输入法考核办法 与绩效工资挂钩 制定输入法考核办法 与绩效工资挂钩 8 月 15 日通过小组讨论制定了输入法考核办法 8 月 13 日 22 日小组对 34 名客服代表进行了集中演练 并于 8 月 22 日举行了考试 考试成绩与绩效挂钩 客服代表输入法考试成 绩均达标 人均 91 字 分 通过制定输入法演练手册 安装相应软件 组织客服代表 输入法集中演练及业余时间练 效果效果 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 21 页 共 28 页 习 制定输入法考核办法并与绩效工资挂钩 使客服代表既提高了输 入技能 又掌握了输入技巧 客服代表通过集中演练后人均打字速度 91 字 分 1 1 邀请外培训老师组织管理岗培训 邀请外培训老师组织管理岗培训 目前客服呼叫中心带领团队的管理员越来越趋年轻化 团队成员 更年轻 给整个管理工作带来了相当大的挑战 例 如何使班组长清 楚地理解管理的职责 如何有效的与 90 后组员有效沟通 等等 10 月 21 日 22 日 以 班组长管理技巧提 升 为主题 在公司大力支持下客服呼叫中心 组织开展了为期 2 天的 客服呼叫中心班组长 职业培训班 邀请业内知名讲师 精心设计课 程 讲授以实战为特色 培训以 小问题 大 道理 的形式 从细微的事件中总结班组长工 作生活中遇到的问题并予以解决 通过讲座 游戏等多种方式 分别 围绕沟通意识与技能 团队协作 职业发展 电话营销技能 班组长 管理技能等几方面展开培训 此次培训获得了公司的一致好评 参加培训班的班组长们也普遍 表示对于本次培训非常满意 他们认为这次培训授课方式灵活 参与 度高 培训内容更容易理解 讲师能与学员间达成很好的沟通关系 通过这次培训 对提升工作效率 促进自身职业化有很大的帮助 2 2 建立管理岗培训教育体系 建立管理岗培训教育体系 实施二 实施二 组织管理岗培训 建立管理岗培训机制组织管理岗培训 建立管理岗培训机制 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 22 页 共 28 页 培训针对客服呼叫中心班组长以上和管理人员的培训 主要内容 是公司企业文化教育 中心规章制度 质量管理 成本管理和人员管 理等 每年至少一次 每次不少于 2 课时 建立管理人员培训档案 把管理人员参加培训 培训作业上交等 情况纳入档案管理和全年的考核之中 考核分两个方面 一是对培训 组织者的考核 二是对员工参训后的评价和考核 要保证培训工作落 实到位 使培训工作真正成为客服呼叫中心的基础工作 培训真正起 到作用 有效地提高管理人员和员工的素质 并使之能科学 扎实而 又有效地开展起来 变员工要我培训为我要培训 以适应公司的转型 和高速发展 塑造学习型组织 体现公司和个人的价值 通过这些措施 客服呼叫中心形成一种积极向上的文 化氛围 确保了组织与管理的良好运作 促进业务与班组 的健康 持续发展 小组成员分析了百度 google 等搜索引擎功能 与当前知识库 系统现有功能进行对比 形成知识库搜索优化需求提交给省公司系统 开发人员 并配合系统开发人员对知识库检索功能做如下优化 1 增加知识库高级检索 最新知识 最新公告 知识点击排 行和热点知识等版块提高搜索工具使用效率 减少搜索次数 优化知识库检索功能优化知识库检索功能 效果效果 实施三 实施三 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 23 页 共 28 页 图图 9 49 4 制图 毕制图 毕 晔晔 2 小组成员根据优化后的知识库检索功能制定了客服代表知 识库检索流程 图图 9 59 5 制图 毕制图 毕 晔晔 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 24 页 共 28 页 小组在 10 月 30 日分别对实施前和实施后的知识库检 索速度进行测试 共计测试 200 次 根据测试数据作直方 图分析如下 图图 9 69 6 制图 毕制图 毕 晔晔 从对比分析可知 知识库检索时间已经从 10 秒下降到 5 4 秒 比实施前明显提升 同时数据分布相对实施前更加集中在目标值 6 秒 附近 说明过程能力指数 S 1 22 说明过程能力尚可 十 十 效果检查效果检查 一 活动后小组目标完成情况 一 活动后小组目标完成情况 小组经过 4 个月的活动 不达标的问题得到解决 实现了预期目 标 客服热线 20 秒接通率达到 87 47 图图 10 110 1 制图 毕制图 毕 晔晔 效果效果 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 25 页 共 28 页 小组对 2010 年 11 月 12 月数据展开调查 通过活动前后图对比 可以看出 活动实施后 通话均长长 已不是影响客服热线 20 秒接 通率低的主要原因 活动取得成效 2020 秒接通率低原因分析表秒接通率低原因分析表 序号序号项目项目频数频数累计频数 次 累计频数 次 累计率 累计率 1 1 话务量不稳定话务量不稳定 8686868671 67 71 67 2 2 人员配备不足人员配备不足 191910510587 50 87 50 3 3 平均通话时长长平均通话时长长 8 811311394 17 94 17 4 4 设备问题设备问题 5 511811898 33 98 33 5 5 其它其它 2 2120120100 00 100 00 6 6 合计合计 120120 活动前效果图 活动后效果图 图图 10 210 2 制图 毕制图 毕 晔晔 中国联通廊坊分公司中国联通廊坊分公司 服务服务 QC 小组小组 第 26 页 共 28 页 二 效益分析 二 效益分析 1 经济效益 随着本次 QC 活动的开展 客服热线 20 秒接通率 提升 客服代表人均效率提高 释放了冗余人员配置 在人力成本方 面可以腾出空间 减少人力资源方面的成本支出 2 社会效益 小组调取了