沟通之六大环节

沟通六大环节 不管是电话还是面谈 一般来讲我们与客户之间的沟通与交流都会有一个 相对清晰的主线脉络与轨迹 意即针对每一个不同的环节我们和客户的谈话内 容都应该有不同的侧重点 因为作为一名销售人员来讲我们首先必须要明白一 点 在和客户沟通交流的时候我们所要表达的重点必须是客户内心真正需要和 期望知道的 而不是我们销售人员主观认为我们所讲的是客户所需要的 如果 这样就会出现信息交流不对称的问题 最后导致南辕北辙 客户在追踪的过程 中也会流失掉 在和客户沟通交流中 另外一个比较容易出现的问题就是我们 销售人员经常有意无意的对产品卖点进行全方位的展示 想通过这种方式让客 户知道我们的产品是完美的 但是必须知道的是 一个产品从客观上来讲它不 可能是完美的 想要让客户真正认同而最终选择我们的产品 最重要的一点就 是要根据客户最关心的那一方面单独提炼出来并且与其它产品进行比较 最终 我们产品的优势也才会在这种比较的基础上真正凸显出来 当我们想把产品所 有的特征都表达成重点的时候 给客户一个最终的感觉就是我们的产品没有任 何优势 一般而言 从第一次接触客户到最后促成而锁定成交 正常分为六大环节 分别为 破冰 探索需求 产品陈述 建立价值等式 异议处理 锁定成交 今天首先来了解一下关于破冰的内容 1 破冰 所谓破冰 顾名思义 就是要打破和客户交流的坚冰 从而达到沟通顺畅 的目的 因为不管是谁 在面对一个陌生人的时候 都会生发一种来自本能的 抗拒感 而正是这种抗拒感让我们在于客户在做第一次交流的时候感到无所适 从 无从下手 而这样一种情况的发生也直接导致了后续沟通的难以为继 因 此 第一次就有效消除和客户之间的隔阂和不信任感 建立起有效沟通的频道 就至关重要 而破冰最关键的一步就是在具体交流的时候抓住客户自身所在意 或认知比较全面的若干个点进行重点互动 以达到认知一致 彼此信任而沟通 无间的目的 话术参考示例 业务员 S 您好先生 我这里是易乾财富 一家全国性的大型财富机构 专 门为投资者提供不同于目前市场上其它普通产品的的理财产品 您是否可以了 解一下 此处的话术故意对客户说我们的产品是和市场上其它产品不一样的 以勾起客户的认知欲望 因为每一个人都有天生的一种认知欲望 客户 C 哦 你说的和市场上的产品不一样 那具体有什么不一样呢 S 首先 我们的产品收益率就超过市场上的其它产品 最高达到 14 9 您 说这是不是就和其它产品不一样了 C 收益倒是确实不错 但是关键是安全性如何呢 S 看来您是一个投资经验丰富的人 不错 对于安全性不但是客户第一关心的 也是我们公司首要做的一点 关于安全性我就说一点 我们的产品全部都是经 过严格的风控措施并且都是有实物抵押的 所以安全性是毋庸置疑的 那先生 您之前做的是哪方面的投资理财呢 关于对于客户的提问 正常分为两种 一种是开放式的方式 像上面这个问题 客户的答案是多种多样的 可以是银 行存款 银行理财 股票 基金等 我们通过这样的方式就可以大致知道对方 目前的一个投资情况 另一种则是封闭式也叫限制性提问 即问题的最终答案 只能两选一 这样的提问方式目的是为了更加详细的了解客户的投资能力与对 于产品的关注点 C 我一般也就是做做银行的理财产品 S 银行理财也不错 毕竟收益也是稳定的 那您做的是短期的还是长期的理财 产品呢 此问题即属于封闭式问题 答案只能在我们所框定的范围内进行选 择 因为在正常顺畅交流的前提下 客户的回答往往是下意识的 因此答案往 往就是客户的真实情况 C 我一般也就是做一些短期的 因为这样看到更好的产品么也容易进行选择 S 恩 短期理财很不错的 期限短 资金使用灵活 收益率嘛也马马虎虎 S 虽然银行的理财产品呢客观上来讲是有它的一些优势 但是在目前整体市场 环境下 他的一些问题就暴露出来了 银行理财存在着一些没有办法克服的缺 陷 举例来讲 第一是银行的所有理财产品几乎都是以代销为主 所以银行对 产品上线的筛选与实际风控不会做的很细致 因为毕竟银行主要的业务还是存 贷款业务 而且银行也不会对理财产品所对应的项目进行动态管理 所以客观 来说您的钱您是看不到一个实时的动态情况的 第二是银行的理财产品收益率 普遍偏低 难得有个收益率相对高一点的吧也都被银行内部工作人员抢先一步 了 这也是银行公开的秘密了 这就是由于信息不对称所带来的对于客户的间 接损害 第三就是您最关心的安全性问题了 我们的产品都是有十足的抵押物 和兜底兑付来保证客户收益的 而银行显然是不提供这样的服务的 而且银行 的产品周期基本上都是一年 在这期间客户是不能赎回的 但是银行却可以单 方面提出提前解除理财产品合同 这一点又是对客户的不公正待遇 C 你说的呢也不是没有道理 但是目前外面像你们这样的公司很多 也有一 些出了事情 说实话我们也是怕了 S 首先非常感谢您 因为您是在客观的看待目前的这个市场情况 并没有轻易 的否定我们公司 我想您一定是一个真正成熟的投资者 这样说吧 老话都说 不怕不识货就怕货比货 您原先就一直在做理财这一块 就是因为你知道你不 理财财不理你的道理 所以呢我建议您先到我们公司来看一看 坐一坐 初步 来了解一下 到时候有什么具体的问题呢我也可以更好的回答你 您觉得呢 有句话不是这样说的嘛 生意不成人情还在的嘛 C 那我考虑一下 看看下周有没有时间 S 那您看下周几 周一还是周二 封闭式问题 进一步锁定客户的选择 因 为作为一个正常人特别是男人一旦答应某件事情之后 到时候没有做到就意味 着他的失信 这是大家都会极力避免的 C 我周一没空 那就初定周二 S 好的 那我下周二就在公司恭候大驾 我相信我们的公司 我们的产品以及 我本人所能够为您带来的服务与价值是不会让您失望的 我待会就把我们公司 的地址发到您手机上 那我们下周见 再见 记住 最后一定要发个确认短 信 第一是告诉对方我们的地址 第二这就是一个最大的证明 证明他已经答 应要来我们公司 如果到时候不来 我们就要让对方生出愧疚之心 C 好的 再见 2 客户沟通之探索需求 严格意义上来讲 每一个客户都缘于其不同于他人的实际情况而导致其对 于产品的实际需求是不同的 现代社会是市场经济社会 产品的竞争也是激烈 的 很多时候就不可避免地呈现同质化的趋势 理财产品作为一种特殊的商品 其不但具有一般商品的价值属性 更因其具有资本增值所带来的特殊属性 因 此 我们和客户之间的沟通最终能否取得真正意义上实质性的进展 就来源于 我们能否真正提供或者说让客户认为我们能提供满足其需求的产品 所以我们 的产品就必须具备差异化的优势 简单来讲 就是我们的产品是别的公司所无 法提供的 而即使有相类似的产品可以提供 其综合优势也是无法与我们的产 品相抗衡的 我们常说做销售就是要学会 见人说人话 见鬼说鬼话 那么问 题的关键就是我们怎么来说好这个 人话 和 鬼话 这其中对于客户内心真 正的需求的关注点来讲就显得尤为至关重要了 知己知彼百战百胜 知己不知 彼 胜半 知彼不知己 胜半 我们作为一位销售人员 对于客户全方位的了 解是一切工作开展的前提基础 因此 对于探索客户需求尝试着以下面的话术 与思路进行展开 话术参考示例 业务员 S 您好 先生 我是易乾财富的 上次与您有过沟通 您说今 天会来我们公司的 您大概什么时候到 客户 C 今天临时有事过不来了 S 那您看晚一点过来也没有关系 我可以在公司等您的 毕竟我想您也需要对 我们公司有一个真正意义上的了解 C 今天肯定没有时间了 S 这样啊 如果实在没有时间那也不能勉强 那我上次给您看的资料应该也研 究过了吧 采取主动式提问的方式 即人为直接认定对方已经看过资料 因 为往往这这种时候 客户的回答是下意识的 不管其到底实际上有没有看过 客户 C 大致看了一下 不过我想我目前不会考虑 我想我目前还需要再 好好了解一下 这里就涉及到一个客户为什么说不考虑或想再了解一下的原因 了 因为凡事有因才会有果 在客户提出拒绝性回答的时候 我们就有必要进 行拒绝原因的挖掘 否则沟通就将进入死胡同而下次的沟通效果也会受此影响 S 能大概说一下是什么原因吗 此时客户的回答会是千奇百怪的 其中可能 会有真实的 也会有对方臆造的 但是不管何种情况 我们都能够给出相对合 理的答案就首当其冲 这里除了开放式的提问方式之外 也可以采取封闭式的 提问方式 比如我们就可以问客户 说是不是我们的收益率觉得低了啊 是觉 得我们的产品不安全了啊 还是客户说他的资金是不是另有他用等等 目的就 是让对方说出一个具体的原因 即使这个原因未必是真实的 但是这个回答我 们就能继续沟通下去 否则如果不能继续沟通下去的话 与客户之间的这种对 于某一交谈内容就无法达成即使是理论上的共识 我们都知道 所谓沟通产生 效果 就是要我们和客户的聊天过程中找到彼此都关心而双方又基本上都了解 一点的事物 如此才能不至于谈话过程中出现冷场 C 第一是没钱 还有呢就是觉得也不大安全 在我们的引导下 客户就提出 了他的一个想法 S 其实先生您看哦 不管怎么说 您还是一个成熟于理智的投资者 这就是投 资成功的最大的前提了 每一个人都需要或者说希望被别人认同 任何人概莫 如此 所以针对您提出的两个问题 我们其实可以这样看待 首先第一呢我们 都知道有句话叫做你不理财财不理你 所以理财首先是一个观念的转变 否者 守着金山银山他都不会去想这方面的事情 也不会去做这方面的尝试 而有了 观念之后嘛 很多东西就是水到渠成的事情 就像渴了要喝水 饿了要吃饭一 样自然而然 很多时候当我们试着去尝试说服或影响一个人的时候 所讲的话 是要朴素的语言 所讲的道理也是需要最简单朴素的 华而不实的语言会让客 户觉得我们有可能做事不是一个踏实的人 所以钱真的不是最大的问题 虽然 没钱是万万不能的 每当在沟通中需要承上启下 或者要打破僵局的时候 说 一个笑话 或者来一个幽默的段子 或者是搞笑的语句 都可以让客户消除紧 张与警戒感 这样也有利于沟通的继续 而且向您这样有着不少经验的投资者 谦虚肯定是必然的 所以我们就先不谈钱 因为谈钱伤感情 说完之后 报以 几声爽朗的笑声然后等待客户开口 第一显示我们不卑不亢 因为客户也喜欢 和一个实事求是 幽默风趣且有胆有识的业务员进行交流 第二呢当我们说了 这么多之后 我们需要知道此时客户心 到底是怎么想的 以及他接下来会说什 么 因为任何沟通但不是单方行为 本身需要互动 何况我们的目的就是让客 户说出他的内心真实想法 C 你们的资料我也看过 不过有些东西和我之前了解的不大一样 所以说我 不熟悉的产品我也不敢做啊 S 您说的很对 工欲善其事必先利其器 如果说要做理财产品当然是先得对它 有个全方位的了解 其实从我们刚才的谈话中我也可以看出 您是一个不差钱 的人 您缺的就是对于产品是否真正安全的这种确认 所以 我想我能够替你 解决这方面的困惑 让您不会因为没有真正的了解一样产品而丧失一个真正的 投资机会 此时已经把客户的关注焦点转移到我们的产品属性上来了 C 那你大概说一下你们产品的优势在哪里呢 这的确是我所关心的 S 这样吧 我先大概说一下 我们的产品的安全性呢主要体现在第一它经过严 格的信用审核 第二客户的钱会做分散出借而降低系统风险 第三我们每一位 借款人都必须要用其本人名下的实物来做抵押 第四我们有专门的还款保障金 来做现行兑付 所以说这四重措施就从源头上保障了您的投资是安全的 我们 的产品呢也是值得您信赖的 C 能帮我具体解释一下吗 S 第一所谓严格信用审核指的是每一个借款人都必须具备良好的信用记录 信 用稍有瑕疵的人是无法进行借款的 第二所谓分散出借是我们会将客户的钱分 别出借给八个不同的借款人 这样就极大的降低了原先如果只是借给一个人而 所可能产生的风险 第三所谓实物抵押指的是每一个借款人都得用自己得房子 来做抵押 因为这是不动产 只要房子在 我们就不怕借款人到时候不还钱 即使不还钱 我们公司也有办法根据相关规定将他的房子进行拍卖 而拍卖所 得就可以用来给我们的客户了 第四 就是当借款人发生不还款并且他的房子 尚未结束拍卖之前 我们会用还款保障金先行给到客户的投资本金和收益 这 样就确保了他的权益不受损失 C 那我看有时间来一趟 S 那行 我们就初定下周一下午两点 到时候我再和您进行确认 希望这次您 务必抽出时间 因为我深信我的产品是安全的 它的收益率也是可以达到您的 心理预期的 所以我对您来到我们公司之后就会选择签单充满信心 C 具体情况来了之后再说 S 可以的 那我下周一上午会和你做电话确认 C 可以 S 好的 非常感谢您 再见 3 客户沟通之价值陈述 当我们准确的了解到客户内心真正的需求之后 我们接下来所要做的工作 就是要针对客户所关心的内容对我们产品的优势进行有针对性的陈述 这个过 程一般来讲首先是一个总的概述 即将我们产品的每一个优势进行这种按照逻 辑顺序来予以阐述 这样做的目的是为了使整个产品从宏观上看起来是比较 丰满 充实 的 然后再对客户关心的那一部分予以重点讲解 以我们目前 的易乾宝系列产品来讲 第一是公司强大的背景实力 举例来说 我们易乾财 富所从事的不仅仅是 P2P 领域的业务 更涉及了海外房产与婚庆项目 国内的 特种项目等等 所以我们以前财富产品的安全性远远高于其它公司 所以客户投资的本金与 收益完全可以得到有效的保障 第二 我们的产品均有专业的团队进行管理 产品形式也是灵活多变 更符合不同类型的投资者的需求 第三我们的 P2P 产 品有着优质的更容易变现的抵押物 其它项目也有着更为精确的市场定位 更 具增长潜力的市场前景 以上三点就是从宏观再到微观 我们金联财富对于上 线产品的风控措施 客观来讲 在这五大风控措施逐一具体落实的前提下 投 资者的风险几乎可以说是为零 这也是体现了投资三大要素安全性 收益率和 流动性之中的重中之重的安全性方面的措施 这也是客户最为关心的一个方面 正常来讲只要我们把这个方面的各个要素讲清楚了 讲透了 客户对于我们产 品的认同也就会达到一个非常高的高度 同时这也是我们取得客户信任直至最 后成功签单的关键所在 关于产品的收益率这一块 目前我们公司的易乾宝系列产品可以说在目前 市场同类型产品中 在确保安全性的前提下我们的收益率也是处于整个合理区 间的上层的 而一些诸如融资租赁等类似的债权 虽然有些公司的收益率会比 我们高出 0 5 1 个百分点 但是这些债权都是没有任何抵押物来做保障的 并 且没有像我们这样完善的风控措施 所以说这些产品的保障系数是极低的 这 些产品有限高出的收益率是与客户所承担的潜在风险非对等的 因此对于客户 来讲他们的安全性必然会大打折扣 而反观我们一千八婆系列产品 因为风控 有力 所以首先从源头上确保了产品的高安全性 同时 易乾宝系列基于不同 金额 不同期限而所给到的收益率也是异常灵活的 也就为客户更加个性化的 投资组合提供了条件 最终为客户资产的最大化增值提供了可能性 关于流动性 我们金利丰产品可以让客户单独选择 3 6 和 12 个月 客户也可 以根据自己手头资金的安排来进行投资组合式搭配 这样就可以实现客户一方 面资本增值的目的 另一方面也可以满足其日常生活和工作对于现金的需要 所以灵活的投资周期是银行理财 信托产品等其他产品所无法比拟的 话术参考示例 业务员 S 您好 先生 千呼万唤 终于把您请到我们公司来了 先参观 一下我们的公司 带领客户逐一参观一下各个职场区域 大概花个三五分钟简 单介绍一下 以此也可以更好的观察此时此刻他的一个细节表现 如是否有赞 许或认同的眼神 是否有一些具体的问题提出来 因为窥一叶而知秋 我们说 眼睛是心灵的窗户 此时刚来到公司因为还没有涉及到具体的产品 所以对方 的心里戒备还没有产生 所以此时所流露出来的一些细节方面的东西往往是最 真实的 通过这些方面的内容也为我们正式交流做好铺垫 而具体的一些问题 的提出 则说明对方对于我们的公司也许在我们发出正式邀请之后也从侧面做 过了解 那么就说明他对于我们的产品还是很有想法的 因为一般来讲 客户 提出的问题越多 往往最后签单的几率也就越高 因为客户只会对他感兴趣的 东西提问 客户 C 你们公司规模还是蛮大的 S 是的 还可以 毕竟是成立 5 年的全国性公司 这边才仅仅是我们全国所 有分公司中的一家而已 有机会可以到我们公司其他的分公司参观参观 那今 邀请您过来呢主要还是来重点了解一下我们的易乾宝系列产品的 简单寒暄之 后应该尽快把话题引入主题 因为我们邀请的目的就是为了使客户全方位的认 知我们的产品 而且如果一味过分的离开产品本身而去谈公司如何如何 即使 事实就是如此 客户也难免会认为我们有夸大之嫌 而且有时候是讲得越多错 的越多 凡事还是要讲究一个度的问题 C 好的 我今天来的主要目的也是为了来了解你向我推荐的易乾宝产品的 S 这个当然 您的时间非常宝贵 我也不像耽误您的时间 这样 您呐边喝茶 边听我对我们的产品先详细的介绍一下 顺序按照 公司背景 产品优势 风 控措施的顺序来进行展开 这样 这是我们的产品资料 您可以看一下 然后 有什么问题我也好有针对性的回答 这种先介绍后等待客户提问和客户先看再等待客户提问的主动式和被动式的 开场 各有利弊 在实际操作中还是要根据客户的实际情况或者根据我们自身 的特点来加以运用 因为方法本身并无好坏对错之分 每一个方法最终能否达 到效果还是取决于我们个人因素 前一种方法 相当于把公司以及产品当做一 个整体性来进行叙述 然后我们在根据客户的提问来回答 这是一种总与分的 关系 而后一种方法则是先给客户看资料夹 在这个过程中客户必然会有一些 实际而具体的问题提出 那么我们针对这些问题再加以详细解释和阐述 所以 这是一种分 与总的关系 但是不管何种方法 第一是我们必须对我们的公司及 产品知识了然于胸 第二就是我们必须思路鲜明 条理清晰的予以逐步展开 切忌 大锅炖 最后客户听的云里雾里 那么最后他也不知道该问你什么问题 而问你的问题你也不好进行解释了 C 你们的抵押担保是什么一个概念 你们的收益率好像比别人低啊 你们的 这种模式和银行理财有什么区别没有 等等 S 根据客户问题而逐一做有条理的作答 此时我们只需要客户先后提出的问题来加以侧重性的回答 但是这里有两个 值得注意的问题 第一个是不要和客户在具体的某一个问题上纠缠太多时间 第二就是整个交流的过程我们不能被客户牵着鼻子走 而更多的是我们要控制 整个谈话的节奏 C 好的 你说的我也基本理解了 但是对于你们的产品我还是 需要最后考虑一下 我觉得有些方面还是需要多方面的考量 S 这个当然没有问题 投资无小事 我们也希望您能够认真考虑的 不过我 相信你会选择我们的产品的 因为我们的产品从安全性 收益率和流动性上来 讲 都是属于市场当中的佼佼者 所以您如果选择我们公司的产品一定会是一 个明智的选择 当然我相信您是一位成熟的投资者 所以也一定会做出正确的 选择的 客户对于一家公司以及他的产品的认同 往往很大程度上取决于我们 销售人员自身对于公司产品的信任度和以此展现出来的工作热情 如果我们做 到了 那么客户也会无形中被我们带动 那么在这种带动作用下他的一个购买 行为就将是感性的而非是理性的 同理 我们为什么要开理财沙龙 就是要利 用这种集体感性思维所形成的 羊群效应 而对于客户的赞美又会抬高客户的 身份 起码会让对方的自我感觉提升 C 好的 那我先回去 看看手头还能拿出多少钱 然后再决定做不做 或者 怎么做 S 可以 那么我们就约在本周三下午下午见面 地点还是我们公司吧 我到时 候在公司恭候您的大驾 还是那句话 我们的产品是有优势的 所以我相信你 是会选择我们的产品的 C 具体周三我来的时候再说 S 好的 那周三下午见 再见 C 好的 再见 上述内容为价值陈述 金融产品的价值主要是通过其对于资本增值的作用而 予以体现的 所以我们除了产品本身的知识必须掌握之外 我们必须要有说服 客户来做我们这种固定收益类产品的一些其他知识 比如说股市 我们起码要 知道一个大致情形 否则我们只是一味说我们的产品好 而具体又说不出好在 哪里 那么就会陷入知其然而不知其所以然这种形而上学的尴尬境地 4 客户沟通之建立价值等式 我们常说一个人选择购买某一样东西 必定是这样东西第一是符合他对于 此类事物一个价值属性的要求 作为理财产品来讲 这一点则突出的体现为所 提供这个产品的公司以及产品本身的一个安全性 这也是理财产品作为一种特 殊商品而言它的使用价值有别于一般商品之所在 第二则是这个商品的一个价 格因素 在理财产品身上则体现为一个产品的收益率 收益率越高者 投资者 相当于花更少的钱买到了同等数量同样的商品 反之亦然 所以依托于此前与 客户沟通的三个环节 特别是产品陈述这一块的重点展开 此时我们需要做的 就是要重点加深客户对产品的其中某个点的优势或者若干个点的组合的优势的 认同 从而最终让客户觉得这就是他们要寻找的产品 这样的产品是兼具了安 全性 收益和流动性者三大要素而值得他们购买的 一般来讲 我们所追踪的客户如果能够进展到这个阶段 那么此前其必定 有过市场主流投资品种的投资经验 所以其投资偏好也会由于此前成功或者失 败的经验而产生一种主动式的偏向 我们在这个阶段就务必要找出每个或者每 类客户所独有的投资偏向 然后把我们产品所具备的并且与之相对应的优势进 行无缝对接 从而最终形成认知的契合与共振 此时就距离正式的签单也就一 步之遥了 话术参考示例 业务员 S 您好 先生 欢迎再次来到我们公司 相信您一定考虑好了 采取先入为主的策略 即主观上我们就认定对方今天来到公司就是签单的 从而在意识上进行有意的引导 这也就体现了当我们反复对一个人说一个观点 的时候 对方就会潜移默化的予以认同这一概念 客户 C 差不多吧 反正你上次和我说的那些内容 我回家之后也仔细的 研究了一下 大问题倒是没有 不过一些具体细节的东西还是要再确认一些 此时 我们大脑就需要迅速的对我们公司及易乾宝系列产品的各个方面的知 识点快速整理一下 理一下思路 S 可以的 您说 反正我知无不言言无不尽 那您目前主要还纠结于哪一方面 呢 C 就是你们这个模式我还是有点不是特别清楚 S 其实您问道了问题的关键所在了 我们公司的易乾宝系列系列产品之所以受 到市场的追捧 就在于它的这个独特的模式 此时利用我们易乾宝系列产品有 别于客户所知道的其它产品的模式来说明我们产品的独特之处 以及由此带来 的之所以高于其它理财产品收益率的原因 同时为了让客户由更直观的认知 同时更好的展示我们易乾宝系列产品的优势 我们可以当着客户的面 以投资 100 万 1 年期来进行收益率的演算 这样客户就会得到更大的心灵冲击 C 那我的这个债权是来源于谁的手里呢 S 这个客户的债权来源于债权第一拥有人也即项目融资的第一出借人 即易乾 资管 关于这个债权形成以及第一借款人的概念 建议如果对 方不主动问起 尽量予以回避 因为这个概念本身极其容易因人为解释不当而 引起的误会 我们常说 有所不为而后可以有为 体现的正是这个精神 因为 很多时候对于新入行的伙伴来说 由于其自身的专业技能与产品知识还无法形 成一个有效的循环系统 所以往往就出现说的越多就错的越多的结果 最后导 致弄巧成拙 C 这个模式合法合规吗 S 这个没有任何问题的 刚才我也讲了 这个是有法律依据的 来源于 合同 法 与 物权法 的规定 同时我们为了确保客户最终的本息安全 我们会对 借款人进行全程动态的追踪管理 而且为了从源头上保证客户投资的安全 我 们要求借款人必须提供覆盖借款金额两倍以上的抵押物 所以我们客户的收益 率为什么说最高可以达到 14 9 而且还具备如此之高的安全性 这是有其内在 根本原因的 C 那你的意思我基本上明白了 S 是的 所以您看 您所期待的理财产品要具备的安全性我们从源头上及做到 了 风险几乎为零 而收益率我们也是市场同类产品中的佼佼者 流动性更是 比你之前做的银行理财灵活的多 所以我们的金利丰产品就是专门为像您这样 的客户量身定制的啊 C 呵呵呵 可以 这次我对你们公司和产品的了解进更一步了 我再认真的 好好考虑一次 如果考虑好了就确定下来了 S 其实客观来讲 今天应该就是您签单的时候了 因为你也做过其他理财产品 您见过像我们这样优质的理财产品吗 所以 我觉得您今天签单是正逢其时 此时就可以适当程度的进行促成了 也许最后对方未必签单 但是起码让对 方再一次的感受到了我们的产品的安全性 C 今天真的不行 我还得要回去再认真考虑考虑 然后再做决定 S 好的 虽然从我内心来讲 是一万个希望您今天可以签合同 面对微笑 态 度坦诚自然 让客户感受到你的真实 但是为了您的权益 我也是百分百尊重 您的意思 这也是为了以后我们长久的合作打好基础 因为我希望为你提供一 辈子的服务而非仅仅一次的服务 以理服人 以情悦人 我们在和客户沟通的 时候既不自命清高 也不目的性太强 一切还是以作为一个 自然人 为前提 而进行自我展示 C 好的 反正这次回去考虑之后 不管最终结果如何 我一定给你一个答复 S 行 生意不成人情在 再说这一次没有成交 还有下一次 对于你来讲 投 资是一辈子的事情 对于我来讲 工作同样是一辈子的事情 不过我依然相信 你下次再来么我们公司的时候一定是带上身份证和银行卡来的 因为我深信你 回家之后一定会得出一个正确的结论就是决定来购买我们的易乾宝系列产品 那您看我们就约在本周五下午 您意下如何 C 可以的 就本周五下午 S 那行 今天先到此为止 再见 C 好的 再见 5 客户沟通之异议处理 正常来讲 几乎每一个客户在最终成交之前都会有或多或少 或大或小的 异议 这些异议的来源有此前对于我们产品所关心和担心的地方的再次确认 也有自己对于所做决定的一种不自信而引发的犹豫 惶恐 甚至因为家人和朋 友一句不经意的话都会引发这些异议 因为往往在最后的时刻 客户的心理是 如此的谨慎 因为这个时候才真正涉及到钱的事情 所以 我们对于客户提出 的不管是基于行业 公司还是易乾宝产品本身 我们都需要恳切自然 言之有 理的向客户去做解释 如果说前面四个沟通阶段我们会根据客户的偏好来加以 调整我们话术 而此种情形类似于 游击战 中的 敌进我退 敌退我追 敌 驻我扰 敌疲我打 的话 那么异议处理阶段则更像是一场 阵地战 客户所 提出来的一些此前在认知我们产品过程中仍然还没有解决的问题 我们必须以 一定的技巧形式来直接面对 争取以 一锤定音 式的方法而加以解决 客户异议的产生 从现象上看是偶然的 但是从本质看则是必然的 因为 每一个人在最终掏钱购买某样东西时从内心角度来件 往往都不是心甘情愿的 对方总会觉得我们好像占了他很多便宜似的 所以 异议处理中的我们和客户 之间的心理博弈就更会明显 如果此时不把握好就往往会 为山九仞 功亏一 篑 而且很多时候客户之所以会产生异议 除了对于产品的认知需要不断加强 特别是需要我们不断强化巩固之外 很多时候也是客户的一种 争强好胜 的 购买心理在作祟 这是一种心理上的较量 第一 对方在不断的考验着我们的 耐心和专业性 因为客户往往自认为比我们专业 第二个原因在于客户与生俱 来的 上帝 心态 他们认为其购买某种产品的时候就应该得到这种心理上的 满足感 而这种满足感则更多的来源于在沟通过程中他们希望看到面对他们提 出的问题我们无法回答时的窘态 所以 当我们面对客户提出各种异议的时候 首先本着尊重客户也是为了满足对方虚荣心的目的 我们都必须采取一种积极 认同或起码基本认同的方法 而不是在客户提出异议时就马上加以针锋相对式 的反驳 其次 在认同的基础上 我们在本着基于客观真实的前提 对客户提 出的异议给出合理的解释 而且很多时候 客户的异议是多种多样 五花八门 的 有些异议如果通过直接的回答会因为没有充足而直接的论据而变得没有说 服力或缺少说服力 也是不会令对方满意的 那么此时的方法有二 其一是通 过间接求证法 反问客户如果他所担心的问题需要哪些条件具备之后才有可能 发生 那么此时客户就会提出若干种可能发生的条件 那么我们也正好顺着他 的思路来进行一一解答 此种方法的好处在于客户始终认为是他在主导着谈话 的内容和节奏 但事实上我们却通过对方的这种感觉顺着他的思路而把他所担 心的问题逐一做了有针对性的回答 在不显山不露水 在客户认为我们没有刻 意解释的前提下既满足了客户的虚荣心 又达到了消除客户异议的目的 其二 就是因为客户任何异议的产生 归根结底还是在于产品的安全性 那么我们就 追本溯源 再次通过我们的谈话技巧把对方关注的焦点引导产品本身的特点和 优势上来谈 这样就可以做到有的放矢 直指要害的目的了 我们说任何事物 都有其主要矛盾和矛盾的主要方面 所以我们要做的就是要找出能够保证产品 安全的那些主要因素 以金利丰为例 说到底它的安全性就是有那几大风控来 实现和保障的 所以 不管客户提出什么样的异议 我们只要把对方的注意力 再次吸引到我们的产品本身的安全性上来 正常来讲就可以做到 千磨万击还 坚劲 任尔东西南北风 因为我们从内心本质上已经做到了 咬定青山不放松 立根原在破岩中 几乎每一个客户 都有较强的专家心态 即认为他比我们来得更专业 加上 每个人固有的虚荣心 所以对方即使在基本确定购买我们产品的前提下 还是 会有意无意的给我们出一点难题 因为惟有这样 对方才会认为自己购买我们 的产品虽然由我们的介绍和努力 但是更为重要的却是他自己的主动行为 而 非受制于他人的意识 所以 有时候在沟通的时候 适当的沉默以及退让也是 必要的 更是有益的 因为我们的终极目的就是签单 而非为了和客户去逞口 舌之快 较一时之长短 话术参考示例 业务员 S 您好 先生 请坐 您对于我们的产品应该没有任何问题了吧 主观设定对方已经没有任何异议 从意识形态层面加强确认 反之如果问客 户还有没有什么问题 客户往往就会下意识的马上提出一些问题 客户 C 大的问题没有 但是说实话此前没有做过这种产品 所以担心嘛 还是有一点的 S 其实您的担心是完全没必要的 正如我此前向您已经全面为对我们的产品向 您所展示的那样 产品的安全性和收益率是完全可以让客户满意的 C 但是现在外面这种出事的事情非常多 所以这也正是我所担心的地方 S 其实您的心情我是百分百能理解的 正因为如此 我们的产品才更是值得您 选择的 试问 一个生于斯长于斯 且目前已经拥有众多产业 事业已经做的 非常成功的老板 他是否会冒险去做一些不合法的事情 再说了 我们产品所 对应的那些法律文本也都是有据可查的 这是我们做不了任何假的 所以 请 您务必放心 C 行 那我的钱下周一到期 我到时候过来签单 先做个 20 万试试看 如果 确实不错那到时候追加 C 好的 我下周一下午过来 S 恩 那我下周一下午就等待您过来签单 同时也恭喜您做出了一个正确的投 资决策 我相信您的这个决策会让您终身受益的 同时别忘记带上自己的身份 证和银行卡 这个是最重要的 否则就会影响您的时间安排了 C 好的 我知道了 那我们下周一见 再见 S 好的 再见 在整个异议处理的沟通中 我们所有的工作都是在为促成做铺垫 所以每一 句都尽量要把客户的思维引向签单上来 而且基于对于产品知识点的阐述的归 纳求证法操作难度上低于间接反问求证法 所以如果对于自己的语言组织能力 没有太大的把握的话 建议还是以通过再次阐述产品优势来消除客户异议这一 方法 所以我们常说简单的事情重复做 重复的事情做到极致的话我们就成功 了 对于一个销售人员来讲 产品专业知识犹如大厦之根基 根基稳固了 这 时候我们的外在技巧才能发挥作用 才能建起万丈高楼 否则如果只是一味的 想以技巧取胜 或者自认为自己的沟通技巧足以胜任任何客户的追踪 那么这 就无异于舍本逐末 缘木求鱼 其开发客户的历程则会 蜀道难难于上青天 6 客户沟通之促成 销售过程中的促成 就好比是足球场的运动员在面对对方球门的那一刻的 临门一脚 事实证明 好的球员 往往会把握住一切存在的射门机会 之前的 五个阶段的沟通环节 相当于球场上本方守门员将球开出之后 破冰 经过中 场的传球 探索客户需求 价值陈述 再经过边路的突破 建立价值等式 异 议处理 最后将球传入禁区完成射门 促成 这是一个最为常见也是最为有 效的沟通方法 那么如果说足球场的射门依靠的是球员高超的球技与面对球门 时的一种感觉 一种临场发挥的话 那么我们在最后促成的时刻也同样面临着 两个方面的问题 第一即是促成的时机 第二则是促成的技巧 这是和射门有 着异曲同工之处的 一般来讲 我们追踪一个客户 不管其投资能力如何 实际上我们的付出 几乎是差不多的 所以在这个前提之下 如果经历了前期对于客户全方位的动 态了解之后 第一时间及时促成是没有任何疑义的 同时另一个关键的方面是 我们在建议客户最终投资额度的时候 尽量以其此前所陈述过的可投资金的总 量为标准 因为第一 取其上者 得其中也 取其中者 得其下也 我们如果 一开始就应该建议将投资额度最大化 即使对方是第一次来做而只是抱着试试 看的心态 但是对于有投资能力的客户来讲 往往 20 万也是试试 50 万也是 试试 而一个最终结果对于我们来讲却是有着本质的不同 其次 通过这样一 种策略 当我们人为建议客户投资未必能拿得出的一定金额时 对方必然会予 以否定的回答 然后我们就在此基础上建议客户减少资金量 这样的过程也许 会持续两到三次 直至客户认为最终的投资金额是他能够做到的并且也是满意 的 通过这样的方式和策略 一方面让客户不断的否定我们提出的条件 在这 个过程中对方势必会有一种 胜利 之感 这是除了产品本身之外由于其固有 的虚荣心所带来的快感 另一方面我们可以尽量的让客户的投资额度最大化 从而增加我们的业绩 另外很重要的一点就是 当客户来到公司口头确认签单的时候 那么首先 要做的一点就是先让客户把对应投资的额度刷卡刷掉 因为有这么一种不可避 免的情形会出现 即客户已经确认签单而却在签署合同的时候因为某些条款的 原因再一次产生的异议 如果只是纯粹关于产品信息方面的内容那倒还容易解 决 最容易引起变数的则是一些法律框架体系内的内容 因为合同是经过律师 严格审核之后才形成的一个标准文件 所以很多方面的内容是非常专业化的 一般来讲我们都不会特别清楚 而如果是因为这样的原因而导致客户的流失则 真可谓是得不偿失 因小失大了 但是如果我们把客户的卡刷完之后 即使对 方有所异议也会由于已经刷卡这一既定事实而对于某些条款不得不采取默认的 态度 话术参考示例 业务员 S 您好 先生 请坐请坐 不知不觉间我们也算是老朋友了 今 天把银行卡和身份证都带了吧 简单寒暄之后就直奔主题 客户 C 带了 这个流程具体怎么操作 S 很简单的 先刷卡 然后我帮你复印身份证 银行卡等资料 然后你再签合 同 对了 上次听你说你这次出来的钱全部加在一起有 100 万 这次应该是全 部来做我们的产品吧 C 我先试试看 所以少做一点 S 其实就像我反复和您解释的那样 我们的产品绝对放心 所以为了您的收益 我建议您还是以 100 万的整数单位 这样您的整个收益率就上去了 最后实际 到手的收益也提高不少 在建议客户投资额度的时候 如果客户确实具备一定 的能力 那么往往他更会倾向于选择整数倍的数字 这是人的本性 特别是当 我们反复暗示之后 C 第一次嘛 所以少一点 S 那要不这样吧 您就投个 80 万 剩下二十万您可以机动运用 C 我想先投个 20 万 其他的先等等再说 S 如果您只做 20 万 第一剩下的钱你还得去寻找新的产品 这样势必劳心费 神 而且又花时间 而且其他的产品也未必有我们的来的安全可靠又收益率高 所以这样 你刚才是说试试看嘛 那么也行 您就投个 50 万 这样各自一半 的资金配置对您来讲也便于剩下的资金灵活使用 客户之所以想第一次投资的 少一点 无外乎两个方面额原因 第一就是实际上他没有他口头所说的那么多 的资金 第二个还是一种谨慎的心理在起作用 那么我们此时需要做的第一就 是摸清楚对方到底有多少钱可以用来投资 第二呢就是尽量从客观角度出发而 用主观性的战术性语言来帮助他更一步提升对我们的信心 同时运用同理心的 策略 因为客户既然是来投资的 在确认安全性的前提下 收益率就是其首要 考虑的事情了 C 那我想做短期的那种 只是收益率低了一点 S 您看这样 我倒是有一个好办法 因为我们产品的周期有 3 个月 6 个月以 及 12 个月的 所以您可以选择这三个周期的各自买一部分 以此来实现 100 万的投资额度 当客户反复强调其只想先少做一点的想法时 此时我们就需要把客户的注意 力转移出来 转移到投资组合所能带来的好处上来 C 办法是不错 但是总的额度还是偏大了一点 S 那这样 您三个周期的各自做 20 万 您看这样做的好处是很明显的 单个 每个周期的额度都不大 而且第一个周期即 3 个月的到期之后 我们产品到底 好不好 好在哪里您就要非常直观的感受了 如果觉得好 那么此时您可以选 择继续做不管是 3 个月还是 6 个月还是 12 个月的 这样就形成了单一产品投 资的连续化 也是既满足了您可能随时会发生的现金需求 同时也是最大化的 提高了您的资本收益与增值能力 可谓是一举多得啊 当我们人为的通过某种方式给客户创造出多种选择的方案时 对方就会进入 我们的思维框架之中 那么即使是对方只是选择其中的一项 那么实际上我们 最终的目的也就达到了 实际上这里面也是体现了一