《前厅客房服务与管理》教学大纲

前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理 教学大纲教学大纲 一 课程基本情况一 课程基本情况 开课单位 现代服务管理系 课程编码 A107 总 学 时 72 总 学 分 4 修课方式 必修 考核方式 考试 先修课程 饭店管理概论 教 材 前厅客房服务与管理 孟庆杰 唐飞主编 东北财经大学出版社 参 考 书 饭店前厅运作与管理 林美珍主编 中国财政经济出版社 饭店客房服务与管理 范运铭主编 中国财政经济出版社 二 课程的性质 任务与目的二 课程的性质 任务与目的 前厅客房服务与管理 是旅游管理专业必修的一门专业课 由前厅服务管理和客房 服务管理两大部分组成 主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识 服务 知识和操作技能 既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识 又有该部门新信息的 介绍 通过本课程的学习 应使学生初步掌握客房预订 入住登记 大厅服务与客人离店 结帐服务等前厅对客服务技能 掌握客房接待服务 客房物品管理等技能 并使学生达到 中级以上服务员资格水平 为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础 学生学完本课程后应达到以下要求 1 掌握客房预订 前台接待 前厅系列服务能力 2 掌握清洁卫生服务与管理 客房服务能力 3 掌握房价的确定方法 控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方 法 4 掌握客房设备选择 使用 保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力 5 了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法 员工工作绩效评估 掌握恰当的激励 方式 6 掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力 三 课程内容 基本要求与学时分配三 课程内容 基本要求与学时分配 一 课程内容 72 学时 第一章第一章 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 1 前厅部的地位与任务 2 组织机构与管理类岗位职责 3 前厅环境 4 前厅部人员素质要求 教学要求 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识 识记 前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位 理解 前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责 前厅部环境和人员素质要求 第二章第二章 客房预订客房预订 1 客房预订的意义和任务 2 客房预订的渠道 方式 种类 3 客房预订的程序 4 超额订房及订房纠纷处理 教学要求 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念 程序 渠道及方式 并能对超额 订房管理及订房纠纷进行处理 识记 客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 方式 种类 理解 超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧 应用 客房预订的程序 第三章第三章 前台接待前台接待 1 接待准备 2 入住登记 3 客房商品推销 教学要求 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识 掌握入住登记程序 客房商品推销技巧 和客房状况的显示及控制 识记 前厅接待工作的意义 客房状况显示及控制 理解 前厅接待工作程序 应用 对客接待技巧和客房的营销策略 第四章第四章 前厅系列服务前厅系列服务 1 礼宾服务 2 问讯服务 3 总机服务 4 商务中心服务 5 前台收银服务 6 行政楼层服务 教学要求 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务 问讯服务 总机服务 商务中心服务 收 银服务等关厅系列服务的内容 基本程序和要求 学习金钥匙服务理念 进一步认识前厅 部在饭店中的地位和作用 识记 前厅系列服务内容 金钥匙服务理念 理解 前厅系列服务基本程序和要求 第五章第五章 房价管理与客户经营统计分析房价管理与客户经营统计分析 1 房价管理 2 客房经营统计分析 教学要求 通过本章学习使学生了解房价的特点 种类与计价方式 了解制定房价的主要影响因 素 房价的确定方法和房价控制与调整的方法 识记 客房价格的特点 种类 影响客房定价的主要因素 理解 房价的确定方法和控制调整方法 客户经营统计分析的主要指标和计算分析方 法 第六章第六章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调 1 沟通协调的基本原理 2 前厅部与其他部门的沟通协调 3 客人投诉处理 4 客史档案管理 教学要求 通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理 掌握关厅部与各部门沟通协调的主要 内容 掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧 识记 前厅部与各部门沟通协调的主要内容 建立客史档案的意义 客史档案的内容 与管理 理解 沟通协调的基本原理 接受和处理客人投诉的原则和程序 应用 接受处理客人投诉的技巧 第七章第七章客房部概述客房部概述 1 功能与地位 2 组织机构与岗位职责 3 客房部与其他部门的沟通 4 客房的类型和设备用品的配备 5 客房的装饰布置 教学要求 通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能 知晓客房部的组织机构及其 主要岗位职责 学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容 掌握客房的种类和设备用品 识记 客房部的组织机构及其主要岗位职责 理解 客房的种类和设备用品 第八章第八章 清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理 1 客房清洁整理与质量控制 2 公共区域的清洁卫生控制 教学要求 通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序 了解客房清洁整 理质量控制的方法和要求 饭店公共区域卫生的特点 业务范围 主要求部位清洁卫生要 求和质量控制方法 识记 客房清洁整理工作内容 公共区域清洁卫生工作的特点 业务范围和主要部位 清洁的要求 理解 客房清洁整理工作规程 客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求 应用 中式铺床 西式铺床 小整理服务 夜床服务 客房计划卫生 第九章第九章 客房服务客房服务 1 服务内容 2 服务质量 3 优质服务 教学要求 通过本章学习使学生掌握客房服务内容 客房服务质量管理及客房优质服务 识记 客房服务内容 客房部优质服务的含义 理解 客房服务质量管理的标准 第十章第十章 客房安全管理客房安全管理 1 安全管理概述 2 防火与防盗工作 3 其他意外事故的防范 教学要求 通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义 防盗与防火工作 其他意外事故 的防范 识记 客房安全管理含义 客房安全管理设施的配备 理解 客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征 应用 防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施 第十一章第十一章 客房部设备用品管理客房部设备用品管理 1 任务和方法 2 客房设备的选择和保养 3 布件管理 4 日用品管理 教学要求 通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义 任务和方法 掌握客房设备的 选择标准 要求和主要设备的保养方法 客房布件和其他日用品的选择 使用和控制的有 效方法 识记 客房设备用品管理 理解 掌握客房设备选择 使用 保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法 应用 制定客房日用品的消耗标准 第十二章第十二章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理 1 人员编制 2 员工的招聘与培训 3 员工的绩效评估与员工激励 教学要求 通过本章学习使学生了解客房部的人员编制 学习客房部员工招聘与培训方法 熟悉 对员工工作绩效评估 掌握恰当的激励方式 从而提高员工的素质 加强客房部的管理 识记 客房劳动管理的特点和任务 劳动定额定员原则 理解 客房部员工培训种类和培训方法 客房部员工激励方法 应用 定员方法与计算程序 评估的内容和方法 二 课时安排 序号序号课课 题题 名名 称称讲授讲授现场教学现场教学机机 动动 1 1 前厅部的地位与任务 4 2 2 客房预订 6 3 3 前台接待 6 4 4 前厅系列服务 6 5 5 房价管理与客房经营统计分析 4 6 6 前厅部的沟通协调 4 7 7 客房部概述 4 8 8 清洁卫生服务与管理 4 9 实做 中式 西式做床 10 10 9 客房服务 4 11 10 客房安全管理 2 12 11 客房部设备用品管理 4 13 12 客房部人力资源管理 4 14 综合案例 4 15 期中考 2 16 复习 2 17 机动 酒店参观 2 小小 计计60102 合合 计计 72 四 课程的其它教学环节四 课程的其它教学环节 现场教学 1 星级酒店参观 2 中式 西式做床 五 教学手段与教学方法五 教学手段与教学方法 理论教学突出重点难点 充分利用多媒体 案例 现场教学提高教学效果 注意培养 学生的分析问题和解决问题的能力 充分利用现场教学的机会 增加学生对实践动手操作 的机会 教学法建议 本课程可以延展出大量的案例 教学中通过对典型案例的讨论和讲解 提高学生对问题的分析 解决能力 六 成绩评定六 成绩评定 考勤 酒店考察作业 实操 期末考试 该课成绩 七 其他说明七 其他说明 关于考试大纲中能力层次的说明关于考试大纲中能力层次的说明 识记 要求学生知道本课程中有关的名词 概念 原理的含义 并能正确认识