淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题电子商务客服测试题 姓名 得分 一 多选题 共 10 题 每题 2 分 计 20 分 1 淘宝商城支持几天内无理由退换货 A 7 天 B 15 天 C 15 天跟 7 天 D 7 天跟 15 天 2 请排序以下正确的售前客服服务流程 A 订单确认 b 欢送词 c 宝贝介绍 d 欢迎语 e 活动告知 f 收藏店铺 3 拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付 A 财付通 b 快捷支付 c 支付宝 d 网上银行 e 信用卡 4 关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题 含店铺信用炒作 A 在公司上班不能在公司购买 B 在公司登录入过的旺旺 在哪都不能拍公司的产品 C 如有需要 建议叫朋友帮忙购买 但不能留公司的地址 D 如有违反 淘宝会将该商品链接直接删除 后果严重 5 客服的服务宗旨是什么 A 有客户来问就回复 没有客户来问就自顾自做别的事情 B 高兴的时候什么都可以跟客户说 不高兴的时候对客户爱理不理 C 让每位客户感受到热情的服务 满足客户的需求 D 只要是客户提出的问题都回答 包括店铺的销售情况和相关信息 6 客户在天猫店拍下商品后 联系客户需要更改地址 如何处理 A 让客户提供正确地址 直接更改 B 让淘宝客服介入处理 C 让其申请退款重新拍 D 跟他说不能改 7 天猫消费者保障服务有哪些 A 如实描述 B 正品保障 C 免费退货 D 七天无条件退换货 8 以下哪些是七天无条件退换货的规则内容 A 商品外包装 吊牌完整 配件 发票 赠品齐全 不影响二次销售 B 商家包邮产品由双方分别承担发货运费 C 非商家包邮产品 所有邮费均由买家承担 D 买家一旦申请 商家不得拒绝 9 以下哪些情况是指违背承诺 A 拒绝提供发票 B 无特殊约定 拒绝交易或发货 C 承诺赠品 实际并未赠与 D 参加官方活动 未按照活动要求服务买家 10 买家申请退款选择 未按约定时间发货 延迟发货 缺货 卖家会扣多少金额 A 扣当笔金额的 10 B 扣当笔金额的 20 C 扣当笔金额的 30 D 扣当笔金额的 40 二 问答题 共 14 题 每题 3 分 计 42 分 1 客户询问是否正品时 如何回答 2 信用卡分期付款需要什么样的条件 3 如遇到一个省外客户购买产品时很急用 希望在 2 天内收到 如何处理 4 如遇顾客使用 B 账号拍下购买 却用 A 账号与客服联系核对收货信息 该如何处理 5 如遇大单顾客 要求发票金额需开比实际付款金额多出 2 千元 如何处理 6 写出你知道的快递有哪几个 说明下他们的优势和劣势 7 状态为买家申请退款中 要求淘小二介入 会对店铺造有很大的影响 如 直通车停用 不能参加天猫活动 影 响自然搜索 店铺降权等危险 天猫对一项考核规定不能超过 0 2 这一项规定称为 天猫是如计算这项规定的 8 有客人询单时提出没有网银 没有支付宝 希望到银行柜台转账给我们 要求我们提供银行卡账号 碰到单笔小订单据我们该如何回答 碰到大笔订单我们要如何应对 3 绩效名词含义 共 5 题 每题 2 分 计 12 分 1 询单转化率指的是 如何计算 全店成交转化率是指 2 客单价指的是 3 旺旺回复率指的是 4 旺旺响应时间指的是 5 天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗 商家在多少天内解释评价 6 DSR 动态评分是评价哪三项内容 我们客服怎么去提高 DSR 评分 4 地理知识填空题 共 11 题 每题 1 分 计 11 分 1 邯郸属于哪个省级 2 菏泽属于哪个省级 3 太原属于哪个省级 4 清远属于哪个省级 5 怀化属于哪个省级 6 呼和浩特属于哪个省级 7 通化属于哪个省级 8 齐齐哈尔属于哪个省级 9 直辖市有哪些城市 10 江浙沪皖指的是 11 东北三省是指 5 填空题 共 3 题 每题 5 分