SASSI美甲连锁经营思路.ppt

2009 9 25 1 SASSI 2009 09 25 2009 9 25 2 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 3 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 4 美甲行业概况 具有广阔的发展空间在发达国家 美甲行业可以占到美容行业11 的市场份额 而中国目前只占到美容行业的3 左右产品利润空间高中国美甲行业的发展迅速壮大仅几年的时间 从2002年的9 5亿增长到2008年的65亿发展规模逐渐扩大 中国目前有知名美甲品牌连锁机构10多家 特许美甲店约1万家 从业人员约20万名 美甲教学机构20多家 每年培训各级美甲师5万 10万名时尚生活的一部分受到欧美影响 以及日本和韩国的时尚潮流影响 从中国沿海到内地迅速扩散成为许多有一定经济基础 白领 时尚女孩等追求生活品质的重要方式之一美甲行业包括 彩绘 手足护理 水晶甲 光疗甲 贴片等 后文统称美甲 2009 9 25 5 美甲行业概况 现阶段问题 从业人员专业素质不高从业人员文化水平较低 知识面窄 学习机会不多 难以适应和跟上时尚潮流的快速发展美甲受训周期短 且缺乏全面正规的培训和专业知识 造成服务质量参差不齐许多从事美甲护理行业只是为了打工谋生 流动性大 手艺和服务无法长时间维持一个水平或取得进步高级技师缺乏 大部分从业人员只能算工匠 做简单复制缺乏高知名度和大规模品牌尽管目前有众多的美甲连锁店 培训机构 但跨区域和在顾客中有广泛知名度的品牌几乎没有个体单店较多 大规模连锁店少大多数美甲店投资不大 几张桌子板凳 一些简单的工具就可以开店管理水平尚处初级阶段大部分店缺乏规范化的管理经验和流程 造成服务标准难以掌控缺乏现代化企业管理经验和人才 难以发挥规模化经营的成本优势 反而造成管理的瓶颈缺乏品牌管理经验 营销手段原始 通常采取价格竞争或打折促销方式行业规范和自律不够 部分店以次充好坑害消费者 对行业造成恶劣影响消费者对美甲的认识不够对美甲行业的认识基本停留在基础的 绘甲 修指甲 阶段 对市场品牌和产品没太多了解很多顾客并没有手足部护理的习惯 或者缺乏对相关养护知识的了解 2009 9 25 6 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 7 SASSI概况 背景 SASSI武汉化妆品有限公司是韩国美丽天地在中国投资的集手足护理服务和世界顶级产品销售 专业培训为一体的大型专营连锁公司规模 从2001年8月至今 在中国武汉 上海 北京等40余座城市开设了100多家直营连锁店模式 开设地点以大型百货商场为主 高档社区为辅人员 近千名员工 约20万会员销售 目前年销售额约4千万服务项目和产品 美甲 指尖彩绘 手足护理 指甲矫形等项目 2009 9 25 8 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 9 SASSI的五个外在影响因素 市场准入投资门槛低国家尚未出台具体行业规范措施技术和人员要求不高市场容量较大无垄断或主导品牌 供应商美甲用品和工具设备供应商众多大品牌用品供应商价格选择较少 可替代产品非生活必须可以DIY或自助 顾客的选择顾客可选择范围大相关专业和时尚知识不多忠诚度和依赖度高健康和时尚敏感度大 竞争对手竞争对手数量众多缺乏大规模大品牌缺乏现代化管理经验 2009 9 25 10 市场准入 投资门槛低美甲用品 一些简单工具 不足1万元即可从事美容经营经营场地限制性小 可以选择商场 超市 社区等任何人流量大处 营业空间不需特别大国家尚未出台具体行业规范措施虽然国家劳动和社会保障部2003年颁布了美甲师的职业基本要求 但并未做硬性规定 多数从业人员无上岗证无权威的行业指导协会对行业经营方式 要求尚无统一规定技术和人员要求不高学习20天左右就能掌握基本的美甲技能和经营技巧学习成本不高 学徒几百元左右或免费 学校学习几千元即可从事该行业 对学历 年纪 从业经验基本无特别要求市场容量较大巨大的消费人群和对美容时尚的日益关注我国的美甲行业以每年300 的速度增长无垄断或主导品牌大规模投资资金关注该行业不多 且行业兴起时间较短 无主导或广为人知的美甲品牌占据主要市场份额顾客选择多 无法产生垄断 2009 9 25 11 供应商的力量 美甲用品和工具设备供应商众多顾客对于工具设备的选择要求并不大 且技术上已经比较成熟普通美甲用品的类别繁多 价格差异明显部分三无产品流入市场大品牌用品供应商价格选择较少对于诸如OPI 美宝莲 迪奥 露华浓 ZA等知名品牌的价格并不占优势网络渠道货源价格 真假难以辨别 对市场干扰大 2009 9 25 12 顾客的选择 顾客可选择范围大市场上目前无论美甲产品还是美甲店都非常多 顾客可以根据自己的喜好需要或经济情况选择不同类型的产品及服务由于经营场所限制不大 顾客选择去哪里购买产品和服务也十分方便相关专业和时尚知识不多由于尚属新事物 顾客对美甲的认识局限性大 基本来自于朋友 美甲店介绍或少数时尚杂志对手足护理的认识和接受局限于部分有一定经济基础或职业的人群忠诚度和依赖度高顾客会习惯于去某家美甲店做护理 甚至习惯于某个店员的服务对于美甲产品品牌产生信任后 很少更换接受做美甲的顾客会经常消费健康和时尚敏感度大尤其是有一定经济基础且对生活质量要求较高的顾客 更为关注美甲的健康时尚人群对美甲中的新鲜产品或服务愿意尝试对流行的风格更具倾向性 2009 9 25 13 可替代产品 非生活必须和日常消费品不同的是 美甲并非属于生活中必不可缺的产品或服务手足护理需长期进行才可能看得到效果可以DIY自助许多顾客因为成本等因素的考虑 如对细节要求不高 会买指甲油或手足护理产品 回家自己操作部分品牌产品在售卖时可以为顾客免费提供服务 2009 9 25 14 竞争对手 竞争对手数量众多商业购物中心美甲店林立社区美甲店美容SPA院店中店美甲服务缺乏大规模大品牌许多从业人员工作一段时间后就自己当老板开店 但普遍投资小 操作简单 具有一定的成本优势市场上目前已有不少连锁品牌 但无一品牌有相对较大优势 大规模的布局全国市场无特别有影响力的品牌 顾客对品牌的选择还不占主要因素缺乏现代化管理经验服务缺乏标准化流程顾客需要的主导意识不够人员的培训培养和管理比较松散品牌的维护和推广比较初级 2009 9 25 15 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 16 SASSI优势 弱点 威胁 机遇 2009 9 25 17 优势 已经具备一定连锁规模和品牌基础目前全国已经拥有100家店 拥有一定的采购成本摊薄优势在进驻城市主要设点在大型商场或高档社区 品牌形象有一定的辅助效果单店投资大于市场平均值 店面形象和服务内容起点较高供应货源稳定质量有保证韩国和美国的美甲护理产品技术已经比较成熟有独立品质保障的护理产品和工具经营发展稳定目前店面都属于直营 方便统一管理和控制盈利状况较好 管理人员结构相对稳定行业经验丰富部分管理人员从事美甲行业多年 有一线的服务经验和产品知识韩国和美国投资方背景能带来先进的行业经验和信息 2009 9 25 18 弱点 缺乏规模化连锁经营经验虽然目前有100家店 但是没有充分发挥其规模优势 缺乏相互经验分享共同成长平台服务标准不统一 有技术手段 无标准流程对分区缺乏有效监控手段 且沟通环节不流畅经营项目无突出差异不具有特别优势的差异化商品或服务经营模式容易被竞争对手模仿目前经营服务项目水平和商品没有特别的领先优势价格不占优势目前服务和商品价格高于市场平均水平 价格竞争不具备优势 如基础手护30元 市场的平均价20元对于商品正货和市场水货的差异辨别缺少说服力 导致顾客对价格不认可品牌形象模糊顾客对SASSI的认识基本停留在和所在商场品牌形象挂钩的程度缺乏独立完善的企业VI系统品牌卖点不清晰 目标顾客不明确布局规模尚小 区域发展不平衡主要集中在华东地区 单个城市的市场占有率不高1线城市的布局不够人员配置无法适应扩张需要员工入职培训和持续培训不够评估 薪酬 奖励和晋升发展机制不完善缺乏有企业管理经验的人才配备 公司企业文化尚处形成阶段 对新员工缺乏融合度 2009 9 25 19 机遇 顾客美甲健康和时尚意识日益增加媒体对美甲行业的健康卫生问题已有多次负面报道 对顾客产生消极影响追求生活品质的顾客更看重手足护理能带来的健康生活和精神享受追求时尚的顾客看重美甲带来的个性化市场上尚无有影响力主导竞争对手基本以小作坊为主 对顾客的品牌引导不大同质化竞争严重 容易导致价格战和服务水平的降低美容化妆行业的迅速发展也带动美甲市场的繁荣美容化妆行业中 美甲占据的角色越来越重要 随着各种化妆时尚潮流的曝光 顾客对美甲的认识也增加美容化妆行业带来的美甲连带性消费增多 2009 9 25 20 威胁 竞争对手数量众多 规模小 价格低由于美甲行业入门门槛较低 投资少 成本低 竞争对手采取简单的价格竞争机制很难模仿 容易吸引价格敏感的消费者低价格竞争会捣乱市场次序 降低整体利润空间行业缺乏自律 部分不规范的竞争对手给行业带来负面影响产品以次充好 坑害顾客技术不过关 清洁卫生马虎价格不规范 隐藏式强迫消费国家经济发展复苏的拐点尚未确定经济危机情况下 顾客的消费也趋理性 尤其对部分非生活必需消费会控制 2009 9 25 21 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 22 应对策略1 2009 9 25 23 充分利用现有资源 增加在现有会员中的活动和品牌宣传 造成口碑效应 提高会员数通过举行顾客联谊会 美甲沙龙等形式提供良好的现场环境和服务 给顾客营造一个温馨体贴轻松的交际环境充分挖掘现有会员的购买力良好的顾客管理体系 对老顾客做到定期回访 问候和回馈 了解现有顾客的消费习惯 身份等信息通过各种促销活动 增加开卡的顾客数量 持卡顾客的消费频次和单价增加服务项目 比如水晶甲 光疗甲等发挥规模采购优势 减少单店成本尽量做到统一物料的采购和调配对符合当地特点的产品和服务可以分区统一保持直营经营模式 稳定集中在1线城市发展对上海 北京 深圳等购买力强和时尚敏感城市争取集中发展 先一步于竞争对手扩大品牌影响力 未必采取大规模开店形式 可以尝试集中的媒体覆盖和品牌宣传建立员工分享和培训平台 提高服务质量和员工归属感对员工的服务经验要及时总结和分享符合条件的员工提升为员工教练等 安排具体工作 起到1带多的作用 2009 9 25 24 应对策略2 2009 9 25 25 回避和弥补弱势 逐步引进现代化管理人才 并从内部完善各项管理流程有计划的招聘相关零售连锁服务行业的合适管理人才 并让他们把先进管理经验切合实际的带入到公司中 同时保留公司现有的竞争力清晰公司内部汇报架构 程序 频率规范和文字化公司的各项规章制度 并严格实施执行加强现有人员的培训和评估管理明确公司各岗位的职位描述和职权空间 尽量量化评估考核标准增加员工的基础知识培训 包括行业知识和管理知识 了解员工的需要开发新的经营项目和突出宣传差异化的商品和服务比如YESES的自有品牌护理霜的优势和特点宣传新的手足护理项目的顾客体验明显区别于市场平均水平的服务流程和标准建立标准的VI形象系统 并严格执行门店标准设计 工作操作环境 制服 广告物料设计 公司内部环境 网站 信函文件 商品等严格统一采取多样的品牌维护和宣传手段ATL品牌 现阶段可以在当地主流杂志采取硬广 软文结合形式 以软文为主BTL促销 DM X展架 价签海报等广告物料有影响力的关联展会 比如婚嫁用品展 时装秀等现场路演 商场购物中心 在节假日现场路演和顾客体验活动 2009 9 25 26 应对策略3 2009 9 25 27 把握机遇 加强美甲健康护理方面的宣传通过员工服务过程中和顾客的交流沟通 灌输健康护理的理念各种宣传渠道中宣传手足护理知识随时关注顾客对美甲方面的时尚需要变化对客户经常拜访及时收集归纳顾客对美甲方面的需求和疑问建立市场调研机制 定期了解市场和竞争对手动态加强和知名美容机构或关联第三方的活动合作比如婚庆公司 婚纱影楼 美容美体机构的联合促销办卡大型企业单位的员工福利或人情沟通礼物对于重要市场重要地段及早集中布局 线城市 线城市大型商业中心 高档社区 2009 9 25 28 应对策略4 2009 9 25 29 转变威胁 通过提高服务和产品质量取得核心竞争优势避免不必要的价格竞争 保持价格在顾客承受范围内 通过高标准的服务和美甲体验增加附加值细分明确目标顾客群 并主动开发对市场顾客进行细分 了解顾客类型 选择因素等确定目标顾客群 避免和低端市场抢夺顾客通过各种营销活动 每个区要走出去开发顾客资源 而非传统的被动等待顾客上门 比如 逐客户拜访 会议寻找 团队客户带动等建立和严格实施服务标准流程规范标准化操作流程 通过持续培训让员工切实理解和实施通过比如神秘顾客的方式控制标准化流程的实施 并将结果和员工的评估考核联系起来谨慎新店选址单个城市的覆盖密度需合理化前期市场调研和社区报告需得到充分论证 2009 9 25 30 终极策略 寻找核心竞争力 价格并不是SASSI的竞争优势由于顾客对美甲行业的关注度尚处于初级阶段 对技术的要求并不十分高SASSI的核心竞争力应该为健康 时尚和服务 也是目标顾客的价值取向 健康 时尚 服务 技术 价格 顾客 SASSI 目标顾客价值取向 2009 9 25 31 内容 美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势 弱点 威胁 机遇应对策略问题和建议 2009 9 25 32 现阶段门店细节问题和建议 服务流程同样的服务项目 服务时间会有不同收银无小票无统一服务电话顾客等待时间过长操作规范工具消毒不够 多人共用指锉 洗甲水 事后无清洁收完钱和给顾客做完护理 手不清洗椅子 工作台不够干净工作台东西凌乱无归类 工具盒无统一标识和样式 规范操作流程和时间长度统一收银系统 监督收银规范合理根据顾客高峰来排班 对等待顾客给予茶水 座位 杂志等设立顾客热线严格规范消毒清洁流程工作台物件放置需规范操作步骤标准化及时更换破损物件 VS 2009 9 25 33 现阶段门店细节问题和建议 2 标识门店形象不统一部分商场无明确指示牌各个门店制服不统一 夏装秋装不统一促销标识不规范 部分自行打印员工员工就餐不够避嫌 部分员工议论顾客员工自己的手脚维护都不好对差异化商品的介绍不够对促销方案解释不清 建立统一的VI形象系统协调商场物业提供标识指示规范统一制服使用工作环境的规章制度建立设立员工形象和行为守则的基本要求员工宣传和促销知识的培训 VS 2009 9 25 34 顾客服务 最终顾客是上帝 满足顾客的需要 给顾客带来超值的体验是SASSI做强做大的根本 环境幽雅清洁愉快放松温馨舒适 员工亲切有素质专业值得信赖尊重礼貌护理知识丰富 服务和产品物有所值有特色和效果售前清晰售后有保障 顾客体验 2009 9 25 35 顾客定位 任何销售的达成 先要知道市场上存在哪些顾客 然后根据SASSI目前的资源和能力 选择什么样的目标顾客 他们的特征是什么 哪里能找到他们 他们关注和需要什么 只有做好顾客定位 方可有的放矢 将有限的资源效果最大化 回顾前面SASSI的优势 弱点分析 以及核心竞争力 SASSI目前的顾客关键点定位点为有一定经济基础追求生活品质享受和时尚个性注重门店的 健康卫生 环境 服务 效果品质 品牌名气接受物有所值的价格美甲目的主要以养护 社交需要 工作需要有规律的消费消