汽车维修车辆返修管理制度及流程

1 售后维修车辆返修管理制度及流程售后维修车辆返修管理制度及流程 一 车辆外部返修操作流程 一 车辆外部返修操作流程 1 当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好 时 首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组 在条件允许的情况下 让此服务小组来接待客户 2 此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后 如 果确定是上次维修不到位 应立即对客户的车辆进行返修作业并向客 户致歉 同时填写 返修记录表返修记录表 并将此表立即传达到下一责任人 机电组长 如果是其它新的故障 服务顾问应按正常维修流程及有 关制度进行操作 并做好客户相应的解释工作 3 机电组长在接到返修车辆的任务委托书后 应立即认真高效 地对返修故障进行排除操作 并严格把好自检关 待返修完毕将此车 返修记录表返修记录表 送达到下一责任人 质检员 技术经理 4 质检员 技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及 返修记返修记 录表录表 后 应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查 如 果问题仍未解决 按内部返修规定处理 如果问题已解决 将此车 返修记录表返修记录表 送达下一责任人 服务经理 服务总监 5 服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的 返修记录表返修记录表 复印并保存 同时递交给原服务顾问 服务顾问在处理完此返修车后 将此车的 返修记录表返修记录表 和维修任务委托书一同交客服部保存归档 二 车辆内部返修操作流程 二 车辆内部返修操作流程 质检员或服务顾问对车辆质检时 发现没有达到 质量检验标质量检验标 准准 和相关规定 必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理 直到 2 检验合格 对于同一辆车同一故障同一辆车同一故障内部返修三次三次仍不合格的情况 质 检员或服务顾问需填写 返修记录表返修记录表 按以上外部返修程序操作 三 车辆内部返修和外部返修的处罚规定 三 车辆内部返修和外部返修的处罚规定 1 1 对车辆外部返修的处罚 因责任原因和操作不当所造成直接 经济损失 当事者应承担其所发生费用总额的 4040 当事人的班组长 或主修人应承担其所发生费用总额的 3030 质量检验员应承担其所发 生费用总额的 2020 处罚 技术主管或车间主管应承担其所发生费用总 额的 1010 处罚 属于内部内部和外部外部返修的车辆 取消责任班组或当事责 任人对该车辆维工时 产值 台次等项目提成考核的处罚 2 2 在车辆外部返修或质量投诉中 车辆损失情节轻微和未造成 直接经济损失的 按责任轻重给予 100 1000100 1000 元的经济处罚 当事人 扣除 100 1000100 1000 元处罚 主修人或班组长扣除 100 1000100 1000 元处罚 质量 检验员扣除 100 1000100 1000 元处罚 技术主管或车间主管扣除 100 1000100 1000 元 处罚 对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的 公司和部门将对该事件另行处理 3 在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁 异响 维 修 责任心 操作规范等原因 可以通过听 看 查 摸等手段而没 有检查出故障而引起的外部返修 其所造成直接经济损失的当事人应 承担其所发生费用总金额的 40 当事人的班组长或主修人应承担其 所发生费用总金额的 20 质检员应承担其所发生费用总金额的 30 的处罚 服务顾问应承担其所发生费用总金额的 10 的处罚 4 4 在车辆维修中 因责任原因和操作不当所造成的直接经济损 失 10001000 元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额 80 的损失 赔偿 10001000 元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额 60 的损 3 失赔偿 性质严重的将追究相关的刑事责任 5 5 内部返修车辆首次 50 50050 500 元 次的处罚 同一主修和同一问 题第二二次 100 1000100 1000 元 次处罚 第三三次按外部返修处理 6 内部和外部飞行检查车辆中 发现漏项 缺项等按 50 元 次 项处罚 故障没有排除的按 200 元 次的处罚 检查不合格内容合计二 项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚 故障 排除根据情况将给当事人以 50 100 元 次的奖励 7 返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除 200 元 次处罚 返修 单拒绝签字的责任人扣除 50 元 次处罚 8 对于已经开出的返修单 无特殊情况要求在 3 天内必须返回 单据 到期没有返回的 将对该车的结算工时不进行结算至班组 同 时给予主修人 质量检验员 技术主管 技术经理 车间主管 车间 主任 服务顾问的相关责任人扣除 50 元 次的处罚 9 涉及维修项目的细节没有做好的 如工单填写 数据与事实 不符 填写不齐全 填写错误 没有在维修单上建议存在的安全隐患 的项目等本月第一一次 10 元 次 第二二次后按翻倍递增处罚 10 返修项目班组在维修时间上优先安排优先安排的原则 不得借故拖延 11 对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映 决不允许以此为理由进行拒签 12 返修车辆工作完成后 必须先班组自检 交给质检员进行复 检 服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车 服务中客户抱 怨要求作让步处理的事件 主修人也要写出返修应采取的措施和经过 不合格车辆要求出厂的必须有服务经理 服务总监签字确认方可放行 4 附件 服务部规章制度签名确认表附件 服务部规章制度签名确认表 本人经过多次认真学习和研讨 服务部维修车辆返修管理制度及服务部维修车辆返修管理制度及 流程流程 的全部内容 我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行 服务部维服务部维 修车辆返修管理制度及流程修车辆返修管理制度及流程 的所有规定 对违反 服务部维修车辆服务部维修车辆 返修管理制度及流程返修管理制度及流程 条款进行的处罚我决无异议 汽车修理厂返修车辆处理意见制度 为减少返修 提高修理质量 提高信誉 凡经我厂修理的汽车 在保修期内回厂返修或是对方来人来电函 请去当地处理出现的问题 并且经确定是因我厂修理所造成的原因 无论问题大小 均做一次返 修处理 一 对于返修的车辆 车主单位将车送回厂里处理时 应一律由 厂有关人员查明原因 故障和现象 并做详细记载 填写返修报告表 再一并转班组处理 对一般性问题由班组自行解决 并组织分析 确 定结论 填清返修表 交厂有关部门审查存档 对于较重大的质量问 题 由厂有关部门组织召开分析会 确定结论 填写返修报告表 附 后 做好存档工作 返修材料费由厂领导审核决定处理方案 二 对返修车辆得出结论后 由厂有关人员根据结论和本规定将 处理意见决定书面通知定额考勤人员 考勤人员应无条件执行 三 返修竣工的车辆 经厂有关人员检查认为质量合格经用户接 车后 该承修班组的返修工时一律不计入工时总额 如返工由别人代 5 作则扣减责任人的工时转给操作人 四 凡因在修理返修车时 因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影 响 根据