中国移动实习报告汇总

第一篇 大四实习期间我到了移动公司进行自己的毕业实习 为了了解 通信公司的实际运营模式 熟悉通信公司的运作方式 将自己所学 到的知识在实际工作中加以检验 明确自己企业的定位 为明年的 就业做好见习准备 通过与山西移动公司人力资源部的联系 经过 人力资源部与综合办公室的两轮面试 最终留在该公司实习 在实习中 我注重了与领导和同事的沟通 培养了自己的 团队精神 加强了自己的集体荣誉感 我相信十五天的实习 将成为我人生华美乐章中 一个青 春激扬 跳动的音符 企业核心竞争力是指企业独具的 支撑企业可持续性竞争优势 的核心能力 它可更详细表达为 企业核心竞争力是企业长时期形 成的 蕴涵于企业内质中的 企业独具的 支撑企业过去 现在和 未来竞争优势 并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能 力 通过在山西移动近一个月的实习 使我意识到 企业的一般竞争力 如营销竞争力 产品竞争力等 只是企业 某一方面的竞争力 而企业核心竞争力却是处在核心地位的 影响 全局的竞争力 是一般竞争力的统领 从企业核心竞争力不同表现 形式角度可将企业核心竞争力分为三类 核心产品 核心技术和核 心能力 他们之间关系密切 产品来自技术 技术来自能力 在竞争的环境中 为什么有的企业能长盛不衰 有的只能 成功一时 有的企业却连一点成功的机会都没有 人们无法简单地 从企业所处的行业 企业所有制结构 企业的组织形式 企业的规 模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底 因 为这是企业核心竞争力的本质决定的 企业之间竞争的实质 就是企业为其生存和发展进行的对 环境中企业所需资源的争夺战 企业竞争力是企业争夺环境中资源 的能力 传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令 人满意的回答 核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能 力的研究 延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究 为确 保企业可持续性生存和发展 就必须要有比其竞争对手更强的长期 性优化配置资源能力 也就是必须要有很强的核心竞争力 CRM 管理系统 CRM 管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务 客户支持 客户追踪 客户挖掘和客户自助 在吸引并留住客户的 同时与商业伙伴和供应商保持良好关系 最大限度地挖掘和协调利 用企业资源 包括信息资源 客户资源 生产资源和人力资源 拓 展企业的生存空间 提升企业的核心竞争力 从 80 年代中期开始 为了降低成本 提高效率 增强企业 竞争力 许多公司进行了业务流程的重新设计 为了向业务流程的 重组提供技术 特别是信息技术的支持 很多企业采用了企业资源 管理系统 ERP Enterprise Resource Planning 或与之名称不同 但实质类似的信息系统 这一方面提高了企业内部业务流程 如财 务 制造 库存 人力资源等诸多环节 的自动化程度 使员工从 日常事务中得到了解放 另一方面也对原有的流程进行了优化 由 此 企业完成了提高内部运作效率和质量的任务 可以有更多的精 力关注企业与外部相关利益者的互动 抓住商业机会 在企业的诸 多相关利益者中 作为上帝的顾客的重要性日益突显 企业的客户 包括个人和团体 也要求企业更多地尊重他们 在服务的及时性 质量等方面都提出了高要求 企业在处理与外部客户的关系时 越 来越感觉没有信息技术支持的 CRM 力不从心 CRM 系统应运而生 因此山西移动将引入 CRM 系统 本系统建设采用亚信公司 分析型 CRM 系统 它以亚信经营分析及决策支持系统 AIOmni Vison 为核心 采用数据仓库 ETL OLAP 分析 灵活报表展现及数据挖 掘等技术 并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验 建成后的 系统将帮助山西移动实现对现有及潜在客户的基本属性 利润价值 信用度 消费行为和倾向 资费水平 投诉记录等的深入了解 对 客户群进行分析分解 从而有针对性地提供不同的市场策略 并使 山西移动可以从多角度深入了解业务经营状况 有针对性地提高通 话量和网络利用效率 以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客 户 扩大市场份额 最终帮助山西移动公司实现客户数据分析 从 而使运营商了解大客户的需求 提高服务质量 确保用户满意度和 忠诚度 并且准确的掌握高端潜在客户之所在 经过 XX 年上半年中国通信业的盘点 业界已经清楚的看到 中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争 从网络竞争走向服务 竞争 从追求用户数量走向注重用户质量 从注重硬件建设走向着 重软件投资 以及固定通信稳步发展 移动通信快速发展的趋势 因此 在最短的时间内转变思路 将业务的发展转入以客户为中心 的模式上 已经成为大势所趋 CRM 系统受到了运营商的青睐 正 是运营商经营思路的转变 而中国移动继完成 BOSS 系统建设 又大 力投入 CRM 建设 也显示了其蓬勃发展的势头 随着最近中国电信业的重组 运营商已经从以产品为中心 转变为以客户为中心 我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对 CRM 解决方案的需求 大客户短信服务系统 山西移动大客户短信服务系统是山西移动为提升企业的核 心竞争力 经过多方论证 接见先进经验推出的全新服务 大客户短信息服务系统是基于 INTERNET 的公司或政府部门 的短信息服务系统 它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上 对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功能 并可以创建个人 的电话簿实现日志定时发送 是公司 政府部门 领导管理的好帮 手 它分为实时单呼 实时群呼 自动发送 个人电话簿 日程电 话簿 系统管理几个模块 客户端使用流程 大客户短信系统服务 1 发送部分 分实时发送和自动发送 在实时发送部分 编制单呼和群 呼模块 用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能 在单呼模 块 用户可以自己填写信息接受方电话号码 也可以从号码簿和公 司部门中选择接受方电话号码 在群发模块 用户可以一次将信息 发送到公司内部单个部门或者多个部门 在自动发送部分 用户可 以自己设定时间间隔或者发送的时间段 在用户设定完成后 系统 根据用户的设定 系统按时自动发送短消息 2 个性化服务部分 可以编制一个办公自动化模块 让用户可以自己设定个人 电话簿 日程安排 并提供管理模块 让用户可以增加 删除 修 改 查询 移动数据业务 年 山西移动广泛招募优秀人才 组建了山西省 移动通信公司数据分公司 该公司是在中国移动最早从事移动通信 数据业务的专业机构之一 机构划分为移动梦网业务中心 互联网 业务中心等七个专业组 对移动数据业务进行了系统的经营 山西 移动在发展移动互联网业务中 将互联网专线接入 电话专线 业务作为主攻方向 重点发展 带动其他业务的前进 在把 相关业务进行细分之后 把专线业务作为主线业务同时 捆绑和带动其他业务 如 短信大客户 客服坐席出租等业务 强 调突出重点 整体营销 让客户在短时间内对移动数据业务有更深 的了解 把中国移动数据业务 推向社会 经过近 个月 的时间 共发展互联网专线接入用户 户 发展用户的数量 在全国 个省区市排在了第二位 其中一汽大众 山西吉化集团 长春高新开发区 吉隆坡大酒店 清华同方股份有限公司 东北师 大 山西农业大学等移动业务的主要客户均已成为山西移动数据客 户 在专线接入的业务过程中 山西移动注重对客户提供个性化 贴切化的服务 在对数据专线业务市场进行充分调查后 根据市场 实际情况 实行了两个代理的管理办法 即通过建立发展移动数据 专线业务代理商建立营销渠道来开展业务 加强客户之间沟通 通 过专业化周到的服务与客户之间建立起长期稳定的关系 通过发展 移动数据专线代理维护商负责专线技术维护 同时为客户局域网建 设等需求提供解决方案及建议 并组织施工 山西移动与代理商之 间本着合作 共赢的原则 共同发展数据专线业务 同时在代理商 之间引入市场竞争机制 将代理商的利益与专线业务的收入进行捆 绑 充分调动了代理商的积极性 有效利用数据新业务灵活的资费 政策 很好地拓展了数据专线业务的市场 超级客户服务和差异化 服务体系提升了企业认知度 超级客户服务在数据业务经营过程中起到了举足轻重的作 用 所谓的超级客户服务就是在客户认为服务该结束的时候 而超 级客户服务却刚刚开始 即根据客户的特点提供更多的附加业务 搞好服务的延伸 在客户接入移动数据专线后 针对客户需要建网 站等专业需求 为其提供虚拟主机或服务器托管服务 同时适时组 织客户培训移动业务知识及网络知识 一方面加强了客户对移动数 据业务的了解及使用层次 另一方面提升了用户对中国移动的认知 度和忠诚度 为使用户感到超值享受 山西移动对所有数据专业接 入用户提供大客户待遇 凡涉及到移动任何业务 都不分时间及地 点的限制 全权代理 并为其提供短信会议通知等在数据业务平台 能够实现的各类增值业务 为给全球通用户提供更好的服务 对山 西移动网站内容进行了全面改版 使网站各栏目的实用性更贴近用 户的需要 这些超级客户服务的实施 让用户真正感觉到自身的 重要性及中国移动为社会创造的真正价值 差异化服务从以企业为中心向以客户为中心转变 你的需 求 我的标准是山西移动差异性服务的追求 个性化 差异性的服 务将服务内涵引向深入 从客户需求出发 去转变服务意识 树立 全新的服务理念 理顺内部服务流程 建立服务质量考核体系 实 现了从 向 的转变 即从产品 价格 渠道 促销到需求 成本 便利 沟通的转变 为了增强全球通的竞争能力 提高产品 的差异化水平 山西移动推出了为全球通用户免费赠送随身邮电子 信箱活动 这是全球通用户获得的附加服务 具有能够定制账单 短信通知 大容量 自动转移 安全邮件等特点 受到全球通用户 的欢迎 同时为 平台开通后在 上开通邮箱服务奠定 了基础 全方位开发推广新业务引领了市场的潮流 为迎合用户不断需求个性化服务的消费心理 山西移动注 重数据新业务的开发和推广工作 随着梦网业务迅速推广 用户对 梦网业务的要求也逐步提高 为更好地适应用户对短信业务的需求 充分利用现有短信设备的网络资源 山西移动对基于短信平台业务 进行了整合工作 信息点播业务的整合 原有的 信息点播业务只有股 票 航班 电视节目和英汉词典等几项基本功能 功能比较单一 增加新业务的难度较大 针对这一情况 山西移动提出了新的信息 点播平台改造方案 与厂商及工程部门确定了技术方案 在新平台 上增加了天气预报 幽默笑话 体彩福彩查询 谜语 黄历 新闻 体育 足球专栏 影视介绍 生活常识 电视节目 每日一词 违 章查询等新的业务功能 对原来的点播指南进行整改 更加方便地 帮助用户使用信息点播业务 在开发信息点播业务的同时 充分考 虑到用户长期使用该业务的需求和定制业务的需要 在短信点播中 大部分业务开发了定制功能 开展 数字点播业务 针对部分用户在手机上进行 短信操作不熟练的情况 与 合作开发了数字点播平台 用户可 以不用编辑短消息 直接拨打特定的号码 来获得短消息 数字点 播是一种新的信息点播方式 操作快捷 非常适用于电视竞猜等节 目 基于此 与电视台及 紧密合作 共同策划了新的参与性节 目 增加短信流量 提升了移动梦网知名度 对定制类业务进行整合实现语音定制 传统的定制类业务 就是用户登录网站 定制喜欢的内容 以后每到预定的时间都收到 来自该网站的信息内容 由于山西省上网用户和手机用户的交集并 不是非常大 很多人知道移动梦网的概念 但苦于并没有上过网 针对这些移动梦网定制业务范围外的用户 与 合作 推出手机 杂志服务来解决这个问题 用户拨打 由话务员代为定制信 息 很好地促进了梦网业务在普通用户中的使用 强调宣传方略带 动了业务的发展 在国民经济发展并不理想的山西省 移动数据业务对大多数用 户来讲还是一个新鲜的事物 因此如何在短时间内使更多的人了解 移动梦网是首要的工作 山西移动借助 电信日开展了主题 为互联网 挑战 机遇与前景的新闻发布会 对 业务便利卡 中的部分梦网服务进行了宣传 通过媒体扩大了影响 组织移动梦网高校行活动 年轻人市场是移动梦网的重点 目标消费群体 也是移动梦网业务的市场切入点 针对山西省大专 院校较多的特点 山西移动适时开展了移动梦网高校行系列活动 包括移动互联展示会 有奖征文 移动梦网迎新生文艺晚会 业务 创意活动 梦网迎新生校园租机活动等 为移动数据业务从校园走 向社会创造了良好的开端 开展短信风暴活动 目前移动梦网业务 的使用方式分为两种 一种是通过 方式 一种是通过短信方 式 方式由于终端 服务内容 资费 速度的问题而发展缓 慢 短信方式则成为移动梦网业务发展的主要方式 针对这种情况 山西移动借鉴兄弟省市的成功经验 开展了短信风暴活动 短信风 暴采取发短信赠话费的形式 极大地激发了移动用户发短信的热情 短信风暴活动开展后 仅两个月的时间点对点短信量就超过了 万条 建立移动梦网俱乐部 吸引更多的年轻用户 一年来中国 移动的梦网业务获得了迅速的发展 短信量和梦网业务点播量与日 俱增 年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体 也是移动梦网 业务的市场切入点 因此山西移动成立了移动梦网俱乐部 通过建 立积分制度 使梦网用户获得更多的优惠政策 并推动了移动梦网 的发展 加强合作的战略促进了发展 山西移动在经营数据业务过程中 注意加强对 业务 合作商的管理 大力促进移动 业务开展 目前山西有山西森 泰克公司 深圳巨兆公司 山西省铭创公司 北京青鸟天目公司 一汽启明公司等五家 运营商与山西移动数据公司签订了合作 协议 在短信设备扩容后 根据实际情况重新规范了对 运营 商的收费标准 另外 为了减轻短信设备的负荷及更好地促进其业 务开展 允许业务量比较大的 业务合作商自建短信中心专门 用于开展移动 业务 这样大大促进了合作商的业务开展 截 止到去年底 山西移动 业务用户已发展了 户 通过 对这一系列基于短信平台的数据业务整合工作 山西移动梦网业务 得到了长足发展 并与三十多家 开展了业务合作 推出了近百 种应用 出色地完成了百家 千种服务活动 为用户提供了丰富 的短信应用 提高承载能力 加强维护保证了可持续发展 支撑网络的建设是关系到数据业务发展的大事 山西移动 相关工程管理人员根据实际情况合理安排项目进度 积极组织工程 实施 保证了数据业务的发展 在短信网关工程过程中把短信与 紧密地结合起来 为给用户提供多样的业务 为 数据新业务的拓展提供有效保证 山西移动积极协调厂家和工程管 理人员进行程序开发 功能测试 同时配合短信厂家对短信中心进 行了升级 改善统计功能 保证了短信网关工程顺利开展 短信系 统相当复杂 需要与十几个第三方或外部功能实体连接 并进行接 口测试 在进行了多轮技术交流后将新建短信中心顺利割接入网 至此 山西省的短信建设又上了一个新台阶 新建的短信中心具有 处理能力大 扩展性强 支持新业务等特点 山西移动近期开展的 短信风暴活动 用户反响极其强烈 流量达到开通前的 倍以上 短信中心经受住了第一次考验 与点对点短信交相辉映的是网络短 信 就是用户在互联网上通过短信网关发送 定制短信息 具有一 点接入 全网服务的特点 开创了一种崭新的业务模式 山西省自 前年开始建设短信网关 去年通过扩容使短信网关的处理能力达到 条 秒 可以与 家 或企业相连 为配合互联网数 据业务的发展 山西移动工程管理人员深入了解目前各方面的网络 情况 设计了 电话 的专线接入方案 并针 对不同用户的实际情况设计其专用的方案 山西移动还允许个别业 务量大的 自建短信中心发展业务 一方面减轻了移动公司短 信系统的压力 另一方面增加了业务收入 强大的网络承载能力为 山西移动数据用户提供了多元化的业务 市场是龙头 维护是基础 维护工作的重要性不言而喻 山西移动数据分公司的设备维护队伍担负着全省短信及相关的增值 业务平台 骨干网 省网的设备维护工作 日常的维护工作比较繁重 为更好地完成维护工作 从加强管理工 作入手 制订详细的规章制度及维护流程 严格的检查考核办法 同时配备必要的维护测试手段 使工作效率显著提高 通过厂家培 训 内部培训与自学相结合的培训形式 全面提高了维护人员的素 质 也充分发挥了维护人员的技术水平 保障了系统的正常运行 在高效率 快节奏的当今社会 用户对移动数据业务的需 求会日益增多 同时 来自市场同业竞争者的竞争压力也会越来越 大 中国移动数据业务能否在这块市场中独占鳌头 只有靠其技术 先进 优质服务 良好信誉和坚实的客户关系 来巩固和发展移动 数据业务市场 利用更加灵活的机制 以追求客户满意的企业宗旨 开创理想新纪元 中国移动 业务开通后 除了让用户享受 其所有功能外 山西移动还将在 业务推出的同时针对经常 使用数据业务 有 使用需求的用户组织有关 的培 训 宣传 扩大手机加笔记本电脑上网业务的使用 增加移动数据 业务的魅力 第二篇 我到中国移动的 营业厅实习 虽然只是短短的一个月 但 是在这次实习中 我可谓受益非浅 仅仅的 1 个月的实习 我将受 益终生 实习期间 在组长和领导的关心和支持下 我各方面进步 都很快 对移动公司的工作也有了一个全新的认识 首先要抱着 认 认真真工作 堂堂正正做人 的原则 在实习岗位上勤勤恳恳 尽职 尽责 上班期间要认真准时地完成自己的工作任务 不能草率敷衍 了事 对每 1 个客户都要真诚热情 中国移动是一个值得尊重的移动 信息专家 正德厚生臻于至善 是中国移动的核心价值观 体现了中国移动独 有的特质 又阐释了中国移动历来的信仰 创无限通信世界 做信 息社会栋梁 是中国移动的企业使命 体现了中国移动通过追求卓越 争做行业先锋的强烈使命感 成为卓越品质的创造者 是中国移动 的愿景 中国移动一直以来都坚持以客户为导向 秉承 沟通从心开始 的企 业精神 我很荣幸地能在到中国移动 xx 分公司的客户服务中心实习 当我第一次踏进中国移动 xx 客户服务中心时 我已经感受到中国移 动非凡的企业文化 中国移动的保安很有礼貌 而且他们对每一位进入客服中心的人都 表现出一种关怀 这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的 我的实习内容是在客服部做实习经理 首先是两天短暂的业务培训 负责培训我们老师主要是 xxx 师姐 从参加培训的第一天起 我们就从 xxx 师姐和 xxx 师姐的身上感受到 中移动员工无微不至的人文关怀 同时也感受到中移动员工 全心全 意服务顾客 的服务精神 师姐们在培训过程中一直向我们强调 我们的工作目标就是热情地服 务客户 追求客户满意 在不到的两天培训中 我感受到中国移动对员工的要高求 同时也感 受到公司对员工的关怀 第一次亲身感受到中移动 沟通从心开始 的 企业精神 培训的内容虽然很多 但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技 巧 我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的 完全感受不到培训 的压力 而且培训的效果很好 从那时起 我才真正将课本上学到的 在现在市场经济中 企业要以市 场为导向 以顾客中心 建立服务顾客的意识 以满足顾客需求为企业 生产的日标 的服务精神与真正的企业结合起来 第一次真正体会到 服务顾客 的重要意识 这一次的实习虽然时间不长 虽然接触到的工作很浅 但是依然让 我学到了许多知识和经验 这些都是书本上无法得来的 通过实习 我们能够更好的了解自己的不足 了解工作的本质 了解这个社会 的方方面面 能够让我更早的为自己做好职业规划 设定人生目标 向成功迈进一大步 在最初工作的几天时间里 我觉得还是有很大的 工作压力 因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉 不过在老前辈和督导们的热心帮助下 我克服了工作上的种种难题 经过几天的实践 我对系统的运用也越来越熟悉了 工作起来也越越 来越得心应手 师姐的热心 督导的关怀 使我在话务室也有如归家的感觉 工作的 压力也越来越小了 中国移动员工的那种团结友爱 一视同仁的精神 使人有一种归属感 这是一种很难得的感觉 它可以使我们工作得更努力 对客户的服务 态度更好 也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国 移动的员工 也是这种归属感 使得中国移动越做越强 在实习中我感受到自己的微薄 体会到整个社会强大的凝聚力 一方面 我锻炼了自己的能力 在实践中成长 在实践中学习 充实了 自我 增强了口头表述能力与人交流 真正地走出课堂 去义务地帮助别人 让别人享受自己的成果 使自己陶醉在喜悦之中 有时会很累 但更多的感觉是我在成长 我在有意义地成长 在这之后 我 明显地发现自己变开朗了 虽然我自己的力量不足以改变一些东西 但如果再多一些人呢 整个社会共同努力 这才是动力之根本 动力之 源泉 另一方面 我意识到了自己的不足 没有经验 没有与人交流的 口才另外 在中国移动实习过程中 我体验到中国移动 xx 客服中心 一个很特别的优点 就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾 中心的员工个个都会真诚相对 互相关心 共同努力 团结一心为公 司工作 这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国 移动一直保持强大的竞争力的一大法宝 也是中国移动蒸蒸日上的根 本保证 通过这次的实习 在即将走进社会之际磨权擦掌 锻炼了自己的职 业技能 让我更有信心在社会上大展拳脚 发挥自己的能力 为社 会作出贡献 愉快而又辛劳的三个月实习工作结束了 这三个月是辛苦的三个月 幸福的三个月 之所以辛苦是 因为我不断地从内心去学习 理解 完善工作中的新事物 之所以 幸福是因为战胜困难是我不变的目标 成功的喜悦是我永恒的追求 在这三个月里 我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换 虽然时间不长 但我感受颇多 主要有以下几个方面 一 对营业厅内的工作人员有了更深入的了解 我们知道 中国移动的企业文化是 正德厚生 臻于至善 这就要求我们的员工 不仅是业务方面的能手 而且还应该是有爱心 有热心 有恒心的 高素质员工 在实际的工作中 我已真实地见证了这一切 人民南 路营业厅的 xx 就是其中的一位 她不顾平时工作的繁忙 积极地参加社会爱心活动 作为 一名优秀的社会义工 只要一有时间 她就会抽空去敬老院 孤儿 院 给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖 从这些同事的身 上 我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员 工的基本要求 二 对营业厅内的业务流程有了更深入的了解 理论来源 于实践 实践能更好地检验理论 说起容易做来难 在理论的学习 过程中 我们总是不以为然 当自己上台操作时 这才发现不是丢 东就是落西 可想而知 在以后的实际工作中 一定要脚踏实地 戒骄 戒躁 时刻保持谦虚谨慎的态度 此外 在熟悉流程之后 我发现 有些流程过于繁琐 这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相 对长时间性产生了矛盾 也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦 在 工作中我已遇到多次 由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪 从而造成了冲突 所以 这一矛盾应引起我们的深思 三 对需要服务的客户有了更深入的了解 通过跟来访客 户的不断接触 交流后我发现 来访客户主要有三种类型 1 客户 确实不了解相关业务 经咨询并了解后表示满意 随即离开 2 客 户完全不了解相关业务 经再三解释后仍不明白 因此不情愿离去 3 客户对相关业务半知半解 由于消费费用个人感觉过多 因此心 里稍不平衡 经解释后即使明白也不情愿离开 针对这几类客户 为了提高办理业务的效率和客户满意度 我感觉可以适当地采取一 些措施 如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨 询接待 基于上述对营业厅的几点认识 我感觉营业厅是否优秀直 接取决于营业员的表现 因此好的营业厅内的营业员必须具备如下 几点要素 1 熟练的业务能力 业务操作的熟练掌握是对每一位营业 厅的员工的最基本要求 这也是员工核心竞争力的基本体现 2 思想统一 目标明确 即俗话说 大家的心要齐 切不 可各怀心思 南辕北辙 因为思想指导行动 只有大家的思想高度 统一了 才会真正把目标落实到行动中来 3 团队作战的精神 不强调个人英雄主义 因为每个员工 的绩效是与营业厅挂钩的 整体不好 局部再好 也没办法体现你 的优秀 木桶原理已很好地诠释了这一切 4 强烈的责任感 个人要在团队中找好自己的位置 明确 自己的职能 一旦发生问题 千万不可相互推委 要有勇于承担责 任的勇气 如果缺乏这点 那团队将无法凝聚 也就更加谈不上发 挥超强战斗力了 三个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高 更是对 我思想上的一次洗礼 在接下来的三个月我将更加勇往直前 愈挫 愈勇 向成为一名优秀的营销者而不断奋进 一 实习目的 通过终端学习 了解手机卖场的具体操作流 程 二 实习时间 2008 年 7 月 21 日 2008 年 7 月 25 日 三 实习地点 华晨营业厅 四 实习内容 经过公司一天的终端理论培训之后 虽然在华晨营业厅的实习 时间很短 但理论联系实践还是学到了不少东西 下面就从几个方 面来简要地谈一下 一 移动心机的简单了解 公司目前推出了 24 款移动心机 其中最引人注目的一款是摩托 罗拉的 W156 这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联 合销售 对于神州行的新入网用户你只要预存 160 元的话费 就可 以只花 58 元的超低价格把这部手机带回家 这对于广大消费者来说 是非常具有诱惑力的 所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多 当然也有其他比较引人注目的机型 比如联想的 E217 预存 120 元话费 就可以用 248 元把它带回家了 它彩屏是彩屏滑盖的 许多女士来寻问 她们都认为它设计较为时尚 我个人比较喜欢的 一款是诺基亚 2610 同样是预存 120 元话费 用 248 元的价格就 可以拥有它 它刚一推出我就曾关注过 设计简约大方 磨砂的后 盖 手感很好 而且是彩屏的 带 MP3 铃声 它刚推出时 1300 多 元 我同学买的时候 999 元 直到现在我看到它也觉得很好看 在 我看来诺基亚的设计都是比较方正的 在后期的设计中才开始加入 更多柔和的元素 为女性提供了更多的选择 其他的移动心机都各具特色 但是他们都有一个共同的特点 就是实惠 供广大的消费者更多选择 二 SIM 卡的销售 首先通过自助选号系统 2591 进行品牌选号 再选择不同 的套餐 选定之后再通过 1247 白卡写卡进行新建用户的资料填 写 与此同时 销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写 在售卡 协议上要记录顾客的手机号 卡号 身份证号 家庭住址 卡的种 类 售卡日期等内容 最后请顾客签上他 她 的名字 三 手机的销售步骤 手机主要是保修卡的填写 包括有姓名 住址 号码 手机型 号 串号和销售日期 作为移动心机还要在此基础上填写移动心机 协议书 写上手机串号和预存话费划拨的起止日期 五 实习总结 在华晨营业厅的实习过程中 印象最深的是她们的服务态度很 好 做到进门就有迎声 感觉很热情 让每个进门的人心里觉得温 暖 然后 她们着装很整齐 店面整洁干净 给人很舒服的感觉 我个人认为移动心机的价标识白底红字不够引人注目 可以改 用黄底红字等其他的较为引人注目的统一标签 同时店内可以增加 一些手工制作的 POP 海报设计 这样可以扩大宣传效用 当然这只 是我个人的想法 仅供参考 最后 感谢公司给我这个在终端实习的机会 同时也感谢华晨 营业厅郭总和其它营业员的帮助和支持 在今后的工作和学习中我 会更加努力 案例一 一 实习目的 通过终端学习 了解手机卖场的具体操作流 程 二 实习时间 2008 年 7 月 21 日 2008 年 7 月 25 日 三 实习地点 华晨营业厅 四 实习内容 经过公司一天的终端理论培训之后 虽然在华晨营业厅的实习 时间很短 但理论联系实践还是学到了不少东西 下面就从几个方 面来简要地谈一下 一 移动心机的简单了解 公司目前推出了 24 款移动心机 其中最引人注目的一款是摩托 罗拉的 W156 这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联 合销售 对于神州行的新入网用户你只要预存 160 元的话费 就可 以只花 58 元的超低价格把这部手机带回家 这对于广大消费者来说 是非常具有诱惑力的 所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多 当然也有其他比较引人注目的机型 比如联想的 E217 预存 120 元话费 就可以用 248 元把它带回家了 它彩屏是彩屏滑盖的 许多女士来寻问 她们都认为它设计较为时尚 我个人比较喜欢的 一款是诺基亚 2610 同样是预存 120 元话费 用 248 元的价格就 可以拥有它 它刚一推出我就曾关注过 设计简约大方 磨砂的后 盖 手感很好 而且是彩屏的 带 MP3 铃声 它刚推出时 1300 多 元 我同学买的时候 999 元 直到现在我看到它也觉得很好看 在 我看来诺基亚的设计都是比较方正的 在后期的设计中才开始加入 更多柔和的元素 为女性提供了更多的选择 其他的移动心机都各具特色 但是他们都有一个共同的特点 就是实惠 供广大的消费者更多选择 二 SIM 卡的销售 首先通过自助选号系统 2591 进行品牌选号 再选择不同 的套餐 选定之后再通过 1247 白卡写卡进行新建用户的资料填 写 与此同时 销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写 在售卡 协议上要记录顾客的手机号 卡号 身份证号 家庭住址 卡的种 类 售卡日期等内容 最后请顾客签上他 她 的名字 三 手机的销售步骤 手机主要是保修卡的填写 包括有姓名 住址 号码 手机型 号 串号和销售日期 作为移动心机还要在此基础上填写移动心机 协议书 写上手机串号和预存话费划拨的起止日期 五 实习总结 在华晨营业厅的实习过程中 印象最深的是她们的服务态度很 好 做到进门就有迎声 感觉很热情 让每个进门的人心里觉得温 暖 然后 她们着装很整齐 店面整洁干净 给人很舒服的感觉 我个人认为移动心机的价标识白底红字不够引人注目 可以改 用黄底红字等其他的较为引人注目的统一标签 同时店内可以增加 一些手工制作的 POP 海报设计 这样可以扩大宣传效用 当然这只 是我个人的想法 仅供参考 最后 感谢公司给我这个在终端实习的机会 同时也感谢华晨 营业厅郭总和其它营业员的帮助和支持 在今后的工作和学习中我 会更加努力 案例二 能够得到在移动公司实习的机会是一件非常令人愉快的事情 而作为清徐区的动感地带实习生团队长则更是如此 由于清徐今年 是第一次组织这次活动 所以还是在实习之处不可避免遇到了很多 的问题 导致实习日期一拖再拖 直到 7 月 29 日县移动公司才正 式组织实习生进行岗前培训 8 月 2 日正式开始实习 我县按就近 安排原则 将实习生分派到 6 的区域 县城营业厅 6 人 文源路营 业厅 8 人 东于营业厅 6 人 俆沟营业提 3 人 西谷营业厅 3 人 柳杜营业厅 4 人 共 30 人在清徐实习 根据组委会的统一安排并 充分考虑我县的实际销售情况 方案 范文 库 为您 搜集 整理 实习 生除完成 方案 范文库 搜集整理 方案 范文 库 为您 搜集 整理 实习生除完成 方案 范文库 搜 集整理 方案 范文 库 为您 搜集 整理 将实 习生视作竞争对手 以为我们会和他们有业务上的冲突 从而产生 了一些误会 不过大家很快的向我反映了这些问题 我也意识到这 个问题的重要性 如果解决不好 会对我们的这次实习产生致命的 影响 经过与各区经理的不断协调 这个问题很快就得到了缓解 实习生在经过了几天的磨合之后 很快便进入了自己的角色 全身 心的投入到工作中去 通过在营业厅一个星期的业务了解 实习生 已经掌握了移动的一些基本业务知识 可以独立的为客户办理一些 基本业务 考虑到营业厅面积狭小 尤其是村镇的营业厅 基本都 在 30 平米左右 且业务量远在县城之下 导致实习生呆在营业厅无 事可做 经过我与经理的协商 决定将实习生在一个星期内全部撤 出营业厅 开始在外宣传的阶段 到目前为止 实习生已经全部转 移到社区开始实习 但到了社区 新的问题马上又出来了 由于清 徐最近治安很乱 转载自新世纪范本网 请保 留此标记 飞车抢劫猖狂到了令人恐怖的阶段 所以最近清徐的 城市安全抓的及其的严 实习生第一天在外搭棚宣传 就让城管看 见并没收了全部的物品 经过与城管再三的协商 但还是禁止我们 在外搭棚 这无疑让我们的宣传效率大打下降 所以我决定让实习 生暂缓 G3 手机宣传 重点宣传企业建站和旺铺通 实习生开始由 小组长带领 对商场的商铺 个体工商户进行宣传 用了将近一个 星期时间 实习生几乎走遍了清徐县城得各个角落 搞的实习生口 干舌燥 但功夫不负有心人 实习生的辛苦没有白费 尽管旺铺通 的宣传难度很大 但实习生还是办理了 9 个旺铺通 也算小有成就 吧 但高兴之余 考虑到我们的 G3 业务量一直上不去 所以 在 旺铺通的宣传潜力已经很小的情况 方案 范文 库 为您 搜集 整理 下 我决定再次将工作的重点转移到 G3 手机的宣传上 将重心从新放 在社区的宣传上 考虑到不能在外搭棚 经过与实习生的共同商量 我们决定亲自走访各个社区 让实习生进入社区 挨家挨户的进行 宣传 虽然很累 但效果却没有想象中的那么好 经过反思 大 家觉得是实习生手中没有样机 且对方对我们确实也缺乏方 案 范 文库欢 迎 您 4 采 6 集一定的信任 县城很小 大家养成了有什么 事就去营业厅的习惯 加之前段时间清徐小雨不断 导致我们的宣 传只开花不结果 但实习生并没有灰心丧气 仍然在卖力的宣传 大家紧紧的团结在一起 一起度过这艰难的时光 现在 我们的手 机业务量虽然不能和其他区域对比 但也呈现上升的姿态 实习生 通过利用身边的关系 努力宣传 139 邮箱 飞信业务 并收到了很 好的效果 大家本着东方不亮西方亮的原则 努力发挥自己的最大 潜力 以待实习结束时和县移动公司进行业务的置换 到目前为止 进过半个月的努力工作 实习生多多少少的出现了疲态 兴趣也不 像刚开始那么高 加之实习生的任务确实是太大 导致实习生压力 巨大 所以 我最近将自己的主要工作放在对实习生的鼓励上 鼓 励大家一定要坚持到底 让大家的实习有一个圆满的结局 因此 虽然现在酷暑难忍 但实习生还是咬紧牙关 一直坚持着 我也为 实习生的这份精神所感动着 最后 我想说虽然清徐今年是第一年开始这次活动 但却从一 开始就得到了县移动公司领导的大力支持 县移动公司的石经理的 郭经理和蔼的态度让我映像深刻 移动公司给实习生们提供了一个 很好的实习机会 实习生们都在这次实习中的到了锻炼 学到了知 识 磨练了自己的意志 作为清徐区实习生的团队长 我也如此 通过处理实习过程中遇到的各种问题 让自己的沟通 方 案范 文库 整理 能力 方案范文 库 整理 上升到了一个新的高度 虽然现在 也很累 但我会带领大家坚持到底 将这次实习的工作做好 努力 完成 方案 范文库 搜集整理 对内 则面向公司各部门 分公司提供 专业的业务支撑咨询 开发和运营能力 比如 3 月份资阳移动心机 城要举行一次大规模的促销活动 需要大量的号卡 这便需要向计 费组申请 由计费组统一放号 虽说这是个基层一线的小班组 却在 资阳移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务 3 业务管理组 顾名思义 业务管理组就是负责移动各项业务的管理 营销等 一系列的市场活动 业务管理组作为市场部一个综合职能行部门 平时的工作涉及广告宣传 欠费管理 三级业务稽核等林林种种 横跨了家庭市场 中高端市场 大众市场 铁通宽带的方方面面 各个组员各司其职 在生活里 大家都是相互不分的好友 工作中 各自又是能独当一面的业务强人 在嘘寒问暖中 为各项营销活动 的开展试水指路 为每项业务宣传的实施落地保驾护航 我在业务 管理组实习期间 帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了资阳三个城 区三个乡镇的业务办理稽核 具体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系 统 在查询综合栏里输入对应的代码 对照纸质资料输入用户号码 与系统资料进行核对 检查身份证号码 办理业务 办理时间等内 容是否一致 4 渠道管理中心 渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块 渠 道管理包括整个资阳市各片区各乡镇营业厅管理 结构模式为市场 部渠道中心 分公司渠道主管 片区经理 市场代表 营业厅 终端管理包括号卡 心机手机的发放管理 合作商酬金发放管理 财务管理等 由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管 理中心 具体内容在第二部门阐述 5 服务监督组 服务监督组 也称外呼中心 比如我们经常要联系到的 10086 等 资阳移动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块 通过学习 我认为要做好服务监督组的工作必须具备两项能力 学习怎么说话 除了业务上的学习 另一项要学习的就是说话 服务监督组的同事们一天要接几百个电话 要说上好几个小时 如 何能保持良好的声线 那么说话的技巧就是很重要的了 组长王姐 就在这方面给我们做培训 首先是要学会用口腔发音 这样透过耳 麦传到客户耳中的声音就会变得很甜 很有磁性 二来就是保护你 的喉咙不受伤害 接着是说话语调要微升 面部笑肌要提起 要做 到让客户能够感觉到你的积极态度 感觉到你的微笑 最后就是要 精神饱满 语速适中 吐字清晰 让用户能够清楚明白地了解你所 讲的内容 要想成为一名优秀的客服人员 这是我们必须学会的 第一次发现 说了 20 多年话的我们在这里要重新学习怎么说话 学习听别人说话 对于一名客服代表来说 聆听是非常重要的 但对于我们平常生活来说 聆听也是同样重要的 在生活中 我们 是否真正认真地去聆听过他人的话呢 或许 我们也应该空出点时 间来去聆听我们周围的同学 朋友 亲人的话语 在聆听中 我们 互相理解 拉近我们的心 在聆听中让我们生活得更加和谐快乐 2 渠道管理中心 经市场部渠道管理组刘主任安排 首先是去雁江分公司实习为 期三天 其中包括两大模块的学习 片区营销中心和业务支撑组 片区营销中心 经了解 片区营销中心为 1 4 的模式 即一个片区经理 四个 市场代表 其中每个市场代表分管几个营业厅 工作的展开是围绕 对营业厅的管理 考核 帮助来进行的 管理 定期展开营业厅厅经理会议 对新的任务 指标 制度进行说 明 搜集各营业厅的最新动态 比如 3 月 10 日的厅经理会议上 就 对心机的调价补差 G3 任务只限于集采等新的制度进行了说明 考核 通过对新增 净增 市场占有率等各种数据的提取 根据分析 结果与任务指标的对比对营业厅 KPI 酬金等进行考核 帮助 对提取的数据进行一系列的分析 找出未完成任务或数据下滑 波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通 找出其原因 对症下药 帮助营业厅提高业绩 从而完成任务 通过学习 我了解到大致的原因可以分为三类 1 厅经理心态问题 由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高 有的厅经理就更 愿意销售其它机型从而赚取更多的利益 以此导致了心机任务不能 如期完成 针对此类问题 市场代表通常会给其分析厉害关系 一是提醒 如若长期不能完成任务 最终导致的结果是移动公司会终止与其的 合作 二是心机的酬金虽然单个来说没有其他机型利润高 但积少 成多那也是一笔不可小觑的收入 2 市场本身的问题 由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新 增 净增等不如竞争对手 从而使营业厅不能很好地完成任务 针对此类问题 市场代表通过对竞争对手情况 比如资费 促 销优惠等制度的仔细 深入了解 制定对应的应付措施 比如向市 公司市场部申请新的优惠资费等来扭转市场 从而帮助营业厅完成 任务 3 营业厅的营销手段问题 有的营业厅缺乏营销手段 习惯在厅内等顾客上门 市场代表 会指导其学会走出营业厅 通过吼货 路演 甚至扫楼的各种方式 从而快速轻松地完成任务 业务支撑组 经学习 我了解到业务支撑组主要由渠道终端 号卡 业务稽 核 财务稽核 资料礼品组成 工作的展开主要是围绕对营业厅的 考核 终端号卡管理 财务稽核等进行的 对营业厅的考核 考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范 纸质资料与系 统资料是否一致 信息是否真实进行稽核 总共分为营业厅厅经理 的一级稽核 渠道支撑组的二级稽核 市公司市场部的三级稽核 其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进行核实 因此整个考核过 程是严密的 考核结果是可信的 终端号卡管理 营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取 退 换等操作 业务支撑组的同事对心机代码进行开放 关闭以及对各 种心机及号卡的酬金做统计 核实等管理 财务稽核 对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额 是否一致进行稽核 由于每日都有尾款 所以还要进行每月一次的 清账 雁江区实习完毕以后刘主任又给我安排了一个完整的项目 加 深对工作要求和工作流程的理解 1 营业厅基础业务清理 工作项目 对营业厅涉及的基础业务办理资料 各类报表 业 务报批流程 日常数据需求进行清理 建立明细表格 提出优化建 议 2 营业厅服务工作学习 工作项目 对营业厅服务项目要求进行清理 建立明细表格 提出优化建议 3 渠道资料核实 工作项目 根据前期渠道摸底情况 对渠道基础资料进行核实 同时学习渠道选点 竞争对手网点评估 了解乡镇片区基本工作职 能和工作开展情况 二 总结 通过此次已经进行的为期一个月的实习 让我对市场部的具体 工作有了初步的印象 具体感想如下 1 市场部的工作是一项不容疏忽的工作 不论是业务办理 手机终端和号卡的管理 财务稽核 还是每 一项市场数据的提取分析 都是不能犯错的 因为工作人员发生的 每一个错误都与客户及公司的利益息息相关 所以在特殊的工作使 命下 我们必须有严肃 认真的工作态度来面对每一项甚至细微的 工作 2 市场部的核心内容是数字 用户上网数 在网数 新增数 净增数 市场占有率以及经营 分析系统 BOSS 系统 MIS 系统 LIMS 台帐系统等一系列的数字让 我领悟到市场就是数字 就是把它们量化 因此在以后正式进入市 场部的工作中 我应该把各项工作都与数字进行关联 通过数字来 指导我的工作 三 个人总结 此次在中国移动四川资阳分公司的实习是充实的 让我受益匪 浅的 通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配 学习 让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感 1 主动熟悉环境 资阳移动公司部门分布较多 仅市场部下面就分为了业务管理 组 服务监督组 计费中心 数据中心 渠道中心五个小部门 而 在平时的市场部工作中 这五个部门的工作内容是环环相扣 同事 之间的联系与合作自然必不可少 因此刚刚走出校园的我们对于新 的环境 不论是工作的需要 还是自身 都应该主动熟悉环境 比 如没事的时候就多帮忙做事 哪怕是帮忙打印复印文件也好 2 主动学习业务知识 除了平时安排的工作以外 新人更要主动去学习业务知识 要 学会每天总结自己今天做了哪些工作 反省自己做得不好的地方 找出原因 写下工作日记 以便在以后的工作中不犯同样的错误 平时不懂的地方要主动向同事请问 虽然他们都很忙 但这时候你 平时的帮忙就派上了用场 所以进入公司的我们不仅要学会工作的 技能 更要学会人际方面的技巧 希望通过此次的实习能让自己在 7 月份正式报道以后顺利的走 上工作正轨 快速找到自己的角色 融入中国移动的大家庭里 第六篇 实习感言 这次实习对我来说非常重要也非常有意义 它使我熟悉和适应 了公司的环境 积累了一定的工作经验 发现了自己工作中的许多 不足之处 促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司 创造更多的价值 同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极 性以及主动性 培养了我主动学习和善于学习的能力 首先 我要说的是 感恩 感谢公司