淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理巴轮夫客服术语整理 服务基本要求服务基本要求 1 反应及时反应及时 顾客首次到访打招呼时间不得超过 15 秒 回答问题不能让顾客等待超过 20 秒 如回答太 长 宜分次回答 如有问题需要跟进了解 让顾客稍等片刻 2 热情亲切热情亲切 用语规范 礼貌问候 让顾客感觉热情 不是很生硬的话语 做到亲昵称呼 自然亲切 3 了解需求了解需求 对顾客的咨询 顾客需求给予准确的回应 并快速提供顾客满意的答复 需求不明确是时 候引导顾客产生需求 4 主动推荐关联销售主动推荐关联销售 善于向顾客推荐公司主推款 并给予关联推荐 乃至达成更高的客单价 5 建立信任建立信任 找到和顾客的共鸣 想顾客所想 建立信任 建立友谊 客服应该避免的几种情况客服应该避免的几种情况 1 责任心 态度冷漠 话语生硬 动作消极 2 立场 言语措辞恶劣或欠妥 攻击或者讽刺顾客 3 专业 知识不够技能浅 服务不到位 给公司造成损失 4 细心度 促销活动理解不深 发货不仔细 发错货 漏掉赠品 一 售前问题一 售前问题 议价议价 价钱能再少点吗 能打折吗 1 亲 咱家的鞋子采用的材料都是最好 比市场上类似产品价格会稍高一些 但是鞋子 的定价已经是最低啦 2 亲 价格是公司定的呢 我们客服是没有权利打折的 不好意思哦 你家卖得挺贵的啊 能不能送个小礼品 1 亲 羊毛出在羊身上 我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品 所以没有订购赠品 呢 2 亲 目前我们是没有赠送的哦 不然我个人赠送您一份小礼物吧 其他顾客可是没有 这样的特别照顾哦 如果顾客很执着 顾客再次声明 价钱不优惠就走了 1 如果顾客属于心理价位偏低 就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱 比如让顾客了解这款产品的卖点 亲 这款可是纯牛皮的哦 这款可是纯手工缝制的 也 是我们今年的主推款 这个价钱已经没什么利润了哦 我也看出您买这款的诚意 这样 我帮您申请一个小礼品 其他顾客可是没有这样的机会哦 2 如果顾客是比较之下 感觉价格偏高 应对同类产品做对比 突出我们的优势 能不能包邮 或非常直接告诉没有免邮就不买了 1 亲 店里的活动 现在是满 200 才能包邮呢 2 说申请一下看 但不能保证批下来 先给个心理暗示 批准下来后 顾客喜悦程度超过 期望值 体验是不一样的 而且会更加认同我们 亲 这样吧 我向主管申请看看能不能包邮 快递费怎么那么贵啊 1 亲 快递费都是透明哒 不会多收您的 放心吧 淘宝上一样的款 价格比你们家便宜的好多 1 亲 您要看制作工艺和面料哦 我们是自主品牌 有自己的研发团队和工厂 在面料和 工艺这块 我们家是行业内的一线水平哦 赠品多送一份吧 以后我会推荐朋友来买的 以后我都在你们家买鞋了 1 根据买家的客单价 如果只买 2 双或者以上 亲 您收藏下我们的店铺和该宝贝 可 以再送您一份小礼品哦 2 顾客只买了一双 亲 不行的哦 如果您再多买一双可以再送您一份 顾客很墨迹很 执着 这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来 亲 您将我们店铺链接铺上您的微博 截 图给我哦 我就再送您一份 这样上头问起来 我好有个交代 请您体谅我的不容易 二 售前问题二 售前问题 顾虑顾虑 图片有色差吗 1 亲 我们设计师已经尽力还原实物的原色 不过显示器难免会有细微的差别 有条件 的话 建议您多选择一台电脑查看我们的产品 这款怎么没什么人买呢 指的是新品 1 亲 鞋子这几天才刚刚上架 我们还没开始推广呢 所以还没购买 不过您不用担心 我们是品牌店 所有产品的质量都是有保障的 不信您可以看看我们店内其他宝贝的 评价 有发票吗 特别注意 亲 我们是正规公司 都是有提供正式发票的 请您下订单的时候做下备注 以免发货的 同事疏忽了 买了不喜欢可以退换吗 1 亲 我们家有 7 天无理由退换货服务 鞋子只要不影响二次销售都可以退换哒 请您 拆包后务必保全吊牌 吊牌拿掉了可以退换货吗 1 原则上是不行的 看看顾客反映 2 顾客再次要求和咨询 这个不是死的 根据届时情况判定以及人性化处理 客人纠结于尺寸 希望客服推荐并承担责任 1 亲 尺码是不属于质量问题的范畴哦 我只是凭经验帮您建议哦 具体还是看您自己 的决定哦 毕竟人的脚型都不一样的 您可以参考下我们的试穿报告 质量怎么样 会不会开裂 鞋底是否耐磨 1 亲 质量您可以放心哦 出现质量问题可以进行退换 邮费都由我们出 我们的鞋底 橡胶含量达到 比匡威的含胶量还高哦 亲指的开裂是哪开裂呢 因为到现在还没接 到买家反映开裂的问题 所以并不是很清楚亲所指的哪开裂哦 小小吹下牛 这个价格有点贵啊 你们会做促销活动吗 1 亲 这款鞋选用的都是好材料 所以价格会贵一点 近期没有听说公司要做促销 即 便是做促销的话 价钱浮动也不会大哦 什么时候能发货 用什么快递 能不能指定快递 1 亲 当天 5 点前的订单我们是当天发的哦 超过 5 点只能明天发哦 2 我们默认是圆通快递哦 如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦 顺丰和 EMS 需要补 10 元邮费 退换邮费谁负责 可以到付吗 退货地址 1 亲 鞋子有任何质量问题 邮费都是由我们来承担哦 色差和尺码不在质量问题范围 2 亲 非质量问题 来回的邮费均需要您自理哦 3 我们的退货地址 福建省 泉州市 丰泽区 田安北路 群盛宾馆 8719 巴轮夫电子商务部 收 电话 0595 4 亲 我们家只接受普通快递 不签收到付件和平邮 另外请您填写退换货卡 以便我 们尽快为您处理退件 感谢您的配合 三 售前其他类型问题三 售前其他类型问题 得知心仪的款式断货了 询问是否还会进货 1 亲 目前公司也在考量当中哦 您方便留一个联系方式吗 我这边帮您做一下登记 有货了我们会马上通知您 我先拍了 晚一点再来付款 如何促进成交 1 亲 您现在付款的话 马上就可以为您发货了哦 2 和买家聊得不错 亲 您不现在付款吗 您现在付款的话业绩才算我的哦 表情 我拍错了 怎么办 1 亲 我这边帮您关闭下交易 您重新拍一下就可以了 你不是说给我包邮吗 怎么邮费还在那边 1 尴尬表情 亲 抱歉哈 马上给您修改邮费 你们公司在哪里 我也在泉州 可以直接去你们公司拿鞋子吗 1 亲目前我们公司是不支持的哦 您如果也是泉州的话 我们可以给您包邮 明天就能 到的 加急件处理 是否可以在某个时间内收到货 节假日前夕特别多 1 亲 一般是 2 到 3 天会送到 具体概要看快递公司 如果您这边确实着急 可以选择 发顺丰 隔天到货 您只需要补 10 元运费就行了 货到付款 注意 1 亲 我们家有货到付款服务 您只需要在下订单的时候选择货到付款即可 2 亲 我们家暂时还未能开通货到付款 您方便的话还是通过网上付款吧 货到付款涉及到一个服务费 顺丰的服务费按物价值的 3 来收取的 所以设置快递费的 时候把快递费也算在内 货到付款还涉及到一个拒签险 拒签险单笔费用是 0 7 元 有买 多一份保障 买家一旦拒签 就要损失来回的运费 风险大 要求质量过关 经得起买家考验 所以货 到付款的单子 质检方面更要精益求精 买家货到付款拍下后 要及时与买家旺旺或者电 话沟通联系 以便解决恶意拍下 或者拍了不想要的问题 开通货到付款后 在直通车推广的时候可以加大对外站的投放 增加单量 开辟新客户 未开通网银的买家往往会选择框中的 货到付款 进行购物 开通了 可以增加宝贝的展 现机会 可以开辟新客户 往往直通车引进外展的流量转化率不高 货到付款可以有意外 惊喜 四 售中问题 四 售中问题 为什么缺货不早点通知 1 亲 质检的时候发现货有瑕疵 没敢给您发出去 正常情况 昨天应该通知您的 经 办同事昨天身体不舒服 没做好交接 给您造成的不便 深感抱歉 2 如果您不介意 我给您推荐两款热销的 当然保证今天一定给您发出去 并赠送一份 小礼物 表示我们的歉意 您看行吗 3 如果您没有看中款式 您申请退款下 我这边通知财务马上给您解决 再次为我们的 过错真诚跟您道歉 你们家快递怎么这么慢 1 亲 我们都是当天发货哦 这么慢 我们也很纠结哦 我们会考虑换一家快递公司 这边我帮您跟进一下快递公司 待会给您回复下进度 客人未收到产品 但已显示签收 1 亲 会不会是您同事 家人代签了呢 亲 这样吧 我联系下快递公司 看看具体是怎么回事 待会给您回复 五 售后问题 五 售后问题 我要投诉你们给差评 此时顾客只是想发泄 最希望得到的是同情 尊重和重视 因此应该马上向其表示道歉 并引导客户说出事情始末 1 亲 对不起 让您感觉到不愉快了 我非常理解您现在的感受 能告诉我您遇到什么 问题吗 我很愿意为您解决问题 2 顾客说出问题 亲 您看我的理解是否正确 您一个星期前就买了我们的鞋子 但 是只穿一个星期就出现断帮 您联系我们售后说明问题 但是我们售后坚持说是您使 用不当 不让您更换产品 我理解您的意思了吗 3 确认问题 提出补救措施 请示领导 让顾客觉得我们非常重视他的问题 亲 我 刚请示了下我们总监 请您把鞋子给我们邮回来 我们马上给您更换 产生的邮费全 部由我们承担 我们总监让我替他向您道个歉 给您造成不便 再次深感抱歉 4 你已经做了很多尝试 对方依然出言不逊 甚至不尊重你的人格 亲 我非常想帮 助您 但您如果一直这样情绪激动 我只能和您另外约时间