标杆企业员工素质能力手册

龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 1 页 通用素质能力手册通用素质能力手册 目 录 简要说明 第一部分 全员通用素质能力定义及关键行为描述 第二部分 对中层的要求 管理及中高级专业技术人员通用素质能力定义及关键行为描述 第三部分 对高层领导的要求 有企业家精神的职业经理人 素描 第四部分 员工能力及潜力评价标准指引 第五部分 通用素质能力评估表 简简 要要 说说 明明 从员工能力和潜力发展的角度 主要从四个方面对员工进行引导 要求和评价 1 通用素质能力 指超越于岗位 专业 职责之外的 企业要求的不同岗位 专业的员工具备的共性素质和能力 包括 a 适用于全员的 操心员工 素描 以及 全员通用素质能力 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 2 页 b 适用于从 操心员工 向 有企业家精神的职业经理人 过渡的 管理及中高级专业技术人员通用素质能力 c 适用于高层管理人员的 有企业家精神的职业经理人 素描 2 职能素质能力 每个职能或职能模块有1 3 项有别于其他职能的通用素质能力 适用于这个职能或职能模块的所有人 3 专业能力 每个员工都要有从事其岗位工作所需要的专业能力 4 企业文化 包括见公司宗旨 价值观 经营管理原则的描述以及其他相关的关键制度如商业行为准则 各项行为规范等 本手册主要阐述适用于地产及集团员工的通用素质能力 通用素质能力的不同层次是逐级向上包容的 操心员工 和全员通用素质能力适用于全员 对基层员工有直接的指导 意义 管理及中高级专业技术人员素质能力对中层管理类及专业技术人员有直接的指导意义 有企业家精神的职业经理人 是在上述基础上对高层领导人员的进一步要求和引导 基层 中层 高层没有界限分明的划分 相互之间有交叉 一般来说S 3 级为基层 4 5 级为中层 6 级及以上为高层 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 3 页 第一部分 全员通用素质能力定义及关键行为描述第一部分 全员通用素质能力定义及关键行为描述 使用说明 关键的正面行为的描述力求全面和详尽 其中黑体部分是相对重要的内容 在应用时 无论是在招聘 培训 还是在360 度反馈中 为方便操作和更具针对性 可结合实 际需求进行取舍 给出负面行为的主要目的是帮助员工理解每个素质的定义 同时告知不可触犯的行为界限 在运用中应以引导正面行为为主而不应过分夸大负面行为的约制 避免对号入座 这是一个开放式的系统 所列的关键的正面行为描述及负面行为并未囊括该素质所涉及的所有行为 随着企业的发展 行为描述可以适当增加 减少或重点调整 对素质定义及关键的正面行为描述的调整频率不会过高 调整范围也不会过大 这样做的目的是为了维护素质定义的权威性 确保员工对素质理解的连续性 保持不同素质 之间的内在联系 作为正式文件的一部分 素质定义及关键的正面行为描述没有过分通俗化 以维护素质定义及关键的正面行为描述的准确性 权威性 包容性和周延性 此说明同样适用于下章节 管理及中高级专业技术人员能力素质定义及关键行为描述 素质素质 名称名称 1 尽职敬业 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 4 页 素质素质 定义定义 热爱劳动 恪尽职守 能从劳动中找到尊严 快乐 职业自豪感 工作标准持续改进 勇于承担责 任 以积极心态克服困难 应对压力 注重工作方向 方法和效率 所有工作行为以公司利益为出 发点 把个人成长与岗位责任紧密结合 对自己的长远发展负责 关键关键 的正的正 面行面行 为为 对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入 勇于承担有挑战性的工作职责勇于承担有挑战性的工作职责 对承诺的事情积极 及时落实 不能按时实现时及对承诺的事情积极 及时落实 不能按时实现时及 早沟通早沟通 即使时间紧迫或有其他压力 也坚持保证工作的质即使时间紧迫或有其他压力 也坚持保证工作的质 量量 为了达到更高质量的结果 愿意付出额外的努力为了达到更高质量的结果 愿意付出额外的努力 对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好 敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见 以积极的态度接受批评和建议并采取行动以积极的态度接受批评和建议并采取行动 主动做好自己岗位职责与上下游的衔接主动做好自己岗位职责与上下游的衔接 负面负面 行为行为 没有自知之明也不主动提高自我认 知 为不承担责任寻找种种借口 在涉及利益冲突的情况下 公私不 分明 不计成本 不讲发展阶段 不顾大 局的精益求精 说一套做一套 言行不一致 画地为牢 不愿承担新的职责 对批评和建议采取防御或推诿的态 度 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 5 页 主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书 建立与团队目标相一致的个人绩效目标建立与团队目标相一致的个人绩效目标 对自己的岗位职责有清晰的理解和认知 不断给自己设定更高的工作质量标准 通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点 和不足 在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向 在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询 在公司内外主动维护公司的声誉和品牌 在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法 对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保 密 在遇到困难时 不轻易放弃 表现出勇气和毅力 只把自己喜欢做的 习惯做的工作 做好 迎合领导的意见想法 明知行不通 还表示支持或不表达意见 随意承诺但又不去兑现承诺 因急于求成而忽略了很多细节 只关注对上级的承诺而忘记了对客 户的承诺 看不到激情和活力 每天总是打不 起精神 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 6 页 素质名称2 结果导向及创造性执行 素质定义始终把握工作的方向和目的 以结果作为衡量标准 制定完善行动计划 识别 调动和充分利 用有效资源实现目标 平衡时间 成本 质量之间关系 综合运用常识和数据 超越既有模式 经验及边界条件 创造更优化手段和方法 取得超出期望的结果 关键的正 面行为 始终把握工作任务的出发点 目的及约始终把握工作任务的出发点 目的及约 束条件束条件 对模糊的工作任务 主动探究 明确工对模糊的工作任务 主动探究 明确工 作目标并及时沟通作目标并及时沟通 根据工作任务的最终时限要求 缜密计根据工作任务的最终时限要求 缜密计 划实施步骤划实施步骤 注重分清事情的主次优先顺序 在执行注重分清事情的主次优先顺序 在执行 过程中抓住关键点过程中抓住关键点 负面 行为 只提问题或者现象 不去挖掘原因及 制定解决办法 唯数据论 处理解决问题时听取一面之词 依靠 单一的信息来源 疏于扩大信息源 在获得必要的信息前急于做出结论 分析问题时过于粗略 分析问题时过于关注非关键细节 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 7 页 寻找和调动组织内外各种有形和无形的寻找和调动组织内外各种有形和无形的 资源以解决问题资源以解决问题 紧密跟进计划的实施和落实 及时汇报紧密跟进计划的实施和落实 及时汇报 及修正偏差及修正偏差 对讨论决定后的事情不折不扣地执行对讨论决定后的事情不折不扣地执行 只要明确了任务目标 总是能想方设法只要明确了任务目标 总是能想方设法 完成完成 为了保证结果的实现 敢于并能够采用为了保证结果的实现 敢于并能够采用 超出常规和经验的方法超出常规和经验的方法 在工作过程中不断优化和简化工作流程 在工作过程中不断优化和简化工作流程 方法方法 在确定信息收集范围时考虑信息收集的 途径 方法及可执行性 收集信息 将当事人对事件的感觉与事 先入为主 带着主观结论去收集信息 喜欢主观臆断和下结论 违反基本规范和规程的执行 只会照章办事 说一做一 不问原由 不讲目的 当执行的边界模糊时 就无所适从 总是过分夸大自己执行过程中的困难 断章取义 拿鸡毛当令箭 忽略创造附带价值的机会成本 工作时片面追求时间 成本 质量中 的某方面 任务完不成找出种种客观理由 由于解决问题顺序不合理等原因 造 成直到最后大量赶工 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 8 页 实 数据本身区分开来 预见实施过程中的困难 制定应对方案 消除各种障碍 注重在日常工作中不断进行资源的维护 和积累 考虑时效性 果断做出该作的决定 及 时解决问题 在执行工作任务过程中 善于发现和捕 捉新的机会 敢于质疑 并对有疑问的问题不断多方 求证 注重获取一手信息 充分意识到二手信 息传递的衰减 在必要时将自己的逻辑分析过程及工具 做事虎头蛇尾 不能善始善终 即使有更好的方法 或遇到新的情况 仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法 只考虑完成当期目标 给以后的工作 留下隐患 盲目依赖过往经验 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 9 页 向他人清楚地讲解 在无法得到有效信息时根据经验 常识 做出判断 敢于坚持经过自己客观求证的观点 素质名称3 学习能力 素质定义保持开放心态及好奇心 敏锐感知变化和挑战 快速并持续不断地获取知识 经验并将其转 化为技能 观念 行为习惯 从实践中及时总结成功的经验和失败的教训 并使之固化为规 律性认识 学以致用 关键的正 面行为 主动结合工作职责及个人优缺点来主动结合工作职责及个人优缺点来 制定个人学习发展目标制定个人学习发展目标 不断探索 明确适合自己的学习方不断探索 明确适合自己的学习方 负面 行为 排斥学习和运用他人行之有效的工作 方法 为了学习而学习 追求证书 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 10 页 式式 深入钻研自己的专业领域以培养该深入钻研自己的专业领域以培养该 项技能在公司内外的竞争力项技能在公司内外的竞争力 主动 有针对性地寻找资源和途径主动 有针对性地寻找资源和途径 以学习新知识 新技能 新思路以学习新知识 新技能 新思路 总结经验教训 持续不断地改进工总结经验教训 持续不断地改进工 作方法 流程作方法 流程 在培养自己专业专长的同时注重拓在培养自己专业专长的同时注重拓 宽知识面宽知识面 注重与他人分享学习心得并借此巩注重与他人分享学习心得并借此巩 固提升学习成果固提升学习成果 把通过学习得到的知识 技能 方把通过学习得到的知识 技能 方 法 思路运用到工作中法 思路运用到工作中 注意日常工作中的点滴积累和及时注意日常工作中的点滴积累和及时 不理解的东西就是错的 对新的思想 观点与方法采取怀疑和 抗拒的态度 知道自己知识与技术上的欠缺 但不 主动采取任何积极措施去弥补 不善从成功与失败中总结经验和教训 多次犯同样的错误 不善于将技术专长应用于工作实践中 对于基础的技术问题一知半解 对于简单的问题也常需求助他人 只学习了一些新名词 而没有学到实 质 对自己学到的新知识过于炫耀 而不 考虑如何运用 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 11 页 总结总结 经常做的事情能够成系统 成方法 经常做的事情能够成系统 成方法 成套路成套路 遇到典型案例 注重总结经验并与 他人分享 主动 持续不断地更新陈旧的或缺 乏竞争力的知识 技能和思路 尊重他人的专业知识技能 虚心向 客户 供应商 同事 上级 下级学 习 不仅注重专业知识 技能的提高 也注重素质能力的提高 跟上专业技术更新的步伐 并能够 在工作中及时应用推广 看不到别人的长处 以为自己天下第 一 成功了就沾沾自喜 失败了也不认真 汲取教训 学习只注意表面的知识 不善于发现 和总结规律 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 12 页 主动学习应用其它公司或部门的成 功经验 注重保存 积累 运用自己及他人 的思想闪光点 素质名称4 团队协作 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 13 页 素质定义与关联人员建立并运用共同目标及协作规则 理解并承认个体差异 理性看待自身能力 欣 赏团队成员优点 优势互补形成团队合力 相互信任 既坚持原则又善于妥协 创造或积极 融入合作 坦诚 双赢的工作氛围 关键的正 面行为 理解 尊重他人的不同 并因此采理解 尊重他人的不同 并因此采 取不同的协作方式取不同的协作方式 注重与协作伙伴就共同目标达成一注重与协作伙伴就共同目标达成一 致致 在团队协作中主动 迅速界定自己在团队协作中主动 迅速界定自己 的角色的角色 在一个工作流程中 主动伸手与上在一个工作流程中 主动伸手与上 下游对接下游对接 在协作中 注重与他人达成双赢在协作中 注重与他人达成双赢 主动与关联人员建立并保持多赢的主动与关联人员建立并保持多赢的 工作关系工作关系 负面 行为 有意见会上不提 会后不尊重团队决定 我行我素 拒绝分享 提供有利于目标实现的关键 资源 信息 遇到问题时不是去寻找解决方案而是先 推卸责任 在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个 人利益来换取他人的合作 背后说三道四 或传播未经证实的小道 消息 总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 14 页 职责界限不清晰时不推诿责任而首职责界限不清晰时不推诿责任而首 先注重于解决问题先注重于解决问题 对他人的需求 感觉给予及时 充对他人的需求 感觉给予及时 充 分的反应分的反应 与团队成员保持经常性的沟通与团队成员保持经常性的沟通 在原则框架内 懂得并善于妥协在原则框架内 懂得并善于妥协 在协作中 乐于领导他人也接受被在协作中 乐于领导他人也接受被 领导领导 及时向协作伙伴提供坦诚的 有建 设性的意见 反馈 及时将重要信息传递给相关人员 及时 真诚地给予他人赞誉 积极尝试团队成员提出的有建设性 的意见 献和优点 只关心本人本部门工作任务的完成而不 考虑与全局的协调一致 过度竞争 造成 我们对他们 或者 输赢 式的关系 以自尊的名义惟我独尊 1 1 小于2 单打独斗 对人不对事 对局部的 非原则性问题绝不妥协 不分场合随意评价他人 凭感觉片面评价他人 补位时越位 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 15 页 积极帮助他人发挥其独特价值 有效运用协作规则来解决协作中的 问题 身体力行经验的推广和资源的共享 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 16 页 素质名称5 有效沟通 素质定义准确简洁地理解或表达观点 需要 兴趣和态度 创造坦诚 直接的沟通氛围 努力达成多 赢的沟通效果 选择正确的沟通对象和方式方法 通过沟通来影响和改变事物的格局 向着 目标实现的方向发展 关键的正 面行为 根据工作任务的需要 确定沟通的根据工作任务的需要 确定沟通的 主题和目标主题和目标 与不同的人进行沟通时能选取不同与不同的人进行沟通时能选取不同 的方式的方式 在内部沟通中 使用倒置法 先讲在内部沟通中 使用倒置法 先讲 建议或结论 再讲建议及结论的依据建议或结论 再讲建议及结论的依据 简明扼要 重点突出但准确地表达简明扼要 重点突出但准确地表达 观点观点 通过各种方式创造使人愿意沟通的通过各种方式创造使人愿意沟通的 负面 行为 别人没说完就打断 在向他人解释问题时 遗漏 扭曲或夸 大事实 坚持 级别对等沟通 而不是与合适的人 直接沟通以节省时间 讨论时以赢得讨论 抬杠 而非以辨别 真伪或寻求最佳解决方案为目的 初步沟通未到达目的 就放弃 只在遇到问题的时候才想到跨部门沟通 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 17 页 气氛气氛 与适当的人直接沟通以减少沟通环与适当的人直接沟通以减少沟通环 节节 善于倾听 理解并确认别人的意思善于倾听 理解并确认别人的意思 后再发表意见后再发表意见 沟通结束之前 确认双方已达成的 一致理解 善于通过沟通推动目标的实现 善于抓住机会进行重要的沟通 对工作阶段性成果和问题主动及时 汇报沟通 不能按计划完成目标时要及时沟通 选择省时 省力 省钱又能准确表 达的方式 逐级信息沟通而不是一点对多点的沟通 不能利用事实和信息丰富 充实观点 在沟通中 自己高高在上 自己不去主动沟通 被动等待别人来沟 通 由于不注意沟通界面 别人不愿意与他 进行沟通 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 18 页 注重沟通中的细节 如语速 语调 着装 肢体语言 根据沟通内容的性质 确定合适的 沟通对象和沟通范围 在困难的沟通场合保持冷静和理智 在沟通中敏感地察觉沟通对象的反 应并做出适合的调整 给予别人表达观点的机会和时间 在沟通僵局时采取主动 打破僵局 对于关键问题反复沟通强调 在沟通中提供必要的 全面的背景 信息 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 19 页 素质名称6 客户导向 素质定义准确定义客户 以客户意识确立内外部关系 预测 分析客户直接和潜在需求 利用公司资源 合理满足客户 建立和发展与客户间的良好的 相互关心的 持续的 多赢的关系 成就客户 以最终成就企业 关键的正 面行为 准确定义谁是客户 包括内 外部客户准确定义谁是客户 包括内 外部客户 尊重客户本身及其需求尊重客户本身及其需求 以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求 深入准确了解公司 团队所提供的产品 服务深入准确了解公司 团队所提供的产品 服务 及其不断的变化及其不断的变化 主动与重要客户保持联络 从而建立长期 稳主动与重要客户保持联络 从而建立长期 稳 负 面 行 为 认为只有外部客户才是真正的客 户 将客户导向狭义地理解为服务态 度好 视说出来的需求为需求 不分析 客户的真正动机 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 20 页 固的合作关系固的合作关系 将下一道工序就当作自己的客户 预见影响并将下一道工序就当作自己的客户 预见影响并 积极预防可能会产生的问题积极预防可能会产生的问题 为客户提供学习成本 使用成本及维护成本低为客户提供学习成本 使用成本及维护成本低 的解决方案和工具的解决方案和工具 倾听 理解客户的不满及怨言 并努力发现其倾听 理解客户的不满及怨言 并努力发现其 产生的根源产生的根源 推敲 识别客户外在需求下的隐含 潜在需求 区分客户的合法 合理 合情需求 主动寻求客户的反馈 并据此对工作流程提出 改善建议 对客户的咨询 要求给予及时的回复 对客户的咨询 要求 不能解决的 及时转发 给相关人员并跟踪进展 采用 一刀切 方法满足不同客户 需求 无限制地满足客户所有的需求 不监控服务和产品的质量 制造出与客户间 输赢 的关系 不愿制定和实施具有创造性的客 户解决方案 客户意识只是挂在嘴上 没有认 真落实在行动中 急功近利 损害客户利益而最终 危害企业利益 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 21 页 在制定流程和处理问题时 首先考虑如何让客 户更方便而不是自己方便 第二部分 第二部分 对中层的要求对中层的要求 管理及中高级专业技术人员素质能力行为描述管理及中高级专业技术人员素质能力行为描述 对于中层人员 当他们在从 操心员工 向 有企业家精神的职业经理人 的转化过程中 公司提供 管理及中高级专业技术人员通用素质能力 以作为引导和标准 素质名称1 自适应力 素质定义自我认知 定位 调控 突破 更新 追求并渴望胜利 快速主动适应环境并与环境和谐共 生 主动寻找 发现目标并承担责任 平衡个人 团队与公司长短期目标 意志坚定 坚持 不懈 关键的正 面行为 敢于挑战自己当前的能力局限 不敢于挑战自己当前的能力局限 不 断提升个人能量断提升个人能量 根据发展要求 快速主动地调整个根据发展要求 快速主动地调整个 负面 行为 制定好高骛远的职业发展目标 为迅速取得个人短期成绩 置公司风险 于不顾 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 22 页 人的角色 观念及工作方式人的角色 观念及工作方式 对所辖业务的责任及风险保持警觉 对所辖业务的责任及风险保持警觉 不断排除侥幸 麻痹意识不断排除侥幸 麻痹意识 从公司的全局的 长期的利益出发从公司的全局的 长期的利益出发 主动发现为公司创造价值的机会并采主动发现为公司创造价值的机会并采 取行动取行动 在设立个人及团队目标时考虑与公在设立个人及团队目标时考虑与公 司总体及其它团队的协调一致司总体及其它团队的协调一致 以积极的态度对待变化及变革 着以积极的态度对待变化及变革 着 重于可能性重于可能性 积极面对挫折和压力 迅速平衡自积极面对挫折和压力 迅速平衡自 己的心态 避免对他人造成负面影响己的心态 避免对他人造成负面影响 面对困难表现出高昂的勇气和顽强面对困难表现出高昂的勇气和顽强 的意志的意志 不把管理协调作为工作的重要部分 经受不了批评和挫折 陶醉于过去取得的成绩 居功自傲 专注于本团队目标的实现 忽视与公司 整体目标的配合 忽视知识面及技能的拓宽 只能做一种 事 总是习惯于四平八稳 害怕甚至回避变 革 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 23 页 既设立业务任务目标 也设立组织 能力 人员及流程 发展目标 有明确的个人追求并有强烈的上进 心 敢于否定自己有误区的思想 不断 用更有竞争力的思想来更新目前的思 想 在个人或团队间职责不清晰时 主 动承担职责 对业务发展所需要的岗位调动或职 责变化保持开放心态 不断挑战现状并提出有效的新思路 新方法 积极引进运用适合组织发展 提高 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 24 页 组织能力的技术 方法 对实现既定工作目标表现出强烈的 紧迫感 注重个人工作与生活的平衡 素质名称2 系统性分析及解决问题 素质定义善于发现事物内在规律 系统管理影响事物的众多因素 敏锐发现及预防问题 运用常识 组 织 管理资源解决问题 平衡时间 成本 质量之间的关系 把控目标实现和解决问题过程中 长与短 快与慢 大与小 理想与现实 的关系 善于 拐大弯 软着陆 达成高标准的 可持续的结果 关键的正 先决定该不该做 该做什么然后再考虑先决定该不该做 该做什么然后再考虑负面 只解决了问题 但没有建立系统 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 25 页 面行为如何去做如何去做 关注关键细节 注重从小事的本质中发关注关键细节 注重从小事的本质中发 现大问题的苗头现大问题的苗头 以全局 大局为出发点平衡工作的主次以全局 大局为出发点平衡工作的主次 及目的及目的 解决问题时充分考虑潜在及长期风险 解决问题时充分考虑潜在及长期风险 并提前准备应对方案并提前准备应对方案 在多种可能原因中挖掘关键及根本原因 在多种可能原因中挖掘关键及根本原因 并优先解决关键及根本问题并优先解决关键及根本问题 建立制度 系统时 力求简单实用建立制度 系统时 力求简单实用 用制度化方式避免同一问题重复发生用制度化方式避免同一问题重复发生 对典型问题的解决进行总结归纳 形成对典型问题的解决进行总结归纳 形成 组织的知识积累组织的知识积累 用 拧螺丝 的原理来平衡处理各种问题 行为以至于同一问题重复发生 迷失于分析中而忽略了常识及基本 规范 基本程序 不注重方向的正确性 而把精力都 花在如何把错误的事情做好上 心存侥幸 为迅速解决问题或节省 成本而忽略长期风险 创造没必要或低价值的工作 把自 己搞得很忙 解决一个问题 产生一系列新问题 不及时行动 延误解决问题的最佳 时机 信息数据难以获得时就失去了决策 力 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 26 页 在分析后 决策前用常识进行辅助评估 判断 对于危急事件及时迅速制定对策 面对复杂情况 迅速归纳相关信息 清 晰化 简化问题 善于提出利于启发思考的问题 在组织内积极运用推广系统分析问题的 工具和方法 做出判断或解决问题时 注重时效性与 有效性的平衡 制定缺乏可操作性的系统 方案 按照理想情况设计工作流程和计划 把 长跑 当 短跑 跑 一时逞强却 失去长远 求快求大却忽视了品质 基础和细 节 为了简化而忽略风险 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 27 页 素质名称3 改进创新能力 素质定义持续改进的心态 习惯和氛围 善于发现创新的生长点 敏锐感知创新与发展的关联 以创 新为组织提供绵延不断的动力 给资源以新的创造价值的能力 以独有智慧实现生产要素的 全新组合 系统保持创新成果 关键的正 面行为 将将 持续改进持续改进 养成个人工作习惯的一部分养成个人工作习惯的一部分 注重在团队中培养持续改进的工作氛围注重在团队中培养持续改进的工作氛围 对新事物保持开放心态和好奇心对新事物保持开放心态和好奇心 对外部变化保持高度敏感 由外而内设定改进 对外部变化保持高度敏感 由外而内设定改进 负面 行为 不顾大局地创新 不惜成 本地创新 无应用目的地创 新 短期内不会出问题 长期 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 28 页 调整或创新的方向及目标调整或创新的方向及目标 支持 鼓励他人尝试新技术 新方法 并允许支持 鼓励他人尝试新技术 新方法 并允许 出现小问题出现小问题 洞悉所辖领域的价值要素和环节 在需要时零洞悉所辖领域的价值要素和环节 在需要时零 活调动组合 达成创新活调动组合 达成创新 爱写善写 善于将改进 创新的成果文字化 爱写善写 善于将改进 创新的成果文字化 知识化 制度化知识化 制度化 注重通过管理改进创新来提高效率 对创新有强烈的敏感和欲望 善于发现创新的 生长点 理性论证评估实施创新的时机及可操作性 理性论证评估创新的经济及非经济价值 明确创新及与公司发展的关系 不断拓宽和提高专业知识的广度和深度 为实 来说是巨大风险的创新 片面考虑客户利益的创新 怕犯错误而不敢尝试新的 方法 知识 观念 态度 对新技术及不成熟的技术 嗤之以鼻 压制下属的创新想法与做 法 不能容忍下属由于创新做 法所带来的差错 墨守成规 害怕创新使自 己失去原有的优势 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 29 页 践专业和管理创新奠定基础 注重积累多元化的生活体验以提高触类旁通的 能力 根据理性分析后的客户 市场需求制定创新方 向及评估标准 在创新中平衡地考虑客户与公司的利益 密切跟踪创新方案的实施 确保取得预期效果 客观评估创新的效益 总结经验教训 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 30 页 素质名称4 影响能力 素质定义修炼自己以成为一个有独立思维的 真实可信的人 成为团队成员可以依靠和信赖的伙伴 提供除权力以外的思想上 行为上 情感上的独特的号召力 善于简化及深入浅出 以自身 作为为他人带来生活方式 思维方式的改变 关键的正 遇事坚持独立思考 不断提高独立思遇事坚持独立思考 不断提高独立思负面行 人云亦云 没有自己的独立观点 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 31 页 面行为维能力维能力 注重个人言行 坚持做正确的事 不注重个人言行 坚持做正确的事 不 断提高个人可信度断提高个人可信度 注重用自己的业务结果为个人可信度注重用自己的业务结果为个人可信度 加码加码 注重培养来自思想 行为和情感的影注重培养来自思想 行为和情感的影 响力 而不仅是职责权威 响力 而不仅是职责权威 通过正式及非正式的方式与影响对象通过正式及非正式的方式与影响对象 建立信任关系建立信任关系 根据对象的不同 选择不同的影响方根据对象的不同 选择不同的影响方 式式 对于复杂问题深入浅出地表达自己的对于复杂问题深入浅出地表达自己的 观点观点 了解自己在对方心目中的形象并据此了解自己在对方心目中的形象并据此 为 为了影响而影响 与业务目的没有 有机联系 自己做不到 却要求别人做到 试图误导或操纵他人以达到影响目 的 经常利用职位权力强迫他人接受自 己的观点 把影响他人当作达到输赢而不是达 到双赢的过程 在 此路不通 的情况下继续挺进 不能及时改变方向 稍微受到反驳 特别是上级 权威 的反驳 马上就放弃自己的意见 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 32 页 调整自己的角色调整自己的角色 使自己可以被正确的观点影响 创造使自己可以被正确的观点影响 创造 从善如流的氛围从善如流的氛围 运用各种资源 方法达到影响目的 根据对象的特点 选择对方容易接受 的语言形式 表现出对他人的信任和信心 遇到分歧时回到可以达成共识的层面 来重新出发 充分了解并运用自身的优势和价值 注重影响对象周边的人间接地实现影 响目的 注重在平时积累关联方的专业知识 常用语言 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 33 页 对某些问题 选择更合适的人员去实 现影响目的 对重要的事情用不同的方式和语言反 复强调 帮助他人到理性的心态下思考问题 在必要时 向他人解释形成观点的分 析过程 素质名称5 团队管理 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 34 页 素质定义建立并使团队成员承诺于团队目标及工作原则 激励员工认同并遵循企业价值观 了解团队成员的需求及 特点 使团队成员充分感到被尊重和重视 促进团队成员相互信任 相互依赖 及时认可员工付出的额外 努力 激发团队成员内在动力 成就高标准的业绩 关键的正 面行为 制定有挑战性 切实可行的团队工作目标 制定有挑战性 切实可行的团队工作目标 并与团队成员达成共识并与团队成员达成共识 制定团队工作原则和规范并与团队成员达制定团队工作原则和规范并与团队成员达 成共识成共识 了解团队成员的优缺点 充分利用每个人了解团队成员的优缺点 充分利用每个人 的不同的不同 首先帮助团队成员把握工作方向和重点然首先帮助团队成员把握工作方向和重点然 后再帮助他们怎么做后再帮助他们怎么做 注重与下属建立相互信任的关系注重与下属建立相互信任的关系 梳理与其他团队职责的界面 消除团队运梳理与其他团队职责的界面 消除团队运 作的障碍作的障碍 负面行为 对待团队成员厚此薄彼 运用集体决策方式时忽略风险 对团队建设不管不问 只有在产生问 题时才进行干预 使自己成为所有信息 权力的唯一节 点 团队成员的角色分工不明确 不能就工作目标和计划与员工达成共 识 不了解团队成员个性特点 能力状况 或工作情况 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 35 页 不断简化 优化团队职责范围内的工作流不断简化 优化团队职责范围内的工作流 程及方法程及方法 鼓励每个团队成员都成为某个方面的权威鼓励每个团队成员都成为某个方面的权威 将团队的冲突与矛盾转化为团队建设的契将团队的冲突与矛盾转化为团队建设的契 机机 适时地庆祝团队取得的优秀工作成绩并进适时地庆祝团队取得的优秀工作成绩并进 行有针对性的激励行有针对性的激励 鼓励团队内部形成良性竞争 帮助团队成员了解工作的独立性和相互依 赖性 根据公司发展方向 适时调整所辖团队在 公司内的定位 用系统保证团队新成员迅速融入团队之中 鼓励团队成员之间简单直接地沟通 不重视采取适当办法提高下属的工作 积极性 允许团队成员之间的不健康竞争 在团队中 自己不能以身作则 主要使用职务权力 压力而不是激励 团队成员的内在动力 自己在团队中的力量除了权力没有其 他 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 36 页 在团队中创造注重学习和创新的氛围 根据业务发展的需要定期对团队组织结构 和人员配备进行回顾和调整 制定涉及团队的关键决策前与团队成员进 行沟通 充分利用每个或部分团队成员的专长来带 动整个团队在该方面能力的提高 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 37 页 素质名称6 发展他人 素质定义理解不同学习成长方式 帮助他人提高自我认知 为他人发展引导方向并积极创造条件 不 断激励他人成长并及时修正成长偏差 建立并有效传达标准 将高标准推己及人 关键的正 面行为 把培养人 发展人作为自己把培养人 发展人作为自己 的重要任务的重要任务 帮助他人提高自我发展的责帮助他人提高自我发展的责 任心和主动性任心和主动性 对不同的人员采取有针对性对不同的人员采取有针对性 的发展方式的发展方式 不断强化员工的责任 风险不断强化员工的责任 风险 意识意识 建立并明确 公开地传达高建立并明确 公开地传达高 负面行为 把发展他人当作份外的职责 对下属绩效差距置之不理 任其发展 在没有弄清造成员工低绩效的根本原因 前乱指导和建议 不去理解别人的发展意愿就去发展人 只作说教 不提供具体的 可执行的改 进建议 把 有意思的 有高度的 工作都留给 自己 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 38 页 标准标准 首先注重选拔 然后再做培首先注重选拔 然后再做培 养发展养发展 坦诚直接地与下属沟通绩效坦诚直接地与下属沟通绩效 反馈反馈 给予员工充分的授权以及自给予员工充分的授权以及自 由发挥空间由发挥空间 与员工一起制定具体的个人与员工一起制定具体的个人 发展计划并跟进落实发展计划并跟进落实 对员工取得的成绩给予及时对员工取得的成绩给予及时 的认可和奖励的认可和奖励 基于可观察的行为及工作业 绩给予员工公正的评估 给员工设置适合其发展阶段 批评他人时不顾及他人的尊严 员工暂时不会做就替员工做事 不允许员工发牢骚 疏解工作压力 只让员工做事而不能帮助员工从中学习 总结进而提高 把发展他人作为对别人的恩赐 害怕员工发展了危及自己的地位 认为自己处处高于别人 不愿意使用比自己有能力的人 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 39 页 的 有适度挑战性的任务 投入高质量的时间和精力指 导辅导下属 帮助他人不断了解自身的优 点与不足 容忍他人犯错误 帮助他人 从错误中汲取经验和教训 帮助员工分析绩效差距的关 键原因 并给予可执行的改进建 议 利用各种资源 上级 专家 等 及机会 培训 案例分析 工作点评 帮助员工提高 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 40 页 第三部分 对高层领导的要求第三部分 对高层领导的要求 有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人 的素描的素描 对高层人员 公司明确的标准是 有企业家精神的职业经理人 一般来说 职业等级为6 级以上的员工适用此要求 此素描的目的不是穷尽对高层管理人员的所有要求 而是尝 试勾勒出龙湖高层的最关键 最重要和最独特的气质 1 点燃自己 ENLIGHTENING 1 他们的动力很大一部分来自于内心对事业的终极追求 而不仅是靠争强好胜 企图心或他人及环境的要求和压力 这使得他们更好地平衡了勇气与谦卑 在有使命感 激情的 同时 心灵宁静 有着由内而外的安全感 他们不仅是在为上级 为公司工作 更是在为自己的事业追求而工作 2 他们有自律 注意力集中 个人生活与工作之间的相对统一 高度投入 这些大大提高了他们的个人效能 使他们在结果上远超同等资质的人 3 他们生命力强劲 意志品质坚强 精力充沛 耐力十足 能吃能喝能睡能闹能玩 既能阳春白雪 又能下里巴人 4 他们善于通过各种方式突破个人局限 保持并不断提高自己的能量级 感悟和自省 自我否定 在错误中总结 学习新知识 新观念 摒弃过时的知识与观念 磨炼毅力及人 格 立德立言 相互依赖 强身健体 等等 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 41 页 5 他们懂专业但不会以专家自我定位 他们有思想不以思想家自居 他们懂政治但不搞政治 他们有理想但绝对不理想主义 他们是行动家 6 尽管过去已经创造过骄人业绩 但他们从不会认为自己已经功成名就 2 设立方向 ENVISIONING 1 把企业的胜利和成功放在第一位 首先想到 企业需要做什么 而不是 我想要干什么 2 有危机感 紧迫感和敬畏心 对外部内部不断变化的客观现实保持清醒的认识 并能够对未来的发展动态进行敏锐的预测和超前的判断 3 对于方向 愿景 目标 策略的制定及沟通承担义不容辞的个人责任并把其当作个人日常工作的重点 4 他们深谋远虑 敢于和善于制定可能改变游戏规则 引领标准的长期规划 在可明确的部分立长志 在需要灵活的部分预留足够空间 5 在设立方向 愿景 目标 策略时 以提高公司的市场价值 盈利能力 客户满意度 可持续发展能力为标尺 6 他们敢于设定有挑战性的工作目标 7 善于把有价值的想法 气态 转化为易理解的说法 液态 和可执行的写法 固态 能简单明 了但令人振奋地描述方向 愿景 目标 策略 8 他们对商业机会有敏锐的嗅觉和直觉 同时善于质疑直觉及辩证取舍 9 善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面 敢于抓大放小 视取舍为达到目的的选择而非得失输赢 10 他们善用简单直接 深入浅出的语言一针见血地分析和表述问题的本质 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 42 页 3 点燃他人 ENGERGIZING ENABLING 1 他们 对人 有着同 对业务 一样真诚的热情 渴望身边的人成功 把员工及同伴的成长作为领导者的重要责任和成功的重要标志 2 注重培养员工对于公司事业的使命感 善于激发员工的求胜欲望及自信心 并引导员工将个人追求融入公司的发展之中 3 能够及时看到和认可员工付出的额外努力 及时庆祝员工个人及团队的成长和成功 4 善于在关键时刻给予员工指点迷津 在员工遇到困难时能够提供实际的帮助而不仅仅是精神鼓励 5 他们善于让相关人员参与重要事务及重要决定 通过参与建立高度的承诺 6 他们善于鉴别 吸引 任用高素质的人员 善于欣赏与自己不同风格的人并与他们顺畅合作 7 他们能给予员工发挥空间 充分放权但不弃权 8 他们乐于与员工直接沟通 给予员工及时坦诚的反馈 激发和倾听员工的意见建议 9 他们赏罚分明 不搞平均主义和论资排辈 4 夺取胜利 EXECUTION 1 他们严以律己 工作认真 勤奋 投入 2 他们洞悉业务过程 了解一线实际情况 能准确定位及把握关键细节 3 有敏锐 深刻的洞察力 善于在模糊性 不确定性中保持清醒 轻松 坚定 能在复杂的条件下做出破局的决断 敢于承担经过分析的风险 4 他们善于建立团队的纪律性及自律性 及时处理损害团队纪律性的行为 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 43 页 5 他们对工作结果及过程坚持高标准 善于用量化的指标来衡量策略 行动的成效 以及组织和个人的绩效 6 他们个人具备很强的实务能力 能在需要时亲自参与解决最困难及最有杠杆作用的业务问题 7 他们需要团队 信任同伴 并身体力行简单直接且职业化的沟通氛围及人际关系 8 对组织的外部导向 客户导向 灵活性 决策速度高度关注 对过度规范 官僚主义 职能壁垒 机构臃肿高度警觉 9 善于寻找 鉴别 吸附 整合 使用高价值的资源 包括合作伙伴 专业工具等 10 他们及时处理员工低绩效 为公司长期成功敢于及时做出痛苦的决定 11 他们善于未雨绸缪 拐大弯 拧螺丝 提前低成本地解决小问题而不是到后来解决影响组织生存的大问题 12 他们善于用简单直接的方法去解决问题 但在需要时 也能建立使用成本低 维护成本低的系统 流程 第四部分 员工能力及潜力评价标准指引第四部分 员工能力及潜力评价标准指引 优异优良中差 1 尽 职敬业 自适应 力 有明确的事业心 目 标坚定并坚持不懈 善于自我否定 突破 和更新能带动周边人 有强烈的上进 心并向事业心 转化 能主动发现并 有高度的责任 心且有主动性 对工作质量 效率坚持高标 具备责任心 能达到基本质 量标准及岗位 期望值 缺乏工作热情 得过且过 缺乏基本的责 任心 时常导 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 44 页 员运用高标准 主动引导组织层面的 变革 高度投入 充满热情 自主设立利于 组织发展的目 标并采取行动 勇于承担挑战 自身局限的职 责 在变革中起到 骨干作用 准 能够承担额外 的职责 能稳 定保持对工作 的热情 有自知之明 有明确 合理 的职业发展方 向 且能平衡 好公司利益与 个人利益 不断给自己设 定更高标准 积极要求进步 需他人帮助来 维护工作热情 注重个人的发 展 有基本的 上进心 但经 常不能平衡好 个人发展与集 体 公司发展 的关系 致缺位及责任 事故 极少主动承担 额外职责 既不关心公司 发展 也不关 心个人发展 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 45 页 优异优良中差 2 思考 及解 决问 题 能从全局高度分 析解决多个相互 交错的复杂问题 善于寻找和整合 内外资源 能够在价值观指 导下工作 能够在高度不确 定性及模糊性的 环境中轻松工作 能运用建立在知 识 实践基础上 的直觉进行重大 能在原则指导下工作 举一反三 在达成工作主要目标 的基础上创造附加价 值 能独立地 系统地解 决问题 善于抓住根本原因 有处理复杂问题的成 功实例 擅于平衡运用数据 经验 直觉 能够处理不断变化的 始终把握工作目的 结果导 向且客户导向 能多角度看待同一个问题 有独立的系统分析能力 能在复杂的信息中抓住要点 善于运用组织内资源解决问 题 能同时处理多个重点工作 能够自主设定系统的工作计 划 能够在方向指导下工作 且 能理解和接受工作 期望中 的不确定性及模糊性 能够在计划和规 范指导下工作 解决常规问题 能够跟进落实 注重关键细节 在无指导下容易 丧失结果导向及 客户导向 有逻辑思维能力 但需他人帮助才 能进行系统分析 判断 能寻求他人帮助 想不清楚 缺 乏逻辑 需要他人帮助 进行逻辑判断 及解决常规问 题 没有详细 具 体的指令就会 出错 不会主动寻求 他人帮助 不能主动跟进 落实 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 46 页 判断 能够管理复杂的 组织变革 问题 能够在不确定性及模 糊中工作 善于复杂问题简单化 解决问题 无法接受模糊性 及不确定性 优异优良中差 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 47 页 3 协作及领导能够培养他人的 事业心及使命感 能够创造并利用 差异 能够产生其他领 导者 能做出痛苦而正 确的决定 能够主导团队的 氛围 统一团队 的价值观 能够利用差异 用好不同的人 能有效授权 能够创造团结 高效的工作氛围 有高质量的团队 管理经验 能处理员工低绩 效 接受差异 能主 动与不同人建立 双赢关系 能与棘手的人协 作 有发展他人的实 际行动和能力 在团队中总能贡 献有价值的意见 及行为 善于主动补位以 及敦促上下游 能够承认 尊重 差异 但在关系 处理中处于被动 能与一般人顺畅 合作 但难以与 棘手的人协作 能接受甚至寻求 他人意见反馈 难于与其他人合 作 消极避免冲突 或经常被人利用 在协作中找不准 自己的角色 龙湖地产及集团员工通用素质能力手册 07 年 7 月 第 48 页 优异优良中差 4 学习创新善于创造学习创 新的氛围 能够在学习和总 结中形成实质性 规律性认识 能指导他人进行 创新 能系统性保持创 新结果 勇于突破旧的规 制 建立新规则 有过成功创新的 事例 善于主动淘汰过 时的观念 方法 技能 能将知识迅速转 换成新方法 能比较熟练顺畅 地进行创新要素 的组合 主动寻找多种学 习资源 能够学以致用 主动改进工作方 法 流程 在工作中是有心 人 不断捕捉自 己和别