物业管理中心管理提升方案

物业管理中心管理提升方案 物业管理中心 2012 年 11 月 30 日 物业管理中心管理提升方案 前前 言言 一 自我一 自我诊诊断出的突出断出的突出问题问题 按照找准差距 找准问题 找准原因 找准方向的工作思 路 物业管理中心通过员工大会 业务会 班组会 集体讨论 等形式 积极查找问题和差距 共查找基础管理中制度建设 工作标准 业务流程 业绩考核 安全管理 队伍稳定等 14 个方 面存在的 36 项问题 二 管理提升目二 管理提升目标标与思路与思路 1 管理提升目管理提升目标标 部门 单位 鄯善物业管理公司物业管理中心 项目项目 序号序号 对标项目对标项目 分期目标分期目标 序号序号 管理提升目标管理提升目标 1 六个一 党支部建设达标 2 机构健全率 100 3 员工入会率 100 一组织建设 4 厂务公开 100 1 公寓派住设施配置率 100 2 用水用电巡查率 100 3 开门及时率 100 4 人均水消耗量 90 升 天 二公寓管理 5 住宿费用签认 结算 100 1 退房验收及新派住户钥匙交接无差错 2 小区用气用电入户安全检查 100 3 1 水电表查抄及时率 98 2 水电表查抄准确率 100 4 小区卫生保洁 垃圾清运及时率 100 5 小区住户信息及租赁房屋信息建立正确 率 100 三小区物业管理 6 小区宠物治理检查登记 100 四 服务质量投诉 办理 1 综合满意度达到 94 1 室内保洁清洁率 100 2 低值易耗品配置及时率 100 五室内保洁服务 3 纯净水更换及时率 100 六 工程项目监督 检查 1 监督检查 100 1 水表 2 年进行一次集中校验更换 七计量体系建设 2 计量水表年度 月度校验计划上报及时 率 100 1 完成收入 190 万元 其中创收 25 万元 2 定额费用补贴控制在 1400 万元八经营管理 3 成本费用支出控制在 1600 万元 1 工业生产员工伤亡事故千人死亡率为零 2 工业生产员工千人重伤率和轻伤率为零 3 其它一般 C 级以上工业生产事故为零 4 一般环境污染与生态破坏事故及以上事 故为零 5 重大及以上事故为零 九安全管理 6 优质服务班组或窗口创建达标不少于 1 个 十公文办理 1 公文办理落实到位 十一督察督办 1 按规定需要督办的事项及时督办 落实 十二 基础资料台账 管理 1 各类基础资料健全率 100 十三绩效考核 1 绩效考核覆盖率 100 十四队伍稳定 1 杜绝 3 人以上群体上访 1 人以上进京上 访 2 管理提升思路管理提升思路 力争用两年左右的时间 通过开展管理提升活动 加快 推进管理方式逐步向科学化 规范化 精细化转变 使中心 生产经营指标层层落实 压力层层传递 成本得到有效控制 关键对标项目继续加强 不断提高发展质量 效率和效益 使中心管理水平得到明显提升 三 三 专项专项提升及全面整改提升及全面整改实实施施计计划划 序号突出问题整改内容整改措施责任部门整改时限验收标准备注 1公寓管理方面 1 各公寓配套设施 年限不一 2 使用设施质量不 同 3 个别住户钥匙不 愿交与物业管理 存在入室难 4 个别住户使用大 功率电器 人走不 关电器 长流水 饲养宠物 5 人员多 住宿紧 张 6 部分住户季度领 不上补助或领取 补助后 卡变为无 效卡 7 抄表软件所抄录 数据不是实时数 据 8 用户档案管理和 表档案管理还不 完善 1 加强公寓设 施配置验收 2 对损坏设施 进行维修 3 积极与本人 和单位联系沟 通 收回钥匙 4 加大监督检 查力度 引导 员工养成良好 的节能习惯 做到随手关灯 关机 关水龙 头 杜绝长明 灯 长流水 饲 养宠物行为 5 对住宿人员 进行合理调解 6 及时与专业 人员联系 协 助解决 7 及时与厂家 沟通过解决 8 及时完善用 户档案和表档 案 公寓管理班 2012 年 10 月 2013 年 6 月 公寓管理办法 2小区管理方面 1 由于小区部分住 户长期在前线上 班 不能及时返回 导致工作人员无 法在规定的时间 内为住户办理入 住 退房 手续 以 及按季度进行小 区用气用电入户 安全检查 2 因物业管理工作 琐事繁多 导致工 作人员对公建设 施设备报修信息 采集不全面 不能 准确向维修人员 讲明所需维修物 品规格型号 3 秋季落叶较多 个别住户环保意 识淡薄 随手乱丢 垃圾 导致小区卫 生保洁难度加大 垃圾无法及时清 运 4 个别住户将房屋 出租后不到小区 管理班备案 1 采取多种渠 道途径与住户 取得联系 2 完善小区公 建设施的台账 3 积极做好对 小区住户的宣 传工作 提高 环保意识 4 加强与住户 的沟通 做好 备案 5 按照宠物饲 养办法 加强 管理 与住户 加强沟通 小区管理班 2012 年 10 月 2013 年 6 月 体系文件 5 小区个别住户私 自饲养宠物 不到 小区管理班登记 造成小区宠物治 理检查无法全面 完整 3 室内保洁服务1 由于鄯善油区风 沙大 尘土多 春 秋两季每天托扫 一遍不能保证房 间干净整洁 由于 保洁服务人员素 质参差不齐 使室 内保洁无法完全 达到规定的卫生 标准 2 在花卉养护方面 花卉养护人员不 按需浇水 导致花 卉干死或泡死 同 时由于对花卉养 护相关知识掌握 不全面 未能发现 花卉缺肥或发生 病虫害 不能完全 保证花卉的健康 成长 1 通过学习 培 训等方式提高 保洁服务人员 的素质 2 提高保洁服 务人员在花卉 养护方面的知 识 室内保洁班2012 年 10 月 2013 年 6 月 体系文件 4两个体系建设 1 在 HSE 体系执 行中 由于作业文 件与现场实际存 在差异 新增加项 目未能及时纳入 体系之中 导致体 系运行不畅 2 ISO9001 质量体 系执行中 新增项 目未能纳入体系 标准之中 存在漏 项 人员更换组织 机构图未及时修 订 导致体系不完 整 1 及时将新增 项目纳入体系 之中 2 及时将新增 项目纳入体系 标准之中 及 时修订人员更 换组织机构图 中心监督员2012 年 10 月 2013 年 6 月 符合公司要求 5安全管理1 由于个别员工存 在习惯性违章现 象和制度落实不 严格 安全培训针 对性不强 现场检 查不细致等原因 造成员工没有完 全落实和遵守集 团公司 六大禁令 九项原则 厂纪 厂规和操作规程 1 提高员工的 安全意识 杜 绝员工的习惯 性违章现象和 心里 加强制 度落实的力度 加强现场的安 全检查 中心监督员2012 年 10 月 2013 年 6 月 6工程项目配合1 物业管理中心管 辖的工作现场较 1 在中心工程 项目较多的时 中心监督员2012 年 10 月 2013 年 6 月 多 中心监督员少 不能保证监督员 长期在现场监督 2 对作业票审查不 严格 出现漏项缺 项 候 可适当的 增加监督员的 数量 2 严格作业票 的审查 避免 出现漏项缺项 7计量体系建设1 由于地下管网共 有各种规格的水 表 43 块 2 年校 验 1 次 且每块水 表校验时间不同 每次校验需联系 供热中心维修队 更换 而维修队只 有在空闲时间才 能安排专人更换 导致更换及时率 低 1 做好计量体 系的建设 完 善体系资料 提前与供热中 心做好沟通 使其能安排专 人对水表进行 更换 中心监督员2012 年 10 月 2013 年 6 月 8成本控制管理1 对班组季度考核 不够严格 业绩考 核不够标准 2 验收人员对个别 验收物资缺乏专 业知识 物资管理 不够规范 1 严格班组季 度考核 2 规范物资管 理 加强验收 人员的专业知 识 中心核算员2012 年 10 月 2013 年 6 月 9服务质量投诉1 员工 班组 领 导之间信息掌握 1 对于员工投 诉严格按照工 公寓管理班 小区管理班 2012 年 10 月 2013 年 6 月 不对称 接受用户 投诉时不能严格 按工作流程办理 2 住户提出的个别 问题头绪多 需要 协商联系的人员 多 无法在 2 天内 及时办理回复 作流程办理 2 对于用户提 出的问题 及 时进行协商 提高办理的及 时性 10公文办理1 存在办文不办事 现象 公文阅办不 仔细 导致公文办 理落实不到位 1 加强公文办 理落实的及时 性 业务员2012 年 10 月 2013 年 6 月 11基础资料台账管理1 由于部分荣誉类 设备类资料未交 至业务室 导致基 础资料建立不够 健全 规范 2 部门归档人员换 人 工作没有交接 清楚 导致工作人 员对业务不熟悉 1 及时建立健 全中心的基础 资料 2 做好工作的 交接 业务员2012 年 10 月 2013 年 6 月 12队伍稳定1 个别班组 长做人员思想工 作简单 容易激化 矛盾 个别员工思 想单一 想问题不 全面 导致班组不 1 班组长和组 员之间及时做 好沟通 公寓管理班 小区管理班 2012 年 10 月 2013 年 6 月 五型班组考核标 准 够和谐 专项提升及全面整改实施计划 实施计划的措施要具体 量化 可操作 易考核 要做到定整改措施 落实具体责任 定关键节点 落实时间进度 定验收标准 落实整改质量 机关部门要对所辖业务领域中存在的问题制定本业务 专项提升计划和本部门全面整改计划 并以此引入到企业管 理的各个方面 基层单位要针对本单位存在的问题制定全面整改计划 若存在制约企业发展的突出问题也要制定专项提升计划 四 保障措施四 保障措施