现代酒店人员流失原因与人力资源创新管理措施

目目 录录 中文摘要中文摘要 英文摘要英文摘要 原创申明原创申明 引引 言言 1 1 一 控制酒店人员流失对酒店人力资资源管理的重要意义 1 1 1 1 酒店人力资源管理的概念界定 1 1 2 实施人力资源管理对酒店人员流失的重要意义 2 二 昆明市某民营酒店人员流失原因分析 3 3 2 1 酒店概况 3 2 2 酒店人员供求状况 4 2 3 造成人员流失的原因分析 4 2 4 人员流失对酒店管理的影响 6 三 控制酒店人员流失的措施及对策 7 7 3 1 充分利用人力资源管理机能 优化酒店人力资源管理系统 实行有效的减员补 备 3 2 关注企业自身核心业务 实现人力资源管理职能外包 3 3 实行宽带薪酬 改善薪酬结构 实行激励型工作设计 3 4 实行岗位轮换制 以拓展员工个人发展空间 为员工提供足够的发展平台 3 5 实行人性化管理 关注员工 建立员工对企业的忠诚度 3 6 遵循最佳利益原则 即 组织 员工 顾客三重利益 3 7 加强员工和领导的在职培训 四 结 论 1111 参考文献 1313 现代酒店人员流失原因与人力资源创新管理措施现代酒店人员流失原因与人力资源创新管理措施 摘摘 要要 由于旅游业的兴起 酒店业也成为当今世纪中发展迅速又密集的行业 随着社会 经济水平的提升 服务行业也越来越凸现 为此 酒店业在整个社会中起着不可替代 的作用 一般来说 酒店人力资源质量的高低决定着顾客经历质量的好坏 对于已迈 入新世纪的各大酒店 人力资源管理方式正确与否将直接影响整个酒店在行业中的竞 争地位 因此人力资源迫切需要人力资源管理的创新和更正 本文采用实证分析了现 代酒店业人力资源管理的发展现状及存在的普遍问题 通过对其进行实地调查分析 指出当今酒店业人力资源管理存在的主要症结 并对所产生问题的原因展开论述 最 终以经济学和人力资源管理学的相关理论 提出如何优化酒店人力资源管理结构 创 新管理制度以达到减少人员流失的目的 关键词 酒店 人力资源 人员流失 原因 措施 Abstract Since the rise of tourism hotel industry has become the century of rapid development and intensive industry socio economic level with the upgrade the service industry is also increasingly apparent that end the hotel industry in society as a whole from an irreplaceable role Generally speaking the hotel human resources determines the quality of customer experience quality is good or bad has entered the new century major hotels human resource management correct or not will directly affect the entire hotel in the industry s competitive position Human resources urgently needed human resources management and corrections In this paper empirical analysis of the modern hotel industry human resources management and development of the common problems through its field survey analysis pointed out that today s hotel industry human resources management the main crux of the problem and the cause of the problem generated by the start exposition The final economics and human resources management related to the theory how to optimize the structure of the hotel human resources management innovation management system to achieve the objective of reducing staff wastage Key words Hotel Human Resources The loss of staff Reason Measures 学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究 成果 除了文中特别加以标注引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写的成果作品 本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担 作者签名 年 月 日 引引 言言 随着第三产业的崛起和旅游业的发展 酒店业也日益突起 作为一个劳动密集型 的服务行业 在市场经济条件下 酒店业的竞争越来越激烈 特别是人力资源的竞争 而酒店业要发展 人才是关键 作为以旅游业为主导产业的昆明市来说 酒店业人才 的竞争却越演越烈 如今昆明市酒店业的现状是 酒店数量倍增 但具有规模和优 质服务 管理先进的酒店寥寥无几 从整个酒店业总体趋势来看 呈现出高素质员工 即高学历且具有丰富经验的员工 流失现象频繁 严重 且流失率随着经济水平的 提高呈现上升趋势 这种状况已成为困扰昆明市酒店管理者的一个难题 对于酒店产 品来说 产品是由员工提供 而服务的对象是需要情感的顾客 因此从其工作人员的 心理素质 职业道德 业务技能和工作积极性等方面就可直接决定酒店的服务质量 但频繁的人员流失对酒店的运营和管理造成了诸多不便 因此 有效的人力资源管理 方式已成为当今各酒店寻求发展的大势所趋 昆明市酒店业要发展 人才是关键 这 已经不在是口号 酒店业服务水平的高低可直接作用于旅游业的发展 乃至整个昆明 市的经济发展状况 因此 为解决频繁的酒店人员流失状况 昆明市也对人力资源管 理者提出了新的要求 关键在于完善现有人力资源管理模式 加强管理手段 着力于 解决员工困难 以提高员工忠诚度为起点 目的在于减少人员流失 加强企业竞争力 本文以昆明市一家三星级酒店为例 从人员流失对酒店各层面造成的影响入手分析说 明人员流失原因 通过实例分析调查 最终提出一套整合型的人力资源管理模式以供 参考 一 控制人员流失对酒店人力资源管理的重要意义一 控制人员流失对酒店人力资源管理的重要意义 1 1 酒店人力资源管理的概念界定 1 1 1 人力资源 的起源和概念界定 1 人力资源观念 最早起源于 20 世纪 60 年代 此时的人力资源含义较简单空泛 其直接的定义为 人力资源是一个社会在一定范围内为社会创造物质和精神财富 推 动社会和经济发展的具有体力劳动和智力劳动能力的人们的总称 2 随着时间的推移 进入到现代管理学的时候 德鲁克 Drucker Peter F 于 1954 年在其名著 管理实践 中首先正式提出并加以界定了新的人力资源概念 他指 出人力资源是指企业员工所天然拥有并自己自主支配使用的 协调力 融合力 判断 力和想象力 3 从微观和宏观两方面来看 微观的人力资源是企业等组织雇用的全部员工所具 有的劳动能力的总合 而宏观的人力资源是指一个国家或地区所具有的劳动能力的总 合 4 从酒店方面看 人力资源也叫劳动力资源或服务资源 它是饭店全体员工所具 有的劳动能力的总合 具体体现为员工体内的一种生产或服务能力 综上所述 所谓人力资源是指社会人所聚合的且能为社会或企业创造财富的相关 群体 主要体现在数量和质量两方面 其中数量表现为人员的多少 而质量是人力资 源所具有的体力 智力 知识和技能水平 也是劳动者总体素质的体现 因此 对于 人力资源本身 它具有能动性 时效性 再生性 社会性 不可储存性 动态性等特 征 1 1 2 人力资源管理 的出现和概念界定 人力资源管理是在人力资源基础上提出并进行定义的 可从不同的角度进行阐述 主要表现在以下三方面 1 从宏观角度 人力资源管理是指在一个国家或地区范围内 对全体社会的各个 阶层 各种类型的从业人员 从招工 录用 培训 使用 升迁 调配直至退休的全 面管理过程 2 从微观角度 人力资源管理是企业等微观组织对本组织人力资源 从人力资源 战略与规划 工作分析与设计 员工招聘与选拔 员工培训与开发 职业生涯管理 工作绩效考核 员工薪酬管理 劳动卫生与安全 劳动纠纷与集体体制以及员工使用 调配直到离开本组织的各个环节和各项完整的系统的 综合的全过程管理 3 从企业角度 人力资源管理是指运用现代化的科学方法 对与一定物力相结合 的企业员工进行合理的培训 组织与调配 使企业人力 物力经常保持最佳比例 同 时对企业员工的思想 心理和行为进行适当的指导 控制和协调 充分发挥员工的主 观能动性 使得人尽其才 事得其人 人事相宜 以期实现企业的管理目标 由上可知 人力资源管理是为实现某一目标而实施的过程或活动 因此可定义为 人力资源管理是一个组织为实现企业目标 对人力资源的获取 维护 激励 运用及 发展管理的全过程或活动 是一种对可再生和更新资源的正确运用与开发 1 2 实施人力资源管理对酒店人员流失的重要意义 1 从某种意义上说 人力资源管理是一种营销工作 即 酒店要站在员工需求 的角度 通过提供令客户满意的人力资源产品与服务来吸纳 留住 激励 开发酒店 所需的人才 提高员工对酒店的满意度和忠诚感 这样不仅可以减少人员流失 同时 也提高了酒店的营运能力和凝聚力 对整个企业的发展提供长久的人力资源补备 2 从酒店经营价值链的角度看 酒店要赢得客户的满意与忠诚 必须赢得员工 的满意与忠诚 即 有了满意的员工才会有满意的客户 酒店要把客户资源与人力 资源结合起来 即外部营销与内部营销相结合 同时致力于客户资本价值与人力资本 价值 这要求人力资源部领导者不仅要扮演工程师 客户经理 还要扮演销售员和营 销员的角色 也就是说除了自身所需要的专业技能外 还要求具备向管理者及员工推 销人力资源产品和服务的技能 使员工能接受并肯定人力资源管理所拟定的方案和模 块 目的在于提升员工对企业管理过程的认知 3 对员工来说 大部分员工都希望被领导重视或有足够的发展平台 这也是导 致员工流失的原因之一 因此控制人员流失就该从员工的角度出发 关注员工就是关 注企业的未来 为员工创造和谐 积极健康的工作环境应成为人力资源管理的考虑重 点 为员工创造公平竞争的酒店工作环境 创造追求进步 自由开放的酒店气氛 创 造关爱员工的酒店氛围 可提高员工对酒店的忠诚度和满意度 从而减少酒店人员流 失 还可增强员工士气 以达到酒店的经营目标 4 从酒店利润最大化的角度看 任何一个入职员工都得进行培训才可上岗 无 形中增加了企业培训费用 因为新员工不可能在较短时间内创造出与老员工同等的服务 价值 优质的服务需要长时间的经验积累和熟练的操作技能 因此人员流失对任何一 个酒店来说都是不利的 有效的人力资源管理是弥补此缺陷最有力的工具 也是企业 实现酒店利润最大化目标的重要手段 二 酒店人员流失的原因分析二 酒店人员流失的原因分析 2 1 酒店概况 笔者调查的这一家民营酒店是一家按三星级标准建设的以地方文化为主题的商务 精品酒店 酒店在 分享无限空间 的企业文化理念指导下 浓缩云南一地方民风 民俗 历史传奇 人物景观 天然资源 特色茶香以及饮食等地方文化于酒店主体 绽放了该地方数千年来的灿烂文化 酒店整体科学合理 创意新颖美观 均按现代高 星级酒店要求进行设置 集住宿 餐饮 商务 会议 休闲娱乐于一体 拥有各种规 格 档次不同的豪华套房 行政套房 豪华标间 单间等房型共 115 间 多功能 多 媒体大 中 小会议室三个 融地方风味 川 滇菜系一体的餐厅 1 个 还有独具匠 心的茶文化走廊以及高档商务洽谈 办公等设施设备一应俱全 能为客人提供舒适 安全的享受空间 2 2 酒店人员供求状况 由于酒店规模和实际操作情况 该酒店遵循 定员定岗 的原则 对酒店实际运 转情况进行人员配置 该酒店共分为六个职责部门 整体人员配置为 69 人 具体配置 如下 总经理 1 人 由集团董事长兼任 副总经理 2 人 具体按会议文件分工为主 财务部 11 人 会计 1 人 出纳 1 人 统计稽核 1 人 仓库管理员 1 人 采购员 1 人 收银 6 人 行政部设经理 1 人 销售部 4 人 客房部 含前厅部 共计 26 30 人 餐饮部 厨房 厅面 共计 30 35 人 茶吧共计 8 10 人 后保部 含维修 行李及报告 保安 共计 9 人 2 3 造成人员流失的原因分析 由于市场劳动力供求状况 经济发展水平 个人受教育水平等因素 酒店人员供求状 况也会受到影响 因此 从人员流失的原因来看 可从多个角度进行分析 结合该酒店实 际操作情况 人员流失原因具体体现如下 1 工资水平低 薪酬内容单一 结构缺乏弹性 在这家酒店所招聘进去的员工 大多数是来自农村 因为集团董事长的缘故 大 部分服务员 包括客房和餐厅 茶吧 都来自一些县 镇 乡等地 有着浓厚的家乡 情结 对于一个刚走入城市的人来讲 决定员工是否能够在酒店中长期工作下去的一 个很重要的因素就是工资水平 目前市场经济大幅上涨 但该酒店的工资制度就不够 灵活 薪酬结构也不够完善 整体形式体现出 薪酬结构单一 内容不够完善等特 征 特别是最近市场物价上涨后 此特征体现的更加明显 由于员工收入仍保持在原 来水平 让员工的工作投入与工资回报不能成正比 为了追求更高的收入 导致部分 优秀员工 知识型员工频繁跳槽 另谋高就 一般情况下 薪酬除工资外还应包括福 利保险 津贴 奖金 工龄工资等 但兴昭大酒店薪酬均以工资为主 奖金 福利等 一律未实施 2 工作量大 工作内容机械化 缺乏挑战性 酒店是服务性行业 员工每天都在都做着同样的工作 由于工作量大又单调 机 械化 使员工对长期的繁重服务工作产生厌倦 逃避 特别是旅游旺季 工作量增大 员工可自由支配的时间少 而工资仍停留在原有水平 使经常加班超时工作的员工产 生反面情绪 比如说过年前后订有年夜饭 餐厅员工工作量会成倍加大而且持续时间 长 员工从早上十点至晚上十点半一直呆在饭店为客人提供服务 客房部员工在每年 黄金周超负荷的工作等 如果长期从事同样的工作 任何员工都会对工作产生逆反心 理 厌倦情绪 使员工自身价值难以体现 最终因为工作缺乏挑战性而导致员工流失 3 员工缺乏专业知识和专业技能的培训 该酒店对专业技能培训存在认识不足 投入不够 力度不够大 管理不够专业 技术不精湛等问题 大部分酒店 重硬件 轻软件 宁可投入大量资金加强硬件的建 设 典型的有改善房内设施 提升房间舒适度等 也不愿去花钱搞培训 管理层认为 酒店的工作没有什么高科技含量 无非就是一个熟能生巧的问题 笔者所选的这一家 酒店是一个文化主题酒店 因此更多的时间花在对员工企业文化的培训上 培养员工 表达能力 表现力 团体协作精神等 这样对于很多专业性很强的服务技能来说很难 达到效果 如前厅部员工应有的服务用语 服务技能 餐饮部员工的餐桌服务技能等 在服务过程中常错误频频 难免遭到客人投诉 对于一部分优秀员工来说 他们期望 能在培训过程中提升自己 在工作中表现自己 而当他们意识到工作缺乏挑战性 自 己也不能学到自己所期望的专业知识和技能 没有晋升和发展机会 又感前途一片渺 茫时 他们就会选择其他行业 转入到其他工作中 以为寻求更多的发展机会和更大 的发展空间 4 酒店缺乏人性化管理 难以培养员工的忠诚度 对于酒店管理者而言 他们一致认为员工是 经济人 而非 社会人 且认为员 工的欲望是无法满足的 所以要想让员工服从组织的领导 最好的方法就是实行经济 处罚 以经济的多少来惩罚员工的大小错误 在这个酒店的前厅部管理细则中 可以 看到近于 20 于条惩罚规定 这些违反规定的行为均以 10 元起的经济处罚的方式实现 如 自己工作遭客人投诉者 开会迟到 房价做错等 但是当员工遭到客人投诉有需 要上级领导出面解决时 上级领导有的只是责备下级员工 很少听取员工辩解也不愿 问明其中原委 使员工内外都受委屈 从而无法使员工建立对酒店的信任更不可能服 从上级领导的管理和安排 这样不仅无法培养员工的忠诚度 且容易导致较多的员工 流失 5 员工思想观念受传统思想的束缚 在酒店里 由于大部分底层员工都来自农村 除有浓浓厚的家乡情结外 在思想 方面较保守 在他们很多人眼里 酒店的工作是侍侯人的工作 认为自己低人一等 在心态方面很难摆正 殊不知 在酒店工作如果想个人得到提升 必须从基层做起 只 有熟悉并掌握了基层工作的程序及技巧 才可能担任上层领导工作 由于思想受传统观 念的束缚 地域文化的熏陶 导致绝大多数服务员都缺乏耐心 积累实践经验的思想 准备 又由于服务技能和专业知识的不足 从而使自己失去继续工作的信心 导致高 流失率的出现 另一方面 还有部分人认为酒店工作是 吃青春饭 在年轻一族人中 较常见 因此他们也不愿一直留在酒店做服务工作 对于女性来来说 如果超过了 35 岁 大多数都会面临转行 转岗的问题 一旦时机成熟 就会毫不犹豫地转向其他企 业 6 上下级间沟通不够 职责不明 在酒店业中 上下级间沟通是否通畅 决定着整个服务过程的优劣 在这个酒店 中就存在严重的沟通障碍 可常看到推卸责任 自私的领导 员工 原因就在于二者 间的沟通协调不够 职责不明 上级的责怪不肯听信员工的辩解 不愿站在员工的角 度考虑问题 也不会在自己身上找原因 平时沟通较少 造成一片和谐团结的假象 到出问题的时候 出现 肇事者独当一面 无关者看热闹的景象 这样不仅留不住优 秀员工 且会导致员工对企业 对上级领导丧失信心 最终没有继续工作下去的决心而 跳槽 7 领导者原因 这家酒店隶属于某集团的下属企业 但较特殊的是该集团为一家族企业 酒店的 部分职员为董事长亲信 这种层级关系可直接影响整个酒店业的发展 可以说不是每 个人都能胜任领导的职位 领导需要有优于员工的知识 技能 解决问题等方面的能 力 这样才能在员工面前树立威信 另一方面 即使酒店聘用到优秀的领导 但由于 某些内部原因 也会出现有名无权的景象 这种情况在家族企业中比较常见 因为 外人 和 内人 是不会得到同等待遇的 而员工流失不但关系到人事部 也与在 职领导有密切关系 优秀的领导对在职员工起到明显的激励作用 2 4 人员流失对酒店管理的影响 1 对组织层面的影响 在这个酒店 前厅是个典型的例子 前厅是一个小组织 它的人员流失给会给整 个酒店的运转带来不便 同时还会加大人力资源部的工作量 因为前厅部员工的招募 和甄选必须经过层层把关才能获得满意的员工 首先是因为前厅的工作性质 门面 窗口行业 其次是因为酒店前台的工作系统 由于全过程都是电脑操作 因此对每一 个新到员工都要花近半个月的时间去培训 熟悉系统 且接待和收银需要相互配合才 能以较快的速度完成入住手续 如果配合不够紧密就会导致客人投诉 这样不但影响 酒店声誉 对整个前厅来说也容易造成员工间关系不和谐 从而导致组织内部混散 不团结 2 对员工的影响 对于员工来说 从众心理表现得非常明显 当看到酒店现有的员工一批又一批的 来了又走 就会动摇他们继续留在酒店的决心 特别是看到流失的员工有了更好的发 展前途 有了更好的工作待遇 工作积极性会受到严重地挫折 这样会严重影响服务 质量 动摇军心 此外 员工间的协调 配合 人际关系等方面也会相继受到影响 因为人都较喜欢熟悉的东西而排斥陌生的事物 随着员工流失率的增加 人事部会加 大培训力度以促进员工间相互配合 熟悉 这不仅使其工作量加大且会失去很多优秀 的人才 3 对顾客的影响 笔者所选的酒店是一个会员制酒店 它为不同会员推出不同的折扣和优惠 因此 有 90 以上的客人属于回头客 前厅 餐饮部员工所提供的服务将直接影响顾客回头率 因为二者是面对面的服务 人事部对这两个部门员工服务技能的关注和重视 是提供 优质服务的前提 此外 老员工为老顾客提供服务 可以为客人提供更强烈的家外之 家体验 因此 人事部不但要加强门面员工的技能培训 同时也要完善自身的管理机 制 以减少员工流失 为顾客提供优质服务作保证 4 对酒店整体经济效益的影响 酒店的大部分经济是靠员工的劳动来创造的 员工流失必然造成收入下降 投资 增加 不仅如此 且新员工的加入也增加了企业的培训成本 招聘 广告费用等一系 列的投入 因此 从整个企业的经济角度来说 减少员工流失是降低酒店经济损失额 度的根本途径 人事部不仅要考虑以低成本招募 培训新员工 且要为酒店员工创造 和谐的工作氛围 提升员工自身素质 使员工能忠于酒店事业 最终降低酒店成本 三 控制酒店人员流失的措施及对策三 控制酒店人员流失的措施及对策 通过对该酒店人员流失分析得知 高度重视人力资源的规划与配置 培养并铸造酒 店业所需人才 是各酒店寻求发展 增强竞争力的一项重要而艰巨的任务 通过分析 针对昆明酒店业频繁的人员流失 本文提出一系列应对措施和解决办法 以供参考 3 1 充分利用人力资源管理原理机能 优化酒店人力资源管理系统 实行有效的减 员补备 现代酒店人事部可根据人力资源管理原理中的人力资源管理互补增值原理 在人力 资源系统中 通过提高人力资源的可持续性 增大人力资源存量 以缩减不必要的现有 人员 实现人力资源的增值 从生物学角度看 个体的多样性 差异性决定了个体之 间的互补性 因此 不同层级 不同部门的员工可通过协作 交流或岗位轮换实现人 力资源的增值 酒店还可通过互补原理来发挥员工个人优势 避免劣势 使人力资源系 统的整体功能达到最优 形成整体的能力优势 这样不仅可挖掘员工潜能 灵活配置人 员 还可为所有部门员工提供发展空间 以最大限度挖掘员工潜力 优劣互补 促进人 力资源系统有效地运行 3 2 关注企业自身核心业务 实现人力资源管理职能外包 酒店实施人力资源管理职能外包是考虑到部分酒店人事部事物烦琐 人员紧张 没时间顾及培训或酒店结构过于简单 一时难以招到适合的人选时 可实行人力资源 管理职能外包 酒店人力资源外包是指把酒店非核心的人力资源管理交由专业的人力 资源公司承担 而人力资源外包既是信息产业发展的结果 也是社会高速发展 专业 分工细化的体现 是社会文明进步的标志之一 实施人力资源外包 不仅可以得到外 部社会专业化人力资源服务 且对于部分结构较简单的企业来说 可减少成本和资金 投入 还可在较短时间内获得适合岗位要求的人才 具体表现如下 表 3 1 常见种类方式表现形式优点缺点 招聘外包互联网 培训外包 专业咨询 高校院校 网络培训 自主学习 授课 可得到外部 社会 专业化的人力资源服 务 可消除时间压力 提供及时服务 可节 约管理成本 利用外 包商的规模经济效益 而降低酒店的运行成 本 外包的局限性 诸 如薪酬管理 人力资 源信息系统等不能实 现外包 此外酒店为 了提高自身核心竞争 力 提高员工士气 解决员工内部冲突和 抱怨等特殊人力资源 活动不能实现外包 3 3 实行宽带薪酬 改善薪酬结构 实行激励型工作设计 酒店业普遍实行岗位工资 无论学历高低 能力大小 在同一岗位上均拿同样的薪酬 要想留住人才 首先要在薪酬待遇 特别是起点工资方面向优秀员工倾斜 这种做法是 符合经济学原理的 酒店可以尝试实行宽带薪酬 即同级的岗位之间 教育水平高的员工 工资要高于教育水平低的员工 酒店通过宽带薪酬的设计与实施 丰富薪酬内容 以绩 效薪酬 工龄工资 福利与津贴等方式激励员工 这样可体现管理者对知识型员工的 重视与尊重 也体现出薪酬在工作中的重要性 当然 薪酬留人不是万能的 激励应该从 薪 开始 更要从 心 开始 如果能够把工资 奖金 福利等外部激励要素与工作 内容相结合 使从事挑战性的工作等内部激励要素与工作内容相结合 效果会更好 当 然薪酬和绩效如何整合 对人力资源管理者来说是一个必须考虑的因素 如果能把二 者间的关系处理好 可避免员工工作出现机械化 还可丰富员工工作内容 激发员工 的工作热情 在激励机制中 人力资源管理者可巧妙运用绩效与薪酬 对员工实行有效激励 其间的相互作用与影响因素如图一所示 员工知识 与技能 组织 战略 工 作 条 件 其他外部环境因素 内在薪酬 外在薪酬 满 意 感 期望的 公平奖酬 绩 效 薪 酬 努 力 及 激 励 图图 3 1 激励机制中的绩效与薪酬激励机制中的绩效与薪酬 3 4 实行岗位轮换制度 以拓展员工个人发展空间 为员工提供足够的发展平台 在酒店内部实行不同岗位及工种的轮换 能激发员工的工作热情 好奇心 也可改变 工作的机械化 改变员工的传统思想 企业可创造条件让员工有机会跨岗位 跨部门 工作和发展 使员工能看到足够的发展平台和发展机会 有足够的发展和学习空间 内部 流动 对提高员工综合素质 留住优秀员工大有好处的 且内部调动也可增强工 作挑战性 此外 经理一级也可实行内部流动 以增进他们对不同工作层级的理解 提高 协作能力和全面的执行力 由于目前酒店业吸引力减退 一般情况下 酒店很难招聘到符 合岗位素质标准的中 高级管理人员 所以人事部可以为水平中等又勤奋好学的人创造 机会 让他们在工作中不断实现个人价值 这样 基层员工因为看到足够的发展空间和 晋升机会也会更加忠诚于酒店 这种 适度偏高 的工作设计的形式会使员工始终处于 一种不断进取 努力不懈的动态工作中 3 5 实行人性化管理 关注员工 建立员工对企业的忠诚度 酒店员工每天接待各式各样的客人 提供面对面的服务 酒店服务的黄金标准 要求一 线员工做到 管理零缺陷 服务零差错 可见 酒店员工承受的压力是巨大的 人力资源 管理部门如果对员工的过失动辄处罚甚至开除 是不公平的 在服务中出现的过失应该 公正处理 不能把所有的责任都归结到员工身上 要秉承员工在工作中所受的委屈是 代表整个酒店的理念对员工进行正确疏导 善待员工的过失 允许员工发泄不满 为员工 设 委屈奖 人力资源部也可以成为某种意义上的 心理诊所 以树立企业员工的忠 诚度 此外 人力资源部还应给员工上心理健康课 让员工在工作中不带入个人情绪 避免歪曲或以传统的思想看工作性质 使其对工作 客人形成正确的认识 以秉承 服务至上 顾客就是上帝 的理念来为客人提供更优质的服务 3 6 遵循最佳利益原则 即 组织 员工 顾客三重利益 最佳利益原则是建立在人力资源管理的基础上 他要求通过有效的人力资源管理 满足三者相关利益群体 使酒店在资本 市场以及企业内部达到共赢 酒店为员工提 供可靠的资本支持 同时员工的劳务可直接反作用于酒店收入 同时 顾客为员工乃 至整个酒店所提供的是市场支持 只要顾客获得满意的服务 就会对该酒店提供可靠 的市场支持 最后通过员工所提供的服务转化为酒店收益 因此 三者是相辅相成不 不可分割的 在酒店考虑满足自身利益的同时 不仅为顾客 还需要关注起桥梁作用 的员工 如图二 资本支持 市场支持 人力资源股权激励层精神整合管理层人力资源基本管理层 员工 人力资源管理 股东 顾客 图图 3 2 通过人力资源管理满足相关利益群体通过人力资源管理满足相关利益群体 3 7 加强员工和领导的在职培训 上层领导对员工不仅具有导向作用还有激励作用 优秀的领导对造就优秀的员工 有很大的帮助 因此 领导者培训对提升酒店总体的服务质量有很大帮助 领导者丰 富的阅历 较强的专业技能和熟练操作能力 对其明确分工 定岗制员有很大的指导 作用 同时 领导者还可对员工及时改正错误 熟悉工作流程 掌握服务技能进行现 场指导和临时培训 因此加强领导者培训对员工提升自身能力有很大帮助 员工培训主要体现在两方面 即 专业知识和专业技能的培训 由于下属员工普 遍存在学识不够 专业知识缺乏 服务技能不精等问题 故大部分企业都只重视员工 知识和技能的培训而忽略了员工自身素质和能力的提升 要知道对于一个优秀员工来 说 最主要的还是个人能力和素质两方面 所以除上两方面外 还应该给员工展示自 己 表现自己的发展平台 以提升员工个人能力 四 结四 结 论论 综上所述 酒店人力资源部是一个酒店快速运转的中转站 经上分析得知 现代 酒店人力资源管理模式尚不完善 由于各酒店实际操作情况不同 员工所具有的知识 技能不精 因此对往后的人力资源管理提出了更多的要求和挑战 同时 人力资源管 理