班组长工作手册和流程

班组长日常工作手册和流程 如何带新人如何带新人 一名新员工从人力资源部面试到培训以后 进入团队的第一天 班组长需要做 的工作是 1 首先要找新人沟通 了解新人选择这份工作是想得到什么 找到 员工的需求点 然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力 并 告诉员工现阶段他的这些能力要如何去提升 公司能够给予他的是哪些能力方 面的提升 2 同时要引导员工 你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱 员 工心理上期望的薪资待遇是多少 他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待 遇 3 灌输团队的概念 他在团队当中能够得到什么 能够为别人去做什么 为团队做什么 你的团队需要什么样的人 需要什么样的一个氛围 第二 业务的培训与系统的培训 通过半个小时到 1 个小时的时间来对坐席进行 业务的培训和系统的培训 教会新员工业务技能 利用半个小时时间对新员工 进行一对一角色演练 角色演练没有问题以后安排员工上工位 开工号和 OA 第三 坐席上线外呼电话 班组长全程跟踪员工外呼电话情况 这时候主要是观 察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度 外呼电话是否紧张 电话被挂以后是 否产生消极情绪等等问题 针对坐席开始怀疑业务的试呼 班组长需要及时关 注新员工 告诉她们这个问卷长是正常的 被挂也是正常的 前期你需要呼出 大量的电话 第四 通过跟质检部的交流 及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的 问题 并及时跟进告诉坐席及时改正 第五 新员工外呼一天的电话以后 下班之前再跟新员工进行一次沟通 了解 一天的工作情况 以及对业务的情况 及时找到业务外呼过程存在的问题 给 出详细的解决方案 要求新员工下班回家以后做一些工作 第二天检查是否正 常完成交代的工作 并在第二天的工作中及时检查改进情况 另一方面要及时 了解新员工在心态方面的问题 给予更多的鼓励和关注 告诉他们 已经完成 的很好了 继续加油 你会做的更好 第二天 新员工的业务指导 对于新员工 如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉 第二天班 组长更多的要给予对业务方面的指导 迅速提高坐席业务单量 一方面是对员 工自己的一个信心 另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来 有助于 团队的整体实力的提升 早晨的晨会 时间早晨的晨会 时间 8 25 8 40 班组长每天早上 8 点 25 之前到公司 准备好晨会内容 晨会主题 1 要求每位 成员报当天业务目标 以及达不到的惩罚手段 并记录 2 总结前一天工作中 存在的问题 包括质检问题 业务注意事项 员工心态等方面 3 团队中每天 要学会去分享一个有意义的小故事 并告诉大家故事中体会到的意义 4 对坐 席进行各项业务指标的要求 启动时间 通话时长 外拨量 黄金时间利用率 5 对员工新一天的激励 喊口号 定目标 给奖励等等 早晨第一次巡场 时间早晨第一次巡场 时间 8 41 8 45 第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态 系统是不是都 已正常打开 桌面各项准备都已准备好 本子 笔 水杯都准备到位 电脑是 否正常 耳机是否有声音等问题 目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态 服务性工作 时间服务性工作 时间 8 50 9 00 包括为员工倒水 整理桌面 准备业务资料等等问题 给予坐席各种支持 并 不断给予鼓励 第二次巡场 时间第二次巡场 时间 9 00 9 20 第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况 如果发现 个别员工因为开始外呼还没有进入状态 导致的心态方面开始出现厌烦等心理 要及时进行心态的安抚和鼓励 传播积极的工作态度和团队一天的目标感 同 时第二次巡场要多关注新员工的外呼情况 给予业务的指导和鼓励 录音监听 时间录音监听 时间 9 30 11 30 这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员 进行录音的监 听 监听人员为 外拨量 通话时长 黄金时间利用率 成功量 成功率 指 标过低者 通过监听成功录音 100 秒以上录音 中途被挂断录音等录音的监 听 认真填写录音监听分析表 给出详细录音中存在的问题 以及改进的方法 邮件激励邮件激励 通过公司内部 OA 对团队成员进行邮件激励 每隔一段时间发出团队中业务外 呼最高的人员 并给与鼓励 团队中各项指标都较低者 告诉她今日需完成的 目标和实际差距 并给与鞭策 实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距 并告诉团队成员上午必须完成目标和未完成惩罚的措施 第三次巡场 时间第三次巡场 时间 10 00 10 20 主要是对坐席的业务指导和鼓励 并及时告知目前离上午个人目标的差距 给 予紧迫感 服务性工作 帮助坐席倒水等 时刻监督坐席是否认真在外呼电话 和心态上存在的问题 团队出现抱怨的声音要及时去打消 给予积极的声音 第四次巡场 时间第四次巡场 时间 11 00 11 20 业务指导和员工心态的关注 新员工一对一角色演练 时间新员工一对一角色演练 时间 17 20 17 50 当天下部门的新员工在下午 5 点 20 进行员工一对一的角色演练 通过角色演练 找到新员工在外呼业务过程中存在的问题 包括口头禅 说话是否流畅 对脚 本的熟悉程度 以及在电话中与客户的沟通是否掌握好技巧 业务质检注意事 项等 将新员工存在的问题记录下来 并告知如何改进 然后重复进行一对一 角色演练 晚上的晚会 时间晚上的晚会 时间 17 50 18 00 晚会主要是针对当天团队在工作中存在的问题 包括质检常犯的问题 业务技 能的问题 员工心态问题和团队成员对一天工作的总结 晨会上报的目标是否 已经全部完成 没有完成的成员要给予班长未完成原因以及解决办法 同时告 知坐席每天的目标 以及到目前为止成员离月底要求积分还有多大的差距 分 解目标 团队周度会议 时间每周一团队周度会议 时间每周一 17 40 18 00 每周一下午 5 点 40 以后团队组织开团队周度会议 会议内容包括 制定新的一 周团队业绩指标 制定团队成员积分目标 分解成员周度积分目标 制定一周 团队目标与荣誉 周度会议要给予员工一周的激情和动力 月度会议 时间每月月度会议 时间每月 16 日下午日下午 17 00 18 00 会议内容主要是根据运营部月度产值目标分解 将团队月度产值分解到团队成 员 并制定每周需完成目标计划 上报产值完成方案和月度团队工作规划 会 上明确成员月度积分要求 每个团队成员需定下目标并告知如果未完成的惩罚 方案 共同发现团队目前存在的问题 讨论给出解决方案 形成文档式月度工 作计划 新员工培养新员工培养 业务技能培训 新员工要通过一周的观察和培训来尽快提升员工业务技能 班长需要如何 去做 首先 新员工前期应直接上线外呼电话 通过前期大量的外呼电话 来清楚自己所做的工作内容 学会被客户拒绝 然后 通过一天的外呼电 话 发现存在的问题 通过问题的发现制定解决方案 通过录音的分析和 角色的演练来不断提升外呼技能和对业务的熟练程度 跟踪指导 通过前一天的录音分析和角色演练 让新员工找到问题所在 第二天继续 上线外呼电话 班长需要通过前期的跟踪来检查是否比前一天有了改进 并及时指导新员工在电话中出现的问题 然后检查是否及时改正 同时给 与不断的关心和鼓励 大量的听录音 通过 2 天的上线外呼电话 坐席的基本技能有了很大提升以后 班长此时 需要做的是要求坐席继续大量听录音 每天需提交至少 5 条优秀录音和失 败录音 写出录音分析报告和改进方案 同时班长继续跟进检查 会议管理会议管理 晨会 早晨晨会如何去开 班长每天早上必须给团队开晨会 晨会要求团队成员 围成圈 晨会内容 做游戏 讲故事 有寓意的 分析团队业务技能问题 定目标 喊口号 激发团队工作激情 调节团队氛围等 晚会 核对每位成员一天工作成果 如果有未完成目标人员 班长需要求成员给 予未为完成原因和解决方案 团队当天存在的问题和需要如何去改进 周会 周会定为每周一下午 5 点 30 6 点 团队成员准备好周度目标 TL 公布团队 上周目标完成情况和个人业绩情况 查看每位成员目标积分的完成情况 根据月初每个人定的目标来分解本周工作目标 总结上周工作情况 团队 中存在的问题和改进的地方 根据上周团队整体情况来制定本周团队的工 作重点 数据报表管理数据报表管理 呼叫中心坐席日报表 重要指标 坐席外拨量 呼叫通话时长 成功量 接通成功率 示忙时长 等 成功量 外呼量 接通成功率 班组长通过对报表的监控和分析 找出团队成员业绩不好的主要原因 通 过公式可以发现员工的业务成功量与外呼量和接通成功率 2 个重要指标相 关联 黄金时间利用率 坐席黄金时间 上午 9 00 11 30 下午 2 00 17 30 黄金时间利用率 黄金时间段通话时长 黄金时间标准时长 班组长通过对黄金时间利用率这项指标来衡量坐席在黄金时间段是否正常 外呼 原则上黄金时间利用率不得低于 65 这样可以有效控制坐席在黄 金时间段的正常工作 问卷电话质检差错率 问卷质检差错率是一项用于实时了解坐席在外呼问卷过程中遵循质检要求 情况的重要指标 质检差错率 差错问卷单 质检抽听问卷量 班组长通过对问卷质检差错率的实时了解 可以及时发现团队成员在外呼 过程中有哪些成员未按照质检要求来外呼问卷业务 有效降低坐席在外呼 过程中所犯质检问题 降低后期问卷错误反馈 提高问卷质量 坐席积分表 坐席积分表是统计坐席每天工作外呼业绩情况 通过此项指标能够了解坐 席每天积分完成情况 班组长能够及时控制坐席每天积分目标和月度目标 实际完成情况 有利于坐席每月目标的正常完成 目标管理目标管理 班组长对坐席每日目标进行管理 每天早会需要求成员汇报今天目标成功 量 并报未完成惩罚措施 中午时间段要及时跟进坐席当日目标实际完成 情况 如果有部分员工目标差距较大 应及时给予目标 以及帮助坐席找 到未完成原因 及时给予指导 帮助坐席完成每天目标 通过对目标进行 管理 能够让坐席每天都有工作方向 给予一定目标压力 激励员工每天 完成自己定的目标 录音监听和分析录音监听和分析 班组长每天要保证有 3 个小时的时间在进行班组成员的录音监听工作 通 过对坐席业务录音的监听能够发现坐席在外呼过程中存在的问题和质检方 面存在的问题 及时给予坐席指导和后期一对一角色演练 帮助坐席快速 提高业务技能 录音的监听的重要部分 坐席的开场白是否熟练流畅 是 否保持高度热情和激情 节奏把握等等 主体部分是否表达清晰 简洁明 了 有节奏等等 每通录音分析完以后需写出录音分析报告 包括开场白 部分主要指标是否做到 不足地方 甄别问卷部分是否符合质检规范 正 式问卷沟通技巧是否按照业务技巧来沟通等等 做的不好的地方必须写出 详细解决方案 并及时给予坐席进行指导和跟进 后期检查坐席是否按照 方案内容改变沟通方式