物业管理质量管理体系专业审核作业指导书

物业管理物业管理质量管理体系专业审核作业指导书质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC TG ZJQC TG 3202 20013202 2001 北京北京 xxxxxxxx 质量认证有限公司质量认证有限公司 发布日期 2001 6 16 实施日期 2001 6 16 目目 录录 目录 1 前言 2 1 范围 3 2 引用文件 3 3 服务特点 3 4 服务流程和关键质量活动 5 5 审核要点和方法 13 附录 A 相关的法律 法规 28 前前 言言 物业管理一般是指依照合同 对已竣工验收使用的各类房屋建 筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理 同时对房屋区域 周围的环境 清洁卫生 安全保卫 公共绿化 道路养护统一实施 专业的管理 并向住户提供多方面的综合性服务 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点 使本公 司的审核工作达到规定的水平 依据 GB T19001 2000 标准 制订本 专业的审核作业指导书 本审核作业指导书侧重专业上的要求 是通用审核要求的补充 不是替代 本指导书的起草单位是北京 xxxx 质量认证有限公司 主要起草 人是 何乃鸿 李朝东 何春明 1 1 范围范围 本审核作业指导书规定了按 GB T19001 2000 标准 对物业管理 组织认证审核的基本要求 本指导书的适用范围是 32K 对应的专业小类为 70 3 按单价或 合同进行的房地产服务 70 31 70 32 2 2 引用文件引用文件 GB T 19001 2000 质量管理体系 基础和术语 GB T 19001 2000 质量管理体系 要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3 3 服务特点服务特点 3 1 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作 其成败直接影 响着都市人的经济活动及生活质素 因为目前人类的住宿 饮食 娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行 因而物业管理工作有两重责任或目的 其宏观责任为 1 楼宇物业这一项社会资产的价值 尽量减低楼宇的折旧率 减轻大自然和人为因素对楼宇的损害 2 使楼宇物业的功能可以尽量发挥 向社会提供适当的人类 活动场所 以使社会得以发展 不受阻碍 从微观的角度来说 物业管理工作的目的为 1 加强楼宇物业的市值 保障物业投资者的利益 2 向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境 3 2 物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类 若按接管的物业种类则分为住宅楼宇 包括多层 高层 别墅类或 其混合 公共商业楼宇以及工业大厦 厂房 三种基本类型的管理 但其过程基本相同 只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同 3 3 物业管理的基本环节 a 物业管理的策划阶段 b 物业管理的前期准备阶段 c 物业管理的启动阶段 d 物业管理的日常运作阶段 3 4 物业管理的日常运作阶段工作内容 a 建筑物管理 包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理 b 公共设施管理 包括道路 绿化 车场车棚 娱乐场 下水道 灯光 沟渠等的管理 c 卫生管理 包括地面清扫 电梯清洁 地毯 玻璃清洗等 d 治安管理 包括监视系统 报警装置 保安门岗 消防管理等 e 财务管理 包括公共设施维修基金管理 物业管理服务费和特 约服务以及商业用户的经营收入的管理 3 5 常见物业管理服务特性 a 企业信誉良好 保证服务质量 b 服务态度好 c 服务人员统一着装 仪表整齐 d 24 小时保安服务 安全 可靠 e 16 小时保洁服务 自然环境干净整洁 f 维修质量保证 及时 准时 g 种类设施保养完好 运作正常 h 收费准确 无差错 i 泳池干净卫生 水质保证 j 社区文化丰富 人文环境良好 k 家政服务细致周到 及时 准时 3 6 物业管理的机构设置 物业管理公司的总体结构一般分为两级 即总部和各物业管理 处 一般设立以下部门 办公室 负责行政管理 人员培训 文件资料管理等 财务部 负责财务 计划 经济核算 各类收费等 工程部 是技术管理部门 负责房屋设备及公共设施的维修保 养 管理部 是业务主管部门 指导各物业管理处的管理工作 根 据需要也可以下设保安部 清洁环卫部 绿化部等 经营服务部 负责策划和从事各种经营项 为业主提供全方位 的生活 办公服务 3 7 物业管理发展方向 a 在居住安全方面采取较先进的监控技术 实现住宅小区不再安 装防盗网 大大改变小区的面貌和观感 b 改革 谁开发 谁管理 的模式 引入竞争机制 实行招标委 托 c 园林绿化上档次 上水平 d 开展多种多样的有偿服务 满足各种业主的工作生活需求 e 开展丰富多彩的社区活动 增加业主之间的交流 增强凝聚力 f 物业管理公司素质在提高 大力推行 ISO9000 质量体系认证 3 8 物业管理的基本特征 a 社会化 在委托授权范围内集中实施社会化管理 克服各自为 政 多头管理 互相扯皮的旧体制弊端 提高社会效益 环境效 益和经济效益 b 专业化 专业化的管理公司 专业化的人员 专门的管理工具 设备 3 9 主要顾客群 直接顾客和最终顾客都是业主 一般包括两种 一是指某个 组织 公司 政府机关等 一是指居住的住户 4 4 服务流程和关键质量活动 服务流程和关键质量活动 图 1 物业服务流程图 图 2 维修工作流程图 图 3 清洁工作流程图 图 4 绿化工作流程图 图 5 保安工作流程图 图 6 写字楼管理工作流程图 图 7 小区服务组工作流程图 图图 1 物业服务流程图 物业服务流程图 发展商 开发商 发标 服务策划 顾客要求的评审 中标 签定合同 服务策划 验收接管入住 签定业主公约 征求意见 处理投诉 投标书 可行性分析 识别服务过程 职能分配与职责确定 资源配置 服务标准 基 础 设 施 管 理 收 费 管 理 装 饰 装 修 服 务 维 修 绿 化 清 洁 保 安 消 防 停 车 场 采 购 评价 物业服务 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 市场 开发 策划 服务 准备 服务 提供 服务 改进 组织顾客 图图 2 维修工作流程图 维修工作流程图 合 格 改进服务质量 维 修 要 求 下达任务书 检 验 评 价 不合格处置 改 进 资源配备采购信息 领 料 设备 工具供方评价人力资源 实施维修 采 购 验 证 入库保管 发 料 图图 3 清洁工作流程图清洁工作流程图 清 洁 要 求 策划清扫 清扫方案 清扫目标清运目标 划分责任区域 资源提供 人 工具 人员资格设备保养 维修 清 扫 垃圾收集 垃圾运输 检 查 不合格处置 改 进 达到清洁要求 顾 客 满 意 图图 4 绿化工作流程图 绿化工作流程图 合 绿化设计 绿化工程 植 树 种 草 花 木 养 护 乔 灌 木 修 剪 松 土 除 草 浇 水 打 药 检 查 绿化要求 不合格处置 整 改 满足绿化要求 格 图图 5 保安工作流程保安工作流程 保安需求 制定保安工作制度 保安培训 门 岗 停 车 场 巡 逻 岗 紧 急 处 置 其 他 保安服务检验 考 核 处 置 改 进 住户满意 合 格 图图 6 写字楼管理工作流程图写字楼管理工作流程图 合 签订物业合同 保洁 检查 制定标准 中小修保安绿化 分工 洁 具 管 理 办 公 室 清 扫 会 议 室 清 扫 卫 生 间 清 扫 楼 道 门 厅 卫 生 区 格 图图 7 7 小区服务组工作流程示意图 小区服务组工作流程示意图 小区服务组 小区主管 管理员 直接管理 监督检查 自 楼 装 电 绿 道 保 行 宇 修 话 地 路 安 车 保 施 报 完 清 值 棚 洁 工 修 好 扫 勤 管 员 管 接 及 垃 不合格处置 改进 用户满意 情 理 理 听 卫 圾 况 员 生 清 情 运 派 况 及 工 遗 洒 按 情 装 维 况 检 发 修 修 查 现 管 正 问 理 常 题 规 定 电 办 话 正 发 理 回 常 现 访 问 题 工 按 作 照 记 岗 维 工 递交 录 位 修 作 书面 职 记 记 通知 责 录 录 处 未作 理 建立维修档案 再检查 处理 向所长汇报 5 审核要点和方法审核要点和方法 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 1 质量体系 的策划 5 4 2 最高管理者是否对质量管 理体系进行了完整的策划 以 满足质量目标和质量管理体系 的要求 策划活动贯穿于物业 管理的全过程 物业管理的主 要过程有 1 物业的验收标准及入住条 件 2 物业管理需求的确定和评 审 3 业的日常管理项目 a 设备 设施管理 水 电 气 热设备管理 空调 电梯 建筑物维护 公用设施管 理 b 环境管理 清洁卫生管理 绿化管理 c 安全管理 d 住户服务 住户二次装修管理 小区文化 娱乐设施管理 e 服务分包管理 4 文件和记录管理 人力资源管理 5 物业管理的评价和改进 a 内部评价 日常工作的检查和总结 内部审核 管理评审 b 外部评价 客户意见收集 管委会的沟通 c 纠正和改进 不合格项处理 客户投诉处理 d 纠正措施 确定为实现质量目标所需 要的管理过程及过程的输 入 输出及活动 确定所需的资源配置 包 括人员培训计划 定期对目标的实现情况进 行评审 策划的结果应形成文件 序主要过程对应标审核要点和取证方法涉及法律 号准的条 款 法规的要 求 2 质量体系 过程的识 别 4 1 1 物业管理组织无论规模大小 所管物业的档次高低和属于哪 种管理类型 其管理和服务的 内容基本相同 只是在管理的 方式方法上各有所区别或侧重 2 审核物业管理组织贯彻 GB T19001 2000 标准实施质 量管理体系时 应紧紧围绕物 业管理的行业特点 首先检查 该组织是否按标准的要求建立 了质量管理体系 形成文件并 加以实施和保持 是否对质量管理体系所需 要地过程进行了识别 包 括专业管理或服务的过程 可用框图表示 过程之间的顺序和相互作 用 能够反映出输入 输 出及接口关系 是否制定了控制过程有效 运行的文件 注 上述内容不要求在手册中 集中描述 过程文件是否充分 应在现场审核中进一步证实 3 对标准的 删减 1 2 根据物业管理行业的特点 和要求 一般情况下不应删减 标准中的条款 4 外包过程 的识别 4 1 可能的外包过程包括绿化 保安 清洁 装饰装修 家政 服务等 对外包过程是否进行了识 别 控制 并在文件中进 行了说明 对外包按 7 4 的要求进行 控制 5 文件的编 制和要求 4 2 1 物业管理组织的质量管理 体系文件的显著特点是规章制 度 实施记录的种类比较多 并且根据国家政策的变化 不 断的调整 审核中应该加深对 国家政策的了解和掌握 质量管理体系的文件应包 括 形成文件的质量方针和质 量目标 质量方针的内容是否能反 映出行业特征和持续改进的内 涵 质量目标是否具体可测量 是否具有可实现性和先进性 审核部门时还要检 附录 A 中 第 3 4 23 24 30 32 条 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 5 文件的编 制和要求 查质量目标的分解落实 质量手册 标准要求制定的程序控制 文件 6 个 物业管理组织可 根据自身管理的需要控制程序 文件的数量 不低于标准的要 求 为确保过程的实施 运行 和控制所需的文件 包括 各种管理制度 办法 工 作标准 技术标准 法律 法规 服务规范 作业指 导书 技术验收标准 标准要求的质量记录 标 准提示应形成记录的有 19 处 物业管理组织的运行 记录种类比较多 审核中 应加以区分 哪些是标准 要求的证实情况记录 哪 些属于经营管理记录 4 2 2 质量手册 质量管理体系的范围 包 括机构设置 物业管理和 服务的范围 依据 法规 等等 有无删减 其删减的合理 性应予以说明 引用或包括的程序文件 国家的行业要求可以引用 如 全国优秀住宅小区管理标 准 对质量管理体系包含的过 程 顺序和相互作用进行的描 述 4 2 3 文件控制 文件控制程序是否符合标 准控制的要求 物业管理组织制定一些管 理制度 收费办法 会在 国家相关政策做出调整时 发生变化 因此在外来文 件控制和文件更改方面应 是审核的关注点 4 2 4 质量记录的控制 是否制定了质量记录的控 制程序 程序文件是否符合标准的 要求 物业管理组织的运行记录 种类较多 与质量管理体 系实施相关的记录应有清 单 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 6 质量方针 和质量目 标 5 1 物业管理组织的经营者 突出如何满足住户和业主 的要求和遵守法律的重要 性 审核时应多方面获取 证据 通过手册整体内容和实施 记录来判断 手册中有此 方面的内容即算满足要求 附录 A 中 第 24 30 条 5 2 物业公司的产品是服务 物业公司的最高管理者以 什么方式 什么渠道了解 业主 住户的需求以增强 用户满意为目标 在提供合适 安全 清洁 的居住环境的前提下 物 业管理公司在追求物业的 增值方面有何措施 本条内容要求手册中有描 述 具备实施内容可通过 7 2 1 和 8 2 1 的现场审核加 以判断 但应关注最高管理者 获取信息的渠道 是否制定了 有关的文件 5 3 物业公司的质量方针除了 符合标准的要求外 是否 体现了物业服务的特点 与外部评价活动的要求是 否保持一致 如优秀住宅 小区管理标准或优秀大厦 标准等 5 4 物业公司的质量目标是在 为业主和住户提供各项管 理和服务中达到或争取达 到的满足要求的专项指标 包括小区或楼宇的保安 卫生 绿化 清洁 设备 设施的维护保养 水 电 汽 热的供应 社区文化 便民措施等 还有考核工 作质量的客户投诉率指标 住户设备维修及时率指标 和收费服务项目的费用收 缴率指标等等 审核时除检查指标是否具 有可测量性以外 还应检 查指标是否得到分解和落 实 在支持性程序文件中 是否落实到具体部门和责 任人 序 号 主要过程 对应标 准的条 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 款求 7 资源的配 置和人力 资源的管 理 6 1 6 2 重点检查实际的资源配置 是否满足标准的要求 包 括 人员 信息 供方 基础设施 工作环境等 是否确定了从事影响质量 工作的人员及应具备的能 力 能力的判断应从教育 培训 技能和经历等方面 考虑 是否编制了特殊岗 位人员 如物业公司经理 部门经理 管理员 电气 焊工 锅炉工 电梯工 驾驶员等人员的能力管理 规定 以上人员必须按国 家的有关要求持证上岗 识别能力需求 针对不同 岗位实施培训 评价培训措施的有效性 确保员工在能力 意识方 面认识其重要性 保存培训的记录 附录 A 中 第 35 条 8 物业服务 的策划 7 1 识别服务过程后 按照图 一物业服务流程图予以确认 并确定每项服务的工作流程和 所需配备的资源及服务标准 根据合同要求确认服务项 目 根据每项服务工作流程 确认部门 岗位的职责以 及人员的要求 配备必要的资源 包括人 力资源和基础设施 制订服务规范 服务提供 规范和服务质量控制规范 附录 A 中 第 3 18 32 35 条 9 顾客要求 的评审 7 2 识别顾客的需求 包括明 示的 隐含的及法律 法规的 要求 1 与产品有关的要求的确定 a 在合同期限内 明确管委会 与物业公司的责 权 利关 系 b 与住户签订 管理协议书 并按管理承诺履行管理职责 附录 A 中 第 1 2 26 31 和义务 c 服务项目的收费标准必须符 合国家政策的规定 2 与产品有关的要求的评审 a 新的物业项目在合同中标 签约前是否经过评审 内容 是否符合标准的要求 b 对业主 住户提出的服务要 求 在满足能力方面进行评 审 c 对住户设施提供维修服务前 的评审 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 9 顾客要求 的评审 d 评审的结果及措施的记录应 保留 e 评审的要求 方法按标准的 要求处理 f 评审的方式 根据内容的不 同采用不同的方式 3 顾客沟通 a 管理 服务的内容 标准和 责任应在管委会或住户代表 中得到确认 b 根据国家政策和业主对物业 管理的要求 不断收集反馈的 信息 并实施改进 c 对住户的投诉或应急事故应 有完整的解决方案 4 物业的合同包括 a 投标书 b 与业主签订的 管理协议书 c 与住户签订的 业主公约 d 与租户签订的 房屋租赁合 同 等 对顾客要求是否明确 并 加以识别 拟定投标方案前 是否提 供了足够的信息 物业管理合同的内容是否 包括 物业管理区域的范 围和管理项目 物业管理 服务事项 物业管理服务 的要求和标准 物业管理 服务的费用 物业管理服 务的期限 违约责任 合 同终止和解除的约定 等 房屋租赁合同的内容是否 包括 国家法律 政策法 规的规定 租赁房屋的地 址 建筑结构 层次部位 间数 面积 用途 租赁 期限 双方的权利及义务 等 10 服务准备 验收 接管和入 住过程 7 5 物业公司对住宅小区或单 体物业项目 写字楼 公寓 竣工交付应制订出验收 接管 的标准及入住条件 并符合国 家有关法律 法规的规定 验收的内容及有关资料 包括工程竣工图纸 基础 设施的完好 设备的使用 说明书等 未尽事宜的处理协议及有 关记录 入住过程的管理控制要求 如车辆进出 垃圾处理 电梯使用等 附录 A 中 第 12 15 1 6 25 26 27 28 29 33 条 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 10 服务准备 验收 接管和入 二次装饰 装修的管理控 制要求 包括业主自装修 和委托物业公司的装修 住过程 11 物业服务 的设计和 开发 7 3 物业公司在社会化 专业 化管理的方案设计 物业管理 方案的编制 对其辖区内的 绿地 停车场 文化娱乐场所 和设施的设计 对增加新的服 务项目的设计等 均应符合标 准的要求 管理项目的确定及各项制 度的编制 服务项目的确认及规范要 求 项目的进度安排 各项目 负责人员的职责和权限 专业人员的能力要求 资源的配备 资金投入的 预算 有关评审 验证 确认的 记录 12 物业服务 提供过程 5 5 1 5 4 1 7 5 8 2 4 8 3 8 5 物业服务提供过程包括采 购 基础设施管理 收费 绿 化 保洁 保安 消防 防疫 能源供应等等 对这些过程的 审核要遵循过程方法和 PDCA 方法 达到持续改进的目的 审核方法是从管理职责为 切入点 检查部门的质量目标 是否形成文件以及测量结果 为落实职责配备了哪些资源以 及资源的管理 了解顾客的需 求 按照顾客的需求作好服务 工作 对服务工作的质量进行 考核和测量 对发生的不合格 采取纠正措施 以达到顾客的 满意 下面针对每个过程中的服 务工作规定其审核要点及取证 方法 附录 A 中 第 3 4 5 6 7 8 9 10 11 17 20 21 22 26 34 35 条 7 4 物业采购应分为三类采购 1 设施采购 2 物资采购 3 外包过程 合格供应商应满足 1 具备持续稳定合格产品供 货渠道 2 具有良好的供应物资业绩 3 具有质量保证能力的证明 必要时 4 合格合理 5 服务良好 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 12 物业服务 提供过程 7 4 组织的供方是供货商 应 根据满足本公司合同要求 的能力评价和选择供方 供方评价一般可采取 a 现场考察 b 以往业绩的认可 产品实 物质量 价格 履约率等 c 样品鉴定 d 其它组织的推荐或证明 组织应明确对供方实行控 制的方式和程度 对提供 不同物料的供方的控制方 式和程度可以有所不同 对于零星采购物品应加强 现场检验 或验证 以保 证买的东西是需要的合格 物品 若选择某个商场作 为合格供应商则应明确其 究竟可以提供哪些品牌及 规格的物品 而不应笼统 地说 五金类 水电类 组织应建立合格供方的清 单 作为采购物品服务的 依据 并根据对分承包方 控制的结果实施合格的动 态管理 组织应建立并保存合格供 方的质量记录 组织应编 制采购文件 规定采购物 品的类别 规格 等级等 必要时可包括技术质量要 求和验收方法 相关的采 购文件应经授权人员审批 物业采购的验证通常有如 下方式 a 由部门质量检查员进行进货 检验 b 由业主或住户在本公司现场 实施验证 c 由本公司在供方现场实施验 证 设施验证可采用此方法 d 由业主或住户在供方现场实 施验证 顾客的验证既不能免除物业管 理公司提供可接收产品或适当 的责任 也不能排除其后顾客 的拒收 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 12 物业服务 提供过程 6 3 7 5 1 7 5 2 1 基础设施管理 1 实现物业服务符合性活动 所需的基础设施包括 a 道路 绿地 地下管网 运 行设施 工作场所等 b 过程设备包括 计算机软 硬件 维修器具设备 c 支持性服务 网络 通讯 运输 工程材料等 d 支持性设备和工具 如维修 设备工具 e 消防设施 2 对于各类服务设施的管理 根据 全国优秀管理住宅小区 标准 应做到 a 各类设施图纸 档案资料齐 全 管理良好 b 设施运行正常 有保养 检 修制度 c 运行人员持证上岗 严格按 照操作规程执行 d 电梯按规定时间运行 e 居民生活用水 高压水泵 水池 水箱有严格的管理措施 二次供水卫生许可证 水质化 验单 操作人员健康合格证齐 全 f 消防系统设备完好 可随时 用 物业基础设施的配置是否 能满足要求 设施的管理制度是否符合 规定要求 特殊岗位人员有无上岗资 格 如电梯工 锅炉工 维修电工 清洁车辆驾驶 员 是否建立设备检查制度 设备盍是滞正常 有无记 录 设施 设备是否年检 是 否处于合格状态 有无标 志 有无故障排除及维修保养 计划及记录 一次供水 二次供水有无 水质化验 是否达标 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 12 物业服务 提供过程 2 收费管理审核要点 是否制订收费管理制度 收费标准是否符合国家有 关规定 收费的记录 顾客对收费意见的收集和 处理 3 绿化服务审核要点 是否外包 外包控制的方 法及控制的实施 组织承担绿化服务 选择绿化所用草皮 树木 浇灌修剪花草 树木 打药 杀虫 施肥 植被 保护 有无记录 4 清洁服务审核要点 是否制订清洁服务的管理 制度 清洁人员是否经过培训 是否持证上岗 检查培训 记录 清洁 清运的计划 实施 清洁 清运的检查 有无巡检制度 5 保安服务审核要点 门卫 巡逻 处理突发事 件 警卫 警用器材的管理与 使用 小区出入登记制度 值班制度的执行情况 尤 其是夜间值班 停车场所管理 6 消防服务审核要点 消防人员是否经过培训 持证上岗 消防设备 器材是否齐全 完好 消防记录与排除处理记录 安全通道 消防梯是否通 畅 有无中控室及技术设备监 控情况 报警的处理及记录 有无定期检查制度及消防 制度 7 防疫服务审核要点 是否制订防疫服务的管理 制度 对庞物进行登记 张贴对 庞物的管理要求 作好水的消毒和检验 保 证供水质量 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 12 物业服务 提供过程 消灭公害 一旦发现传染病源 要有 采取紧急措施的方法和手 段 防止扩散 8 能源提供审核要点 是否制订水 电 气供应 的管理制度 无特殊情况下 保证 24 小 时供应 例行停电 停水 停气时 提前 24 小时通知顾客作好 准备 意外停电时 应有紧急处 理措施 保证公用场所内 的照明 有条件的写字楼 保证在半小时内启动自发 电装置 供热水的温度保证在 50 60 度 9 社区服务审核要点 社区服务如理发 洗印 服务制作 餐厅等 一般 属于外包 应对外包制订 管理要求 并予以控制 社区内的娱乐健身项目 要加强维护和管理 保障 人身安全 10 商务服务审核要点 写字楼中的商店 商务中 心等 一般属于外包 应 对外包制订管理要求 并 予以控制 写字楼中的广告橱窗等公 用设施 要制订管理要求 防止不健康的宣传等 7 5 3 1 物业管理中的标识一般包括 a 区域标识 b 安全标识 c 交通指导 d 人员标识 e 服务状态标识 如已消毒 清洁中等 2 需要特别指出的是 有关安 全和消防方面的标识应清晰并 符合国家有关的规定 GB15630 1995 消防安全标 志设置要求 3 标识可以是印章 标牌 记 录等 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 12 物业服务 提供过程 对标识的管理要求 现场审核胸卡 印章 服 务状态标识 标牌和记录 等 7 5 4 对顾客提供的产品应在储 存中定期检查 如有丢失 损坏或不适用的情况 应 予以记录并向顾客报告 物业管理公司的验证不能 免除顾客提供可接收产品 的责任 7 6 组织对检验 测量设备应 加以控制 对与结算有关的计 量设备 如供水水表 供电电 表 应有控制办法 以保证住 户的利益得到保障 但这不代 表物业管理必须对水表 电表 进行校准 因为通常水表 电 表的校准应行政管理部门独家 管理并进行 住户一般也不愿 意付校准费用 除非是住房自 已要求校准仪表 组织应对以上维修检测用 的的万用表 摇表 卡尺 等设备进行登记 制定周 期检定计划并组织实施 以上设备的校正要能追溯 到国家级标准 当发现这 些设备不合格时 组织应 制订具体办法评定过去的 结果 校准合格的以上设备 应 挂有表明其校准状态唯一 性的标识或在设备现场可 提供校准合格证明 组织应确保以上设备在搬 运 防护和贮存期间 其 准确度和适用性保持完好 在有计算机控制的小区 要对其软件予以确认 物业公司总水表 总电表 的检定情况 万用表 卡尺等计量器具 的检定情况 电梯的定期检查证书 序 号 主要过程 对应标 准的条 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 款求 13 服务过程 的监视 测量 8 2 3 是否制定了过程监视的内 容和方法 组织是否有内部质量检查 与考评的规定 实施检查 考评的情况 对检查与考评中发现的问 题是否采取了措施 附录 A 中 第 24 30 条 8 2 4 应确保未经检验不合格的 物品 物质 不提供给住 户或使用 应按程序规定 验证是否符合规定要求 对进货的检验和试验 多 数可采用验证的方法 验 证的内容主要是生产组织 的质量证明文件 产品的 规格 型号 外包装等 有些也采用试验的方法 如灯泡是否能照明 新接楼盘的接管验收应符 合相关程序的要求并保留 验收记录 对不符合的事项 应敦促发展商进行改正 物业管理服务的质量控制 规范应从两个方面 顾客 和供方 来进行服务质量 的评定 a 顾客 或外部 的评定 包 括社会的评定 b 组织内部的评定 外部的评定内容一般主要 为外部 顾客 关心的特性 如服务特性 其形式可以 有 如顾客意见调查 顾客访 问 文明小区评比等 内部的评定内容一般主要 关注过程的效率以及是否符合 规范的要求 如服务提供特性 等 其形式可以有许多 如 不同级别人员的巡检 不同级 别人员的定期检查 定期的质 量大检查等 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 13 服务过程 的监视 测量 8 2 1 1 物业管理组织定期对顾客 进行调查 以评价以前所做的 有偿 服务中不足之处 2 在对调查意见进行统计和 分析 之后 物业管理公司应 采取必要的改进措施以改善和 提高服务质量 3 对于调查中反馈的问题物 业管理应考虑采用回访制度以 消除住户的不满和误解 4 回访应形成报告 并确认 必要的补救措施或纠正措施是 否已使用户满意 检查收集顾客书面意见的 情况 有无顾客投诉 顾客意见的处理情况 处 理结果 顾客是否满意等 顾客满意度的测量方法及 测量结果的利用情况 14 服务的持 续改进 8 3 1 不合格品的控制 指不合 格品 物质 的控制和不规范 不合格 服务的控制二个方 面 2 应规定对不合格品 物质 进行评审的职责和处置的权限 3 应规定对不规范服务进行评 审的职责和处理的权限 不合格品和不规范服务的 评审 处置职责是否落实 不合格品的处置是否符合 以下 调换 退货 让步接受 合同要求时 需顾客同意 降级使用 例如大厅的灯 具有问题则可改用于后楼梯等 按有关法规和规定进行处 理等 不规范服务的处置是否符 合以下 向顾客赔礼道歉并采取许 可的补救措施和立即恢复规范 服务 按有关法规和规定进行纠 正和处理等 序 号 主要过程 对应标 准的条 款 审核要点和取证方法 涉及法律 法规的要 求 14 服务的持 续改进 8 4 制定并明确实施统计技术 并进行控制 选择使用正确的 统计方法 如对业主意见调查 的统计分等 并对应用情况 进行分析和控制 收集信息的渠道是什么 收集到了哪些信息 应用哪些统计技术 对哪 些信息进行了分析处理 应用统计技术的效果 8 5 2 1 实施纠正措施 指不合格 和不规范服务二个方面 2 纠正措施应包括 a 有效的处理顾客的意见和 不合格物品 服务不规范的报 告 b 调查与物品 服务 过程和 质量体系有关的不合格产生的 原因 并记录调查结果 c 确定消除不合格原因所需的 纠正措施 d 实施控制 以确保纠正措 施的有效性 原因分析是否正确 纠正措施是否针对原因而 制订 纠正措施的实施情况 验 证纠正措施的有效性 有效的纠正措施是否纳入 质量体系管理中 如形成 文件 文件更改等 预防措施的信息来源 a 利用有关信息如顾客意见 质量记录 天施气预报 其它 报刊 杂志等 以发现 分析 并消除不合格的潜在原因 b 利用收集的各种数据进行分 析 作为预防措施的信息来源