呼叫中心客服工作总结例文

呼叫中心客服工作总结例文呼叫中心客服工作总结例文 篇一 对于客服呼叫中心来说 培训是一项比较重要的工作 因为客 服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量 只有对客服代表进 行持续地业务及技能的培训 才能不断地提高员工的工作水平 从 而全面提升公司整体形象 增强企业的综合竞争力 20 xx 年第一季度我部门的培训工作始终以 客户的事情是的事 情 为理念 以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务 为目标 积极建设学习型中心 培育学习型员工 具体总结如下 一 在职员工培训工作情况 20 xx 年第一季度我中心共举行内部培训 18 场 其中业务培训占 78 系统操作培训占 5 规章制度与职业道德培训占 11 服务 技能及心态培训占 6 共举行考试 3 场 其中业务方面的培训 着重点为省分每月下发的培训质检重点 业务及总部拨测的热点问题 如 3g 合约计划 沃家庭 国际漫游业 务 校园 1 灵通转 g 等重点业务 这些业务培训既有效保障了拨 测成绩 也满足了客户的咨询需求 系统操作方面 因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3 0 升级到 6 0 系统在操作界面及功能上有了较大的改变 我中心及时组织了客服 代表培训 保证了客服代表对新系统的操作熟练度 实现了系统操 作的平稳过渡 为提高客服代表与客户沟通能力 我中心针对日常录音进行分 析 结合实际案例 理论联系实际 深入浅出的的对沟通技能及语 言表达技巧做了培训 通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺 陷并做出了改进 为更好的规范员工的行为 创建和谐班组 我中心对 20 xx 年公 司及部门规章制度 绩效考核等方面做了培训 通过培训大家更深 刻的认识了自己的本岗位要求 对于日后班级管理工作的顺利进行 做了准备 二 建全了新人岗前培训流程 20 xx 年第一季度 我中心共进新员工 9 位 因之前的新人培训 流程不太完善 在中心领导及同事的帮助下 建全了新人岗前培训 流程 完善了培训资料 具体如下 新人培训第一阶段为理论培训 课程主要有 公司简介与部门规章制度 员工绩效与激励管理制度 客服中心业务流程范 第二阶段为业务培训 课程内容是 移网基 础业务 固网基础业务 融合业务及 3g 业务 第三阶段为系统及技 巧培训 内容为 客服系统的操作 营账 朗新等系统培训 沟通 技能培训 第四阶段为现场培训 内容为 第一周以跟听带教老师 接电为主 并要求学员每天记录来电 第二周以新员工试接电话为 主 带教老师负责跟听和工单审核 通过新员工培训体系的建立建全 使得新员工培训工作能够有 步骤 有计划的 有目标的进行 大大提高了培训效果 缩短了新 员工的学习历程 使其能更早的实现独立工作 以解决中心的人员 少 话务量大的困难 三 在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试 其中实操类两次 卷面 类一次 通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较 大的差距 水平参差不齐 平均水平在 90 分以上 但有个别员工成 绩总是在 70 分上下 针对这一情况 及时展开分析 发现这类员工 学习积极性较低 集体荣誉感不强 为改变这一状况 我们一方面 开展个性培训 因材施教 另一方面加大考核 做到有培训就有抽 查 有抽查就有考核 有考核就有提高 积极寻求解决办法 通过 以上措施 部分员工已在思想上重视起培训工作 学习积极性也有 了些提高 以上就是 20 xx 年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况 为更好的做好下一季度的培训工作 全面推动中心服务水平的提高 做为培训岗位会在以下几个方面继续努力 1 增强培训针对性 使 培训内容与实际业务需求挂钩 2 提高全员培训意识 提高员工学习积极性 3 丰富培训形式 开展员工自我培训与互补培训 4 授课形式灵活多样 提高与学员的互动性 5 培训目的明确 做到有培训 有考核 有提高 一个看似简单的培训工作 做起来并不容易 从调查培训需求 制定培训计划 培训资料的搜集整理及培训课程的开展 培训效果 评估 每个环节都非常重要 一个小细节的疏忽会影响整个培训效 果 一个好的培训制度加上一个正确的培训方法 相信在未来的工 作中会促进客服工作更上一层楼 篇二 如何管理呼叫中心和客服工作质量 在对呼叫中心的日常运行和管理中 我更加深切地体会到呼叫 中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格 首先 比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的 工作来的时候 是 客户 而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令 需要做些什么 需 要做多少等等 随机而至的工作量每年 每月 每天乃至每个小时 都会有所不同 这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任 务变得有些困难 曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象 因工作量太大 csr 必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补 假 再从客户的角度考虑 客户需要花费一定的时间等着与呼叫中 心客服代表对话 一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表 以 免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务 一旦员工数量不能 适应顾客要求 劣质服务就会产生 源源不断的呼叫电话会造成服 务水平大大地下降 因为 csr 在接到影响情绪的电话后 她需要一两 分钟的时间缓冲和调节情绪 如果连这点时间都不给她们 那么情 绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降 影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用 与几乎所有 其它方式的经营不同 只要呼叫中心一开门 它就得拿钱来支撑 不管它是不是在提供有效的服务 大量的硬件设施的投入和软件设 施的付出都是相当大的 经专业人士研究表明 呼叫中心电话开通 后 劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多 另外 呼叫中心系统的推广和发展 建立一种组合的专业化管 理体系已经变得越来越重要 目前在我们国家 建设呼叫中心的工 作尚属起步阶段 我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式 同 时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作 但如何对这个系统 对这 些员工进行管理 这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题 为此 作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度 规定出一 套可靠 坚实的服务质量管理体系 使管理者可以实时地 有重点 有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评 使呼叫中心高 效经济地运营 我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍 试图 从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运 营水平 另外 我在实践中也发现 国外的成功经验还是非常需要 我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼 叫中心 今天 呼叫中心对管理的要求 已完全不能停留在凭感觉管理 的阶段 科学技术的飞速发展 已使得今天的呼叫中心能够很容易 地找到丰富的数据资料 这些数据可以组成十分有用的标准规范 并用专业化的软件包组织成各种图示和表格 使他们成为呼叫中心 管理者做出决策的依据 只有这样 才能够使呼叫中心更有效地满 足客户的要求 并使呼叫中心的工作更加富有成效 为此 很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念 所谓呼 叫中心数字化管理 是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机 pbx 自动呼叫分配系统 acd 交互式语音应答系统 ivr 计算机电话集成系 cti 客户关系管 理系统 crm 等 获得大量方便易得的管理数据 从中选择出那些合 乎标准的信息 建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制 将一 个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范 这些规范一 定要能长久地测评 记录和跟踪 同时将它们有机地结合起来 形 成具有行动指导意义的报告 并及时地传送给相关负责人 以便采 取措施提高电话服务的真切感 打动客户 比如说 这个月的呼叫放弃率上升了 这是什么原因呢 要采取 些什么措施吗 客服代表的通话时间下降了 2 这是否又该采取相 应的行动 如果是 那么该由谁来采取 采取什么样的行动 我在管 理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析 同时及时找现场管理 者来开会讨论如何尽快地解决问题 同时尽快地提出改善方案 我 们可以将这种管理定义为 呼叫中心的数字化管理 也可以称为 准 确数据的全时高效管理 即保证客户得到随时随地优质服务的高效 管理 当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小 组 同时设置数字化管理专员进行管理和监控 同时她们还负责分 析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量 在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标 我 将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总 大致有以下与呼 叫中心运营相关的 23 个数字化规范指标 在不同行业其指标具体数 值有所不同 但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运 营管理的通用标准 一 实际工作率 是一种测试客服代表是否如所计划的那样在 他们岗位上工作的方法 实际工作率的计算结果是一个百分比 它 等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照 计划应当回答电话的总时间 再乘以 100 实际工作率百分比数据 一般来自 acd 并且应当每日都作一次报告 并按周和月进行追踪 我曾经在运作一个外呼项目时做出测试 每个客服代表的实际工作 率应该达到 92 或者更高 如果员工实际工作率低于规定目标 应 就以下几项内容进行调查 1 呼叫中心现场管理者 如现场主管或 tl teamleader 在教育与 督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够 2 监管人员或质检人员可能不够 新员工没有得到及时指导和 帮助 3 客服代表可能对规定有误解 4 缺勤率可能太高 5 相较于呼叫电话量 客服代表从事其他事情的时间可能太多 二 事后处理时间 指一次呼叫电话接听完后 客服代表完成 与此呼叫有关的整理工作所需要的时间 此数据也可从 acd 得到 这一规范应由小组或个人制成日 表 周表和月表 还应该做成图形来与过去的记录进行比较 我曾经做过长时间的测试 一般呼叫中心平均事后处理时间为 60 秒 建议目标是 30 秒至 60 秒 三 平均放弃时间 指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间 以 秒来计算 我个人观点认为除非特殊需要 与其追踪这一数据 不 如追踪放弃率更有价值 此一数据也是由 acd 收集 应每日和每周 都做出报告 据专业人士统计全行业平均时间为 60 秒 建议标准范 围为 20 60 秒 以下有两种情况 1 等待时间很短即放弃 表明顾客等待的耐心有限 原因可能 是有其它呼叫中心可以选择 也可能是拨打时总是不成功 两者都 值得引起重视 并采取措施 2 检查放弃的数目 没有拨通的情况的排队的时间 看是否存 在呼叫者拨不进来的情况 这一问题如果对顾客很重要 呼叫者的 满意率就会明显下降 四 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以 这段时间中心所接听的所有电话数 它包括无论何种理由打入的无 论什么电话 不管是由客服代表接听的 还是由技术系统接听的 打入的电话数将有 acd 所做的记录 呼叫中心总费用可以从财务取 得 呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算 行业不同 此一规范的数字变化很大 就所有行业的平均情况看 每打入一个 电话需要花费成本 4 元 建议标准范围价于 2 元至 5 元之间 五 平均通话时间 指谈话时间和事后处理时间的总和 acd 将会提供这一规范的数据 应该每天都计算 每周 每月都统计 设计一个由客服代表 小组和中心自己制定好格式的平均通话时间 报告 做出曲线图来表示情况的变化 六 平均持线时间 客服代表让顾客在线上等待的平均时间 acd 会提供每一客服代表的持线时间数据 并给出平均值 每日 每周 每月报告和图示这一规范 并每周 每月进行一次管理上的 考察 七 平均振铃次数 指顾客听到回话之前电话铃振响的次数 不论这个电话是由客服代表 还是 ivr 回的 此数据资料也是由 acd 收集 每天都作报告 以便中心管理人员参考 或应呼叫者满意程 度测试计划所需要 一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃 次数应该保持在最低 尽管高峰期可能会有所增加 因此应该经过 讨论来确定次数 此外 还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一 个准则 只要遇到的不是忙音 这一数字的多少对呼叫者不具有特 别的意义 八 平均排队时间 指呼叫者被 acd 列入名单后等待客服代表 回答的时间 acd 能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记 录下来 我以前是将这一数字每日 每周和每月张贴公布给员工们 看 九 平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数 此 规范也可直接得自 acd 应以半小时为单位进行报告 并以图表显 示走势 平均应答速度过高意味着以下几点 1 事后处理时间超出了目标规定 2 持线时间比预期的要高 3 呼叫量的预测不准确 4 计划实际工作率不够 十 平均交谈时间 指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长 度 这一数据也是由 acd 客服代表 业务小组或呼叫中心收集和 报告得出 我要求现场管理者每周和每月评估一次 如果客服代表 的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的 则此一规范对于管理 的用处更大 个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据 但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加 以平衡 如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度 那么增加点 话费也值得 因此 有些客服代表就需要再培训沟通技巧 以便他 她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度 十一 每小时呼叫次数 指每个客服代表每小时接待呼叫的平 均次数 它等于一个交接班中 客服代表接听的电话总数除以他 她 接入电话系统后的总时数 此数据也可从 acd 得到 我在运营管理 中要求客服代表每天报告一次 并且要求班组长对自己的班组成员 做好详细记录 十二 监听分值 指由质检专员对客服代表的回话质量所做的 等级评价 可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每 个月上报给相关负责人 十三 占线率 占线率等于 通话时间 持线时间 除以 通话时间 持线时间 闲置时间 乘 100 此项数据也是来自 acd 报表计算一 般是按班组和客服代表加以平均 十四 呼叫放弃率 一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心 但又被呼叫者在客服代表 呼出电话员和信息通知部接听之前自动 挂断了的电话 放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率 acd 也能为呼叫中心提供此一数据 报告应该每日 每周和每月都 作 必须确定 短时放弃 的时间长度到底是多少 并保证将这一数 据在报表中清除掉 短时放弃 按通常标准是 20 秒或者更少 十五 出勤率 指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人 数乘 100 这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设 本站向您推荐 施得来 如果出勤率较低 一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话 了解所存在的个人问题 十六 忙音率 指受到忙音信号阻滞 连 acd 都没有到达的呼 叫电话的百分数 此数据可从 acd 或电话经营商处获得 应该每小 时检查一次 看看受阻高峰出现在哪里 十七 一次性解决问题的呼叫率 指不需要呼叫者再呼 也不 需要客服代表回呼 就将问题解决了的电话的百分数 acd 可用编码的形式在呼后 处理的过程中产生出这一信息 客服代表和呼叫中心都应该每日报 告一次 十八 队列放置率 即列入排队名单的电话数量除以中心所接 到的所有电话的数量再乘以 100 此数据同样由 acd 收集 我曾经 是每周计算和检查一次 一般是检查增加的客服代表是全时的 半 时的 还是超呼叫量时才用到的 此一规范数值的上升可能引起电 话成本的增加 因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用 十九 转接呼叫率 由客服代表转给其他人员接听的电话的百 分比 可由 acd 和客服代表报告这一数据 应每天 每周和每月都 进行报告 并附带上客服代表的反馈信息 这些反馈信息至少一月 一周汇报一次 要确定究竟是什么原因造成了转接 我曾经要求整 个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接 而且此电话转给 的是非常精通此业务的相关负责人 1 如果客服代表技术上有差别 则应该使用以技术为基础的软 件 使客服代表有能力回答呼叫者的问题 2 如果呼叫者一定要转电话 可以通过自动转接装置将呼叫者 的录音转过去 这样可节省时间和费用 3 不通知客户就转接 即盲目转接 blindtransfer 常常意味着呼叫 者需要重新向客服代表进行解释 这种重复会对呼叫者的满意感产 生消极影响 4 从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接 而且不要 试图脱离这个原则 5 有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接 但是有些客服代 表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法 6 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了 或者是客服 代表缺少应有的资料 7 电话转接过多将耗费成本 成立一个由客服代表和呼叫者组 成的讲座小组 认真商讨一下 确定和解决这个问题 8 让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来 转接电话