客户关系管理学习心得

客户关系管理学习心得客户关系管理学习心得 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过 程 强调商家与客户关系的融洽度 目的就是寻求利益最优化 接 下来就跟一起去了解一下关于客户关系管理学习心得吧 客户关系管理学习心得篇 1 学习了 客户关系管理 课程 使我了解了许多关于客户方面 的知识 就现代意义上说 你的客户就是你 服务的对象 而这个 对象有没有向你付钱并不重要 重要的是他从你处获得了服务 而 你有某种义务保证这个服务的质量 而如今是供过于求的时代 作 为 被追求方 的客户一般是比较挑剔的 只要有一个让他感觉不好 都可能导致企业的努力前功尽弃 所以做好客户关系管理是必不可 少的 CRM 是一种新经济背景下的管理理念 其核心是以客户满意度 为目标的协同管理思想 CRM 同时也是一种基于以客户为中心思想 的管理方式 围绕客户生命周期的发生 发展 采用精确营销的方 法 通过协同工作 为分类的 不同价值客户提供满足个性化需要 的产品和服务 从而达到留住客户 提高销售的目的 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式 给了我们很好的启示 虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户 是重要的 客户是企业盈利的主体 但遗憾的是 我国很多企业的 经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户 如何识别客户 如何 管理客户 如何用 CRM 去打造企业的核心竞争力 这些企业的经营 理念 业务流程 组织结构 企业文化都还不能适应这样的管理模 式 我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式 也学会 从书中去学习理论知识 我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术 而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式 书中共分四篇 第一篇原理篇 讲授了客户关系管理的基本理念和 基本原理 第二篇系统篇 讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬 件集成系统的基本结构 系统组成和系统开发方法 第三篇企业篇 讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法 第四篇实践篇 讲授客户关系管理项目实施的系统方法等 书中所给与的理论与实 际案例分析 让我更好的理解 CRM 知识 总而言之 21 世纪是客户至上 服务至上的时代 仅仅靠过硬 的产品质量已经无法形成品牌忠诚 没有优质的服务 客户将离你 而去 近几年 企业在关注客户需求方面做出了很大的努力 提供 的服务产品也越来越多元化 但让人困惑的是 客户的满意度却没 有得到相应的提升 客户的要求似乎变得越来越难以满足 其实这 是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服 务 因此在竞争日益激烈 产品差异化日趋变小的形势下 提高企 业员工的软性服务技能日益重要 是一项低投入 高回报的投资 哪家企业拥有品质更高的客户服务 哪家企业就拥有更高的竞争优 势 客户关系管理学习心得篇 2 随着新经济时代经营方式的变化 客户资源的价值越来越受到 更多企业的重视 而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源 争夺客户之源也成为现代商战的主要特点 商家与客户的关系 就像中国古代君与民的关系 孟子曾经说 过 民为重 社稷次之 君为轻 古代人都有 民为重 社稷次之 君为轻 的思维 这确实是一种了不起的创举 其中蕴含的涵义有 民本思维 以人为本 人权理念 有人才有国家才有君王 这些理念确实非常超前 或许是我们现代人望尘莫及的 在古代 孟子都敢提出这样的理念 虽然君王不一定执行 但有一种非常强 大的民间监督力量 这样的话 君王确实不敢为所欲为 何况还有 那么多的诸侯 那么多的譬如信陵君及其手下门客 各个诸侯一般 都会兢兢业业 起码在表面上会比较崇尚礼教等等 这样也就形成 了一种均衡 就像现代的一些大企业 无论做到多强大 始终都 要以客户为导向 不断强化质量与服务水平 不管处于卖方市场还 是卖方市场 企业活动的核心永远是猎取更多客户的心 企业就像 君王主管着民需 但是同时一定要接受客户的监督与考验 还要随 时提防着竞争对手 以人为本 是现代管理的核心 以人为本管理就是把客户作为 最根本的要素 主张客户是实现企业目标的主要工具 更是企业发 展的目的 为此 企业必须充分尊重客户 塑造客户 培养客户 积极为客户提供更佳的服务质量水平 在现代客户关系管理中其重 要意义主要表现为 第一 以人为本充分体现了 客户 是企业关系管理中具有前瞻 性的一个核心因素 客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念 任何一个企业要向做大做强 必须要以客户需求为导向 努力去满 足更多客户的更高要求的需求 企业是君 君王身份贵重 但是没 有平民的支持为基础 君 溃不成军 因此 企业要谨记 水能载舟 亦能覆舟 的箴言 企业是舟 客户是水 顺水而行 必能舟行万里 逆水而行 水倾船覆 第二 以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一 企业 的根本目标是盈利 但是企业若只重利益而不重客户的态度反应 这样的企业是不可能长久的 当今时代 食品质量安全问题不断突 出 愈演愈烈 一些企业为了盈利而不择手段 甚至严重到威胁到 人们的生命安全的地步 例如三鹿奶粉事件 药家鑫事件 皮鞋胶 囊事件等等 例子举不胜举 虽然事故频发 但是每一个事故企业 最终要受到法律的制裁与舆论的批判 因此 客户关系管理要求以 人为本 就是要企业取利于义 在合理合法合道德的基础上 寻求 利益最大化 第三 以人为本就是要以市场需求为导向 不断发掘潜在客户 不断发掘新老客户的潜在需求 在这个竞争激烈的年代 没有恒定 不变的客户 只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市 场前沿 不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求 才能稳住 客户的心 为企业带来稳定的客户源 面对不同类型的客户 不同需求的客户 做好客户关系管理是 需要一定的技巧的 为切实实现客户关系管理中的 以人为本 我 提出以下几点建议 1 你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名 职工 但对于顾客来讲 公司就是你 同他直接接触的是你 顾客 把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体 结论一 不可以把问 题推给另一部门 结论二 若顾客真的需要同公司的其他人谈 那也 不要把他推给一个你没有事先通知过的同事 而且你要亲自把你的 同事介绍给顾客 同时应给顾客一句安心话 若他还是不能令您满 意 请尽管再来找我 2 永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待 上次你自 己遇到的问题是如何得到满意解决的 把自己摆在顾客的位置上 你 会找到解决此类投诉问题的最佳方法 9 不要放弃任何一个不满 意的顾客 一个优秀的销售人员非常明白 顾客的主意总是变来变去 的 问他的喜好 把所有的产品介绍给他都是白费蜡 刚刚和他取 得一致意见 他马上就变了主意要买另一种产品 向客户提供服务 也是一样的 有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到 你的竞争对手那里去的客户平静下来 并同你签定一份新合同 10 花更大力气在那些不满的客户身上 谢谢你通知我 面对一个 抱怨的客人应这样答 实际上 一些研究结果显示 在对你的公司 不满的客户当中 只有 10 的人什么也不说 但将来仍然回来同你 做生意 相反 90 的客户则投诉他们不满意 并最终得到了补偿和 满意的服务 他们将仍是你的客户 顾客提出他们的要求的时候 也是处理公司和顾客关系的重要时刻 若处理得好 则更容易让顾 客信任公司 所以 一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系 到你 他们找你的次数越多 你就有更多的机会留住他们 让他们 成为你的老客户 13 不要缩小顾客的问题 面对问题 千万不要 说 我根本没听过 这是第一次出现此类问题 这种处理方式只会 对你的顾客产生极差的效果 因为他根本就不想知道这种情况以前 是否发生过 跟他讲问题并不严重 他完全没有别要生气那不能解决 问题 你知道 这只是一个小问题 这么说根本于是无补 还会有 损公司形象 14 重视顾客的满意程度 纽约前市长 EdKoch 在巡视 期间经常询问他所碰到的选民 你们对我有何看法 而且他非常重 视他们的回答 以便更好地管理这个城市 就如这位市长和他的选 民一样 你也应该努力了解顾客下意识的反应 如 我所讲的对你 是否有益 这个满足您的要求吗 当然还有 我还有什么可以为您做 的吗 18 感谢 感谢 再感谢 要知道 对顾客说再多的感谢也不 过分 但遗憾的是 谢谢 荣幸之至 或 请 这类的字眼在贸易中已越 来越少用了 请尽可能经常地使用这些词 并把 谢谢 作为你与顾 客交往中最常用的词 请真诚地说出它 因为正是顾客 你 我和 其他人才有了今天的这份工作 综上所述 我认为 客户关系管理学 是一门很有前景的学科 有很大的发展潜力 而在实际的企业管理中 客户关系管理也必将 成为主流管理 是各企业要做大做强的必经之路 我深知管理无止境 更能体会学无止境的涵义 客户关系管理 是一门涉及广泛的学问 不是简简单单的熟知一些条框理论就可以 运用自如 无所不能理的 只有不断充实自己的理论知识 以理论 指导实践 用实践鉴定理论 在实践工作中不断重视它的重要性 随时随处都可以学习 我相信 只要用心去做 一定可以做好 客户关系管理学习心得篇 3 这学期 在陈老师的教导下 我们学习了客户关系管理 对客 户关系管理从一无所知到懂得了很多 我们在学习 也在成长 客户关系管理是一门非常重要的学科 对一个企业维护客户和 长期的发展有着重要作用 从企业战略的角度来看 产品和价格能 够使企业在短期内取得优势 但对企业的长期生存和发展而言 客 户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用 一般来说 留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多 如果能留住老顾客 长期而言可以为企业带来更大的利润 但这些客户也会在以同样快 的速度在竞争者的诱惑性离开 价格在某些时候是吸引客户的有效 手段 但并不能长久的留住顾客 因此客户关系管理在市场营销中 就显得尤为重要 市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客 户创造价值并与之建立稳定关系的过程 现在凡是经营取得成功的 企业 都是坚持以顾客为中心的经营理念 企业的经营是以客户为 中心 而不是以传统的以产品或以市场为中心 为方便与顾客的沟 通 客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道 客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面 1 能够有效 的降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2 能够有效的降低企业 与客户的交易成本 3 能给企业带来源源不断的利润 4 可以促进增 量购买和交叉购买 5 可以提高顾客的满意度和忠诚度 6 能整合企业与客户服务的各种资源 客户关系管理可以使企 业与客户之间的长期合作 能提高企业以顾客为中心的运营性能 能增 加企业的核心竞争力 能降低成本增加收入 从而提高企业的 盈利能力 随着社会经济的发展和信息技术的进步 客户关系管理的实施 是顾客成为中心和主导这一不可阻挡 不可逆转的社会和经济大势 所驱 但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是 寥寥无几 导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全 业 务部门和技术部门沟通和协作不利 业务流程未经优化就先自动化 以及是人才和技能短缺等 但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因 其主要表 现为有的信息根本就不存在 存在的信息也不完整 不及时 不准 确 所以 在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就 好比在没有打好地基建造高楼大厦一样 其结果也就可想而知了 所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义 我们 可以从两个方面来体会 也就是劣质信息的危害和优质信息的益处 从正面而言 客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量 所 以 建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重 要基础和支柱 高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来 的好处有四 其一 通过删除重复的顾客资料 企业可建立一份独特的顾客 名单 节省花在市场营销上的精力和费用 其二 通过删除重复的顾客资料 企业可降低在多个数据库中 储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用 其三 通过识别首次购买的顾客 企业可利用这些顾客的信息 更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入 其四 通过利用完整 准确和及时的客户信息 企业可提高与 顾客交往的亲密程度 提高顾客的满意度和忠诚度 研究和实践经 验都证明 高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节 省成本的 硬收益 而且又可以带来增加收入的 软收益 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面 市场营销中的客户 关系管理 销售过程中的客户关系管理 客户服务过程中的客户关 系管理 客户关系管理系统在市场营销过程中 可有效帮助市场人员分 析现有的目标客户群体 如主要客户群体集中在哪个行业 哪个职 业 哪个年龄层次 哪个地域等等 从而帮助市场人员进行精确的 市场投放 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比 根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计 算 就可以统计出所有市场活动的效果报表 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分 主要包括潜在客 户 客户 联系人 业务机会 订单 回款单 报表统计图等模块 业务员通过记录沟通内容 建立日程安排 查询预约提醒 快速浏 览 客户数据有效缩短了工作时间 而大额业务提醒 销售漏斗分 析 业绩指标统计 业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员 提高整个公司的成单率 缩短销售周期 从而实现最大效益的业务 增长 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历 史问题记录等 这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题 提 高客户满意度 提升企业形象 主要功能包括客户反馈 解决方案 满意度调查等功能 应用客户反馈中的自动升级功能 可