家政服务礼仪教案

家政服务员培训教案家政服务员培训教案 课题 第一章 家政服务员礼仪 教学目的和要求 1 通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务 2 通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则 3 通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系 4 通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求 例如 着装 面部 行走 站立姿势等 5 通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止 人与人的交往 礼仪标准 教学内容 1 家政服务员道德修养 2 家政服务员行为准则 3 家政服务员的基本礼节礼仪 教学准备 通过观看光碟让学员找错方式 掌握家政人员所应有的职业习惯等 教学过程 第一节第一节 家政服务员道德修养家政服务员道德修养 一 职业道德的定义 就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业 特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 二 家政服务员的道德品质和行为准则 1 要遵纪守法 2 2 要远离恶习 3 要入乡随俗 4 要摆正位置 5 要真诚待人 6 要注意安全 7 要洁身自爱 8 要谨慎从事 9 要不懂就问 10 要勤俭节约 11 要遵守协议 举例说明 对于家政人员来说 与雇主建立良好的关系十分重 要 家政员与雇主建立良好的关系 必须把握好与雇主不同类型家 庭成员及相关人员相处的的道德要求 1 与雇主家庭成年人相处的道德要求 家政员与雇主家庭成年人相 处时 要根据性别而区别待 家政员与雇主家庭同性成年人相处时 要注意尊重他们的意见 要多征求他们的要求 日常饭菜的准备应 迎合他们的口味 2 与雇主的孩子相下的道德要求 耐心和认真 要真心爱他们 经 常鼓励 表扬他们 3 与雇主家庭老人相处的道德要求 家政员必须学会尊重和关心照 顾老人 3 4 与雇主家庭的亲友 邻居相处的道德要求 以礼相待 5 与雇主家庭性格特殊 为人苛刻的人相处的道德要求 1 对于爱唠叨的人 家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能 力 保持高度的忍耐力 有巧妙的方法转移话题 2 对于爱挑剔 脾气大的人 在保持高度忍耐的前提下 在做事之 前 家政服务员要善于耐心地向其请教指导 做完后向其汇报 要 尽量把事情做得无可挑剔 3 与雇主家中家猜疑的人相处时 家政员要做到光明磊落 6 消除用户误解的道德要求 家政员的工作环境就是雇主的家 在 工作过程中 难免会与雇主发生那样和这样的误解 例如 物品损坏 小孩受伤 家政员反常情绪或行为都可能收引 起误解 家政员要做到正确对待雇主的怀疑 心怀坦荡 坐卧如常 必要时应及时解释 相互沟通 以求化解误解 禁忌 马上说走 哭泣 说明 做为一名家政服务员进入家庭 为家庭生活服务的 劳动方有 其特殊性 劳动态度问题非常重要 对家政服务员来说 劳动态度 是能否做名合格家政服务员前提 一个家政服务员虽然有较好 甚 至超出一般要求的技术 技能 但是 服务态度不好 处理不好被 服务家庭的关系 也就不能或无法很好地完家政服务工作 4 第二节 家政服务员的基本礼节礼仪第二节 家政服务员的基本礼节礼仪 家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象 最易给 雇用者建立信任感与好感的 是家政从业人员的外在从业形象 礼仪礼节是社会生活中 由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守 的仪式或形式 礼 是精神 本意敬神 现表示为敬意 仪 是形式 为表敬意或表隆重而举行的仪式 四心 爱心 细心 耐心 责任心 一 日常礼貌用语一 日常礼貌用语 礼貌用语十个字 您好 请 对不起 谢谢 再见 感谢语 谢谢 劳驾了 让您费心了 实在过意不去 拜托了 麻烦您 感谢您的帮助 等 打扰对方或向对方致歉 对不起 请原谅 很抱歉 请稍 等 请多包涵 等 接受对方致谢致歉时 别客气 不用谢 没关系 请不要放 在心上 等 告别语 再见 欢迎再来 祝您一路顺风 请再来 等 忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 狗 屁不通 猪脑袋 等 见面语 早上好 下午好 晚上好 您好 很高兴认识 5 您 请多 指教 请多关 照 等 二 形象行为规范二 形象行为规范 从手 头发 面部 衣着打扮 个人卫生 言 行几个方面介绍形 象行为规范要求 1 着装要求 家政服务员的着装要大方 工作装的正装 大小合适 色彩应 当是深色 不要图案 并应穿皮鞋或布鞋 不可穿过紧 突出线条 的服装 家政服务员的着装要整洁 清洁整齐是对家政员着装最基本的 要求 注意事项 1 内衣 外衣要穿戴整洁 服装鞋袜要经常换洗 根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫 围裙 套袖或护理 病人 婴儿等专用服装 2 不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧 室抱小孩 3 家政服务员应注意不在他人面前整理衣物 2 化妆的要求 家政服务员平日工作以淡妆为宜 不宜浓装艳抹 勤洗头 每 周至少洗 1 2 次 3 饰物的要求 家政服务员在工作中不得佩戴饰物 例如 戒指 项链 手镯 等 在工作中佩戴此物不方便操作 同时宜伤到小孩 4 个人卫生 勤洗澡 勤洗头 勤刷牙 勤剪指甲 6 5 坐姿 坐是一种静态造型 优美的坐姿主要注重四肢协调 即头 胸 臀三轴与四肢的开 合 曲 直协调得当 给人以自然大方的美感 坐姿要领 落座时动作要轻稳 要坐在靠椅子中间或 2 3 处 不要 坐在椅子边上 头要平衡自然 腰背挺直 不靠沙发背 双肩放松 手扶膝部或放于大腿中前部 或一手放于大腿上另一手放于沙发扶 手上 两腿垂地或微内收 男性可张开腿部而坐 膝部分开不超过 肩膀部 女性则应膝盖并拢 坐姿不良姿态 心神不定 如坐针 翘二郎腿 来回晃动 斜 靠在椅子上前倾后仰 不停地抖动打哆嗦 将双手放于臀下 可到 处乱摸 两手交叉在胸前 抱起肩膀等 6 站姿 标准站姿会给人以挺拔向上的感觉 其要求是 身体挺拔 抬 头 头顶上悬 脖颈挺直 微收下颌 双目平视 头和下巴成直线 下巴和地平行 双肩放松 稍向下压 双臂自然垂于体侧 脊椎 后背挺直 胸向前上方挺起 两腿并扰立直 膝和脚跟靠紧 男性两腿可适当分开与肩宽 女士双肩稍向压 脚尖成 45 左右 7 走姿 步态是流动的造型体 最能体现一个人的精神面貌 家政员的 走姿要点 走路姿态端庄 脚步要轻 头正颈直 目光平 挺胸收腹 起步稍 7 前倾保持重心 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动是要自然 摆 动度为 30 度 前后摆动的幅度为 30 40 厘米 停步 拐弯 上下楼梯时 从容不迫 控制自如 行走时禁忌 弯腰驼背 无精打采 重心向后 上身后仰 歪 肩晃膀 两手插兜 走内 外 八字 强调 当着他人整理衣物 衣着暴露 异味 浓妆艳抹等行为 最要注意 三 接待客人的礼仪三 接待客人的礼仪 接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容 家政 服务员要掌握招待客人基本礼仪 学会招待客人的方法 1 准备工作 如果接待预约的客人 要提前做些准备 首先要布置合适的不 环境 一 打扫卫生 二 通凤调节室温保持空气清新 三 准备 接待物 衣帽间架 托鞋 茶壶 荼叶 烟缸等等 另还要准备水 果 小吃等 2 迎接客人 当听到门铃声或敲门声 要先问清来访人姓名 被访人姓名加 以确认 如来访者并非是用户预约的客人 且用户又不在家则不要 开门 即使是曾经来过用户家的客人也只能留言 带领的方法 先 问候 并向主人告知 并引领进客厅 3 招待客人 8 4 礼物的处置 如果客人带来礼物 要先把礼物放在上座的地方 主人同意接 受后再拿进别的房间 5 送别客人 送别客人时 把客人送出门后要目送一段距离 如果是楼房可以 把客人送下楼或送至楼梯口 如有电梯送上电 强调 1 做好准备工作 环境卫生 个人仪表 2 做好接待工作 迎宾 待客 送客的礼仪 3 备餐礼仪 私下商量饭菜特点 了解客人禁忌 四 接打电话的礼仪四 接打电话的礼仪 听到电话铃响后 在三声响之内要迅速接听 应向对方说 您好 这是 家 请问您找那位 请问如何称呼您 请稍等 切 不得在电话中粗声粗气说 喂 找谁 你是谁 你等着啊 这些都 是不礼貌的 注意 如是钟点工不律不准在雇主家接听电话 强调 1 接听电话 礼貌 问清客人姓名 做好留言记录 2 拨打电话 礼貌 简单明了 得到雇主允许 小结 家政服务员的礼仪非常重要 一个有礼貌的家政服务员会给 9 雇主带来好的印象 对于自