电话拓展-销售培训(新)

电话拓展 inside 新销售培训资料 1 什么是电话拓展商机 总部商机分为三类 销售培训前须知 其中一类是客户有需求并通过其他方 式得知信锐 主动咨询到总部的商机 这类商机成为电话咨询商机 例如 400 售 前电话或者百度商桥咨询而来 第二类是活动带来的商机 这类商机主要是线上 活动 巡展活动或者地方销售自己组织的行业活动所带出的有意向的客户 第三类 就是 inside 这边的电话拓展商机了 主要分为 inside 小组拓展和其他供应商拓展 合作商机 这类商机是基于一些企业的电话名单 通过打电话的方式主动联系客户 找到知情人员并了解该单位的无线需求情况 将有计划部署企业级无线的商机挖掘 清楚 并第一时间转给一线销售跟进 2 如何判断商机是明确可转出的 一般判断商机需要长时间的经验积累才能更为准确的辨别客户的需求真假 对 于第一次拓展的人员来说 需要注意拓展的时候围绕最重要的四要素去挖掘信息 只要四个要素都满足 那么这个就一定是个明确的商机 可以给到一线同事跟进 要素一 确定咨询的单位及客户信息正确 我们通常拿到的一份名单是有客户单位信息和一个联系方式的 手机或座机 有时候还会有附加的信息 比如联系人姓名 单位地址 联系人职位等 打电话第 一要确定的就是你所拨打的客户是否是该单位 联系人是否是该单位的职员 这也 是开场白中的第一句 请问是 XX 单位的 XXX 先生 女士吗 当确定你打通的 2 这个人是这个单位的人之后 还需要进一步确定他是否是了解单位网络信息的人 比如打去酒店 但是是前台接听的 酒店单位没错 电话也没错 但是前台毕竟不 是项目负责人或者根本不清楚酒店网络的情况 和她聊意义不大 所以需要转接到 酒店懂这块的关键人再沟通 通常我们要找的是 IT 部门或者电脑室 网络中心等 这样的工作人员进行挖掘 这样才能更加高效得去得知单位的网络需求情况 要素二 明确无线的部署范围及时间 这里的无线部署范围包括但不局限于部署的面积大小 可以是无线部署的环境 例如是办公使用还是工厂设备使用 是工业园区室外覆盖还是室内员工宿舍覆盖等 如果是学校 具体是哪个区域要做无线 是图书馆 教学楼 行政办公楼还是校内 场馆 确定好部署的范围后可以具体问细节 例如覆盖的楼层数 房间数 每层的 面积 有无图纸等 如果是商场或者景区 还可以问一下承接设备终端数要达到多 少 通过具体的数据可以进一步判断无线的需求是否达到企业级 也可以从中排除 一部分价值意义不大的商机 例如企业办公或者小餐馆 本身就只有几百平大小 做的意义不是很大 同样明确无线部署的时间也是一样 部署时间包括 项目的启动时间 一般在 半年内最佳 目前的阶段时间 例如是到选型比较阶段还是采购阶段了 这样可以 进一步把握项目我们参与的机会大不大 是否还有要给到一线去跟进的必要 同时 可以咨询一下如果项目启动 大概什么时候实施运用的时间 这样可以更进一步判 断商机的必要性 客户的需求急不急等侧面信息 要素三 明确无线部署的预算 明确预算多少 一方面可以进一步判断客户是只有想法还是项目真实存在且已 3 经启动 另一方面可以结合其范围大小看看我们的产品价格是否适合 进一步筛选 出更优质的客户 但是通常情况下 客户的预算不会轻易告诉 但是在拓展中 拓 展人员可以根据客户描述的具体范围 给出一个估算值 可以是几万 几十万等大 概的数字去探下客户的心理预算 比如问 那么 咱们打算投入多少预算在无线 项目上呢 整栋楼覆盖起码也有 10 万的预算吧 看看客户如何回答 针对实在 答不出预算的客户 可以从侧面了解他们预算的来源 比如政府机关和学校通常是 去年进行今年的项目规划 所以如果现在没有涉及到的话 看能不能先参考我们的 方案来做年底的计划等 还有一些企业是属于根据你的方案去审批报价 那么这种 就需要我们的销售去跟进推动项目了 还有一些是属于第三方投资的 比如景区或 者商场 医院等 看看是运营商投资建设还是有其他公司代为建设 这样知道预算 来源也好让销售直接去做客户或者渠道关系 所以预算是一个比较重要的要素 在 拓展中一定要问 不能以自己的主观想法去认为客户有没有预算 一切以实际拓展 得到的真实情况为准 要素四 确定项目可持续跟进客户信息 通常情况下 我们希望给出的联系人是该单位负责无线项目的决策人或者是建 议人 所以当一个商机前面三个要素都掌握后 我们需要引导客户接受我们当地一 线的销售或者技术同事去拜访交流并递交我们的方案 那么最好能直接和项目负责 人进行交流跟进 所以在挂电话之前 我们需要再次和客户确认下一次进行交流时 与谁更合适 一般我们的话术为 请问如果后期我们同事来拜访交流是跟您直接沟 通还是这个无线项目有其他专门负责的同事呢 如果有别的负责人 需要问清楚 是哪位同事并要到其联系方式 方便销售直接联系的时候更有效果 有时候也不排 4 除一个办公室的情况 由最开始联系的同事引荐关键人 那么我们需要引导的话术 为 请问方便让我们当地办事处的同事上门给你递交一些我们之前做过的成功案例 和解决方案吗 如果客户愿意 则商机靠谱程度更好 如果不愿意 需要给到一 线同事让他们通过当地渠道再想办法约见沟通 3 潜在商机的处理方式 当明确商机中的四个要素有没有问到的部分时 但是客户又早晚需要做无线的 情况 这种商机属于潜在商机 可能是目前预算还没到位或者目前项目不急暂停等 原因 所以这类商机分为两类情况 一种是可以发给销售去推动的商机 通常是联 系的客户比较有意向去了解或者去尝试项目申请的情况 最为直接的判断即为客户 是否愿意接受销售直接上门谈项目合作和递交方案 如果愿意需要先转给销售去跟 进了解情况 根据销售反馈再看此潜在商机能不能转为明确商机 另一类则是暂时 没有办法转出的商机 这类商机需要拓展的人员自己记录归档 并持续跟进客户最 新的进展 例如暂时还不急的项目 客户暂时不需要接受同事的约访 那么可以问 一下大概项目什么时候启动 并在启动前设定一个时间继续了解 也可以前期给客 户邮箱发一些我们的彩页资料 让其先了解信锐 后续再次联系的时候可以问下有 没有看过我们的彩页资料 目前项目有确定下来吗 然后待潜在商机可以转出后 转给一线同事跟进 4 客户无需求时如何应对 大多数情况 我们的名单质量没有那么高 多数拓展到的客户是没有需求的客 户 针对没有需求的客户我们不要急于挂断电话 这里有一个方法叫做 前置为什 5 么 通过在客户的真实反映前加一个为什么去提问 了解具体无需求的客户有没 有后续跟进价值 例如 当客户反馈没有需求的时候 可能存在的原因有 客户需 求量还达不到企业级需求 像一些小企业 一共只有 20 不到的员工数量 设备数 也不会超过 30 那么他们可能用一些有线或者少量的家用路由器就能满足整个企 业的办公需求 这类客户不属于我们的目标客户 及时引导出需求 后续在预算申 请和审批环节也很难达成合作 所以我们暂时拓展对象不针对这类客户 可以发个 邮件彩页资料给他 礼貌性的引导如果经后有企业级需求的时候可以通过邮件的官 方联系方式主动联系我们 发邮件的作用一方面是给客户留一个印象 起到简单的 品牌宣传作用 另一方面是为了保障 如果客户后期跳槽去了更大的公司 可能会 涉及到无线网络的建设 到时候可以第一时间想到我们 那么还有一部分客户是因为有一些顾虑而不能部署无线 针对这类客户 我们 要先想到的是 我们的无线功能上能不能解决他的顾虑 比如企业 如果只是老板 觉得无法管控员工上班时上网或者是其他周围的非企业员工连接本公司的无线导致 网速被拖慢这样的问题 那么完全可以介绍一下我们企业级无线在这方面的一些好 的解决方案 如果打消顾虑后 引导看看客户是否有意向去和我们进一步合作无线 项目 比如景区和商场 可能会考虑投入这块对自己有什么好处的问题 那么可以 引导我们无线的营销功能 进一步去引起客户对项目的兴趣 看看有没有机会合作 归根结底 就是以我们的优势卖点去解决客户顾虑和引导需求 针对不同的行业抛 出的卖点也会不同 再根据客户的反馈来判定无需求的商机是否可以转为潜在商机 进而转为明确商机 还有一类为客户已经部署了无线的情况 这个时候我们可以从两个方面去入手 6 第一是之前部署的是什么品牌的无线 这样可以了解比较客户的需求量是否达到了 企业级 第二是问一下目前使用的情况和部署的时间 可以根据客户使用情况看看 有没有机会引导升级改造 更新无线在管控或者营销等方面的功能 5 开场白与结束语 开场白一般没有特别固定的 主要根据所拓展的名单和客户行业作相应的调整 一般总部拓展的时候会以总部人员的身份去和客户交流 也可以以回访人员的身份 去交流 例如 我们是信锐技术深圳总部的同事 信锐是专门做企业级无线的厂 商 这次致电主要是了解到贵公司在无线网络方面有需求 想看看有没有合作的机 会 然后紧接四要素进行展开拓展 结束语一般是为了让销售跟进更为容易 会加一句 我们在当地有自己办事处 我这边可以安排办事处的同事和您联系 并给你一些我们的产品资料或者好的方案 案例您参考比较一下 后面我就让当地同事和您继续沟通了 好吗 得到肯定答 复后转给一线跟进反馈 6 常见问题和应对话术 继续更新 1 遇到客户咨询价格的情况 一般总部拓展的时候是不报价格的 可以先推脱说自己是售前咨询人员 对产 品的价格不太清楚 但是我可以让我们知道价格的办事处同事根据您的项目实际情 况给您做个方案报价 您看可以吗 如果客户非要报价 可以问一下他的预算是多 少 这样我们也可以现场工勘一下 看看我们的价格能不能做 实在不行就给一个 笼统的报价 例如单个 ap 根据型号不同会有几百到几千不等 数量多还会有相应 7 的优惠价格 得让咱们同事去现场看看具体范围大小确定好数量后给您一个准确报 价 总之先能绕就绕 不要给出具体的报价 遇到报价交给一线销售处理 2 遇到客户已经有同事在跟进的情况 先问一下是哪位同事跟进的 这样方便我们后期和跟进人了解核对项目信息 如果是我们信锐或者深信服的同事在跟进 可以转成回访身份去拓展 问问客户跟 进的效果或者需要我们总部再协调哪些资源 需不需要我们催促同事递交资料或者 再次联系等 再围绕四要素问问项目信息 以免客户记错跟进厂商 我们收集到信 息后可以给到一线参与跟进 这种属于有竞争商机 3 遇到客户质疑拓展人员身份的情况 先解释一下这边是总部座机致电 如果需要核实可以致电我们官方 400 电话 直接咨询核实 遇到客户提到我们如何得知其联系方式的情况 一般可以说是之前我们在当地举办了很多巡展活动 之前有邀请到您参加 可 能当时您比较忙没有参与或者时间太久您忘记了 然后不要给客户其他时间 直接 进入拓展主题 问需求情况即可 4 遇到技术问题回答不了的情况 一方面可以根据官网公布的产品参数进行查阅回答 另一方面可以问一下产品 经理或者技术同事 实在答不上来的 可以记录其需求 找到答案后致电回复 或 者引导给一线同事跟进上门拜访时直接处理 话术为 您这个问题 我需要先和技 术同事核实一下能不能达到 后续我让我们当